如何讓潛在銷售客戶重新參與
在最近的一篇文章中我曾經(jīng)談到銷售培訓(xùn)和銷售策略往往弊大于利，尤其是你遵循的建議需要讓你遠(yuǎn)離你的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候。
網(wǎng)站營(yíng)銷語(yǔ)言設(shè)計(jì)公司精準(zhǔn)商務(wù)通訊（Accurate Business Communications）的錢德勒•特納（Chandler Turner）寫信提供了一些額外的觀點(diǎn)。以下是他所說的：
我剛剛讀了你那篇關(guān)于銷售技巧的短文。你提到一個(gè)在奔馳代理商工作的“小孩”，他說：“我真的討厭這樣。讓我找一位知道他自己在干嘛的人來幫助你吧”。而后你的妻子重新把他帶回到銷售的情境中。
這個(gè)孩子可能經(jīng)歷了內(nèi)心復(fù)雜的掙扎。但是另一方面，他可能確實(shí)接受過良好的訓(xùn)練。他可能使用了經(jīng)常被稱為“否定倒轉(zhuǎn)”的技巧。從心理學(xué)上來說，否定倒轉(zhuǎn)更加有效。它絕對(duì)可靠并經(jīng)常奏效——這主要取決于你的看法——它令人吃驚、美妙和迷惑不解。
特納說，以下就是否定倒轉(zhuǎn)如何起作用的。銷售人員將潛在客戶帶入一個(gè)對(duì)話，甚至是一個(gè)錄音的銷售程序。在幾個(gè)問題和回答的意見交換后，尤其是潛在客戶有點(diǎn)偏離交易的時(shí)候，銷售人員可以做出一些完全出乎意料的事情。她可能會(huì)采取讓人吃驚、出乎意料并且傾向于把潛在客戶帶出他的捉迷藏游戲的方法，正如你文章中所舉的例子中的銷售人員那樣。
他說他不擅長(zhǎng)這個(gè)并主動(dòng)提出再去找另一位銷售人員，而結(jié)果是你的妻子重新參與到對(duì)話中。
我們中的大多數(shù)人都愿意幫助那些身處困境中的人們，這是我們的天性。那么，當(dāng)我們看到某人遇到麻煩的時(shí)候我們?cè)撟鍪裁茨兀课覀儍A向于幫他們一點(diǎn)。不管是有意還是無意的否定倒轉(zhuǎn)都把銷售人員重新帶回到游戲中。
特納指出，另一種方法是說：“對(duì)不起，我想我不能做這件事。您想要其他人為您服務(wù)嗎？”這是同樣的方式，只是以問題的方式說出而已。
實(shí)際上，措辭都是他們精心準(zhǔn)備的。特納寫到，就銷售術(shù)語(yǔ)而言“對(duì)不起”作為緩沖聲明而廣為人知。“你可能想到很多其它的事情。我曾經(jīng)被教導(dǎo)過也曾經(jīng)教導(dǎo)過別人降低聲音，輕柔并充滿歉意地說話，并向潛在客戶方向傾斜，然后問一個(gè)設(shè)計(jì)好的能讓潛在客戶把我拉回來的問題”。
特納稱，這個(gè)孩子要么是一個(gè)新手，要么就是受過良好訓(xùn)練的即將成為一位真正的銷售專家的銷售人員。
我想有些人可能會(huì)認(rèn)為這是某種詭計(jì)，但事實(shí)上這并不是詭計(jì)。否定倒轉(zhuǎn)只是讓潛在客戶與說話者互動(dòng)的方式，以確保潛在零點(diǎn)在他們身上而不是其他人身上。
特納表示，即使我們有極大的興趣，我們?nèi)匀徊幌Ｍ氨讳N售”。我們希望“允許我們沒有壓力地購(gòu)買”。
這有很大差別，所以關(guān)鍵是要讓潛在客戶參與其中，以便于他們自己做出購(gòu)買決定。特納稱，優(yōu)秀的銷售人員不強(qiáng)迫客戶購(gòu)買東西，他們找到幫助客戶選擇的方法，他們做幫助客戶解決問題并滿足客戶需求的人。
你問的問題越多，你對(duì)于求職者就了解的越多，不是嗎？錯(cuò)了。這里有更好的方法。
