蓋茨和巴菲特今年來(lái)中國(guó)舉行那場(chǎng)知名的晚宴時(shí),蓋茨對(duì)在座的富豪和名人們講了他做公益項(xiàng)目的苦惱和歷程,早先曾經(jīng)以捐款為主,無(wú)論是捐給大學(xué)還是小學(xué),或者做一些研究項(xiàng)目,項(xiàng)目都沒(méi)有持續(xù)性,很多時(shí)候的捐款并沒(méi)有看到效率和結(jié)果。

　　同樣的問(wèn)題也存在于中國(guó)的NGO組織及需要資助的群體和機(jī)構(gòu)中,微軟中國(guó)也認(rèn)識(shí)到了這一問(wèn)題,所以微軟中國(guó)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)與蓋茨一脈相傳,在發(fā)展思路上,要建立一整套完善的體系,而在幫助對(duì)象上,要幫助弱勢(shì)群體消除數(shù)字鴻溝,利用軟件和信息技術(shù)支持中國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生、教育改革和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

　　累計(jì)超億美元現(xiàn)金投入

　　微軟致力于成為中國(guó)政府可信賴(lài)的合作伙伴,微軟大中華區(qū)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官梁念堅(jiān)說(shuō),微軟將繼續(xù)恪守扎根中國(guó)的承諾,與政府、業(yè)界和其他各界展開(kāi)更廣泛、更深入的合作,為實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展和繁榮貢獻(xiàn)自己的力量。

　　微軟公司首席執(zhí)行官史蒂夫·鮑爾默說(shuō):“在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)、政府、社區(qū)組織以及個(gè)人必須合作提供培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù),以便創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)并實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展和繁榮——這一點(diǎn)至關(guān)重要。”

　　對(duì)中國(guó)的CSR投入,微軟一直給予很大的支持。2010財(cái)年,微軟及員工通過(guò)當(dāng)?shù)毓?、總部支持和志愿者活?dòng),為全球的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)提供了總價(jià)值超過(guò)6.03億美元的現(xiàn)金、服務(wù)和軟件。而從2002年至今,微軟在中國(guó)區(qū)投入的現(xiàn)金已經(jīng)超過(guò)1億美元,這一數(shù)字在外企中名列前茅。

　　可持續(xù)發(fā)展首先意味著需要對(duì)教育進(jìn)行持續(xù)的投入。微軟通過(guò)和中國(guó)教育部合作,開(kāi)展了教育部—微軟(中國(guó))“攜手助學(xué)”項(xiàng)目。截至2008年該項(xiàng)目一期結(jié)束,遍布全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的百間計(jì)算機(jī)教室全部建成并投入使用,超過(guò)11萬(wàn)名的信息技術(shù)專(zhuān)任教師接受了培訓(xùn),成千上萬(wàn)的偏遠(yuǎn)山區(qū)學(xué)生從中獲益。五年中,微軟投入超過(guò)1100萬(wàn)美元。

　　和初期專(zhuān)注于西部項(xiàng)目以及建設(shè)計(jì)算機(jī)教室不同,經(jīng)過(guò)總結(jié)后,微軟中國(guó)在2008年啟動(dòng)為期五年的“攜手助學(xué)”第二期項(xiàng)目中,又發(fā)起了針對(duì)東部十省的5萬(wàn)名信息技術(shù)教師培訓(xùn)計(jì)劃,同時(shí)還將培養(yǎng)10萬(wàn)名中小學(xué)學(xué)科教師。從2003年至今微軟在此項(xiàng)目中總共投入1600萬(wàn)美元。

　　在東部培訓(xùn)5萬(wàn)名信息技術(shù)教師和在西部建立200間創(chuàng)新多媒體教室是二期項(xiàng)目里的創(chuàng)新之處,微軟中國(guó)公共事業(yè)部教育合作總監(jiān)湯偉發(fā)現(xiàn),西部的孩子可以通過(guò)一間多媒體教室,更方便接觸到東部的優(yōu)質(zhì)教育資源。

　　事實(shí)上,除了對(duì)教育資源的持續(xù)投入外,微軟還自2004年6月推出“潛力無(wú)限—社區(qū)技術(shù)培訓(xùn)”項(xiàng)目,通過(guò)與60余家國(guó)際及國(guó)內(nèi)非營(yíng)利組織、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、地方政府合作,至今已在全國(guó)15個(gè)省(市)建立44家社區(qū)學(xué)習(xí)中心,為無(wú)法充分接觸并學(xué)習(xí)信息技術(shù)的個(gè)人提供技能培訓(xùn)。迄今已有94萬(wàn)進(jìn)城務(wù)工人員和弱勢(shì)群體從該項(xiàng)目中受益。

