導(dǎo)購員如何保持銷售激情
筆者在某地級市招聘一個商超導(dǎo)購A君，剛開始接觸工作的時候充滿激情，筆者在商超巡查時總能夠發(fā)現(xiàn)這個人在熱情地向消費者推薦商品。接下來，筆者發(fā)現(xiàn)這個人開始出現(xiàn)浮躁情緒，并且跟消費者出現(xiàn)一些語言上的沖突!筆者通過溝通了解到，剛開始的時候，A君對導(dǎo)購工作充滿了激情，對待每一個消費者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓(xùn)的時候都會向?qū)з弳T灌輸“顧客是上帝”的思想。但是，一些消費者的不文明行為對A君的心理造成很大的傷害。慢慢的，A君看到消費者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費者都像傷害自己的人，久而久之，這種害怕逐漸轉(zhuǎn)變成為一種厭惡心理。一旦導(dǎo)購員產(chǎn)生厭惡心理，對待所有消費者都會表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費者發(fā)生語言上的沖突也就理所當(dāng)然了。
導(dǎo)購員如何保持銷售激情，避免因為消費者的傷害造成心理障礙，筆者以為，可以從兩個方面做起：一是思想上的認識;二是心理上的準(zhǔn)備。
一、思想上的認識：
由于商超導(dǎo)購主要通過與消費者的有效溝通，達到銷售目的。所以只有認清楚消費者的具體類別，才能夠更好的采取應(yīng)對方法。
據(jù)中國經(jīng)營報報道，新生代市場監(jiān)測機構(gòu)宣布在中國消費者細分市場的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消費者持積極、務(wù)實的消費心態(tài)。通過1997年以來在中國內(nèi)地進行的關(guān)于居民媒體接觸習(xí)慣和產(chǎn)品/品牌消費習(xí)慣的連續(xù)調(diào)查積累的大量詳實的數(shù)據(jù)，新生代對中國的消費者進行了心理層面上的分析，建立了適應(yīng)中國市場分眾時代復(fù)雜的經(jīng)濟態(tài)勢下的中國消費者生活形態(tài)模型——CHINA-VALS。
這一模型把中國消費者按消費心理因素分為14種族群。其中理智事業(yè)族、經(jīng)濟頭腦族、工作成就族、經(jīng)濟時尚族、求實穩(wěn)健族、消費節(jié)省族6種族群為積極形態(tài)派，占整體的40.41%;個性表現(xiàn)族、平穩(wěn)求進族、隨社會流族、傳統(tǒng)生活族、勤儉生活族5種族群為求進務(wù)實派，占整體的40.54%;平穩(wěn)現(xiàn)實派包括工作堅實族、平穩(wěn)小康族、現(xiàn)實生活族3種族群，占19.05%。
從整體分析，包括積極形態(tài)派和求進務(wù)實派的11種族群占中國消費者整體的80%以上，反映中國消費者普遍持有積極、務(wù)實的消費心態(tài)。而14類消費者在消費者總量的比例大多都在6%～8%之間，分布均勻，其中隨社會流族(13.95%)、經(jīng)濟時尚族(8.54%)。在14類消費者中所占比例最大。而以隨社會流族、經(jīng)濟時尚族為代表的隨社會流族、經(jīng)濟時尚族、平穩(wěn)小康族、工作成就族、平穩(wěn)求進族、工作堅實族占整體的47.9%，共同構(gòu)成位于社會中層的中國消費者人群。
新生代的專家還根據(jù)97條有關(guān)生活形態(tài)測試的語句獲得的數(shù)據(jù)進行分析，在深入到消費者生活形態(tài)和消費心理層面上綜合消費者的分層(以教育程度、職業(yè)、收入等為標(biāo)準(zhǔn))，“畫”出了14類消費者的心理“肖像”。理智事業(yè)族事業(yè)成就欲望強，飲食生活超脫社會水平，男性占7成;而隨社會流族個人主觀性較弱，易受他人影響。男女比例、年齡分布較均勻，工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費行為上也有顯著的不同：理智事業(yè)族高收入傾向明顯;隨社會流族習(xí)慣“貨比三家”。
