家具導購員應具備的素質
時間：2009-01-10 人氣：2132 來源：NET|DXZM 作者：
概述： 家具導購員普遍存在的問題家具行業(yè)導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產品的形象展示和導購員。&nb......
家具導購員普遍存在的問題家具行業(yè)導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產品的形象展示和導購員。
產品的形象展示對渲染、營造店內氣氛、強化產品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導購員的工作。
一些很強勢的品牌，由于沒有好的導購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當的地方，下面是一些普遍、典型的問題：
第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫?、不知所云。當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產品，這無疑是不可能的。其實，平時導購員說話或訓練時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質的問題。所以一個好的導購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。
第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關心的重點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關心的是家具的性能，他希望得到更多有關產品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質量款式等方面有什么突破等等；有的最關心質量，他希望你能夠多說說質量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。 導購員如果抓不住顧客關心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關心的?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產品的優(yōu)點。
第三個問題：術語（名詞）過多 一般而言，大多數導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。
第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設計風格、性能、質量、附屬功能、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時，一般應該按照下面的程序講解：設計風格、質量（材質）、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內容。這樣<
產品的形象展示對渲染、營造店內氣氛、強化產品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導購員的工作。
一些很強勢的品牌，由于沒有好的導購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當的地方，下面是一些普遍、典型的問題：
第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫?、不知所云。當你講完的時候，他對產品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產品，這無疑是不可能的。其實，平時導購員說話或訓練時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質的問題。所以一個好的導購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。
第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關心的重點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關心的是家具的性能，他希望得到更多有關產品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質量款式等方面有什么突破等等；有的最關心質量，他希望你能夠多說說質量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。 導購員如果抓不住顧客關心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關心的?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產品的優(yōu)點。
第三個問題：術語（名詞）過多 一般而言，大多數導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。
第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設計風格、性能、質量、附屬功能、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時，一般應該按照下面的程序講解：設計風格、質量（材質）、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內容。這樣<
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上一條：選擇店面
一要根據經營內容來選擇地址
店鋪銷售商品種類不同，其對店址要求也不同。有店鋪要求開在人流量大地方，比如服裝店、小超市；但并不是所有店鋪都適合開在人山人海地方。比如保健用品商店和老人服務中心，就適宜開在偏僻、安靜一些地方。
