近日，本報接到多名讀者投訴稱在宜家付款購物后遭遇配送延遲、甚至購買時稱有貨但配送時卻稱缺貨的現(xiàn)象。昨日，記者從廣州宜家商場相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，對于此次受送貨延誤影響的顧客，宜家會為其順延產(chǎn)品品質(zhì)保證期限。需要提醒消費(fèi)者的是，請保留好送貨單據(jù)。

　　市民投訴：購買時有貨，配送時卻稱缺貨

　　市民賀先生2月24日在廣州宜家商場購買家具，3月5日宜家送貨時他家中無人，但隨后幾天再也無人聯(lián)系賀先生送貨事宜，加之無法聯(lián)系送貨單上的物流商，賀先生只好前往宜家修改送貨日期。但直到4月初，賀先生只是接到表示“盡快安排送貨”的電話，卻仍未見貨物蹤影，“也沒給個確切的送貨時間安排，我打電話給廣州宜家，對方表示沒有與前任物流商進(jìn)行信息共享，所以查不到我的訂單，叫我聯(lián)系前任物流商，而結(jié)果仍是無人可解釋?！彼f，“4月3日，我只好又去宜家退貨。”

　　市民陳女士3月17日在宜家購買了一個衣柜并選擇了送貨服務(wù)。3月23日，陳女士仍沒有收到貨，她打電話查單先是一直占線，后來得到的回復(fù)是缺貨，“可是明明當(dāng)初買的時候是有貨的?！标惻空f。最后在3月30日，陳女士才收到購買的衣柜，“送貨當(dāng)天也是很曲折，先是早上告訴我可以送貨，然后又表示缺貨無法送貨，結(jié)果在晚上9點(diǎn)多又把貨給我送來了，更離譜的是，收到貨后宜家還打電話表示盡快給我安排送貨。”她說。

　　昨日，記者就市民投訴聯(lián)系了廣州宜家商場，商場方面回應(yīng)稱：“在2月下旬，虹迪(記者注：宜家原來合作的負(fù)責(zé)市內(nèi)物流配送業(yè)務(wù)的第三方物流公司)出現(xiàn)了內(nèi)部管理問題，導(dǎo)致部分顧客預(yù)訂的送貨服務(wù)出現(xiàn)延誤。宜家一直與虹迪溝通協(xié)商，但是問題始終沒有得到解決。宜家非常重視消費(fèi)者的購物體驗，為了保證顧客的送貨服務(wù)不受影響，我們在3月11日才引入了新的第三方物流公司負(fù)責(zé)市內(nèi)物流配送業(yè)務(wù)?！?

　　最新進(jìn)展：宜家道歉并重新安排送貨

　　記者從宜家商場工作人員和400客服熱線工作人員處了解到，按照國家相關(guān)規(guī)定，宜家產(chǎn)品“一般”有一年的品質(zhì)保證期限(除個別特別說明品質(zhì)保證期的產(chǎn)品之外)，期限按照購物小票上的日期起算。但是此次由于配送延遲，使得部分消費(fèi)者使用延遲，品質(zhì)保證期是否能夠順延？

　　記者就此事專門詢問了廣州宜家商場，廣州宜家方面回復(fù)稱：“對于此次受到送貨延誤影響的顧客，當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時向宜家出示送貨單據(jù)，宜家會為其順延產(chǎn)品品質(zhì)保證期限?！币思曳矫孢€對送貨被延誤的顧客感到抱歉，將協(xié)助現(xiàn)有物流公司重新安排送貨，目前陸續(xù)處理了受影響的訂單。

　　其實，在家具業(yè)內(nèi)，保修期從收貨日起算比較常見。市內(nèi)多個家具品牌的銷售人員向記者表示，“保修期當(dāng)然是從收貨日開始計算，收貨才表示開始使用。但家具保修的前提是非人為破壞，而是由于我們產(chǎn)品本身質(zhì)量存在問題。”某品牌家具銷售人員說。

