午夜精品久久久久久,少妇无码一区二区二三区,天堂网www天堂在线资源库,色欲天天天综合网,无码日韩精品一区二区免费暖暖

> 導(dǎo)購員應(yīng)正確對待顧客異議
詳細(xì)內(nèi)容

導(dǎo)購員應(yīng)正確對待顧客異議

時(shí)間:2009-08-04     人氣:2767     來源:中國價(jià)值     作者:
概述:    通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的,同時(shí)也表示顧客已經(jīng)對產(chǎn)品或多或少的感興趣了,因此,導(dǎo)購員必須以正確的心態(tài)來認(rèn)識顧客的異議。導(dǎo)購員應(yīng)首先了解顧客異議的產(chǎn)生原因有哪些? (一)了解顧客異議的產(chǎn)生原因 顧......
    通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的,同時(shí)也表示顧客已經(jīng)對產(chǎn)品或多或少的感興趣了,因此,導(dǎo)購員必須以正確的心態(tài)來認(rèn)識顧客的異議。導(dǎo)購員應(yīng)首先了解顧客異議的產(chǎn)生原因有哪些?
(一)了解顧客異議的產(chǎn)生原因
顧客異議的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
    1.顧客自身原因
    顧客由于自身生理、心理因素等原因,會從多方面提出反對意見。
   (1)自身需求。(2)支付能力。(3)購買習(xí)慣。   (4)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。   (5)消費(fèi)知識。   (6)購買權(quán)力。(7)偏見。
2.商品本身原因
由于商品的價(jià)值、功能、利益、質(zhì)量、造型、式樣、包裝等方面的原因,不能令顧客滿意,而引起顧客異議的情況也是比較常見的。
①     不能給顧客帶來使用價(jià)值
②     商品功能不能滿足顧客需要
③     商品不能給顧客帶來更多利益和好處。
④     商品質(zhì)量不能令顧客滿意
⑤     商品沒有特色
3.價(jià)格異議
    價(jià)格異議是所有銷售中最常見的異議,因?yàn)轭櫩偷目傂枨罂偸浅隹捎脕碣徺I的資金。而且顧客對商品的價(jià)格最為敏感。即使商品的定價(jià)比較合理,顧客仍會抱怨。在顧客看來,討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
   (1)價(jià)格過高
    這是因價(jià)格原因而產(chǎn)生異議的最普遍的情況,具體原因如下:
     ① 顧客對市場上同類商品的價(jià)格已形成自己的看法,比較之后,認(rèn)為商品價(jià)格過高。
     ② 顧客通過對商品成本的估算,確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格,相比之下認(rèn)為商品價(jià)格過高。
     ③ 顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)ι唐冯m有需求,但經(jīng)濟(jì)條件不允許,因而認(rèn)為價(jià)格過高。
     ④ 有些顧客無論對方報(bào)什么價(jià),都要討價(jià)還價(jià)一番。
     ⑤ 顧客以價(jià)格貴來試探導(dǎo)購員,看是否有進(jìn)一步降價(jià)的可能,以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。
     ⑥ 顧客根本無意購買商品,只是以價(jià)格高為借口擺脫導(dǎo)購員。
   (2)價(jià)格過低
    在某些情況下,顧客會因商品價(jià)格過低而拒絕購買,主要受以下因素的影響:
    ① 顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好,沒必要買價(jià)格低廉的商品。
    ② 顧客認(rèn)為“便宜沒好貨,好貨不便宜”,不信任商品的質(zhì)量。
    ③ 顧客社會地位較高,認(rèn)為購買低檔品有損自己的形象。
   (3)討價(jià)還價(jià)
    對于價(jià)格過高的商品,顧客如果確實(shí)想購買,必然要與導(dǎo)購員討價(jià)還價(jià)。顧客討價(jià)還價(jià)主要出于以下動(dòng)機(jī):
    ① 希望購買價(jià)格更低的商品。
    ② 希望購買到的商品比其他顧客購買的商品價(jià)格低。
    ③ 希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力,獲得心理上的滿足。
    ④ 希望從別處購買商品,通過討價(jià)還價(jià),以獲得較低的價(jià)格以便向第三方施加壓力。
    ⑤ 顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為價(jià)格含有較多“水分”,經(jīng)討價(jià)還價(jià),導(dǎo)購員一般都會讓步。
4.其他原因
    除了顧客、商品和價(jià)格方面的原因外,顧客異議還存在其他原因。
(1)形象方面的原因
導(dǎo)購員儀容儀表、言談舉止、導(dǎo)購方式等不能令顧客滿意,甚至使其產(chǎn)生反感而提出反對意見。
(2)服務(wù)方面的原因
對于許多顧客來說,服務(wù)與商品質(zhì)量都同樣重要。導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度和所采取的具體服務(wù)措施也是顧客在選擇商品時(shí)要考慮的重要因素。常見的異議包括維修、清潔保養(yǎng)、送貨和服務(wù)費(fèi)等。
(3)時(shí)間異議
顧客在沒有立即相信商品的價(jià)值時(shí)往往會采取這種退一步的方法,不立即作出購買決定。
一般來說,顧客對時(shí)間提出的異議都是針對商品本身提出的問題。
(4)來源異議
