如果商家希望從客戶(hù)處贏得信任以及忠誠(chéng)的話(huà)，就應(yīng)該認(rèn)真閱讀本文掌握需要知道的所有一切。實(shí)際上，文章下面所列出的各項(xiàng)內(nèi)容就是為什么應(yīng)當(dāng)采取這種做法的根本原因所在。

    最近，一個(gè)包裹在我外出辦事的途中被快遞到家中；它不僅需要收件人額外付費(fèi)，并且還規(guī)定必須現(xiàn)場(chǎng)親自簽收。盡管自己當(dāng)時(shí)并不知道里面裝的究竟是什么寶貝，但在詢(xún)問(wèn)過(guò)一圈經(jīng)手的中間人之后，最終我還是搞明白了這到底是一個(gè)多么難得的罕見(jiàn)項(xiàng)目。實(shí)際上，它只不過(guò)是由一家我選擇經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的公司所提供的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資料。

    但就在我針對(duì)該行為向這家公司發(fā)了一封電子郵件進(jìn)行抱怨之后，所獲得的答復(fù)卻是：只要我按照文件中給出步驟進(jìn)行了回復(fù)的話(huà)，就能夠讓已經(jīng)付出的費(fèi)用返還回來(lái)。盡管上面最初的不妥做法只是讓我感到有點(diǎn)生氣，但這么無(wú)恥的荒唐答復(fù)卻讓自己變得勃然大怒起來(lái)。我覺(jué)得，這么點(diǎn)錢(qián)倒不是什么大不了的問(wèn)題。但我在來(lái)回路途上浪費(fèi)掉的寶貴時(shí)間，又應(yīng)該找誰(shuí)負(fù)責(zé)呢？

    現(xiàn)今嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之下，每一位依然有工作的人都面臨著時(shí)間不夠用的尷尬境地。無(wú)論所針對(duì)的具體對(duì)象是連續(xù)工作了兩班之久的輪班工人還是處于全天二十四小時(shí)待命狀態(tài)必須隨叫隨到的管理者，時(shí)間都將屬于一種非常寶貴的稀缺資源。此外，造成這種情況出現(xiàn)的根本原因也并不僅僅是因?yàn)槿藗兌荚谂ぷ?，而且也是由于時(shí)間屬于無(wú)法通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得或者進(jìn)行替換的項(xiàng)目。這就意味著，如果時(shí)間流逝掉了，就再也不可能回來(lái)，即便是花再多的錢(qián)都無(wú)法再買(mǎi)回來(lái)。

    換句話(huà)說(shuō)，對(duì)于所有從事客戶(hù)服務(wù)工作的人而言，必須明確牢記的首要原則就是絕對(duì)不要浪費(fèi)客戶(hù)的寶貴時(shí)間。這就意味著：如果服務(wù)代表正使用腳本照本宣科地應(yīng)付的話(huà)，就應(yīng)該取消掉。如果電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)程中需要使用到等待音樂(lè)的話(huà)，就應(yīng)該盡力縮到最短。如果希望客戶(hù)參與調(diào)查的話(huà)，就不應(yīng)該使用一屏接一屏看不到結(jié)尾的粗暴方式，而是應(yīng)該堅(jiān)持進(jìn)行提醒并告知已經(jīng)進(jìn)行到什么程度。在請(qǐng)求客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)交流之后，不論是在任何時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)人員都需要表示出感謝——并且應(yīng)當(dāng)采用力所能及的最熱烈方式。

    有一年的時(shí)間，我決定接受所有找到自己頭上的客戶(hù)調(diào)查項(xiàng)目的詢(xún)問(wèn)。盡管這些調(diào)查中的絕大部分都是在賓館房間內(nèi)進(jìn)行的，但也有幾次是來(lái)自不同類(lèi)型的銷(xiāo)售人員。就個(gè)人而言，我想進(jìn)行的測(cè)試內(nèi)容其實(shí)非常簡(jiǎn)單，這就是：在要求并獲得進(jìn)行調(diào)查的機(jī)會(huì)后，有多少家公司會(huì)顯示出非常重視的姿態(tài)來(lái)？從全年的整體情況來(lái)看，盡管我參與的調(diào)查總數(shù)達(dá)到了173場(chǎng)之多，但僅僅只有兩家公司在最后的感謝郵件采用的不是自動(dòng)回復(fù)模式。當(dāng)然，其中一家還送給了我一張表達(dá)“感激之情”的優(yōu)惠券。

    對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，如果希望獲得客戶(hù)的愛(ài)戴，就需要對(duì)他們自身以及所在意的事情表現(xiàn)出足夠的尊重來(lái)。而在所有這一切當(dāng)中，時(shí)間就屬于位居榜首最為重要的項(xiàng)目。再回到上面事件的結(jié)局，由于這家公司感到非常抱歉，因此就決定送給我一份九折的優(yōu)惠券。但現(xiàn)實(shí)情況是我連花優(yōu)惠券的時(shí)間都找不出來(lái)，因此自己也懶得繼續(xù)追究下去而決定就這么放棄了。