業(yè)內(nèi)提醒

　　商品標(biāo)簽上往往藏貓膩

　　針對(duì)家具市場(chǎng)上品種繁多的家具品牌，以及所謂的各種概念，記者采訪了從事家具行業(yè)二十多年的張女士。

　　她說，家具行業(yè)發(fā)展至今，已經(jīng)具有一定規(guī)模，也擁有不少比較知名的品牌。但即使這樣，家具行業(yè)還是比較復(fù)雜，由于其并不如衣服、箱包等商品，有自己的知名品牌，所以大多數(shù)市民難以識(shí)別，只能從價(jià)格及家具商的廣告來判斷家具的品質(zhì)。

　　“金車花梨”根本與花梨無關(guān)

　　“花梨”、“花梨木”，乍一看，這兩個(gè)名字沒什么區(qū)別，其實(shí)卻相差甚遠(yuǎn)。張女士說，在家具行業(yè)中，不少品牌代理商喜歡在物價(jià)標(biāo)簽上做文章，比如花梨木這種比較高檔的木材，有些代理商為了讓自己的家具顯得有檔次，拉高價(jià)格，便會(huì)在標(biāo)簽上寫“**花梨”的字樣。外行人一看，還以為花梨和花梨木是同一品種，實(shí)則不然。目前市場(chǎng)上所謂的花梨，多數(shù)產(chǎn)自巴西，是一種并不珍貴的木材。

　　“有些商家會(huì)打出‘金車花梨’字樣，這其實(shí)就是木莢豆，‘金車花梨’是它的俗稱?！睆埮空f，在宣傳時(shí)用俗稱來替代木頭原本的名稱，一來可以打擦邊球，逃脫監(jiān)管；二來可以避免消費(fèi)者“找麻煩”。

　　張女士還說，所謂的實(shí)木家具也有很多講究，實(shí)木貼面、實(shí)木，乃至全實(shí)木家具，都屬于不同類型的家具，“現(xiàn)在市場(chǎng)上很難找到全實(shí)木家具，一般只要實(shí)木材料超過50%，就能被稱為實(shí)木家具。雖然很多銷售人員介紹是實(shí)木，但可能只有主料是實(shí)木，輔料只是一些板材貼皮處理。”所以，消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時(shí)，一定要問清具體情況，最好能有資料證明，這樣一旦日后家具有質(zhì)量問題，辦理退貨手續(xù)就有了憑證。

　　移動(dòng)集裝箱的枕木也變“紅木”

　　對(duì)于不少消費(fèi)者來說，動(dòng)輒上萬元的紅木家具放在家中既保值又有面子。然而，真正能做到全紅木的家具卻不是很多。張女士說，目前市場(chǎng)上仿冒紅木的有兩種，一種是用鐵木，另一種則是硬木。

　　所謂鐵木，是一種比較堅(jiān)硬的木材，相當(dāng)沉，在制作成家具后，讓許多根據(jù)分量和堅(jiān)硬來辨別紅木家具的顧客很難識(shí)別?！拌F木一般用在移動(dòng)集裝箱的枕木，即使集裝箱壓在上面，也不會(huì)有任何變形。”張女士說，“至于硬木，主要就是顏色很相似?！彼f，硬木一般會(huì)被作為填充木，放在中間，然后在外面包上紅木皮。

　　套牌、貼牌、傍名牌比比皆是

　　同款家具，銷售商、生產(chǎn)廠家、維修單位卻不同，甚至連地點(diǎn)都差之千里。張女士稱，與“達(dá)芬奇”家具這種在國(guó)外鍍金，國(guó)內(nèi)銷售的家具來比，家具行業(yè)中，這種套牌、貼牌、傍名牌的家具比比皆是。這些家具多為代理商銷售，部分代理商并沒有注冊(cè)過相應(yīng)的廠家名或公司名，這給日后的保修帶來極大的麻煩。