提出這類異議的顧客通常比較關(guān)心商品的產(chǎn)地、導(dǎo)購員所在公司等。譬如一些“你是哪個(gè)公司的?”“公司有多大?”“我從未聽說過這家公司,它肯定不大”等常見異議方式。這類異議常常針對性很強(qiáng),較難以回答。
(二)處理顧客異議的基本方法
顧客的問題和異議就是銷售首飾的機(jī)會,只要能把握機(jī)會,耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議,為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而,解決異議也需要相應(yīng)的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。
1.適時(shí)處理
所謂適時(shí)處理法,即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出正確的回答。
顧客異議決不應(yīng)被忽視,通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答異議,特殊場合下也可以予以推延。當(dāng)顧客提出異議時(shí),應(yīng)該有禮貌地聽取并對異議做出正確的回答。如果不對異議立即做出回答,顧客就很少能聽得進(jìn)別的了。然而,在銷售過程中,對顧客所提出毫無意義的異議,可以予以推延回答。
2.真誠傾聽
導(dǎo)購員處理顧客異議最基本的方法就是:不論顧客說什么,都要全神貫注,認(rèn)真傾聽,讓顧客充分表達(dá)他的意見,千萬不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說什么,也不要試圖打斷顧客。同時(shí),導(dǎo)購員還要適時(shí)做出反應(yīng),給予顧客巧妙的而非裝腔作勢的回答,以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。所以,在聆聽顧客異議時(shí)要做到有感情、有表示、有行動(dòng)的“三有原則”。
 3.問題引導(dǎo)
顧客提出異議后,導(dǎo)購員直接以詢問的方式,向顧客提出問題,引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議,甚至否定自己,轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。導(dǎo)購員要妥善處理好顧客的異議,必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。
導(dǎo)購員在具體運(yùn)用時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
①     要講究服務(wù)禮儀,尊重顧客。
②     導(dǎo)購員向顧客提問時(shí)不要急于求成,應(yīng)由淺入深、循序漸進(jìn)。
③     要針對解決顧客異議的目的進(jìn)行提問。
④     向顧客提問要適可而止,要隨時(shí)注意觀察顧客的心理活動(dòng)和表情,對顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問,以免冒犯顧客。
⑤     不要有意為難顧客,更不能以駁倒顧客、贏得爭議為提問的目的。
4.轉(zhuǎn)折處理
    導(dǎo)購員在對待顧客異議時(shí),可以先肯定顧客的異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn),以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒,使顧客更容易接受導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。使用這種方法處理顧客異議時(shí),首先要表示對顧客異議的認(rèn)可,然后再用轉(zhuǎn)折詞,如“但是”、“不過’’等等,把話鋒一轉(zhuǎn),再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。
5.直接否定
    直接否定法指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法??梢栽鰪?qiáng)銷售的說服力和顧客的信心,節(jié)省導(dǎo)購員的時(shí)間,提高銷售效率,有效地處理顧客異議。另外,處理過程中,要注意言辭正確適當(dāng),如措辭使用不當(dāng)會破壞銷售氣氛及雙方的情緒,使銷售陷于不利之中。所以,在使用這種方法時(shí)要注意以下內(nèi)容:
6.以長補(bǔ)短
    以長補(bǔ)短法指導(dǎo)購員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上,說明商品的優(yōu)點(diǎn),以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn),以商品的其他利益來抵消或補(bǔ)償其不足的處理異議的方法。
    當(dāng)顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)中的缺陷時(shí),即異議有事實(shí)依據(jù)時(shí),通常要采用這種方法。
要想運(yùn)用好這種方法,首先,應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn),千萬不可以回避或直接否定。其次,要利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和彌補(bǔ)這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于使顧客做出購買決策。
    以長補(bǔ)短法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償,以便使顧客獲得心理平衡感。
7.先發(fā)制人
    先發(fā)制人法指導(dǎo)購員在銷售過程中,當(dāng)確信顧客會提出某些或某種異議時(shí),搶先把問題提出來并把它作為自己的論點(diǎn),爭取主動(dòng),以有效解除顧客異議的一種方法。
