售后服務市場掘金之道
隨著人民生活水平的日益提高，馬斯洛的需求五層次理論越來越被消費者認知，并被不斷地進行著現(xiàn)實化的演繹。消費者需求意識的覺醒和層次的提高，使他們對產(chǎn)品所提供的滿足感要求越來越高，從而，保障產(chǎn)品功能出色發(fā)揮作用的售后服務體系，就成了企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種重要來源，同時也成為了企業(yè)新的利潤增長極。
國內售后服務市場發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
售后服務包括維修，安裝升級，設備調整，提供技術支持、咨詢和培訓，以及提供融資服務，甚至于文化活動等等，內容十分廣泛。在汽車、白色家電、工業(yè)機械，以及信息科技等行業(yè)，售后服務市場已初具規(guī)模頗。2010年我國汽車后市場規(guī)模將達到3000億，按照目前企業(yè)后市場20%-40%毛利率 計算，將有600億-1200億的利潤空間。相關資料顯示2009年，我國汽車行業(yè)實現(xiàn)營業(yè)收入15128.08億元，實現(xiàn)利潤1172.83億元，利潤率為7.75%。汽車后市場利潤規(guī)模不知不覺已如此驚人。
經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，制造行業(yè)普遍采用了大規(guī)模生產(chǎn)和精益制造的方法，邊際效應的迅速衰減導致產(chǎn)品制造的成本空間已經(jīng)壓榨無幾，同質化的競爭使得產(chǎn)品制造的利潤率嚴重下滑。成熟市場中，售后服務業(yè)的盈利水平遠高于制造業(yè)，產(chǎn)品制造商轉型服務提供商，產(chǎn)業(yè)鏈利潤的后移是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
但目前國內售后服務市場發(fā)展較為緩慢，以汽車為例：美國市場上，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的三大環(huán)節(jié)（零部件、整車、服務）中，汽車服務業(yè)的利潤占比最高，達到了62%，而中國恰好相反，整車制造還高居產(chǎn)業(yè)鏈利潤高端，占比達到61%。而售后服務利潤僅占18%。這突出反映出國內售后服務市場的兩大核心問題：
第一． 雖然很多企業(yè)已經(jīng)將服務客戶放在了文化的第一要素，但其仍將售后服務定義在成本中心的概念上
如今，國內汽車企業(yè)為了提高客戶滿意度，提高售后服務水平，分分上馬先進的CRM管理系統(tǒng)。J.D.Power亞太公司2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調研結果顯示：服務滿意度考前的仍以外資品牌為主，而國內品牌除榮威系列外，滿意度得分全部處于行業(yè)平均值以下。大多數(shù)企業(yè)雖然為提升客戶滿意度（因為這直接影響到企業(yè)的銷售業(yè)績）而努力提升售后服務水平，但更多的是在被動的做，是當作成本支出去做，而沒有真正將售后服務當作業(yè)務去經(jīng)營。其主要原因在于企業(yè)沒有真正的將售后服務、或者直接稱作服務提升到業(yè)務的理念層面。企業(yè)將產(chǎn)品售后三包服務與售后服務市場的概念混淆在一起，從廠商角度來看，由于售后服務成本是事后成本，對銷售利潤、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的，多數(shù)廠商形成重生產(chǎn)與銷售、輕售后市場，重研究與設計投入、輕售后服務投入的經(jīng)營理念。將售后服務焦距在維護成本支出方面，是形成現(xiàn)狀的主要原因。
第二． 大部分企業(yè)未形成有效的售后服務經(jīng)營模式
對于國內企業(yè)而言，未能形成有效的經(jīng)營模式，是售后服務市場發(fā)展的桎梏所在。很多企業(yè)眼看著售后市場的肥肉，苦于不知如何下手。售后服務所需的網(wǎng)點建設、備件備料庫存、相關技能人員支持以及管理中所面臨的困難讓企業(yè)望而怯步。在激烈的市場競爭中，企業(yè)忙于產(chǎn)品設計研發(fā)和市場的開拓，而未能真正對售后服務市場進行模式的探討和渠道的建立，沒有將售后服務產(chǎn)品化。具體表現(xiàn)為：未能牢牢抓住客戶對于服務的真實需求點，滿足客戶對于售后服的需求的差異化特征；缺少服務產(chǎn)品銷售的技能和手段，真正面對市場的一線人員往往不知如何銷售服務。
