導(dǎo)購(gòu)員是商品銷(xiāo)售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任，一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，就是使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，另一方面又要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。俗話(huà)說(shuō)：“買(mǎi)的沒(méi)有場(chǎng)賣(mài)的精”，作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧。而這僅靠一星半點(diǎn)小聰明是不行的，因?yàn)楸鶅鋈叻且蝗罩?，沒(méi)有平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心觀(guān)察就不可能做到。 

    一、如何提高導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)素質(zhì) 
    
    1、了解商品行業(yè)消費(fèi)的重要性； 

    2、清楚自己所在商場(chǎng)地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境； 

    3、想法分析顧客的來(lái)源。

二、導(dǎo)購(gòu)員如何與女性顧客打交道 

    女性顧客是商業(yè)單位的最重要顧客，她的心理特征和消費(fèi)行為應(yīng)該引起導(dǎo)購(gòu)員的注意。女性顧客的心理特征一般來(lái)說(shuō)，有如下幾點(diǎn)： 

    1、注重外表，容易感情用事。因此，與女性顧客接洽時(shí)，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進(jìn)行推銷(xiāo)。此外，要想努力博得女性顧客的好感，你還必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方。比方說(shuō)對(duì)方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，就邊穿的服裝也是式樣新穎等。 

    2、“唯我獨(dú)尊”的觀(guān)念較強(qiáng)。對(duì)待這種人，采用”我是特意來(lái)為您服務(wù)的“推銷(xiāo)方法頗為見(jiàn)效。 

    3、對(duì)待利害得失問(wèn)題非常敏感。這是所有一切問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，只要看看在商場(chǎng)的廉價(jià)售貨處和超市特價(jià)食品柜臺(tái)前擁擠著的女性客戶(hù)，就完全可以理解了。 

    4、富于幻想。這是指女性顧客對(duì)幸福的強(qiáng)烈追求。與其說(shuō)她的家庭已達(dá)到某種狀況，倒不如說(shuō)她抱有要達(dá)到這種狀況的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。 

    5、優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。這是一般女性的固有心理。面對(duì)這類(lèi)女性顧客，你不要用強(qiáng)迫的口氣來(lái)說(shuō)“這種做法好“，而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的丈夫或同伴來(lái)決定。這樣做，是最有效的辦法。

三、如何提高導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平 

    1、從接待顧客的基本用語(yǔ)開(kāi)始 

    導(dǎo)購(gòu)員對(duì)客人的招呼話(huà)，商場(chǎng)內(nèi)文明用語(yǔ)的語(yǔ)句稱(chēng)為待客基本用語(yǔ)。例如：歡迎光臨、好的、請(qǐng)您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來(lái)、不好意思、抱歉等等，這是導(dǎo)購(gòu)員的規(guī)范服務(wù)主要內(nèi)容。如何令客人滿(mǎn)意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音宏亮、開(kāi)朗、自然。其次是要用心去表達(dá)。顧客踏進(jìn)專(zhuān)廳時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話(huà)是“歡迎光臨”，對(duì)于他能從這么多專(zhuān)廳中選中自己的專(zhuān)廳，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)“好的”是要認(rèn)真、誠(chéng)意。說(shuō)“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自?xún)?nèi)心?？傊?，說(shuō)每一句話(huà)都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言雖然看不見(jiàn)，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色、、、、、、所以，請(qǐng)讓你的心顏色更溫暖。就算進(jìn)專(zhuān)廳的顧客沒(méi)有買(mǎi)到東西，也不要忘記對(duì)他說(shuō)這句話(huà)。對(duì)于東西不合他意，心理要有幫不上忙，覺(jué)得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開(kāi)。 

    2、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣 

    導(dǎo)購(gòu)員向顧客問(wèn)候時(shí)不只是用語(yǔ)言，還要有配合聽(tīng)動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容： 

    身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。 

    胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)雙膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開(kāi)，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會(huì)挺拔的多。 

    3、給顧客一個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容 

    美麗的笑容令人闊解，在笑之前請(qǐng)照鏡子看看，怎么樣？很清爽、優(yōu)雅迷人吧!從正面看如果沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢(shì)。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個(gè)握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這就是導(dǎo)購(gòu)員最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作了。 

    四、導(dǎo)購(gòu)員如何施展微笑服務(wù)的魅力 

    對(duì)商業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。那么，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員怎樣為顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 

    1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 

    對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商場(chǎng)提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求導(dǎo)購(gòu)員向顧客笑，甚至鼓勵(lì)或要求導(dǎo)購(gòu)員回家對(duì)著鏡子微笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在柜臺(tái)上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 

    2、要排除煩惱 

    一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一個(gè)人不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到公司上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在公司，這樣，你總能有輕松愉快的心情。若是導(dǎo)購(gòu)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒(méi)有晴朗的笑容了。當(dāng)然，一個(gè)人遇到不順心的事，難免心情會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了導(dǎo)購(gòu)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨著自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 

    3、要有寬闊的胸懷 

    導(dǎo)購(gòu)員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促，遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間云精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會(huì)摧我”這樣就會(huì)露出體諒的微笑。 

    4、要與顧客感情上的溝通 

    微笑服務(wù)并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達(dá)的是：見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠(chéng)為顧客服務(wù)。試想一下，如果你只是一味地笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友、與他們同歡喜、共憂(yōu)傷，成為顧客有知心人。 

    五、導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售服務(wù)的三種方法 

    1、觀(guān)察

導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 

    （1）通過(guò)觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要； 

    （2）通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀(guān)看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿； 

    （3）通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客的想法； 

    （4）善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 

    “揣摩顧客的需要”與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行比較權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴(lài)之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 

    2、接觸 

    導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)觀(guān)察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： 

    其一，當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候，其四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；其五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨便打個(gè)招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明工作。 

    3、勸說(shuō) 

    顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，這一步驟稱(chēng)為“勸說(shuō)”。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是：一是實(shí)事求是的勸說(shuō)，二是投其所好的勸說(shuō)，三是輔以動(dòng)作的勸說(shuō)，四是用商品說(shuō)話(huà)的勸說(shuō)，五是幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。當(dāng)然一個(gè)顧客對(duì)于一件商品會(huì)許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿(mǎn)足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易完成的。 

    六、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 

    導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)是一個(gè)完整的過(guò)程，其中有三個(gè)環(huán)節(jié)最重要，它包括： 

    1、接待 

    一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待藝術(shù)，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。 

    （1）接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 

    （2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)； 

    （3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事； 

    （4）接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 

    （5）接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)； 

    （6）接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道，實(shí)在； 

    （7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他的參謀，不要推諉； 

    （8）接待自有主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。 

    2、說(shuō)明及回答 

    （1）語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，（2）話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；（3）不講多余的話(huà)，不羅嗦；（4）不夸大其辭，不吹牛誆騙；（5）不污辱、挖苦、諷刺顧客；（6）不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；（7）到什么山頭唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)“發(fā)語(yǔ)因人而異；（8）不使用粗陋的話(huà)語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)。 

    3、退換服務(wù) 

    實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。在退換貨的服務(wù)中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商場(chǎng)誠(chéng)意的最好的途徑。要意識(shí)到顧客的信賴(lài)和喜愛(ài)，是千金不換的財(cái)富；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換貨。