　　用商業(yè)流程去管理CSR項(xiàng)目

　　微軟中國(guó)公司事務(wù)總監(jiān)洪軍認(rèn)為,雖然是公益,但是從事公益的時(shí)候,和從事商業(yè)的合作區(qū)別不大?！凹热煌度胭Y源和時(shí)間,必然要有產(chǎn)出。如何善用你的資源,確保最好最大的社會(huì)效果?！?/p>

　　微軟目前針對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作的核心要訣之一,和做商業(yè)項(xiàng)目一樣,分解目標(biāo),并階段監(jiān)控、調(diào)整,最后要求完成結(jié)果。而不是給錢(qián)之后,就不再去管理。

　　在中國(guó)的社區(qū)培訓(xùn)項(xiàng)目中,洪軍和他的團(tuán)隊(duì)最后選定的是幫助農(nóng)民工群體,此項(xiàng)工作的決定恰好是應(yīng)用了微軟在商業(yè)合作時(shí)的邏輯經(jīng)驗(yàn)。

　　洪軍和他的團(tuán)隊(duì)對(duì)此事進(jìn)行了邏輯推演,推演認(rèn)為中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)程,就是城市化的進(jìn)程,也就是農(nóng)民工進(jìn)城的問(wèn)題,也就是農(nóng)民工找工作,找工作就是技能問(wèn)題,技能就是培訓(xùn)問(wèn)題?！敖鉀Q了這些問(wèn)題,受過(guò)培訓(xùn)的農(nóng)民工才會(huì)更好地融入社區(qū)?！?/p>

　　同時(shí),就和公司內(nèi)部也存在競(jìng)爭(zhēng)一樣,該項(xiàng)目需要的資金還需要從微軟全球“潛力無(wú)限—社區(qū)技術(shù)培訓(xùn)”項(xiàng)目投入資金的總盤(pán)子中去爭(zhēng)取,在每年9月份到11月份申請(qǐng)新項(xiàng)目預(yù)算的時(shí)間段,洪軍會(huì)和部門(mén)的員工探討新項(xiàng)目的可行性,并在全球去申請(qǐng)經(jīng)費(fèi),洪軍說(shuō):“我們這個(gè)項(xiàng)目可能是擊敗了印度同樣公司同事的請(qǐng)求,才能獲得經(jīng)費(fèi)支持農(nóng)民工的培訓(xùn)?！倍艘幻麊T工會(huì)專(zhuān)職負(fù)責(zé)社區(qū)技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目外,另有其他商業(yè)工作的洪軍有20%~30%的工作會(huì)做和公益相關(guān)的項(xiàng)目。

　　流程化管理是微軟這個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司的特征,在公益項(xiàng)目中也不例外。從項(xiàng)目立項(xiàng)到做預(yù)算、進(jìn)程報(bào)告,到中間監(jiān)督以及最終的結(jié)果檢查,微軟都制定了專(zhuān)門(mén)的流程。項(xiàng)目中間和完成時(shí),微軟總部及第三方的獨(dú)立監(jiān)督和審核機(jī)構(gòu)都會(huì)去項(xiàng)目點(diǎn)進(jìn)行審核和評(píng)估,而總部在檢查前甚至都不通知中國(guó)項(xiàng)目組。

　　“公益項(xiàng)目開(kāi)展起來(lái)和正常的業(yè)務(wù)節(jié)奏、商業(yè)節(jié)奏沒(méi)什么區(qū)別。”洪軍總結(jié)道。

    在銷(xiāo)售領(lǐng)域，有些問(wèn)題可能很難處理。這里就有一個(gè)問(wèn)題難倒了銷(xiāo)售機(jī)器專(zhuān)欄的讀者。同樣，它也難倒了我，因此，我將該問(wèn)題轉(zhuǎn)交給超級(jí)銷(xiāo)售大師巴里•萊茵，唯一能夠提供最佳答案的人。你能猜出巴里的反應(yīng)是什么樣的嗎？ 

    首先，讓我們來(lái)看一下電子郵件的內(nèi)容： 

    我剛剛看到你的文章，希望可以獲得你的幫助。我在為一家小型企業(yè)銷(xiāo)售多功能復(fù)印機(jī)。盡管已經(jīng)取得了一定的業(yè)績(jī)，但在這一市場(chǎng)中的主流似乎是為期三到五年的租賃模式。在沒(méi)有付清全部費(fèi)用前，這樣的租賃模式是無(wú)法中止的，選擇退出可能會(huì)遭到處罰。 

    我經(jīng)常得到“我們已經(jīng)租賃了設(shè)備”以及“去年剛剛簽訂了協(xié)議”或者“協(xié)議還有兩三年才到期”之類(lèi)的答復(fù)。我的老板似乎認(rèn)為銷(xiāo)售代表遇到的拒絕次數(shù)太多了，看起來(lái)好像客戶(hù)是在敷衍我們。當(dāng)然，我不認(rèn)為他們是在說(shuō)謊。 

