10月16日，浙江利豪家具有限公司“大義滅親”，果斷撤銷并按規(guī)定嚴(yán)肅處理了山東濟(jì)南某經(jīng)銷商，及時糾正其經(jīng)營過程中的錯誤，迅速制定和實(shí)施了完善的解決方案，同時全面公開此事始末，請廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，見證利豪服務(wù)的效率與質(zhì)量。 

    濟(jì)南某顧客劉女士去年春天在濟(jì)南某家具商場購買了一套利豪牌皮沙發(fā)（沙發(fā)裝修效果圖），最近劉女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)扶手和座包異響等問題，但當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在接到劉女士反映的問題后沒有及時處理與上報，長時期將問題擱置，拖延修理與維護(hù)的時間，雖然公司針對該經(jīng)銷商幾次類似的服務(wù)漏洞提出了嚴(yán)肅的批評，并給予了足夠的機(jī)會和支持幫助其改正，但卻被其自己浪費(fèi)掉了，這樣的服務(wù)理念與態(tài)度傷害了客戶的利益，因此利豪沙發(fā)總部堅決決定為了維護(hù)客戶利益，果斷撤掉該經(jīng)銷商的加盟資格。同時，總部第一時間與顧客取得聯(lián)系，上門解決了顧客售后問題，也得到了顧客的認(rèn)可和肯定。

利豪沙發(fā)總經(jīng)理在說明會現(xiàn)場撕毀濟(jì)南經(jīng)銷商的加盟合同 

    其實(shí)企業(yè)出現(xiàn)售后問題并不稀奇，但是為了一個客戶的利益訴求而砍掉經(jīng)銷商卻是行業(yè)首例。雖然不少媒體朋友與市民朋友可能會覺得這樣的處理方式比較“殘忍”，對該經(jīng)銷商的態(tài)度過于強(qiáng)硬，但利豪總部表示更注重消費(fèi)者的利益，公司堅持“客戶第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，以消費(fèi)者的滿意度作為衡量服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，因此砍掉該經(jīng)銷商并非殘忍，而主要是為了貫徹利豪的服務(wù)宗旨，肅清市場上對消費(fèi)者存在危害的隱患，切實(shí)保障顧客的正當(dāng)利益。 

    利豪集團(tuán)總部高度重視該事件的進(jìn)展，研究制定了后續(xù)處理方案：第一，總部派遣專業(yè)團(tuán)隊(duì)入住濟(jì)南直接服務(wù)客戶，負(fù)責(zé)修理、保養(yǎng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的利豪沙發(fā)，同時受理濟(jì)南市場消費(fèi)者的投訴并解決顧客提出的實(shí)際問題，售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)電話182 5725 1876。全國統(tǒng)一售后服務(wù)電話：400-8879-588也可進(jìn)行售后服務(wù)。第二，嚴(yán)格按照“客戶第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)理念，招募濟(jì)南地區(qū)新的合作伙伴，利豪將嚴(yán)格考核新經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度、信譽(yù)度、責(zé)任度等方面資格。 

    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今絕大多數(shù)企業(yè)主要以實(shí)力與銷售業(yè)績作為考核經(jīng)銷商的首要標(biāo)準(zhǔn)，忽視了客戶的體驗(yàn)與感受這一重要條件，利豪能夠做到“太義滅親”，獨(dú)具魄力與風(fēng)范，縱然暫時給企業(yè)造成了損失，但卻堅持了自己服務(wù)的宗旨，真正維護(hù)了客戶的利益，而真正的百年品牌正是那些重視客戶、重視服務(wù)與信譽(yù)的企業(yè)。

【主辦單位】集德能咨詢 ( www.51jdn.com )
【課程時間】2012年11月7-8日 上海   2012年12月6-7日  廣州   2012年12月19-20日 北京
          2013年1月10-11日  深圳   2013年3月21-22日  廣州   2013年4月11-12日  杭州 
          2013年4月24-25日  深圳
【課程投資】2800元/人（含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)）
【課程對象】儲備店長、新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、營運(yùn)經(jīng)理等渴望提升系統(tǒng)門店經(jīng)營管理水平的人士
【授課方式】講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點(diǎn)評 + 落地工具。
【報名電話】020-82525023  18676889350  肖先生
【QQ咨詢】2672016439
【溫馨提示】本課程可為企業(yè)量身訂制內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎咨詢！