售后服務市場的發(fā)展方向
蛋糕總是會有人來吃，廣闊的服務市場是企業(yè)實現(xiàn)大跨步發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)。宏觀來說，有兩條路可以走：①深入服務市場、產(chǎn)品服務兩條腿走路；②轉型融合。
?、偕钊敕帐袌觥a(chǎn)品服務兩條腿走路
企業(yè)需要從四個方面著手建立服務體系：建立品牌戰(zhàn)略、提升品牌服務內涵，通過品牌營銷是服務觀深入到企業(yè)內部和市場當中；針對于服務體系的渠道擴張和研發(fā)投入，將服務產(chǎn)品化，設計服務產(chǎn)品以滿足客戶的差異化需求，搭建服務平臺，建設服務渠道，形成對服務的實質化依托，提供經(jīng)銷商（銷售員、服務人員）專業(yè)培訓，提升服務的專業(yè)化能力；建立客戶溝通機制，隨時了解客戶需求及反饋意見，能夠做到服務的快速反應和對客戶需求點的準確把握；開發(fā)服務業(yè)務，真正將售后服務演變?yōu)闃I(yè)務單元，滲透到金融、文化等各個服務領域。最終形成產(chǎn)品和服務兩大業(yè)務體系，以推進企業(yè)發(fā)展。
?、谵D型融合
企業(yè)通過服務體系，解決消費者在產(chǎn)品使用過程中遇到的難題。從而增強消費者對企業(yè)的忠誠，而消費者則希望通過完善的售后服務體系，增強對產(chǎn)品的使用體驗。售后服務與專業(yè)技能相結合，其目的是為了解決用戶的實際問題。同時，通過服務過程的展開，服務也成了商家與用戶再次溝通的機會和平臺。
越來越多的企業(yè)通過將企業(yè)由實業(yè)向服務業(yè)的轉型續(xù)寫企業(yè)的輝煌，他們致力于為客戶提供一攬子的解決方案，而硬件設置不過是支撐方案的一個載體。通過全面的、針對性的解決方案，滿足客戶的全面需求，實現(xiàn)良好的共贏合作關系。如世界五百強企業(yè)利盟從專業(yè)的打印機制造企業(yè)發(fā)展為以打印紙為終端設備，為客戶提供文件采集、安全傳輸、改進工作流程、提高工作效率等全面解決方案，伴隨企業(yè)成長的同時，也實現(xiàn)了自我成長。這類的企業(yè)實現(xiàn)了售后服務的最高境界。
兩條道路各有優(yōu)劣，雖然轉型融合可以將企業(yè)產(chǎn)品與服務正在結合，提高企業(yè)盈利能力及產(chǎn)品附加值，并具有超強的捆綁（雙贏）功能，但畢竟在產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)轉型等多個方面都存在極大的不確定因素，其更多適用于具有長期積累、處于穩(wěn)定發(fā)展的成熟型企業(yè)。而對于目前國內快速發(fā)展的企業(yè)而且，深入服務市場、產(chǎn)品服務兩條腿走路才更符合其快速發(fā)展的慣性。
金子就在前方，路還是要自己去走。
創(chuàng)新關鍵是能夠構建一套規(guī)則和機制，而文化是則是這種規(guī)則和機制的靈魂。即使是同一個行業(yè)內的企業(yè)，創(chuàng)新的機制也會差別很大，而文化則是這種機制的決定因素。比如華為與中興，是兩家都很優(yōu)秀、但文化迥異的公司。兩家公司都注重創(chuàng)新，因為在通訊制造這個行業(yè)，沒有創(chuàng)新肯定沒法生存下來。華為推崇以目標和業(yè)績?yōu)閷虻摹袄恰蔽幕?，非常的生猛；中興則倡導以穩(wěn)健和人本為導向的“牛”文化，也取得了極大的成功。這兩種文化的差異與企業(yè)創(chuàng)始人的個性和他們對人性的假設有很大關系，只要做到極致，就都能引領企業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展。
要打造以創(chuàng)新為導向的企業(yè)文化，主要有三種方法：
1、 強化危機意識，營造創(chuàng)新氛圍
