惹惱客戶的12種方式
這來自發(fā)布消費者報告的消費者聯(lián)盟的一份新調(diào)查的簡介內(nèi)容。
讓我們馬上開始吧。
1、沒人接電話
2、銷售員粗魯無禮
3、電話需要許多步驟
4、等候接聽時間太長
5、無益的解決方案
6、銷售員太愛出風(fēng)頭
7、推銷另外收費的部分
8、對沒有解決問題不表示道歉
9、找不到商店營業(yè)員
10、令人難以忍受的等候音樂或消息
11、在柜臺或收銀臺前等待
12、等待預(yù)約好的修理工
消費者聯(lián)盟在全國范圍內(nèi)調(diào)查了近千名消費者,以找出讓人們最為惱火的客戶服務(wù)問題。調(diào)查對象對12種情況從0(一點兒都不惹人煩)到10(極其惹人煩)進(jìn)行打分。
換句話說,客戶對缺乏電話支持或傲慢的銷售人員非常惱火。那在收銀臺前排隊等待結(jié)賬或等待約好的上門維修呢?根據(jù)此項調(diào)查,結(jié)果是幾乎一點都不讓人惱火,和仍有一點讓人惱火。
根據(jù)民意調(diào)查,對于不同的年齡和性別也存在一些差異。婦女和年長者對不能和真實的人通話尤其感到憤怒。年輕人非常難以忍受修理工不按時出現(xiàn)。
這意味著什么
這一調(diào)查結(jié)果為那些認(rèn)為改善客戶服務(wù)將太過昂貴的公司帶來一線希望。在列表中讓大多數(shù)人抱怨的前半部分—銷售人員粗魯無禮,銷售員太愛出風(fēng)頭,推銷另外收費的部分以及對沒有解決問題不表示道歉—其實讓公司不花吹灰之力就能解決。
另外值得一提的:客戶討厭美國公司處理電話的方式。這不僅是排在第一位的抱怨(沒人接電話),還有第3(電話需要許多步驟),第4(等候接聽時間太長)和第10(令人難以忍受的等候音樂或消息)。
自以為是是人類最丑陋的天性。它不僅僅會破壞你的社交生活,我相信它還會破壞你在生活中成功的機(jī)會。
我最近受到邀請在新奧爾良的一個活動中發(fā)表演講。我在那里碰到的絕大多數(shù)人都是讓人愉快的專業(yè)人士,他們來到Big Easy是為了學(xué)習(xí)銷售公司的最新技術(shù)。
然而,有一個人卻與眾不同。我第一次注意到他是在一個分組會議上,他似乎力圖證明自己要比演講者聰明得多。他沒有坐在房間前面的空地里,而是坐在旁邊,這樣他就能夠同時面對演講者和大約三十名左右的聽眾。無論什么時候,只要演講者詢問聽眾一個問題,他就會轉(zhuǎn)動自己的眼睛,好像在說:“咄,每個人都知道這一點?!毖葜v者沒有請他回答的時候,他就會自己回答問題。
我在三個會議中觀察了他,然后發(fā)現(xiàn)他這種自以為是的行為是一種模式。在每次茶歇的時候,他都會和自己的朋友們在一起,這些人似乎都覺得自己非常聰明,完全不理會房間里其他的人。我在這次會議之后了解了一下這位全知全能先生,他的簡歷上對自己的成就大肆宣傳,而且名字后面有三個專業(yè)頭銜。
事實上,他也許真的非常成功,如同他希望這個世界看待他的方式一樣,但是我猜他的自以為是實際上妨礙了他的進(jìn)步——畢竟,他是花錢來參加會議的,而不是通過在會議上發(fā)表意見獲得報酬。
好奇是企業(yè)家的本錢
自以為是的對立面是求知欲,我發(fā)現(xiàn)絕大部分成功的企業(yè)家都具有非常強(qiáng)烈的求知欲。
三年來,我一直在制作一個廣播節(jié)目,在這個節(jié)目里我每周都會采訪一位不同的成功企業(yè)家。如果說有什么人有資格自以為是的話,那么就應(yīng)該是那些創(chuàng)辦并經(jīng)營著非常成功的企業(yè),每年企業(yè)收入達(dá)到幾千萬甚至幾億美元的企業(yè)家??墒沁@些人中絕大部分的人一點都不自以為是。相反,他們似乎對生活充滿了問題,總是希望知道事情是如何運轉(zhuǎn)的。
有趣的是,我最近曾經(jīng)同一位成功的企業(yè)家共同進(jìn)餐,他已經(jīng)創(chuàng)辦了三家價值幾百萬美元的初創(chuàng)企業(yè)了。可是在我提問題之前,他詢問了很多關(guān)于我最近新書推廣的問題,涉及到這本書的方方面面,“你是否采用了推特來推廣你的新書?”“你為什么選擇了這樣的封面插圖?”“你怎么找出版商?”等等。
其實他對于寫書毫無興趣;他只是希望了解編寫并推廣一本書的過程。
成就公式
通過觀察成功的企業(yè)家(偶爾他們也是自以為是的丑角),我總結(jié)出了一個成就公式:
求知欲/自以為是=成就
如果你希望培養(yǎng)自己的求知欲,方法非常簡單,你可以練習(xí)著比以往詢問更多的問題。在交談中,把提問和回答的比例保持在五比一。記住,帶有“如何”的問題往往會得到最好的答案。
你的談話對象會因為受到重視而感到高興,而對方的談話內(nèi)容往往可以為你的創(chuàng)業(yè)征程提供新思路。
那么你的成就公式是什么呢?