【課程背景】：
    你知道最優(yōu)秀的店長與普通的店長之間到底有什么不同特質(zhì)嗎？你是否聽說過一個門店更換店長后，三個月內(nèi)業(yè)績就達(dá)到原來的3倍。產(chǎn)品一樣，價格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個店長而已。為什么？因?yàn)樗麄兊乃季S不一樣，管理方法不一樣，員工激勵模式不一樣，其他都一樣。我們知道，店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運(yùn)作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣。擁有一個稱職的優(yōu)秀的店長，是門店產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的首要條件！本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，是零售業(yè)中高層管理人員的必修課程。

    中國金牌店長培訓(xùn)第一品牌，集德能公司榮譽(yù)出品。趕快咨詢吧！“聚焦店長日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實(shí)用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本次店長系統(tǒng)成長訓(xùn)練營的最大賣點(diǎn)。集德能營銷學(xué)院獨(dú)家研發(fā)的《金牌店長三級蛻變必修班》二天三階段15個小時的實(shí)戰(zhàn)課程，將為你的店長經(jīng)營管理技能的系統(tǒng)提升提供全面解決方案。

【課程目標(biāo)】: 
    1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 
    2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力。 
    3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。 
    4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌店內(nèi)塑造宣傳的方法。 
    5、掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長。 
    6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。  
    7、加強(qiáng)VIP顧客管理，用創(chuàng)新服務(wù)拉動銷量；贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營。 
    8、學(xué)會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫存積壓對生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。 
    9、由“銷售型店長”到“管理型店長”再到“經(jīng)營型店長”三級跳。系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手。

【課程內(nèi)容】： 
第一階段：金牌店長必修篇---銷售型店長 
第一單元：“賣手”的特質(zhì) 
一、自我心理修煉 
    1、“溫水煮青蛙”的無壓力催眠術(shù) 
    2、門店“超級賣手”的七大特質(zhì)是什么？ 
二、快速贏得顧客信任的策略 
    1、“引君入甕”――15/5/1接近法則 
    2、“策略關(guān)懷”——快速讓顧客喜歡你、信任你的55%:38%:7%的黃金影響術(shù)

第二單元：3.0時代的顧客促成策略
一、門店四類顧客的特征與對策： 
 1、 全確定型顧客的特征與應(yīng)對：
    要折扣、與網(wǎng)店比價、與同品牌其他門店比價，三招搞定客人 
2、半確定型顧客的特征與應(yīng)對：
   巧妙打擊對手、讓客人從此不再貨比三家的“圍點(diǎn)打援”術(shù) 
3、不確定型顧客的特征與應(yīng)對：
   用“531策略”一網(wǎng)打盡“外行”客人 
    4、隨意型顧客的特征與應(yīng)對：
   讓導(dǎo)購變成品牌代言人，讓單店變成廣告?zhèn)鞑ブ行?nbsp;
二、“見人說人話，見鬼說鬼話”的FABE中的“B”策略
三、如何熟練運(yùn)用FABE策略來快速提高連帶銷售率與客單價？

第二階段：金牌店長核心篇---管理型店長
第一單元：“猴子穿衣不算人”
一、店長的苦惱： 
    “猴子穿衣不算人” 我怎么啦？
二、作為門店領(lǐng)頭羊的“四好”角色： 
    1、好“太太”—做好本職樹榜樣 2、好“媳婦”—上司職務(wù)代理人 
    3、好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績效 4、好“媽媽”—帶人帶心還帶性
三、由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個職能轉(zhuǎn)換： 
    1、首要任務(wù) 2、工作關(guān)系 3、角色轉(zhuǎn)變 4、工作范圍
四、明確店面營運(yùn)的四大目標(biāo) 
    1、銷售目標(biāo) 2、盈利目標(biāo) 3、員工滿意目標(biāo) 4、客戶滿意目標(biāo)
五、你知道店長每天開門7件事嗎？ 
    1、快樂的奶牛產(chǎn)奶多：店長的自我情緒與壓力管理方法 
    2、你屬于哪一幅：《店長的18張通病畫像》