　　張女士表示，一般來說，知名品牌的家具無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是銷售渠道都有嚴(yán)格把關(guān)，通常是廠家直銷，不存在經(jīng)銷商經(jīng)手的情況。為了讓顧客有推陳出新的感覺，促進(jìn)家具銷售，這些品牌家具也會(huì)為不同款式的家具取其相應(yīng)的名字，但公司總是同一家，不會(huì)出現(xiàn)不同款式對(duì)應(yīng)不同廠家的情況。

　　至于消費(fèi)者遇到的一套家具有三四個(gè)名字，甚至出現(xiàn)三四家不同的廠商，這就可能是套牌家具了。張女士說，一些代理商本身沒有注冊(cè)公司，為了讓經(jīng)銷的家具賣得出去，他們會(huì)直接套用香港或廣東一些名牌廠家的名字，越是洋氣的名字越容易吸引顧客眼球。

　　這些代理商大多會(huì)代理不同廠家的不同家具，然后根據(jù)每個(gè)人資金的多少，在家具城內(nèi)合租或分租一個(gè)店鋪用于銷售，這就造成代理商有自己的名字，家具生產(chǎn)廠家也有自己的名字。由于這些廠家規(guī)模比較小，根本無法保修，代理商還會(huì)找一個(gè)專門負(fù)責(zé)家具維修的廠家來代理家具的保修，可維修廠家與生產(chǎn)廠家也沒有任何關(guān)聯(lián)。

　　“若是不想正規(guī)在香港注冊(cè)，只要花上兩千元找個(gè)‘大興’公司在香港隨便弄一下。即使是正規(guī)注冊(cè)，也只要八千元左右就能搞定?！睆埮空f，一般大型的家具城，對(duì)于入場(chǎng)的家具商家都有一定的審核，就是為了保障售后服務(wù)，這些品牌的家具也會(huì)繳納一定的保證金、開正規(guī)發(fā)票。而那些代理商因?yàn)闆]有注冊(cè)公司，根本無法開正規(guī)發(fā)票，一旦顧客索要，價(jià)格就要加上去，而發(fā)票也只是委托其他公司幫忙開的，日后很難成為有效的維權(quán)證據(jù)。

　　至于如何辨別家具品牌，張女士表示，最好還是選擇一線家具城，雖然價(jià)格比其他地方要貴上一些，但在家具這個(gè)行業(yè)還是信奉一分價(jià)錢一分貨的。

　　律師說法

　　購(gòu)實(shí)木家具要索取票據(jù)、標(biāo)明材質(zhì)

　　現(xiàn)在家具消費(fèi)者中流傳著一個(gè)說法，“在沒有專業(yè)人員陪同下購(gòu)買實(shí)木家具，不可能買到真貨?！睂?duì)此，中倫文德律師事務(wù)所的王本橋律師認(rèn)為，由于實(shí)木家具的特殊性，消費(fèi)者不可能將家具當(dāng)場(chǎng)鋸開檢測(cè)，購(gòu)買時(shí)很難判斷真?zhèn)巍５赋?，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)要有充分的自我保護(hù)意識(shí)，“像說明書、發(fā)票之類的票據(jù)，消費(fèi)者一定要索取，并要求商家在發(fā)票上標(biāo)明家具材質(zhì)?！?

　　王律師說，銷售人員在推銷產(chǎn)品時(shí)會(huì)說得天花亂墜，自稱“全實(shí)木”，可一旦要在銷售憑證上填寫，卻開始含糊不清，“商家要是編造各種理由不愿提供票據(jù)、寫清材質(zhì)，消費(fèi)者就要警惕了?！?

　　消保委建議

　　實(shí)木類家具可通過六點(diǎn)簡(jiǎn)單鑒定

　　市消保委提醒消費(fèi)者，購(gòu)買實(shí)木家具要去正規(guī)商家，不可輕信銷售人員的宣傳。要根據(jù)實(shí)木家具的特點(diǎn)，從木紋、味道、木材天然缺陷、內(nèi)在材質(zhì)、工藝、造型等六個(gè)方面仔細(xì)辨別，認(rèn)真核實(shí)所購(gòu)家具是否與產(chǎn)品說明書及經(jīng)營(yíng)者承諾相一致。要主動(dòng)索要產(chǎn)品使用說明書和購(gòu)物憑證。使用說明書應(yīng)含有生產(chǎn)廠名、廠址、質(zhì)量等級(jí)、有害物質(zhì)含量，售后承諾等重要產(chǎn)品信息。

