要想釣到魚，就要像魚那樣思考
心理學(xué)家為推銷員提出一種推銷方法，這種方法要求推銷員把自己想象成客戶，即從客戶的立場出發(fā)考慮問題。當(dāng)客戶對你推銷的產(chǎn)品提出批評意見時，你要裝出忘記自己的推銷使命的樣子，站在對方一邊說話。
比如，你推銷的是電風(fēng)扇，顧客對這種產(chǎn)品挑剔很多，并聲稱不買電風(fēng)扇也可以。這時候你就順著對方的意思說話：“這種產(chǎn)品確實不太好，花那么多錢買到一件不如意的東西真不合算！”這種話一出來，對方的感覺就好像正在使勁推一扇門，門突然不見了，自己有勁也使不上。這樣一來，他的反對意見反而顯得不重要了，即使還有什么不滿意的話也覺得沒有必要說出口了。
接下去，推銷員可以乘勢轉(zhuǎn)變，以富有同情心的語調(diào)真誠地為對方設(shè)想?！耙话銇碚f，中等檔次的電風(fēng)扇都有這種毛病”，“今年夏天雖然不太熱，但電風(fēng)扇還是用得著的”，“如果不在乎價錢的話，可以買好一點的”……
在這樣的交流中，對方無形中就把你當(dāng)做幫助自己拿主意的人來看待，對推銷員本能的戒心消失了。在這種情況下，客戶很容易在推銷員暗示下，做出購買電風(fēng)扇的決定。
按照常理，推銷員要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，必定要極力吹噓，吹得過分一些，就難免有水分。長此以往，人們對推銷貨物者普遍形成了一種偏見，認(rèn)為他們說的話沒有真的。廣泛宣傳的產(chǎn)品收效甚微，其道理也就在這里。但當(dāng)推銷員以知心朋友身份出現(xiàn)時，顧客就會被對方的真誠所感動，從而被說服。
向所有營銷人員重磅推薦非常重要的一個理念：不要僅僅把自己當(dāng)作一個銷售，更要把自己當(dāng)作一個客戶。
“小時候，我喜歡的事就是和爸爸一起去釣魚。在釣魚的時候，我發(fā)現(xiàn)父親總是能釣到魚，而我總是一無所獲。對于一個孩子來說，實在是一件沮喪的事。于是我看著父親的魚筐，向父親求教：‘為什么我連一條魚也釣不到，我的釣魚方法不對嗎?’可是父親總是說：‘孩子，不是你釣魚的方法不對，而是你的想法不對，你想釣到魚，就得像魚那樣思考?！驗槟暧祝腋揪筒荒芾斫飧赣H的話。那時，我總是想：我又不是魚，我怎么能像魚那樣思考呢?這和釣魚又有什么關(guān)系呢?”
一位資深的營銷培訓(xùn)專家在給教室里擠得滿滿的營銷人員上課，他不緊不慢地來回踱著步，毫不理會這些聽課者越來越不滿的表情。他接著說：
“后來，我上中學(xué)的時候，似乎體會到了一些父親話里的真正含義。我仍然喜歡釣魚，閑暇之余，我開始試著了解魚的想法。在學(xué)校的圖書館，我看了一些和魚類相關(guān)的書籍，甚至還加入了釣魚俱樂部。在學(xué)習(xí)和交流的過程中，我對魚類有了一些了解，也學(xué)到了很多有用的東西。”
“魚是一種冷血動物，對水溫十分敏感。所以，它們通常更喜歡待在溫度較高的水域。一般水溫高的地方陽光也比較強(qiáng)烈，但是你要知道魚沒有眼瞼，陽光很容易刺傷它們的眼睛。所以它一般呆在陰涼的淺水處。淺水處水溫較深水處高，而且食物也很豐富。但處于淺水處還要有充分的屏障，比如茂密的水草下面，這也是動物與生俱來的安全感。當(dāng)你對魚了解得越多，你也就越來越會釣魚了?！?nbsp;
“我知道，你們花了很多錢來這里，不是聽我說廢話的，我也不想說廢話，這是我?guī)资陙矸e攢的寶貴經(jīng)驗，絕對不是廢話，請大家耐心一點。 [NextPage]
”營銷專家用力地拍拍桌子，想控制一下臺下營銷人員浮躁的情緒。
“后來，我進(jìn)入了商界，也和你們大多數(shù)人一樣，也是從一個普普通通的業(yè)務(wù)員干起。現(xiàn)在還記得，我的第一任老板是這樣跟我說的：‘雖然我們每個人的職務(wù)不同，工作內(nèi)容也不太一樣，但我們大家都要把自己當(dāng)作一個銷售員，我們都需要學(xué)會像推銷員那樣去思考?！谝院蟮墓ぷ髦?，我一直這樣要求自己，閱讀大量銷售方面的書，參加各式銷售研討會。但是，在學(xué)習(xí)的過程中，我漸漸發(fā)現(xiàn)，我們不僅要學(xué)會以一個銷售員的心態(tài)觀察問題，更要掌握客戶的心態(tài)，就像我父親說的那樣：‘如果你想釣到魚，你得像魚那樣思考?！皇窍駶O夫那樣思考!”