第二單元：“帶人帶心，帶心帶性”的領(lǐng)導(dǎo)力
一、為什么我叫不動員工？
二、店長服眾威信的來源：
1、樹立店長權(quán)威的123工程： 
    ①一顆公心 ②兩手專業(yè) ③三身榜樣
2、店長服眾由弱到強(qiáng)的五種權(quán)力來源 
    ①頭銜權(quán) ②利益權(quán) ③人事權(quán)④專業(yè)權(quán) ⑤典范權(quán)
三、分派工作技巧與培訓(xùn)方法 
    1、分派工作三原則 
    2、OJT教導(dǎo)四步法：我說你聽-我做你看-你做我看-我檢查你 
    3、門店最有效的培訓(xùn)方法：角色扮演與個案分享會的操作 
    4、導(dǎo)購流動性大、跳槽多的留人妙招：三洗五會培訓(xùn)法（洗腦/洗手/洗腳）
四、有效的領(lǐng)導(dǎo)激勵方法 
    1、以人為本的四性溝通法 
    2、細(xì)節(jié)夸獎的藝術(shù)與先麻醉后開刀的批評方法 
    3、店面現(xiàn)場人事問題處理的PSP思路與方法 
    4、激勵員工工作積極性的“10臺發(fā)動機(jī)” 
    5、十種“刺頭”店員的管理藝術(shù) 
    6、IQ高EQ低90后店員的管理方法
五、快速提升門店執(zhí)行力 
    1、《我說你做》游戲的啟示 
    2、為什么我的部屬執(zhí)行力總不到位？五大原因分析 
    3、有效解決部屬執(zhí)行力的五大策略與工具 
    4、門店執(zhí)行力問題案例分析

第三單元：打造狼性團(tuán)隊(duì)的“136部隊(duì)” 
    門店團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 
    明星隊(duì)與冠軍隊(duì)，你選誰？
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的困難分析 
    1、“三個和尚”扛水過橋啟示錄 
    2、“漏水木桶”啟示錄
三、狼性門店團(tuán)隊(duì)與凝聚力塑造的“136部隊(duì)” 
    1、一個觀點(diǎn) 2、三個階段 3、六個指標(biāo)
四、打造狼性門店“136部隊(duì)”的六項(xiàng)溝通與協(xié)作原則 
    ●團(tuán)隊(duì)游戲：《報數(shù)》與《明鏡高懸》的深刻啟示

第四單元：門店高效運(yùn)營的七大“核心武器”
一、七種武器之一：《激情四射的早會經(jīng)營表》 
    1、晨會內(nèi)容-決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵 
    2、晨會流程-5分鐘晨會推動銷售的技巧 
    3、晨會主持“推土機(jī)”：一做士氣，二做品牌，三做服務(wù)
二、七種武器之二：《店面客戶滿意評價表》操作 
    1、怎樣衡量顧客的滿意度？ 
    2、讓顧客滿意的兩個條件
三、七種武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》操作
四、七種武器之四：《貨品陳列的AIDCA原則》操作： 
    1、陳列的要求：人的運(yùn)動化、貨品的生動化、場地的節(jié)日化 
    2、十五項(xiàng)原則教會你陳列
五、七種武器之五：《工作待辦單》操作 
    1、工作繁忙，怎么辦？ 
    2、最有效的時間管理工具：《工作待辦單》
六、七種武器之六：《周目標(biāo)糾偏檢查表》操作 
    1、為什么要做目標(biāo)管理？ 
    2、店鋪目標(biāo)管理方法 
    ①目標(biāo)分解落實(shí) 
    ②學(xué)會用目標(biāo)激勵部屬達(dá)標(biāo) 
    3、門店目標(biāo)管理中應(yīng)注意幾個問題 
    4、激勵部屬達(dá)成業(yè)績目標(biāo)的123方法：
●案例分析：白云國際機(jī)場xx皮具專賣店AB兩班目標(biāo)PK，創(chuàng)造銷量奇跡。
七、七種武器之七：《VIP客戶信息包》拉動銷量的操作 
    1、VIP顧客發(fā)展方案 
    2、《客戶信息包》的檔案內(nèi)容建立 
    3、活用VIP顧客關(guān)系管理十大策略，持續(xù)拉動門店銷量 
    ●案例分析：××著名咖啡連鎖店的VIP顧客關(guān)系管理法使生意源源不斷。