　　實(shí)木類家具可通過以下幾點(diǎn)簡(jiǎn)單鑒定：

　　觀察木紋：目前實(shí)木原材料越來越少，很多地區(qū)限伐禁砍，一般現(xiàn)在實(shí)木家具用的實(shí)木材料很多是實(shí)木加工板材，木紋不連續(xù)。如果大面積部件木紋美觀、對(duì)稱，則肯定不是全實(shí)木家具。

　　味道辨別：實(shí)木家具有天然木材味道。

　　觀察天然缺陷：看好有疤痕、節(jié)子的一面所在位置，再在另一面找是否有相應(yīng)花紋，若不對(duì)稱，則肯定不是全實(shí)木家具。

　　觀察內(nèi)在材質(zhì)：有些家具有鉸鏈、掛鉤、拉手等部件，可以把部件卸下，通過這些部件與基材的接合處觀察是否為實(shí)木。

　　觀察工藝：全實(shí)木家具為表現(xiàn)木材真實(shí)的紋理，一般只會(huì)在表面涂飾清漆或啞光漆，人造板家具一般通過五金件連接箱體，買家具時(shí)可觀察板與板的鏈接方式，如果看到有三合一偏心連接件則很可能是人造板家具。

　　觀察造型：如果看到非常炫麗，造型很藝術(shù)，結(jié)構(gòu)形狀多變，那很有可能不是全實(shí)木材料。

　　你的客戶很生氣，簡(jiǎn)直怒不可遏。 

　　這來自發(fā)布消費(fèi)者報(bào)告的消費(fèi)者聯(lián)盟的一份新調(diào)查的簡(jiǎn)介內(nèi)容。 

　　讓我們馬上開始吧。 

　　1、沒人接電話 

　　2、銷售員粗魯無禮 

　　3、電話需要許多步驟 

　　4、等候接聽時(shí)間太長(zhǎng) 

　　5、無益的解決方案 

　　6、銷售員太愛出風(fēng)頭 

　　7、推銷另外收費(fèi)的部分 

　　8、對(duì)沒有解決問題不表示道歉 

　　9、找不到商店?duì)I業(yè)員 

　　10、令人難以忍受的等候音樂或消息 

　　11、在柜臺(tái)或收銀臺(tái)前等待 

　　12、等待預(yù)約好的修理工 

　　消費(fèi)者聯(lián)盟在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)查了近千名消費(fèi)者，以找出讓人們最為惱火的客戶服務(wù)問題。調(diào)查對(duì)象對(duì)12種情況從0（一點(diǎn)兒都不惹人煩）到10（極其惹人煩）進(jìn)行打分。 

　　換句話說，客戶對(duì)缺乏電話支持或傲慢的銷售人員非常惱火。那在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待結(jié)賬或等待約好的上門維修呢？根據(jù)此項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果是幾乎一點(diǎn)都不讓人惱火，和仍有一點(diǎn)讓人惱火。 

　　根據(jù)民意調(diào)查，對(duì)于不同的年齡和性別也存在一些差異。婦女和年長(zhǎng)者對(duì)不能和真實(shí)的人通話尤其感到憤怒。年輕人非常難以忍受修理工不按時(shí)出現(xiàn)。 

　　這意味著什么 

　　這一調(diào)查結(jié)果為那些認(rèn)為改善客戶服務(wù)將太過昂貴的公司帶來一線希望。在列表中讓大多數(shù)人抱怨的前半部分—銷售人員粗魯無禮，銷售員太愛出風(fēng)頭，推銷另外收費(fèi)的部分以及對(duì)沒有解決問題不表示道歉—其實(shí)讓公司不花吹灰之力就能解決。 

　　另外值得一提的：客戶討厭美國(guó)公司處理電話的方式。這不僅是排在第一位的抱怨（沒人接電話），還有第3（電話需要許多步驟），第4（等候接聽時(shí)間太長(zhǎng)）和第10（令人難以忍受的等候音樂或消息）。