　　行業(yè)觀察：

　　配送保修成本上升

　　記者從多位業(yè)內(nèi)人士處了解到，近年來，家具的物流配送成本和保修成本呈上升趨勢。

　　據(jù)家具業(yè)內(nèi)人士李先生介紹，選擇第三方物流公司進(jìn)行配送在業(yè)內(nèi)較普遍，此種配送方式下，城市短途配送費(fèi)用約占家具售價的2%~3%，而從去年到今年，整體來看，短途配送費(fèi)用上漲了5%~8%。這種成本負(fù)擔(dān)反映到消費(fèi)終端，體現(xiàn)在經(jīng)銷商設(shè)立免費(fèi)送貨門檻。

　　記者實地走訪了廣州市內(nèi)的吉盛偉邦、馬會家居等家具賣場，一些經(jīng)銷商表示，需要達(dá)到一定的購物金額才能免費(fèi)送貨，有的是2000元，有的是5000元。

　　對于選擇自建物流進(jìn)行市內(nèi)短途配送的經(jīng)銷商而言，成本壓力也不小。提供家具免費(fèi)送貨上門和安裝服務(wù)的曲美家具的內(nèi)部人士表示，短途物流在該公司的家具成本中占比約5%，近年來隨著人工、燃油和服務(wù)成本的增加，此項成本上升，升幅在10%~15%左右。

　　至于家具的保修期，李先生告訴記者，產(chǎn)品免費(fèi)保修所需的費(fèi)用雖然在成本中占比不大，但近一兩年由于人工成本上升，費(fèi)用上漲。

　　曲美家具方面也表達(dá)了類似看法，據(jù)介紹，公司為家具在免費(fèi)保修期內(nèi)進(jìn)行保修支出的費(fèi)用在家具成本中占比在1%以內(nèi)，但由于人工等各種成本的上漲，此項支出近年來一直是上升趨勢，升幅在10%~15%。

    隨著國際消費(fèi)者環(huán)保意識的不斷提高，越來越多的國家開始對木材產(chǎn)品提出新的環(huán)境要求。繼美國《雷斯法案》之后，近期歐盟正式通過了《木材及木制品規(guī)例和新環(huán)保設(shè)計指令》(下稱《指令》)，以進(jìn)一步提高中國家具出口到歐洲的門檻。

    據(jù)悉，自從2007年國際金融危機(jī)以來，中國家具的出口態(tài)勢就開始一路下滑。不僅由于海外需求量的減少而導(dǎo)致訂單大幅下滑，同時受國外對華反傾銷政策、人民幣升值等因素的影響，近幾年來，許多從事出口業(yè)務(wù)的家具企業(yè)都在不同程度的感受著出口業(yè)務(wù)的艱辛。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，歐盟進(jìn)口木家具大部分“Made in China”，新法規(guī)除了將導(dǎo)致中國生產(chǎn)的木材和木制品難以進(jìn)入歐盟市場外，還將直接引發(fā)木家具、木制品企業(yè)原材料成本的上漲，大幅提高企業(yè)的管理成本。 

    國內(nèi)獲認(rèn)證木材不足1% 

    歐盟新《指令》要求今后出口歐盟的木材生產(chǎn)加工銷售鏈條上的所有廠商，都必須獲得FSC(森林認(rèn)證)的“身份證”，即必須提交木材來源地、國家及森林、木材體積和重量、原木供應(yīng)商的名稱地址等證明木材來源合法性的基本資料。 

    然而，要作為原料的木材100%達(dá)到合法性或者拿到FSC認(rèn)證在操作上有些難度。據(jù)悉，目前，全世界獲得認(rèn)證的木材大約只有10%，而中國市場上能夠獲得認(rèn)證的木材還不到1%。而且，該機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)與其他國家的標(biāo)準(zhǔn)并不互認(rèn)，這為合法性的取得帶來了很大的難度。 

    中國木材與木制品流通協(xié)會秘書長陶以明表示，“如果按照歐盟的標(biāo)準(zhǔn)，所有的木材都必須提交相應(yīng)的合法資料證明，實施難度就太大了。比如一個木質(zhì)桌子是合成的，其中有些木材來自非洲、有些木材來自英國、還有些木材是來自國內(nèi)二手市場的，因此如果這個桌子面的木材符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)而桌子腿不符合，那么這整張桌子到底符不符合標(biāo)準(zhǔn)就很難界定了。” 

