如何報告壞消息
在領(lǐng)導或管理崗位上的每個人有時必須傳達壞消息。偶爾,我們必須傳達真正的壞消息。這是職責所在。
雖然這從來不是件讓人開心,或者容易對付的事情,但我發(fā)現(xiàn)這很少像我們假設(shè)的那樣讓人提心吊膽。這是在我們的頭腦中逐步建立的,匆忙把這事情做妥當往往會導致負面的結(jié)果。
例如,一個朋友建議聊聊這個話題,因為他印象中我曾經(jīng)歷過很多這樣的事情。他說的沒錯;我必須傳達比我應(yīng)該承擔的更多的壞消息。
那么,你知道嗎?我避免寫這篇文章,是因為我不想回憶起所有那些事情。明白了嗎?強烈的情感記憶。
無論如何,以下是一些例子。其中一些屬于B2B類,而其他則更多是管理方面的,例如,面向人對人:
告訴一位大客戶,我公司將無法滿足其一個關(guān)鍵組成部分的交貨時間表,最終造成了該客戶生產(chǎn)線的關(guān)閉。這個例子在后面會有更多內(nèi)容。
告知我的老板,我們損失了一位重要客戶,馬上就會超出預算,或者將錯過一個重要的時間表節(jié)點。
和華爾街分析師社區(qū)溝通收入不足,計劃落空,或其他壞消息。
通過媒體的采訪向全世界解釋,你的一項產(chǎn)品存在缺陷。
告訴CEO,本應(yīng)該為一次重要會議而放在他的筆記本電腦里的的演示文稿實際上沒有放在他的電腦中,他將不得不即興表演(這些天花了很長時間都沒有將大文件下載下來)。
我可以繼續(xù)給你舉例以及一些血淋淋的故事,盡管每個事例看起來都或多或少與其他不同,但有一種方法可以應(yīng)對這種極具挑戰(zhàn)性的商業(yè)環(huán)境。
毫不奇怪,該方法結(jié)合了危機管理,客戶服務(wù),有效溝通,甚至還有一些心理學。而且,如果你結(jié)合同情和策略,我發(fā)現(xiàn)你實際上可以改善你和另一方的關(guān)系,而不是破壞這種關(guān)系。
報告壞消息的四個步驟
第一步:誠懇。要誠實地面對你自己在此結(jié)果中個人所發(fā)揮的作用。這一點至關(guān)重要,因為如果你發(fā)揮了直接作用,例如,你把事情搞砸了,你需要讓自己直截了當?shù)拿鎸?,否則你最終將感到會給人消極印象的內(nèi)疚和怪異。換句話說,你需要釋放你自己的情感狀態(tài)。
第二步:感同身受。讓自己設(shè)身處地的為其他人考慮。我真的是這個意思;給它一些時間,去想清楚。盡最大努力去了解在壞消息之后他們一定會損失些什么。確保你清楚這一點,不管你在問題出現(xiàn)過程中的個人角色是什么,對另一方而言,你有責任而且要承擔責任。
第三步:計劃??紤]你能夠用來改變不利局面的所有方法。在向客戶遞送的重大問題,溝通一個產(chǎn)品缺陷,或同意重要的事件的情況下,這可能需要一次或多次的內(nèi)部預先溝通。在任何情況下,你需要對你有哪些選擇有個清楚的認識,你和你的公司在什么樣的明確條件下,愿意承受這些問題,也有個清楚的了解。
第四步:報告?,F(xiàn)在,也就是現(xiàn)在,你準備好向客戶及時的報告壞消息了。如果你前三步處理得當,你的情緒狀態(tài)會很清晰。這意味著,你能感同身受但不會在情感上心煩意亂,釋放你的意識心理以便及時作出頭腦清醒的決定。根據(jù)反應(yīng)的不同,你有一系列可能性來提供改善局面的幫助。
以下是個很好的例子,當時我的公司(我是銷售主管)無法按時交付一個關(guān)鍵的設(shè)備組件,導致我的客戶的生產(chǎn)線關(guān)閉。
在和客戶“壞消息報告”的面對面會議上,我們和我公司的業(yè)務(wù)主管進行了一次電話會議,他表面上忙忙碌碌,承受著來自客戶的壓力,許諾加快進度,將客戶的損失降到最低。
這是一個預先計劃好的在必要情況下使用的應(yīng)急方案。其結(jié)果是客戶感覺,1)我會為幫助他而做任何事情,2)我的公司會全力以赴滿足他的需求,3)他通過召集會議的方式幫助促成了所有事情的發(fā)生。我們?nèi)〉霉糙A,其結(jié)果是我們的關(guān)系更加牢固。