二要選取自發(fā)形成某類市場地段
長期經營中，某街某市場會自發(fā)形成為銷售某類商品“集中市場”，人們一想到購買某商品就會自然而然地想起這條街。
三要選擇有廣告空間店面
有店面沒有獨立門面，店門前自然就失去獨立廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧空間。
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下一條：導購員如何保持銷售激情
作為一線業(yè)務員，筆者經常聽起商超導購員反應客戶很難對付，有時候簡直要崩潰，銷售激情不能夠較好保持。那么商超導購員如何保持銷售激情?筆者希望通過下面的介紹，能夠給導購員一些啟發(fā)。
筆者在某地級市招聘一個商超導購A君，剛開始接觸工作的時候充滿激情，筆者在商超巡查時總能夠發(fā)現(xiàn)這個人在熱情地向消費者推薦商品。接下來，筆者發(fā)現(xiàn)這個人開始出現(xiàn)浮躁情緒，并且跟消費者出現(xiàn)一些語言上的沖突!筆者通過溝通了解到，剛開始的時候，A君對導購工作充滿了激情，對待每一個消費者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓的時候都會向導購員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是，一些消費者的不文明行為對A君的心理造成很大的傷害。慢慢的，A君看到消費者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費者都像傷害自己的人，久而久之，這種害怕逐漸轉變成為一種厭惡心理。一旦導購員產生厭惡心理，對待所有消費者都會表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費者發(fā)生語言上的沖突也就理所當然了。
導購員如何保持銷售激情，避免因為消費者的傷害造成心理障礙，筆者以為，可以從兩個方面做起：一是思想上的認識;二是心理上的準備。
一、思想上的認識：
由于商超導購主要通過與消費者的有效溝通，達到銷售目的。所以只有認清楚消費者的具體類別，才能夠更好的采取應對方法。
據中國經營報報道，新生代市場監(jiān)測機構宣布在中國消費者細分市場的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消費者持積極、務實的消費心態(tài)。通過1997年以來在中國內地進行的關于居民媒體接觸習慣和產品/品牌消費習慣的連續(xù)調查積累的大量詳實的數據，新生代對中國的消費者進行了心理層面上的分析，建立了適應中國市場分眾時代復雜的經濟態(tài)勢下的中國消費者生活形態(tài)模型——CHINA-VALS。
這一模型把中國消費者按消費心理因素分為14種族群。其中理智事業(yè)族、經濟頭腦族、工作成就族、經濟時尚族、求實穩(wěn)健族、消費節(jié)省族6種族群為積極形態(tài)派，占整體的40.41%;個性表現(xiàn)族、平穩(wěn)求進族、隨社會流族、傳統(tǒng)生活族、勤儉生活族5種族群為求進務實派，占整體的40.54%;平穩(wěn)現(xiàn)實派包括工作堅實族、平穩(wěn)小康族、現(xiàn)實生活族3種族群，占19.05%。
從整體分析，包括積極形態(tài)派和求進務實派的11種族群占中國消費者整體的80%以上，反映中國消費者普遍持有積極、務實的消費心態(tài)。而14類消費者在消費者總量的比例大多都在6%～8%之間，分布均勻，其中隨社會流族(13.95%)、經濟時尚族(8.54%)。在14類消費者中所占比例最大。而以隨社會流族、經濟時尚族為代表的隨社會流族、經濟時尚族、平穩(wěn)小康族、工作成就族、平穩(wěn)求進族、工作堅實族占整體的47.9%，共同構成位于社會中層的中國消費者人群。
新生代的專家還根據97條有關生活形態(tài)測試的語句獲得的數據進行分析，在深入到消費者生活形態(tài)和消費心理層面上綜合消費者的分層(以教育程度、職業(yè)、收入等為標準)，“畫”出了14類消費者的心理“肖像”。理智事業(yè)族事業(yè)成就欲望強，飲食生活超脫社會水平，男性占7成;而隨社會流族個人主觀性較弱，易受他人影響。男女比例、年齡分布較均勻，工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費行為上也有顯著的不同：理智事業(yè)族高收入傾向明顯;隨社會流族習慣“貨比三家”。
[NextPage]
以上劃分的依據是根據消費者的消費心態(tài)對整個社會進行的劃分。那么對于一名普通的商超導購員，你不可能讓其全部明白以上的內容。根據快速消費市場的特性以及方便導購員的理解和操作，筆者把消費群體按照消費者心理劃分為三類半人。何謂三類半人，筆者以為，現(xiàn)實的消費人群不是經濟學里研究的完整的經濟人，現(xiàn)實的消費群體是存在缺陷的，所以必然存在半個人種，通俗的講是變態(tài)或者陰陽人。三類半人具體劃分為：
1、潮流型。樂于嘗試新鮮事物或者樂于享受導購員的推薦。這類人群占整個消費群體的20%左右。
2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導購員的推薦)，能夠勉強接受。這類人群占整個消費群體的40%左右。
3、頑固型。 主要是指這類顧客購買目標明確，反感別人對自己購買的打擾。這類人一般是思想性強的人。這類消費者占整個消費群體的30%左右。
4、半類人。由于消費者的素質低下、心態(tài)不正常，購買意圖不真實，導致購買行為異常。這類消費者占這個消費群體的10%左右。
一般來說，屬于半類人的消費者給商超導購帶來的傷害是最大的，也正是因為這類人的影響，導購員會對占消費群體30%的頑固型消費者產生心理暗示，也會把這類顧客當作半類人，心理上的創(chuàng)傷也會人為地擴大?？梢韵胂笠幌?，幾乎一半的消費者對這個導購員產生負面影響，他的整個推銷過程還會順利嗎?導購激情還會持續(xù)嗎?