    中小型企業(yè)或?qū)⑼顺鰵W洲市場 

    一直以來，美國和歐盟各國都是我國家具的主要出口國。我國對美國、歐盟的家具出口值占我國家具出口總值的53.9%。該指令的產(chǎn)生，將對中國家具生產(chǎn)企業(yè)造成巨大的影響，即企業(yè)必須投入大量資金和人力進(jìn)行技術(shù)改造，改善環(huán)境質(zhì)量，同時還將增加有關(guān)的檢驗、測試、認(rèn)證和公關(guān)等手續(xù)以及其他相關(guān)費(fèi)用，企業(yè)出口產(chǎn)品的成本將大幅上升。 

    順德時代家具梁小姐分析，歐盟新規(guī)執(zhí)行后，通過FSC森林供應(yīng)認(rèn)證的原材料比較少，必然導(dǎo)致企業(yè)增加采購成本，還要承擔(dān)額外的認(rèn)證費(fèi)用。因此，她對新指令有些擔(dān)憂。 

    3月26日重慶市高田工貿(mào)有限公司的負(fù)責(zé)人譚干榮在接受記者采訪時算了一筆賬：“對于是否具備認(rèn)證的木料，公司一般會開出兩個不同的價格，通常環(huán)保型材料價差在5%左右，如果是實木材料的，價差一般都在10%以上。”他表示，按照新的認(rèn)證要求，綜合下來，企業(yè)將承擔(dān)成本增幅在5%—10%?！边@部分增加的成本企業(yè)會先內(nèi)部消化，若消化不了，只能轉(zhuǎn)嫁到終端市場，這又使企業(yè)的價格優(yōu)勢減弱?！?nbsp;

    順德志豪家具有限公司董事長左先生也表示，新政策的執(zhí)行，行業(yè)洗牌將會出現(xiàn)，對木制家具出口企業(yè)特別是中小型木制家具出口企業(yè)將會產(chǎn)生較大影響，甚至可能會迫使相關(guān)企業(yè)退出歐洲市場。 

    多方開辟市場降低風(fēng)險 

    除了歐美國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)日益提高外，目前國內(nèi)原材料、人工成本不斷上升，人民幣升值以及越南等地出口產(chǎn)品更有競爭力的價格沖擊等其他因素，也都直接導(dǎo)致了國內(nèi)企業(yè)的出口利潤空間進(jìn)一步縮小。為此，國內(nèi)許多出口型家具企業(yè)已經(jīng)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)國內(nèi)市場和東南亞（東南亞裝修效果圖）、非洲等一些環(huán)保要求沒有那么高的國家，逐漸放棄了對歐美市場的出口。 

    廣州藝董木材家具進(jìn)出口企業(yè)公司經(jīng)理傅子言表示：“現(xiàn)在在歐美市場，企業(yè)基本上已經(jīng)沒什么利潤了，反而是國內(nèi)的利潤空間更高，所以在歐洲市場賣3件還不如在國內(nèi)市場賣1件，企業(yè)都是把追求利潤放在首位的，因此沒有利潤的市場自然也就不會再進(jìn)入了?！?nbsp;

    對此，專家也建議，企業(yè)須盡快采取措施做足準(zhǔn)備：加快轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品核心競爭力;多創(chuàng)新，打造自主知識產(chǎn)權(quán)品牌;走綠色環(huán)保的產(chǎn)業(yè)路線，將綠色環(huán)保的理念滲透到產(chǎn)品的設(shè)計中去;把好采購環(huán)節(jié)關(guān)，調(diào)整部分供應(yīng)商以及重新選擇符合認(rèn)證要求的原材料;加快拓展其他市場，如俄羅斯、中東等市場，分散減少新指令帶來的風(fēng)險;探索開發(fā)新材料，比如開發(fā)竹制品，以有效替代木制品出口的不利因素，以主動姿態(tài)應(yīng)對歐盟新規(guī)。