總結(jié):在報告壞消息時,人們犯的最大錯誤是情緒上的加強和想趕快把問題解決了的不必要的沖動。他們通常不會花時間去 1)穩(wěn)定他們自己的情緒狀態(tài),2)讓自己為他人設(shè)身處地的著想,3)進行充分的應(yīng)急預案規(guī)劃,了解能做些什么去改變不利局面,以及在什么條件下提供他們。
如果你遵循這四個步驟,你會將負面影響降到最低,而且有時候,甚至會有意外之喜。
快消行業(yè)漸成視頻媒體核心客戶
快速消費品、日化等行業(yè)正在日漸成為視頻網(wǎng)站的核心商業(yè)客戶,目前國際大型快消類客戶已經(jīng)了解和認識到了視頻網(wǎng)站的營銷價值,針對視頻網(wǎng)站的廣告投放和評估體系也已逐步形成,而本土的快消類客戶根據(jù)自身發(fā)展的需求,對視頻網(wǎng)站投放廣告的成本更為敏感,對媒體的選擇更強調(diào)性價比。
總體上講,快消類客戶對視頻網(wǎng)站互補于電視的功能都已經(jīng)有了一定的認識。正在逐漸加大對視頻網(wǎng)站的投入。目前,快消類客戶的廣告投放需求主要集中在以下幾個方面:更加追求精準的廣告投放,比如定區(qū)域投放、定頻次投放、定時間投放等;具有明確的用戶群需求,比如年輕群體、城市用戶、偏女性群體等;堅持高頻次、高曝光的廣告投放原則。
視頻媒體需明確核心競爭優(yōu)勢
從廣告投放和營銷活動的層面看,確立核心優(yōu)勢是視頻網(wǎng)站贏得客戶的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的用戶覆蓋,多種創(chuàng)新型的營銷產(chǎn)品,都是這種優(yōu)勢的保證。如酷6網(wǎng)每日的獨立用戶高達3000萬,其中18~44歲的年輕用戶占到了68%,平均月收入為3628元,這些用戶是平面媒體、電視媒體不易覆蓋的用戶群,不僅分布范圍廣,而且價值高。而且,酷6網(wǎng)擁有豐富而獨特的營銷產(chǎn)品,可以滿足客戶不同的營銷需求。
不僅如此,酷6網(wǎng)與視頻行業(yè)的其他企業(yè)相比還擁有明顯的差異優(yōu)勢,首先,盛大集團的強力支持,盛大游戲、盛大文學、盛大網(wǎng)吧等強勢推廣資源,有利于酷6網(wǎng)營銷項目形成更強大的傳播影響力。其次,酷6網(wǎng)的媒體影響力非常強。通過對奧運會、世界杯、亞運會三大體育盛事的成功報道,酷6網(wǎng)在內(nèi)容運營和大事件報道方面的實力得以彰顯,這些都是酷6得以和其他視頻類媒體形成區(qū)隔的關(guān)鍵因素,也是客戶對我們感興趣的原因。
影響視頻媒體廣告投放的兩大因素
在未來的幾年內(nèi),我認為可能影響企業(yè)投放視頻媒體的重要因素主要有兩個:一是視頻網(wǎng)站作為電視互補的廣告策略,是否能夠得到廣告主充分的認可;二是對于視頻網(wǎng)站廣告價值的評估體系能否成型,并得到業(yè)界認可。這兩點是影響視頻媒體營銷發(fā)展的兩大問題。而在此過程中,酷6網(wǎng)的戰(zhàn)略核心將主要集中在建立娛樂(影視?。┖兔襟w(報道)雙強的網(wǎng)絡(luò)電視臺方面,并且盡最大努力滿足客戶不斷變化和發(fā)展的營銷需求。
視頻營銷觀察
創(chuàng)新:多元化呈現(xiàn)的快消品視頻營銷
網(wǎng)絡(luò)視頻相對其他內(nèi)容展現(xiàn)方式來說,是非常直觀的互聯(lián)網(wǎng)傳播媒體,而且它的表現(xiàn)手法千變?nèi)f化、創(chuàng)意無限,視頻特有的立體形象感和有利于病毒營銷的特征,對于快速消費品品牌來說,有著獨特的營銷價值。此外,快速消費品行業(yè)的目標消費者主要為年輕人,這與視頻網(wǎng)站的“深度用戶”無疑是高度重合的。