筆者在某地級市招聘一個商超導購A君，剛開始接觸工作的時候充滿激情，筆者在商超巡查時總能夠發(fā)現(xiàn)這個人在熱情地向消費者推薦商品。接下來，筆者發(fā)現(xiàn)這個人開始出現(xiàn)浮躁情緒，并且跟消費者出現(xiàn)一些語言上的沖突!筆者通過溝通了解到，剛開始的時候，A君對導購工作充滿了激情，對待每一個消費者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓的時候都會向導購員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是，一些消費者的不文明行為對A君的心理造成很大的傷害。慢慢的，A君看到消費者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費者都像傷害自己的人，久而久之，這種害怕逐漸轉變成為一種厭惡心理。一旦導購員產生厭惡心理，對待所有消費者都會表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費者發(fā)生語言上的沖突也就理所當然了。
導購員如何保持銷售激情，避免因為消費者的傷害造成心理障礙，筆者以為，可以從兩個方面做起：一是思想上的認識;二是心理上的準備。
一、思想上的認識：
由于商超導購主要通過與消費者的有效溝通，達到銷售目的。所以只有認清楚消費者的具體類別，才能夠更好的采取應對方法。
據中國經營報報道，新生代市場監(jiān)測機構宣布在中國消費者細分市場的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消費者持積極、務實的消費心態(tài)。通過1997年以來在中國內地進行的關于居民媒體接觸習慣和產品/品牌消費習慣的連續(xù)調查積累的大量詳實的數據，新生代對中國的消費者進行了心理層面上的分析，建立了適應中國市場分眾時代復雜的經濟態(tài)勢下的中國消費者生活形態(tài)模型——CHINA-VALS。
這一模型把中國消費者按消費心理因素分為14種族群。其中理智事業(yè)族、經濟頭腦族、工作成就族、經濟時尚族、求實穩(wěn)健族、消費節(jié)省族6種族群為積極形態(tài)派，占整體的40.41%;個性表現(xiàn)族、平穩(wěn)求進族、隨社會流族、傳統(tǒng)生活族、勤儉生活族5種族群為求進務實派，占整體的40.54%;平穩(wěn)現(xiàn)實派包括工作堅實族、平穩(wěn)小康族、現(xiàn)實生活族3種族群，占19.05%。
從整體分析，包括積極形態(tài)派和求進務實派的11種族群占中國消費者整體的80%以上，反映中國消費者普遍持有積極、務實的消費心態(tài)。而14類消費者在消費者總量的比例大多都在6%～8%之間，分布均勻，其中隨社會流族(13.95%)、經濟時尚族(8.54%)。在14類消費者中所占比例最大。而以隨社會流族、經濟時尚族為代表的隨社會流族、經濟時尚族、平穩(wěn)小康族、工作成就族、平穩(wěn)求進族、工作堅實族占整體的47.9%，共同構成位于社會中層的中國消費者人群。
新生代的專家還根據97條有關生活形態(tài)測試的語句獲得的數據進行分析，在深入到消費者生活形態(tài)和消費心理層面上綜合消費者的分層(以教育程度、職業(yè)、收入等為標準)，“畫”出了14類消費者的心理“肖像”。理智事業(yè)族事業(yè)成就欲望強，飲食生活超脫社會水平，男性占7成;而隨社會流族個人主觀性較弱，易受他人影響。男女比例、年齡分布較均勻，工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費行為上也有顯著的不同：理智事業(yè)族高收入傾向明顯;隨社會流族習慣“貨比三家”。
[NextPage]
以上劃分的依據是根據消費者的消費心態(tài)對整個社會進行的劃分。那么對于一名普通的商超導購員，你不可能讓其全部明白以上的內容。根據快速消費市場的特性以及方便導購員的理解和操作，筆者把消費群體按照消費者心理劃分為三類半人。何謂三類半人，筆者以為，現(xiàn)實的消費人群不是經濟學里研究的完整的經濟人，現(xiàn)實的消費群體是存在缺陷的，所以必然存在半個人種，通俗的講是變態(tài)或者陰陽人。三類半人具體劃分為：
1、潮流型。樂于嘗試新鮮事物或者樂于享受導購員的推薦。這類人群占整個消費群體的20%左右。
2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導購員的推薦)，能夠勉強接受。這類人群占整個消費群體的40%左右。
3、頑固型。 主要是指這類顧客購買目標明確，反感別人對自己購買的打擾。這類人一般是思想性強的人。這類消費者占整個消費群體的30%左右。
4、半類人。由于消費者的素質低下、心態(tài)不正常，購買意圖不真實，導致購買行為異常。這類消費者占這個消費群體的10%左右。
一般來說，屬于半類人的消費者給商超導購帶來的傷害是最大的，也正是因為這類人的影響，導購員會對占消費群體30%的頑固型消費者產生心理暗示，也會把這類顧客當作半類人，心理上的創(chuàng)傷也會人為地擴大?？梢韵胂笠幌?，幾乎一半的消費者對這個導購員產生負面影響，他的整個推銷過程還會順利嗎?導購激情還會持續(xù)嗎?
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