最近由于工作需要頻繁進(jìn)行航空旅行，深受航空延誤的困擾，少則延誤1小時(shí)，多則延誤4、5個(gè)小時(shí)，時(shí)間浪費(fèi)不說(shuō)，工作計(jì)劃常常被打亂。機(jī)場(chǎng)等待之余，開(kāi)始關(guān)注起航空公司及服務(wù)行業(yè)的精益服務(wù)之道，按照精益制造的咨詢(xún)思路，如果想要提高某方面的績(jī)效，那么首先需要定義和測(cè)量當(dāng)前的績(jī)效水平。 

　　無(wú)疑，航班準(zhǔn)點(diǎn)率是衡量航空公司準(zhǔn)時(shí)交付服務(wù)的最有效KPI指標(biāo)。美國(guó)一家追蹤實(shí)時(shí)和歷史航班信息的機(jī)構(gòu)FlightStats網(wǎng)站公布的世界主要航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率調(diào)查結(jié)果顯示，2009年全球航空業(yè)航班的平均準(zhǔn)點(diǎn)率為78.31%，其中日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“日航”）的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率為90.95%，位居全球之首。根據(jù)目前該網(wǎng)站公布的2010年5月15日到7月15日這兩個(gè)月各航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率比較來(lái)看，中國(guó)主要航空公司的航班準(zhǔn)點(diǎn)率都在60%至70%之間。反觀其他主要國(guó)際航空公司，日本航空公司在這兩個(gè)月的航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到了88%，美國(guó)西南航空達(dá)到了80%，澳大利亞航空達(dá)到了79%。 

　　由此看出，中國(guó)航空公司的績(jī)效需提升50%左右才能達(dá)到目前日本航空公司的水平。雖然國(guó)內(nèi)各航空公司宣稱(chēng)延誤不是他們的原因造成的，是天氣等客觀因素所致，但以上數(shù)據(jù)顯然推翻了他們的觀點(diǎn)。與制造業(yè)的全球化相比，服務(wù)業(yè)的全球化顯得要遲緩得多，國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)還沒(méi)有明顯感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格、質(zhì)量和時(shí)間是必須滿足客戶要求的三項(xiàng)基本要素：在需要的時(shí)間交付客戶所需要（恰當(dāng)?shù)某杀竞唾|(zhì)量）的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)業(yè)能做到這一點(diǎn)的企業(yè)非常之少，要不就是價(jià)格過(guò)高，超出客戶能承受的成本，如移動(dòng)、電信和能源；要不就是質(zhì)量不佳，如自來(lái)水公司、電力公司、出租車(chē)公司等；要不就是時(shí)間上無(wú)法滿足，如航空公司、銀行、保險(xiǎn)公司等。 

　　對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，精益制造正在或已經(jīng)成為一項(xiàng)必須實(shí)踐的管理思想和原則，這個(gè)趨勢(shì)也正在向服務(wù)業(yè)進(jìn)行傳遞，精益服務(wù)必將成為服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很遺憾，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家航空公司努力把航班準(zhǔn)點(diǎn)率當(dāng)做他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)對(duì)待，定期公布他們的航班準(zhǔn)點(diǎn)率，做出服務(wù)承諾，完善自身的計(jì)劃調(diào)度體系。雖然今年全國(guó)民航業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)91.6億元，為歷史同期新高，其中7月份盈利達(dá)20.6億元，刷新民航單月盈利最高紀(jì)錄。與此同時(shí)，7月的全行業(yè)航班正常率創(chuàng)下今年新低，盈利最高的航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率也最低。 

　　但這種情況能夠持續(xù)多久呢？隨著客戶投訴的急劇上升，隨著高鐵替代產(chǎn)品的出現(xiàn)，市場(chǎng)環(huán)境終將改變，就像當(dāng)年的制造業(yè)，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，只有那些越早關(guān)注客戶價(jià)值、越早關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)，越早實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的企業(yè)才能走得越遠(yuǎn)！