    難道是我漏掉了什么？這時(shí)間，是應(yīng)該將注意力轉(zhuǎn)移到下一名潛在客戶(hù)上，還是應(yīng)該繼續(xù)盡力爭(zhēng)?。吭趺醋霾拍塬@得客戶(hù)的真實(shí)想法？怎樣避免在一開(kāi)始就用拍馬屁、夸耀等手法（如果必須的話(huà)）來(lái)欺騙或說(shuō)服客戶(hù)？　 

    設(shè)定場(chǎng)景：你正在銷(xiāo)售復(fù)印機(jī)，而客戶(hù)的回答類(lèi)似“我們的租賃協(xié)議還有兩三年才到期。”

投票 

    你的最佳答復(fù)是？ 

     選項(xiàng)一：“在將來(lái)有需求的時(shí)間，請(qǐng)聯(lián)系我們。”　 
     選項(xiàng)二：“你認(rèn)為在此之前不會(huì)有其它需求么？”　　 
     選項(xiàng)三：“我可以在租賃協(xié)議到期前聯(lián)系你么？”　　 
     選項(xiàng)四：“如果租賃協(xié)議可以調(diào)整，你愿意更換現(xiàn)有的復(fù)印機(jī)么？”　　 
     選項(xiàng)五：“請(qǐng)問(wèn)你是否知道有其它部門(mén)需要復(fù)印機(jī)么？”
　 
    查看結(jié)果 

    正確的答案是：選項(xiàng)四。 

    在這里，問(wèn)題的關(guān)鍵是獲得可以保證將談話(huà)進(jìn)行下去的真正機(jī)會(huì)。你需要與客戶(hù)保持聯(lián)系，這樣才能確認(rèn)是否存在正在使用的租賃協(xié)議，然后對(duì)自己將來(lái)的銷(xiāo)售方法進(jìn)行定位，這樣的話(huà)，無(wú)論租賃是否存在，都可以進(jìn)一步溝通。所以，你要做的關(guān)鍵，就是保持更長(zhǎng)的交談時(shí)間。 

    從這一角度來(lái)考慮的話(huà)，其余選項(xiàng)存在的不足之處就如下所示： 

     選項(xiàng)一：“在將來(lái)有需求的時(shí)間，請(qǐng)聯(lián)系我們?！被旧?，這等于放棄了。在談話(huà)結(jié)束后，你也不會(huì)知道這是否屬于真正的機(jī)會(huì)。 
     選項(xiàng)二：“你認(rèn)為在此之前不會(huì)有其它需求么？”　　這是一個(gè)可以直接回答的問(wèn)題，客戶(hù)可以輕松地回答“沒(méi)有”。與此同時(shí)，談話(huà)?cǎi)R上結(jié)束，因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)放下了電話(huà)。哎呀！ 
     選項(xiàng)三：“我可以在租賃協(xié)議到期前聯(lián)系你么？”　這也是一個(gè)可以直接回答的問(wèn)題，客戶(hù)可以答復(fù)：“當(dāng)然可以”，并且再次你結(jié)束了談話(huà)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的交流。 
     選項(xiàng)五：“請(qǐng)問(wèn)你是否知道有其它部門(mén)需要復(fù)印機(jī)么？”還是一個(gè)可以直接回答的問(wèn)題！它給了客戶(hù)最完美的理由說(shuō)：“沒(méi)有，但是讓我查一下，如果有的話(huà)，再聯(lián)系你?！痹俅危憬o了客戶(hù)結(jié)束話(huà)題的完美機(jī)會(huì)。 

    只有選項(xiàng)四的問(wèn)題屬于開(kāi)放性的，創(chuàng)造出讓客戶(hù)分享信息保持交流進(jìn)行下去的機(jī)會(huì)。請(qǐng)注意，你并沒(méi)有許諾幫助他們解除租賃協(xié)議！你要做的是繼續(xù)進(jìn)行交流，以確定他們是否屬于有價(jià)值的客戶(hù)。 

    巴里還指出選項(xiàng)四的內(nèi)容更類(lèi)似“沒(méi)問(wèn)題”之類(lèi)的說(shuō)法，這讓客戶(hù)知道你在傾聽(tīng)他們的聲音，并且尊重他們的觀點(diǎn)。他還提供了幾種不同的內(nèi)容，讓你可以選擇在適合的場(chǎng)合中使用。下面就是幾個(gè)例子： 

     “沒(méi)問(wèn)題。這么說(shuō)，如果可以解除租賃協(xié)議的話(huà)，你非常想更換現(xiàn)有的復(fù)印機(jī)？” 
     “沒(méi)問(wèn)題，這么說(shuō)，目前的租賃協(xié)議還可以，但一臺(tái)新復(fù)印機(jī)是不是可以讓工作變得更輕松？” 

    很酷吧？