第五單元：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念
一、服務(wù)的理念
    1、誰是我們的顧客？ 
    2、顧客的分類
二、優(yōu)質(zhì)顧客的價值 
    1、失去一個顧客的代價 
    2、不滿意的顧客怎么做？ 
    3、滿意顧客帶來的價值 
三、顧客在購買什么？ 
    1、顧客對價格質(zhì)疑的根本原因在哪里？ 
    2、哪些行為在為品牌加分？哪些行為在為品牌減分？
四、店面服務(wù)中的四類明星與四大惡人
五、電話、上門顧客抱怨處理的“五步消氣法”演練 

第三階段：金牌店長高階篇---經(jīng)營型店長
第一單元：明白：老板要銷量，更要毛利
一、不要總以折扣吸引客人，要從門店毛利為出發(fā)點(diǎn)
二、牢記開源節(jié)流：利潤＝收入－支出 
    1、學(xué)會成本控制意識：“干毛巾再扭扭看” 
    2、掌握砍掉門店不必要開支的10把利劍

第二單元：如何對門店進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，快速形成有效銷售對策？
一、數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵 
    1、店鋪的基本數(shù)字：營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、搭配率、市場占有率、SKU數(shù) 
    2、如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)表現(xiàn)，找到改善銷售的對策 
二、如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？ 
    1、不要怕庫存：有效庫存與無效庫存的分析 
    2、究竟保持多少庫存為好：科學(xué)訂貨的五大原則  
    3、要有量身定做的進(jìn)銷存軟件
三、案例分析：根據(jù)門店的10個主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析問題病因，形成改善庫存積壓的方案？

第三單元：培訓(xùn)后“落地”工具說明與應(yīng)用
工具一：《短信復(fù)習(xí)法》操作
工具二：《531行動表》培訓(xùn)跟進(jìn)
工具三：《門店問題改善提案書》應(yīng)用

【講師簡介】：
劉曉亮先生 
實(shí)戰(zhàn)營銷管理專家 
門店運(yùn)營管理專家
中國十大經(jīng)銷商培訓(xùn)名師 
清華大學(xué)總裁研修班特聘講師 
廣州集德能企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問 

    劉曉亮先生從外企銷售代表做起，擁有超過10年跨國企業(yè)中高層營銷管理工作經(jīng)歷和全球著名咨詢公司麥肯錫PAI營銷活動管理項(xiàng)目輔導(dǎo)顧問資歷，并且擁有13年企業(yè)營銷管理培訓(xùn)與咨詢的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)立的集德能營銷學(xué)院，以“為品牌企業(yè)培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型渠道營銷管理人才”為使命！專注于電器、照明、家居、建材、服飾等耐用消費(fèi)品成長性品牌渠道營銷與門店業(yè)績快速提升的問題研究與課程開發(fā)，目前已有成千上萬的學(xué)員受益于劉曉亮老師的“理念+方法+工具”實(shí)用課程，在各自企業(yè)的營銷管理工作崗位上發(fā)揮著重要的作用。同時，在營銷咨詢方面，劉曉亮老師用“五維增長法”幫助許多品牌連鎖企業(yè)解決了“單店業(yè)績提升”問題。他認(rèn)為“驅(qū)動區(qū)域市場銷量增長=產(chǎn)品組合×團(tuán)隊(duì)執(zhí)行×客戶管理”，共三項(xiàng)指標(biāo)九個增長點(diǎn)相互作用的結(jié)果。 