    這一方法往往會使顧客認(rèn)識到導(dǎo)購員沒有隱瞞自己的觀點(diǎn),能主動(dòng)而又客觀地對待自己所銷售的商品,為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也能使大事化小,小事化了,最終化解顧客異議。
采用這種方法時(shí),導(dǎo)購員必須將顧客有可能提出來的各種異議羅列出來,并詳細(xì)準(zhǔn)備好具體的處理方法,在銷售中見機(jī)行事。
8.舉例說明
    所謂舉例說明法,是指導(dǎo)購員用列舉事例的方法引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn),以解除顧客異議的處理方法。當(dāng)顧客提出異議后,為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突,也為了讓顧客更加信任商品,導(dǎo)購員可以通過介紹其他顧客,特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見,引導(dǎo)顧客認(rèn)識到購買商品的好處,即它能給顧客帶來的利益,以消除顧客的異議,促成交易。
9.忽視處理
    對顧客提出的異議不予回答,就是指當(dāng)顧客提出的問題不是真正的反對意見,而只是一種借口或是因情緒不佳而惡意反對時(shí),導(dǎo)購員對顧客的異議可以不予理睬,這樣就使導(dǎo)購員避免了浪費(fèi)時(shí)間和精力去處理那些無關(guān)的異議。
    對顧客異議不予回答時(shí)應(yīng)注意以下問題:
(1)只適用于處理無關(guān)、無效和虛假的異議。
(2)認(rèn)真聽取顧客提出的異議,同時(shí),密切注意顧客的反應(yīng)和顧客在提出異議過程中的行為及情緒變化,從中了解顧客沒有表達(dá)和沒有說明的異議根源。
(3)要有清醒的頭腦和寬大的胸懷,不與顧客斤斤計(jì)較,不去辯論是非曲直,這樣才能控制自己的心理活動(dòng),以保持良好的銷售氣氛。
10.迂回處理
    這種方法即是把顧客的不購買的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因。通常在顧客提出不購買的異議后,應(yīng)能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購買的理由”,將顧客的購買好齊心調(diào)動(dòng)起來。
迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅(jiān)持的異議或不正確的異議,尤其是顧客的一些借口。借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益,以引起顧客的注意。若使用不當(dāng),顧客會覺得在鉆他的空子,感到有損自尊.
    對于顧客的異議,要抓住偏見中明顯的與事實(shí)有一定的差距的漏洞。在改變顧客的看法時(shí),一方面要肯定他的某些觀點(diǎn),表現(xiàn)出對顧客的理解,從而建立信任關(guān)系;另一方面,要針對偏見中的漏洞去進(jìn)行說服,用事實(shí)擊破它。
    要注意建立自己的專業(yè)形象,不要把顧客不需要的商品強(qiáng)加給顧客,這樣才能取得顧客對你的信任和好感,才能很好的處理顧客提出的各種各樣的異議。
(聲明:凡轉(zhuǎn)載文章均是出于傳遞更多信息之目的。若有來源標(biāo)注錯(cuò)誤或侵犯了您的合法權(quán)益,請與本網(wǎng)聯(lián)系,我們將及時(shí)處理,謝謝!)
  •     克服成交心理障礙的要點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)。
    1.勇敢面對顧客的拒絕
        在導(dǎo)購工作中,不少導(dǎo)購員害怕主動(dòng)接近顧客,更怕遭到顧客的奚落和拒絕,這是新導(dǎo)購員常見的一種最大的心理障礙。
    2.克服職業(yè)自卑感
        另一種常見的成交心理障礙是有些導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作低人一等,形同乞討,是在懇求別人買東西,存在著很強(qiáng)的自卑感。
    職業(yè)自卑感的產(chǎn)生主要在于社會上對導(dǎo)購員存在著極大的偏見,同時(shí),這也與導(dǎo)購員自身的知識水平有限有關(guān)。
    3.期望值不能過高
        導(dǎo)購員對成交的期望過高也會構(gòu)成一種成交的心理障礙。有些導(dǎo)購員前期工作完成得非常出色,而且與顧客談得比較投機(jī),形成了良好的人際關(guān)系,因而認(rèn)為成交是水到渠成的事,從而放松了警惕,不去主動(dòng)促成交易,而是被動(dòng)地等待顧客提出成交。
    有快樂的導(dǎo)購員才有快樂的顧客。每個(gè)人都期盼自己能取得成功。但能否承受工作中的壓力決定了導(dǎo)購員是否有成功的機(jī)會。
    1.壓力的來源
    壓力的來源有三個(gè)因素:
    (1)心理因素
    (2)情緒因素
    (3)環(huán)境因素
    (4)角色因素
    (5)工作壓力
    2.緩解壓力的方法
    導(dǎo)購員應(yīng)該適時(shí)地給自己必要的訓(xùn)練和鼓勵(lì),減輕心理壓力,讓自己能愉快地完成工作。導(dǎo)購員可以借鑒以下方法來緩解工作壓力:
    (1)回想曾經(jīng)歷程,擺脫疲憊心態(tài)
    (2)聯(lián)想勝者歷程,積極面對壓力
    (3)設(shè)想競爭對手,理性面對壓力
    (4)同事互助互勵(lì),團(tuán)隊(duì)互相借力
    (5)避開某些壓力源 
    閱讀全文
  •   為價(jià)值上億元的資料及藏品尋找一個(gè)匹配的存放之地,日前,由中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心承辦的兩個(gè)鋼制家具采購項(xiàng)目相繼開標(biāo)。