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以上劃分的依據(jù)是根據(jù)消費者的消費心態(tài)對整個社會進行的劃分。那么對于一名普通的商超導(dǎo)購員，你不可能讓其全部明白以上的內(nèi)容。根據(jù)快速消費市場的特性以及方便導(dǎo)購員的理解和操作，筆者把消費群體按照消費者心理劃分為三類半人。何謂三類半人，筆者以為，現(xiàn)實的消費人群不是經(jīng)濟學(xué)里研究的完整的經(jīng)濟人，現(xiàn)實的消費群體是存在缺陷的，所以必然存在半個人種，通俗的講是變態(tài)或者陰陽人。三類半人具體劃分為：
1、潮流型。樂于嘗試新鮮事物或者樂于享受導(dǎo)購員的推薦。這類人群占整個消費群體的20%左右。
2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導(dǎo)購員的推薦)，能夠勉強接受。這類人群占整個消費群體的40%左右。
3、頑固型。 主要是指這類顧客購買目標(biāo)明確，反感別人對自己購買的打擾。這類人一般是思想性強的人。這類消費者占整個消費群體的30%左右。
4、半類人。由于消費者的素質(zhì)低下、心態(tài)不正常，購買意圖不真實，導(dǎo)致購買行為異常。這類消費者占這個消費群體的10%左右。
一般來說，屬于半類人的消費者給商超導(dǎo)購帶來的傷害是最大的，也正是因為這類人的影響，導(dǎo)購員會對占消費群體30%的頑固型消費者產(chǎn)生心理暗示，也會把這類顧客當(dāng)作半類人，心理上的創(chuàng)傷也會人為地擴大?？梢韵胂笠幌?，幾乎一半的消費者對這個導(dǎo)購員產(chǎn)生負面影響，他的整個推銷過程還會順利嗎?導(dǎo)購激情還會持續(xù)嗎?
要想突破銷售業(yè)績，你的導(dǎo)購人員需要被敲醒。
一個優(yōu)秀導(dǎo)購人員的業(yè)績等于 7位普通導(dǎo)購人員的業(yè)績總和。
導(dǎo)購人員的素質(zhì)和能力通常決定了30%的銷售業(yè)績。
導(dǎo)購人員的銷售能力不是不能提高，而是你沒有用到正確的方法。
本課程是根據(jù)家具行業(yè)的市場特點和銷售終端的實際情況，專門為家具企業(yè)導(dǎo)購人員和店長而設(shè)計的提升銷售能力的特訓(xùn)課程，它可以幫助導(dǎo)購人員及店長快速提高實戰(zhàn)技巧2倍以上，有效突破專賣店業(yè)績瓶頸。
課程結(jié)合了吳飛彤在家具業(yè)銷售領(lǐng)域幾年來的實際經(jīng)驗，和多位頂尖銷售大師的智慧和精華，全面奉獻了數(shù)十種說服模式、數(shù)十種產(chǎn)品介紹技巧、數(shù)十種塑造產(chǎn)品價值的方法、數(shù)十種解除顧客反對意見的技巧、數(shù)十種促進成交的秘訣……徹徹底底的培訓(xùn)，讓導(dǎo)購員獲得一種前所未有、豁然開朗、脫胎換骨的進步和提高。
在剛做促銷的時候，有的顧客問促銷員小霞這樣一個問題：“你們的酒是什么香型呀？白酒一般都有哪幾個香型呀？有什么特點？”問題也真夠刁的，一連幾個小霞都不知道該怎么回答了，當(dāng)然，小霞的促銷效果不很理想。于是小霞回去后認真學(xué)習(xí)，知道白酒按香型一般分為清香、濃香、醬香、兼香、米香、芝麻香等十余個香型。然后她又翻閱資料，知道各香型的特點，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，小霞在向顧客推銷過程中信心十足，當(dāng)顧客再問到白酒香型的問題時，她就能以專家的口氣給顧客講解得“晶瑩透徹”，顧客自然也非常樂意地喝了這個非同一般的小姑娘推銷的酒。結(jié)果，小霞的促銷成績得到了迅速地提高。