    劉曉亮先生知識淵博，視野開闊，信息量大。課程風(fēng)趣幽默，互動性強(qiáng)，觀點(diǎn)精辟、工具落地。是許多品牌企業(yè)經(jīng)銷商大會指定演講嘉賓。他始創(chuàng)的“一次培訓(xùn)，五道收獲”培訓(xùn)鞏固手冊，較好地解決了企業(yè)營銷管理培訓(xùn)領(lǐng)域長期以來效果難以鞏固的難題，為中國企業(yè)管理培訓(xùn)創(chuàng)新作出了重要的貢獻(xiàn)。他主講的《經(jīng)銷商單店爆破五連環(huán)》、《打造金牌店長特訓(xùn)營》、《自動增長模式經(jīng)銷商總裁班》、《360°經(jīng)銷商管理》、《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大六項(xiàng)修煉》、《十招激活銷售團(tuán)隊(duì)》、《專業(yè)銷售六部曲》等咨詢式培訓(xùn)課程已幫助眾多品牌企業(yè)及其經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)迅速改善管理，大幅提升生意。一慣倡導(dǎo)的“實(shí)戰(zhàn)、專業(yè)、快樂”培訓(xùn)理念，廣受學(xué)員的好評。劉曉亮老師近年專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)過的部分客戶:

    【電子電器類】聯(lián)想、TCL、施耐德電氣、3M醫(yī)療、島津中國、飛利浦照明、歐司朗照明、雷士照明、歐普照明、西頓照明、豪利達(dá)燈飾、喬森電氣、家的電器、美的照明、創(chuàng)維集團(tuán)、格力空調(diào)、怡口凈水設(shè)備、美的凈水設(shè)備、華帝燃具、愛浪音響、松日電器、福田電器、富達(dá)鐘表、松下洗衣機(jī)、朗能電器、朵唯手機(jī)、金立手機(jī)、王者天創(chuàng)、國美電器等著名企業(yè)

    【家居建材類】高儀衛(wèi)?。ǔ瑢殻|鵬陶瓷、新中源陶瓷、ABM衛(wèi)浴、喬登衛(wèi)浴、四維衛(wèi)浴、圣莉雅潔具、簡一陶瓷、穗寶集團(tuán)、曲美家具、全友家私、麗星家具、雙虎家具、建輝陶瓷、江南家居、美穗天花、德國艾仕壁紙、沃萊菲壁紙、河北盛德龍、華潤涂料、美涂士、雅圖化工、卓寶股份、滇寶建材、永大膠粘、聯(lián)塑管道、愛康集團(tuán)、金塑管業(yè)等著名企業(yè)

    【時尚服飾類】中國服裝協(xié)會論壇、李寧服飾、雅鹿集團(tuán)、唐獅服飾、迪柯尼服飾、威絲曼服飾、歐麗瑤服飾、美思內(nèi)衣、柔漾內(nèi)衣、卡帝樂鱷魚、完美女人、伊希雅服飾、２４小時、畢加索、蘋果服飾、沙馳皮具、新秀麗皮具（逸臣）、天橋集團(tuán)、伊希雅服飾、希伯萊皮具、swatch手表、斯華洛斯奇水晶、瑞貝卡股份、天嬌美發(fā)連鎖、李醫(yī)生護(hù)膚、小豬班納、好媽媽、陽光寶寶、朵朵貝兒、樂克時尚、可兒娃娃、舒友服飾、六福珠寶、眼鏡直通車等著名企業(yè)

    【食品其他類】新希望集團(tuán)、六和集團(tuán)、白沙集團(tuán)、海大集團(tuán)、五糧液（江蘇）、枝江酒業(yè)、上海九百集團(tuán)、瑞虎集團(tuán)、鄧祿普輪胎、馬牌輪胎、先鋒藥業(yè)、諾亞生物工程、維達(dá)紙業(yè)、華山泉、來利洪集團(tuán)、雅居樂地產(chǎn)、建設(shè)銀行、工商銀行、平安集團(tuán)、豐田汽車、陜汽重卡、五羊-本田、長城資產(chǎn)等著名企業(yè)。更詳細(xì)信息歡迎登陸百度“劉曉亮 百度百科”查閱。