“這也是我今天向所有營銷人員重磅推薦的最重要的一個理念——不要僅僅把自己當(dāng)作一個營銷者，還要把自己當(dāng)作一個客戶?！边@位資深的營銷專家重重地喊了這一嗓子，一下子把那些正在打瞌睡的家伙給震醒了!
一個專業(yè)的銷售人員，想提高自己的銷售業(yè)績，就必須學(xué)會站在客戶的角度想問題。但是，很可惜，現(xiàn)在有很多銷售人員不知道這一點，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題，而不能像一個普通的客戶那樣思考問題。
如果你想和你的老板相處愉快，并能更好地溝通，就必須得像他那樣看問題。銷售的道理也是一樣的，你想從客戶的口袋里掏錢，必須給客戶一個掏錢的理由。這個理由源自哪里，源自客戶的內(nèi)心!只有真正體會到客戶思維的銷售，才是真正的銷售高手。掌握客戶的心理不是一件很容易的事，需要懂點兒心理學(xué)。初涉銷售者，不妨學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識，相信會對你大有裨益!
其實，道理也很簡單。你想賣給一個老太太一顆足球幾乎是不可能的，除非她要送給自己的孫子。以老太太的心態(tài)，替她想問題，這才是銷售的王道!
張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。主要著作：《電話銷售圣經(jīng)》、《如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買》。
培訓(xùn)的課程：《電話銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場金領(lǐng)七項修煉》等。
技巧一讓自己處于微笑狀態(tài)
微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時空。
技巧二音量與速度要協(xié)調(diào)
人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
依我就業(yè)的經(jīng)驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。
技巧三判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動
從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。
技巧四表明不會占用太多時間，簡單說明
「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!
技巧五語氣、語調(diào)要一致
在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。
技巧六善用電話開場白
好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。
技巧七善用暫停與保留的技巧
什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。
至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費(fèi)率時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。 [NextPage]
技巧八身體挺直、站著說話或閉上眼睛
假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧!試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。
技巧九使用開放式問句，不斷問問題
問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。
不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法?」等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。
技巧十即時逆轉(zhuǎn)
即時逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：「我買了很多保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這通電話?！巩?dāng)客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」
技巧十一一再強(qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定
為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。
技巧十二強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性