      7月20日,中國科學(xué)技術(shù)信息研究所(以下簡稱中信所)及國家工程技術(shù)圖書館地下書庫書架采購項(xiàng)目開標(biāo),15家家具企業(yè)參加了競標(biāo)。

      7月22日,中國農(nóng)業(yè)博物館(以下簡稱農(nóng)博館)鋼制藏品柜采購項(xiàng)目開標(biāo),11家家具企業(yè)參加了競標(biāo)。

      非定點(diǎn)企業(yè)積極參與投標(biāo)

      據(jù)中信所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該所地下書庫改造完成后,原有書架在數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿足現(xiàn)實(shí)要求。據(jù)悉,該所目前需要存放的資料價(jià)值3億元。

      而農(nóng)博館藏品庫為該館新建,面積為7000平方米,將存放該館1萬余件藏品,價(jià)值不可估量。

      由于存放的資料和藏品價(jià)值較高,兩個(gè)項(xiàng)目都對供應(yīng)商提出了很高的資質(zhì)要求,其資質(zhì)、業(yè)績在評分中占有很大比重。

      在企業(yè)注冊資金一項(xiàng),兩個(gè)項(xiàng)目都設(shè)置了3分的分值。中信所的要求是注冊資金達(dá)到1000萬元及以上為3分,農(nóng)博館的要求則是3000萬元及以上。在銷售額一項(xiàng)上兩個(gè)項(xiàng)目也設(shè)置了3分分值。中信所的要求是銷售額達(dá)2000萬元及以上可得3分,農(nóng)博館的要求則是5000萬元及以上。

      此外,兩個(gè)項(xiàng)目在是否具備中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心定點(diǎn)或中直等定點(diǎn)供應(yīng)商資質(zhì)一項(xiàng)分別設(shè)置了一定的分值。在業(yè)績一項(xiàng)中,兩個(gè)項(xiàng)目分別設(shè)置了3分和4分分值。

      總的來看,兩個(gè)項(xiàng)目在涉及企業(yè)資質(zhì)、業(yè)績這幾項(xiàng)共設(shè)置了18分的分值。

      此前,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,所有參與國采家具類采購項(xiàng)目的投標(biāo)企業(yè)必須是定點(diǎn)內(nèi)供應(yīng)商。而今年,中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心對120萬元以上的家具采購項(xiàng)目面向社會公開招標(biāo),這讓無緣“定點(diǎn)”卻一直關(guān)注政府采購市場的家具企業(yè)有了參與的機(jī)會。