正版化開啟了視頻營銷的真正元年,在淘汰了一批錢包癟的小型草莽視頻網(wǎng)站之后,門戶網(wǎng)站開始發(fā)力,“國家隊”正式進入,隨著富媒體廣告技術(shù)的發(fā)展,作為眼球集中地的視頻網(wǎng)站逐漸成為一片營銷富礦,因為有注意力的地方就有營銷價值。正如美國著名商業(yè)博客網(wǎng)站Gawker Media創(chuàng)始人尼克·丹頓(Nick Denton)說:“網(wǎng)絡(luò)媒體未來的發(fā)展主要在于圖像和視頻?!?/P>
為了迎合企業(yè)的營銷需求,新的視頻廣告形式不斷涌現(xiàn),不僅有“前貼”、“后貼”等傳統(tǒng)的廣告形式,還相繼推出了超長TVC、種子視頻推廣、產(chǎn)品植入、主題征集、活動報道、線下推廣等諸多方式,但大多數(shù)廣告形式背后的運營邏輯依然是媒介的二次售賣原理,直接翻版電視營銷模式。因此,如何利用互聯(lián)網(wǎng)視頻的特點推陳出新,體現(xiàn)出視頻相對于傳統(tǒng)的屏幕展示廣告的特色和優(yōu)勢,并對企業(yè)品牌發(fā)揮良性的作用力,仍然是一個很大的問題和挑戰(zhàn)。針對此,酷6網(wǎng)進行了具有創(chuàng)新性的探索和實踐。
海飛絲“創(chuàng)意實力派”互動營銷
2010年微博的勃興證明了群體的智慧,UGC(用戶生成內(nèi)容)模式超越了普通的單向瀏覽模式,使受眾極大程度地參與到傳播過程中,成為傳播網(wǎng)絡(luò)不可或缺的一環(huán),高參與度提高受眾積極性的同時,也加深了受眾對于傳播內(nèi)容的感受和記憶度。
2010年12月,海飛絲攜手酷6網(wǎng)開展“全網(wǎng)通緝止癢創(chuàng)意實力派”視頻征集活動,通過全網(wǎng)征集與海飛絲品牌定位相關(guān)的創(chuàng)意視頻、涂鴉圖文等,選出創(chuàng)意實力派,從而引導參與者自主詮釋海飛絲“去屑實力派”的品牌理念。此次創(chuàng)意征集活動,吸引了眾多充滿創(chuàng)新與活力的年輕群體深度參與,并引發(fā)了全網(wǎng)圍觀,在短時間內(nèi)迅速聚集了注意力。之后,通過優(yōu)秀作品的病毒式傳播,讓網(wǎng)友主動接收并傳播“止癢實力派”的產(chǎn)品信息。整個傳播過程充分利用了“創(chuàng)意實力派”創(chuàng)意視頻、圖文征集+硬廣投放的形式,深度展現(xiàn)海飛絲的產(chǎn)品訴求。
海飛絲作為日??焖傧M品,與千千萬萬用戶的生活息息相關(guān)。而此次創(chuàng)意征集活動通過用戶與海飛絲品牌高度互動,將品牌傳播方式提升到用戶參與創(chuàng)造的高度,增強了品牌黏性,深化了廣告效果。
網(wǎng)絡(luò)直播佳潔士公關(guān)活動
品牌若想與用戶產(chǎn)生深度聯(lián)系,必須扯下高高在上的神秘面紗,貼近用戶,傾聽用戶的聲音,這是品牌營銷的重點所在。視頻直播品牌公關(guān)活動正是在為網(wǎng)絡(luò)受眾提供娛樂信息的同時,提升品牌形象,使品牌與用戶產(chǎn)生貼近感的。
2010年3月,寶潔旗下的佳潔士品牌攜手酷6網(wǎng)發(fā)起“笑·唯我時尚,佳潔士—2010時尚璀璨夜”活動,使一個小小的公關(guān)活動演變?yōu)槿f人矚目的網(wǎng)絡(luò)直播盛典。通過邀請國內(nèi)頂尖造型師李東田、超級時尚模特呂燕等具有眼球聚集效應(yīng)的明星加盟,不僅吸引了公眾注意力,也為佳潔士品牌添加了時尚元素。在直播的過程中,借助推廣資源的戰(zhàn)略分布,直播當天便引爆收視率新高。
新媒體自制劇植入營銷
在正版化的進程中,版權(quán)內(nèi)容價格逐漸飆升,2010年影視劇的網(wǎng)絡(luò)版權(quán)價格增長好幾倍甚至十幾倍,給視頻網(wǎng)站的生存和發(fā)展帶來了極大的成本壓力。購買版權(quán)內(nèi)容不僅投入大,而且有同質(zhì)化的風險。在此情況下,小成本自制內(nèi)容受到視頻網(wǎng)站重視,與此同時,植入式營銷成為視頻營銷的一大亮點。