漸漸地，幾乎每一場(chǎng)面試都會(huì)變成有問有答的談話。你問一個(gè)問題。求職者回答，你在聽對(duì)方說話的同時(shí)在評(píng)價(jià)表上勾選（好的答案？壞的答案？）
你快快地進(jìn)入下一個(gè)問題，然后是再下一個(gè)問題，然后是下下個(gè)問題，因?yàn)槟阒挥羞@么多時(shí)間，有很多問題需要問，因?yàn)槟阆Ｍ麖氐椎卦u(píng)估求職者。你問的問題越多，你對(duì)這個(gè)求職者的情況就了解的越深入。
或者相反。
有時(shí)，不要問問題，最好的面試技巧是耐心地傾聽。
在Change-Friendly Leadership中，管理教練Rodger Dean Duncan介紹了他是如何從PBS NewsHour主持人Jim Lehrer那里學(xué)到關(guān)于慢慢傾聽的技巧的。
鄧肯：他建議我問一個(gè)好問題，然后認(rèn)真聽對(duì)方的回答，然后在問下一個(gè)問題之前，在心里默默地?cái)?shù)到五。剛開始，這個(gè)建議聽起來好像很傻。我覺得這五秒鐘的時(shí)間就好像在別人回答完問題后的無盡等待。然后我突然想到：它當(dāng)然看起來像是無盡的，因?yàn)槲覀冏匀坏乇灸苁翘钛a(bǔ)聲音的空白，通常，是用我們自己的聲音。
萊勒：如果你能夠抵制住誘惑不要太快地對(duì)答案做出反應(yīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些神奇的事情。對(duì)方有可能會(huì)補(bǔ)充他已經(jīng)說的內(nèi)容，或者會(huì)說到其他的事。無論是哪種情況，他都補(bǔ)充了自己的反應(yīng)，你就能夠更清楚地看到他的頭腦和內(nèi)心。
鄧肯：給別人足夠的心理喘息空間似乎能夠創(chuàng)造奇跡。當(dāng)我控制住自己自然出現(xiàn)的不耐煩情緒，不著急繼續(xù)下去的時(shí)候，他們似乎就更愿意表達(dá)、表現(xiàn)自我，有時(shí)候甚至是展現(xiàn)自己的弱點(diǎn)。當(dāng)我把面試的過程更多地當(dāng)成一場(chǎng)有目的的交談而不是審訊式的問答之后，交流的語(yǔ)氣軟化了。這個(gè)過程就變成了兩個(gè)人在說話……
慢慢地傾聽可以把問答式的問話變成一場(chǎng)交流。下一次當(dāng)你面試的時(shí)候，嘗試去慢慢地傾聽。（當(dāng)然，不是每個(gè)問題之后都要這樣做：如果一個(gè)問題的答案是嚴(yán)格的事實(shí)，那么你在這樣的回答之后停頓五秒鐘會(huì)讓你們雙方都感覺非常尷尬。）
你只要挑選幾個(gè)問題，給求職者空間進(jìn)行自我剖析或者自我反省，在最初的答案之后，停頓五秒鐘。他們會(huì)填補(bǔ)這個(gè)空白：可能會(huì)提供更多的例子、更詳細(xì)的解釋或者是這個(gè)問題的另一面。
一旦你給了求職者一個(gè)沉默的空白來填補(bǔ)，他們就會(huì)填補(bǔ)它，通常是以一種出人意料并且令人驚訝的方式。一名靦腆的求職者可能會(huì)用一些積極的信息來填補(bǔ)這個(gè)空白，而這些信息是她在其他情況下不會(huì)分享的。一名做好了充分的準(zhǔn)備，為常見的面試問題準(zhǔn)備了“完美”答案的求職者可能會(huì)用一些不是那么積極的信息來填補(bǔ)這些空白，而這些信息是他從來沒想過要透露的。
當(dāng)他們意識(shí)到你不僅僅是在問問題的時(shí)候，所有的求職者都會(huì)更加開放并且更自由地發(fā)言——你則在傾聽。