?。埸c評］促銷員必須對整個市場有所了解，這也需要廠家進行專門的培訓(xùn)。一般各酒廠都避免與一些全國性品牌（如茅臺、五糧液等）正面交鋒，但在彼此品牌白酒的香型一致的時候，如果促銷員能針對全國性品牌介紹自己品牌的好處，將能有效提升自己品牌的知名度。促銷員的發(fā)展方向應(yīng)是“白酒顧問師”，一個優(yōu)秀的促銷員，不僅要成為一個銷售能手，而且還要成為一個產(chǎn)品專家。
[故事二]
服務(wù)員小張說，××啤酒派來的那個促銷員，想起來我就火。我?guī)涂腿它c菜時，她就呆呆地站在我的身后，也不幫我做點事；而且她臉上連點笑容也沒有，雖然她臉型好，但膚色黑，再不笑，跟什么似的！客人說要普通燕京啤酒，我說“對不起，本店只有精裝燕啤”，那促銷員趕緊上前請客人品嘗××啤酒，“8元一瓶”（精裝燕啤是10元），客人說“那先來兩瓶吧”。這時我沒再說什么話，其實我知道，只要我?guī)鸵痪洹罢垎杻善繅騿?？”這一桌至少得再添兩瓶。但我選擇了沉默。是，我是想要開瓶費，但我就是不高興幫個“呆子”掙那么多提成。還是我們老板娘說得好：促銷不是靠漂亮。但愿XX酒廠的促銷員能明白這個理兒。
［點評］酒廠促銷人員與酒店服務(wù)人員結(jié)成良好關(guān)系的最佳途徑是：相互間進行實質(zhì)性的幫助。優(yōu)秀的促銷員絕不會在服務(wù)員繁忙的時候站在一旁無動于衷，她也會忙前忙后，以改善自己的關(guān)系環(huán)境。
[故事三]
我們都知道，促銷員隊伍的流動性是很大的，可能經(jīng)常轉(zhuǎn)換自己的工作地點。我們了解到這樣一位促銷員，她三年里曾經(jīng)在超過10家酒店中工作，她所促銷的品牌也換過，但她的業(yè)績一直保持在良好的水平線上。每當(dāng)她到了一個新環(huán)境，在向酒店人員了解老顧客、重要顧客的同時，還會特別注意這家酒店的檔次和它周圍的住戶情況，例如在一家湘菜飯店里，她了解到周圍幾個大社區(qū)都是國家政府部門官員及各種專家的家屬樓，于是她在針對顧客的稱呼和自我表現(xiàn)方式上格外地小心，而且就自己促銷的品牌設(shè)計了一套專門給“官員”的說辭，因此抓住了一大批?？?。
?。埸c評］一個優(yōu)秀的促銷員，最關(guān)鍵的就是根據(jù)環(huán)境進行自己的“設(shè)計”，修煉個性的促銷風(fēng)格。
[故事四]
有一位促銷員，她的幾位老顧客對她很親切（她的長相一般），如果時間長不來光顧，這位促銷員竟然“膽敢”用拳頭虛打顧客一下，友好地表示“不滿意”。為什么？原來她所在酒店周圍有個大的軍分區(qū)，所以這里的常客中有相當(dāng)多的軍隊干部，他們并不喜歡那種唯唯諾諾式的服務(wù)，這個促銷員的做法恰恰符合了這些顧客的特點。
?。埸c評］很多促銷員對自己的定位很不準(zhǔn)確，不少促銷員總將自己的工作看得低人一等，從而影響了她們的表現(xiàn)力。其實，在一些環(huán)境下，用一種不同于一般化的形象出現(xiàn)在老顧客面前，能給人留下清新而又深刻的印象，可以很快提高打動顧客的幾率。
[故事五]
促銷員小李是湖北人前幾年在廣州打工，學(xué)了一口漂亮的廣東話，現(xiàn)在在鄭州做促銷已經(jīng)一年多了，工作非常細心。她經(jīng)常注意在促銷過程中認真傾聽顧客的交談，這一點為她的工作帶了很多方便。為什么呢？鄭州作為中心城市，過往的客人很多。在酒席上小李一聽，顧客說廣東話，她就高興了，她就試著同客戶搭訕，說自己在廣州待過。顧客一看遇到“老鄉(xiāng)”了，也甚是激動，雙方話就多了，待上酒的時候，“老鄉(xiāng)”自然要照顧“老鄉(xiāng)”了。當(dāng)小李一聽顧客說湖北話，她更是高興，真的遇到老鄉(xiāng)了，也沒有什么顧及的了，三下五去二，酒就被老鄉(xiāng)“收下”了。
［點評］認真聆聽顧客的談話，獲取有效信息。如果在聆聽時發(fā)現(xiàn)顧客中有同鄉(xiāng)、老客戶等，就可以立即利用這一點開展促銷話題。