當年華為的總裁任正非去日本松下公司參觀的時候，發(fā)現(xiàn)無論是在會議室，還是走廊，都張貼著一幅畫，畫的內容是一艘即將撞上冰山的巨輪，畫的下面還寫著一排字：“能拯救這艘船的，唯有你！”危機意識是日本企業(yè)文化的重要要素，也是支撐日本企業(yè)走向全球的精神支柱，這種意識也被融入到華為公司中，是華為文化的重要組成部分。
危機意識是打造創(chuàng)新文化的第一步，尤其是目前的中國企業(yè)，面臨金融風暴的挑戰(zhàn)，必須以更強的競爭力來應對危機。危機意識是創(chuàng)新的源動力，作為企業(yè)的高層管理者要經(jīng)常在各種場合激發(fā)大家的憂患意識，并鼓舞大家應對挑戰(zhàn)。
當然，創(chuàng)新是需要氛圍的，很重要的就是要創(chuàng)造坦誠溝通的氛圍。3M公司醫(yī)藥部辦公室的陽臺扶手上，有很多鏤空雕刻的裝飾。因為公司發(fā)現(xiàn)，很多不同部門的員工在陽臺倒水的時候會碰到并簡單交流，這時端著水杯就會比較辛苦，所以公司為了鼓勵各部門的溝通與交流，特意鏤空了陽臺的扶手。IBM公司專門打造了面向全體員工的“Think place”虛擬空間，鼓勵大家交流自己的創(chuàng)意和想法。
企業(yè)也可以從辦公室環(huán)境設計、辦公布局、雕塑、畫廊等很多地方，營造創(chuàng)新的氛圍。
2、 制定創(chuàng)新機制，全員參與創(chuàng)新
當然，創(chuàng)新需要一套完善的機制，包括創(chuàng)新的方法、獎勵的標準，并能夠做到及時、合理兌現(xiàn)。合理化建議制度可以說是創(chuàng)新機制的重要組成部分，很多企業(yè)也都有，但實施的效果并不好，原因就在于忽略了文化的因素。
制定一套機制并不難，難的是讓員工充分參與進來，并且充滿了激情和熱情。有一個企業(yè)老總跟我抱怨，他說他最近發(fā)現(xiàn)，員工的創(chuàng)新動力沒有以前強了，以前他跟員工聊天，員工總是有很多的想法，但現(xiàn)在，往往是說一些表面的話。因為我跟他們公司的很多基層員工有過溝通，了解情況，所以告訴他原因：“是因為你忽略了及時的反饋和獎勵，員工貢獻了自己的想法，卻得不到響應，時間長了，大家就有點麻木了。”所以說，企業(yè)要鼓勵全員參與創(chuàng)新，要有及時的獎勵，要能夠樹立先進的人物事跡。格蘭仕公司流傳著一個故事，有一次一個研發(fā)小組花了很長時間研發(fā)的一個產(chǎn)品失敗了，根據(jù)公司規(guī)定是沒有獎勵的，后來總裁親自請這個研發(fā)小組吃了一頓飯，鼓勵大家不要灰心，重頭再來。這個故事充分弘揚了公司的創(chuàng)新文化。
3、 領導以身作則，完善激勵機制
在創(chuàng)新文化打造中，領導的作用是決定性的，再完善的制度如果沒有好的領導，實施效果也會大打折扣。
首先，領導要能夠給予下屬一定的權限和空間，不要管得過多過嚴，這樣會壓抑下屬的創(chuàng)新熱情。很多領導由于害怕員工出錯，所以喜歡事無巨細地管理，時間長了，員工也會形成一種依賴的心態(tài)，凡事請示匯報，結果領導忙得焦頭爛額，一個勁抱怨下屬能力差，其實是他沒有給下屬鍛煉的機會。雖然下屬在獨立工作時，可能會出一些差錯，但如果領導不能容忍，這樣的團隊是無法具有創(chuàng)造力的。
其次，創(chuàng)新的源泉是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，不管是客戶的抱怨，還是員工的牢騷，這些問題的解決本身就是一種創(chuàng)新。所以企業(yè)要有良好的溝通渠道，希爾頓有自己的顧客滿意度追蹤調查，每個月征求6萬名顧客的意見，管理人員可以在線上看到整理后的意見，這樣他們可以確切了解顧客對一系列涉及客服問題的看法，并制定相應的改善計劃。希爾頓為此項調查的花費每年超過了150萬美元！同樣的，很多企業(yè)由于缺乏有效的公司內部員工之間、與外部客戶之間的溝通渠道，所以總感覺創(chuàng)新無處著力。
創(chuàng)新重要的是構建一套機制，但如果得不到文化的支撐，那又會沒有實際效果。過于注重物質激勵，忽略精神層面的文化引導，是不會取得滿意的創(chuàng)新效果的。
十分別致的三腳桌，三條椅退共同支撐桌面。小巧的造型可以在生活中方便的使用，可以單獨放，也可以大小高低不同顏色組合在一起?？梢苑旁谏嘲l(fā)邊當小茶幾，也可以放在床邊當小桌，小巧桌型討人喜歡。此家具為丹麥設計師JonasTrampedach為荷蘭家具品牌Arco設計。