自制劇涉及大量的生活場景,對于快速消費品來說,可以順理成章地進行植入,而且不會引起觀眾反感。
舒耐聯(lián)手酷6網(wǎng)在2010年7月量身定制了《無憾青春》原創(chuàng)劇集,并在此劇中進行大量的產(chǎn)品植入、對白植入、場景植入、主題植入等,最大限度地利用新媒體劇的網(wǎng)絡(luò)影響力,加強舒耐產(chǎn)品和品牌在網(wǎng)友心目中的認知度,對舒耐的品牌理念進行深度解讀。
除了新媒體劇之外,視頻網(wǎng)站自制真人秀節(jié)目也于2010年南非世界杯期間推出。瘋狂球迷24小時,是視頻網(wǎng)站首檔自制真人秀節(jié)目,而王老吉通過在節(jié)目中進行植入,為數(shù)以千萬計的球迷貢獻了一場足球盛宴,并憑借真人秀的創(chuàng)新性和影響力,將其“不怕上火”的產(chǎn)品特性和一貫的品牌主張順勢帶出。使“看世界杯喝王老吉”成為時尚健康之選。此次真人秀活動不僅在球迷中引起高度關(guān)注,更將球迷之外的眾多網(wǎng)友吸引過來,大大增強了王老吉品牌覆蓋的范圍。在32天內(nèi),瘋狂球迷24小時的品牌全程曝光,日均訪問人數(shù)達到100萬以上,同時在線人數(shù)超過8萬人。32天參與聊天25萬條,最高峰值同時在線網(wǎng)友近35萬,聊天峰值12萬條,參與評論數(shù)26萬條,互動參與效果顯著。此次植入營銷使王老吉品牌在軟飲料世界杯營銷爭奪戰(zhàn)中奪得頭籌,突破了傳統(tǒng)的體育營銷方式。
微點評:
新營銷專家、社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域知名專家
唐興通
目前國內(nèi)有關(guān)視頻的廣告,視頻網(wǎng)站都在積極探索如何更好地在不影響用戶體驗的情況下,實現(xiàn)廣告投放的商業(yè)價值。品牌不應(yīng)該再向用戶簡單推送有關(guān)產(chǎn)品的信息。推送已經(jīng)過時,吸引用戶主動參與才是正道。酷6網(wǎng)和一些品牌聯(lián)合開展了許多活動,充分考慮了視頻營銷的特色、廣告主的目標客戶、活動創(chuàng)意。在開展活動的過程中,充分利用社交媒體的功能,將酷6網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)線上、線下的關(guān)系進行對接,在活動的策劃、用戶獲得的利益上做了很多創(chuàng)新。
這聽起來像是個可笑的問題,而對一名求職者而言—至少對一名據(jù)說去高盛應(yīng)聘的人—它實際上可能是個重要的問題。
職位發(fā)布和求職者的社區(qū)網(wǎng)站Glassdoor,匯集了一份2010年最稀奇古怪的面試問題清單,而且這份不尋?!獡?jù)說來自高盛的清單登上了第一的位置?!懊嬖嚳赡苁且环N非常讓人神經(jīng)緊繃的經(jīng)驗,通過闡明此流程,我們希望讓求職者在他們下次面試的時候占上風”,Glassdoor的共同創(chuàng)始人和CEO羅伯特·奧曼說。
Glassdoor仔細梳理了由求職者在其網(wǎng)站上共享的8萬個面試問題,以找出最古怪問題的排行榜。Glassdoor無法獨立地去核實實際問到的問題是哪些,或者誰問的這些問題。
BNET聯(lián)系了所有排在前25名的公司,在作出回復的公司中,沒有哪家能夠確認問題的來源。但也沒有哪家否認使用過這些問題(雖然其中一些公司說,這些問題不是用于所有面試者的標準集的一部分),其中一些公司甚至對面試者追求的某種答案,提供一種可能的解釋。
認為你為下一次面試做好了準備?如果你能回答這些問題,你可能萬事俱備了:
1、如果你被縮小到一根鉛筆大小,然后被困在一個攪拌機中,你將如何走出來?