「這個產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分暸解………」在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。
技巧十三給予二選一的問題及機(jī)會
二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。
技巧十四為下一次開場做預(yù)備
在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
在強(qiáng)化木地板、實木復(fù)合地板博得我國消費(fèi)者喜愛的同時，另一種木地板也悄悄進(jìn)入人們的視野，它就是被譽(yù)為“最環(huán)保地面材料”及“最安靜地板”的軟木地板。“像酒瓶塞子！”這是人們對軟木地板的第一印象，軟木地板以彈性腳感、超級靜音、環(huán)保自然成為健康地板的首選。但也正是因為上述特點，人們對于用軟木做地板一直存在著相當(dāng)大的疑問：它有沒有足夠的耐磨性？它會不會被沉重的家具壓出坑？它是否容易受潮變形？會不會生蟲子？能否比較容易清潔和打理？
質(zhì)疑一：軟木地板能否經(jīng)得住居家生活的各種摩擦剮蹭？
在購買地面材料的時候，人們習(xí)慣性地用砂紙以及一些尖銳的東西摩擦地材的表面，來判斷它的耐磨性如何。筆者也照此方法進(jìn)行實驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，覆蓋了陶瓷漆面等耐磨材料的軟木地板表面沒有留下任何摩擦痕跡。對此，地板專家解釋說，覆蓋了不同級別的耐磨層之后，軟木地板表面耐磨能力足以承受現(xiàn)代居家生活或者公共場所的正常摩擦。
聽到“軟木”，人們自然容易被名字誤導(dǎo)，據(jù)木地板專家高志華教授介紹，軟木的“軟”，并不是說它不堅實，恰恰相反，由于現(xiàn)代加工工藝的進(jìn)步，軟木地板不僅外表堅實，并且保持了腳感柔軟有彈性、老人孩子摔倒不會疼的特色，這正是軟木地板的最大優(yōu)勢。
另外，也有不少消費(fèi)者詢問：“擺放沉重的家具會不會把軟木地板壓出坑來？”對此，軟木專家解釋說，如果家具腿接觸地面的面積很小，家具又比較重，軟木地板的確有可能出現(xiàn)局部凹陷，但由于軟木本身特殊的結(jié)構(gòu)使其具有壓縮后恢復(fù)原始形狀的能力，因此，當(dāng)家具挪開一段時間之后，凹陷會逐漸恢復(fù)平整。另外，可以在家具腿部加上襯墊以減少壓強(qiáng)，以避免出現(xiàn)上述情況。
專家解疑：質(zhì)量合格的軟木地板具有高強(qiáng)度的耐磨性能，能很好地抵抗輪椅以及帶輪家具的摩擦，也具有較好的抵抗壓迫和再恢復(fù)性能。
質(zhì)疑二：軟木有微小氣囊，是否因此而容易受潮變形？
由于軟木地板看上去似乎質(zhì)地不是那么致密，因而人們對于這種天生“松軟”的材料還是心生懷疑，它會不會容易受潮變形，或者容易藏污納垢呢？
筆者觀察到，軟木地板的生產(chǎn)過程十分嚴(yán)謹(jǐn)，軟木樹皮在被加工成地板之前經(jīng)歷了一系列“歷練”過程：打碎、篩選、過濾、攪拌、熱壓、固化、飾面等，其中熱壓成型的工序，令顆粒狀的軟木原料形成了一個穩(wěn)定均衡的整體，盡管軟木天生具有微小氣囊，但經(jīng)過處理的軟木已經(jīng)成為純凈的軟木顆粒，之后以一種人工熱壓的方式重新排列在一起形成新的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，對于外部來說，它是完全致密而封閉的，不會滲油滲水，達(dá)到一定含水率的軟木地板不容易受潮變形，更不會藏污納垢。另外，經(jīng)過表面特殊處理的軟木地板還可以用于廚房衛(wèi)生間等潮濕空間。
專家解疑：軟木天然具有不透液性的特征，軟木地板是經(jīng)過熱壓等工序處理后的產(chǎn)品，表面完整而且封閉，不易受潮變形，不會藏污納垢。大約每立方厘米4000萬個微小氣囊的存在，使得軟木成為天然的絕緣體，其中有50%的空氣，有良好的保溫隔熱功效。質(zhì)疑三：軟木地板是否易生細(xì)菌？
軟木工廠的技術(shù)人員表示，消費(fèi)者產(chǎn)生軟木地板是否會滋生細(xì)菌的疑惑，是因為其在視覺效果上有一種特別天然的質(zhì)感，因此讓不了解生產(chǎn)工藝的消費(fèi)者擔(dān)心它會生蟲了。
由于特定的加工程序，軟木原料從森林里進(jìn)入工廠，會經(jīng)過一系列清潔、篩選、熱壓處理，最后才會與高密度纖維板貼合在一起，附上軟木貼皮層以及絕緣軟木層，形成軟木地板成品。因此，一塊軟木地板已經(jīng)具備了工藝和技術(shù)賦予它的頑強(qiáng)個性，足以滿足使用的需要。
專家解疑：軟木地板表面的紋理和質(zhì)感是加工軟木樹皮的工藝決定的，它接近自然并具有穩(wěn)定的性能，經(jīng)驗證，軟木地板不會滋生霉菌，更不會生蟲，并且不會給人體造成任何過敏傷害。