      在這兩個(gè)項(xiàng)目中,就有多家非定點(diǎn)企業(yè)參與進(jìn)來。

      中信所項(xiàng)目中,15家投標(biāo)企業(yè)有11家是2009年中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心辦公家具定點(diǎn)供應(yīng)企業(yè),包括寧波邦達(dá)實(shí)業(yè)有限公司、北京海達(dá)爾現(xiàn)代辦公家具有限公司、北京創(chuàng)美時(shí)代辦公家具有公司、江西金虎保險(xiǎn)設(shè)備有限公司等。另外4家在定點(diǎn)名單之外,它們是寧波朝平現(xiàn)代家具公司、寧波八益實(shí)業(yè)有限公司、北京愛德天辦公家具制造有限公司和寧波萬達(dá)金屬制品實(shí)業(yè)有限公司。

      農(nóng)博館項(xiàng)目中,11家投標(biāo)企業(yè)除6家是2009年中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心辦公家具定點(diǎn)供應(yīng)企業(yè)外,另有5家非定點(diǎn)企業(yè)參與進(jìn)來,它們是寧波八益實(shí)業(yè)有限公司、寧波朝平現(xiàn)代家具公司、江西遠(yuǎn)洋保險(xiǎn)設(shè)備實(shí)業(yè)有限公司、常州市文化圖書設(shè)備有限公司、天津萬茂圖書檔案設(shè)備制造有限公司,非定點(diǎn)企業(yè)占投標(biāo)供應(yīng)商總數(shù)近一半。

      最終,寧波邦達(dá)實(shí)業(yè)有限公司成為最大的贏家。在中信所項(xiàng)目中,該公司以243.738萬元和83.493萬元分別中標(biāo)第一、第二包。在農(nóng)博館項(xiàng)目中,該公司又以356萬元成功中標(biāo)。北京創(chuàng)美時(shí)代辦公家具有限公司以34.15萬元中標(biāo)中信所項(xiàng)目第三包。

      充分體現(xiàn)政策功能

      促進(jìn)環(huán)保節(jié)能、鼓勵(lì)自主創(chuàng)新是政府采購發(fā)揮政策功能的重點(diǎn)所在。兩個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)文件中,這種引導(dǎo)的意向清晰可見。

      在兩個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)文件中,都在產(chǎn)品的特別要求一項(xiàng)明確指出,投標(biāo)人應(yīng)提供綠色環(huán)保家具,所使用的主輔材料應(yīng)符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。投標(biāo)人應(yīng)提供家具材質(zhì)清單、原材料檢驗(yàn)報(bào)告、材料產(chǎn)地證明。

      在中信所的項(xiàng)目中,對企業(yè)具有中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書(十環(huán))會有2分的加分分值。農(nóng)博館在這一方面的加分是1分,它另外規(guī)定,企業(yè)有其他環(huán)保證明材料3個(gè)以上(含)加1分。

      在鼓勵(lì)創(chuàng)新方面,中信所在企業(yè)有創(chuàng)新點(diǎn)這一項(xiàng)設(shè)置了3分分值。農(nóng)博館在企業(yè)具備研發(fā)創(chuàng)新能力這一項(xiàng)設(shè)置了3分的分值,在專利獲得方面設(shè)置了3分的分值。此外,農(nóng)博館還在樣品一項(xiàng)對產(chǎn)品加工工藝水平較高、有較多創(chuàng)新點(diǎn)加分2分。這意味著,農(nóng)博館項(xiàng)目用8分的分值來鼓勵(lì)投標(biāo)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新。

      中標(biāo)后工作要求細(xì)化

      對采購貨品的質(zhì)量要求高,對服務(wù)的要求自然也高。兩項(xiàng)目中,均對供應(yīng)商在京有無售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了3分的分值。

      此外,中信所為保證產(chǎn)品質(zhì)量,還從產(chǎn)品安裝、檢驗(yàn)等方面進(jìn)行了細(xì)化。根據(jù)中信所的招標(biāo)文件,密集書架的安裝隊(duì)伍必須為中標(biāo)企業(yè)本公司自己的專業(yè)安裝隊(duì)伍,中標(biāo)企業(yè)不被允許將安裝工程進(jìn)行轉(zhuǎn)包或聘用臨時(shí)人員、非專業(yè)人員進(jìn)行安裝施工。

      另外,根據(jù)中信所的招標(biāo)文件,采購人將對中標(biāo)產(chǎn)品的成品進(jìn)行質(zhì)量抽檢。中標(biāo)單位在產(chǎn)品生產(chǎn)前,須到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)測,對方案進(jìn)行進(jìn)一步深化,采購人簽字認(rèn)可后方可實(shí)施。板材剪裁時(shí)也須采購人現(xiàn)場認(rèn)定后(并封存樣材)方可生產(chǎn)。

    閱讀全文
  • 分享