2、一枚二十五美分硬幣四周有多少凹槽? (據(jù)說來自德勤)
3、武術(shù)的理念是什么? (美國家庭人壽保險公司的一位發(fā)言人在用到這個問題時說,她希望應(yīng)聘者引證上世紀七十年代電視節(jié)目《功夫》中的金貴祥說的話:“我追求的不是去了解答案,而是理解問題”。)
4、請向我解釋一下,過去十年中本國發(fā)生了哪些事情(據(jù)說來自波士頓咨詢公司)
5、將怪異分為從1到10的十個等級,你屬于哪個等級(據(jù)說來自Capital One公司)
6、你能夠在這個房間中放下多少個籃球?(據(jù)說來自谷歌)
7、在25匹馬中,挑出速度最快的3匹。每場比賽只能有5馬一起跑。所需要的最少比賽次數(shù)是多少?(據(jù)說來自彭博資訊)
8、如果你可以成為任何超級英雄,你會是誰?(據(jù)說來自美國電報電話公司)
9、你有一個生日蛋糕,只能切三刀,將之切成相等的八份。你如何切?(據(jù)說來自黑石投資組合管理公司)
10、給定數(shù)字1到1000,如果對你每次的猜測給予“高了”或“低了”的回答,你最少需要問多少次能找出確定的數(shù)字?(據(jù)說來自臉譜公司)
11、在一場比賽中,如果你有5,623名參與者,需要舉行多少次比賽才能決出最后的冠軍?(據(jù)說來自亞馬遜)
12、一個蘋果價值20美分,一個橘子價值40美分,一個葡萄柚價值60美分。那么一個梨多少錢?(據(jù)說來自Epic Systems公司)
13、有三個盒子。一個盒子里全是蘋果,一個盒子里全是橘子,還有個盒子里面既有蘋果也有橘子。這三個盒子上的標簽都貼錯了,無法從標簽上判斷盒子里具體裝的什么。只打開一個盒子,而不看盒子里放的什么,你從其中拿出一個水果。通過看這個水果,你如何能夠迅速正確地標明所有這三個盒子?(據(jù)說來自蘋果公司)
14、在曼哈頓有多少個紅綠燈? (據(jù)說來自阿古斯信息和咨詢服務(wù)公司)
15、你身處一間伸手不見五指的房間。你有19只灰色的襪子和25只黑色的襪子。你從中拿出兩只配成合適的一對的概率是多少?(據(jù)說來自Convergex公司)
16、木材和酒精有什么共同之處?(據(jù)說來自Guardsmark公司)
17、不使用稱重機器,你如何稱一頭大象的重量(據(jù)說來自IBM公司)
18、你有八個便士。七個的重量一樣,但有一個重量輕些。你還有一個天平。在三步內(nèi)找出此便士。 (據(jù)說來自英特爾)
19、你為什么認為只有一小部分人口年薪能夠超過15萬美元?(據(jù)說來自New York Life)
20、你手上有20個人。將他們組織起來,弄清楚去年在你的地區(qū)售出了多少輛自行車。(據(jù)說來自斯倫貝謝公司)
21、這個城市每周要[消費]多少瓶啤酒?(據(jù)說來自尼爾森公司)
22、2000的平方根是多少? (據(jù)說來自瑞士銀行)
23、一列火車以60英里的時速從圣安東尼奧開往休斯頓。另一列火車以60英里的時速從休斯頓開往圣安東尼奧。休斯頓和圣安東尼奧之間相距300英里。如果一只鳥從圣安東尼奧以100英里的時速飛出,在遇到從休斯頓開來的列車后掉頭往回飛,遇到從圣安東尼奧開來的列車后再掉頭往回飛,如此往復,一只在兩列火車之間飛,在這兩列火車相遇時,這只鳥飛了多遠的距離?(據(jù)說來自USAA公司)
24、M&M巧克力是怎么做出來的? (據(jù)說來自USBank)
25、如果你剛從你的叔叔那里繼承了一家披薩店,你會做什么?(這個問題來自大眾汽車。這家公司的一位發(fā)言人告訴BNET,盡管該問題肯定不那么規(guī)范,但是公司的業(yè)務(wù)分析師經(jīng)常不得不接手和管理由其他人開始的項目,因此,這個問題可能讓經(jīng)理嘗試去了解,應(yīng)聘者會如何運營一個他們‘繼承來的’項目。)
令人驚訝的是,出色的回答這些問題完全是有可能的。在我們的下一篇文章中,我們將向你說明如何去回答。在此期間,你曾被問到過的最奇怪的面試問題是什么,你是如何回答的?