民企管理溝通之“面子“包袱
中國人對(duì)面子問題素來是非常介意的。美國人史密斯所著的《中國人的個(gè)性》一書中，共列舉了中國人的個(gè)性有27項(xiàng)之多：保全面子、節(jié)儉持家、勤勞刻苦、講究禮貌、漠視時(shí)間……史密斯把保全面子放在首位，足以證明中國人要面子、保全面子是天下人都知道的事情。事實(shí)上也如此，面子是中國文化特有的東西。
由于面子思想在中國根深蒂固，所以國人在實(shí)際工作把面子問題未免不放在實(shí)際工作中去。既然是工作，那必然少不了溝通，因此在溝通中我們會(huì)打上面子思想烙印。
在民企管理中，面子溝通存在以下幾個(gè)方面的誤區(qū)：
“打狗要看主人”式面子溝通
在民營企業(yè)實(shí)際管理工作中，“打狗要看主人”面子溝通無處不存，從而給企業(yè)管理處事不公、執(zhí)行不力。
在民營企業(yè)，員工關(guān)系極復(fù)雜。在我國喜歡以血緣、地緣為紐帶，因而在民營企業(yè)形成了團(tuán)伙、幫派。當(dāng)兩者之間發(fā)生沖突之時(shí)，我們的管理者總是喜歡權(quán)衡相互的關(guān)系，因而在處理過程中處事者總會(huì)戴“有色眼鏡”處理問題，導(dǎo)致處事不公，相互扯皮條，另一團(tuán)伙、幫派又憤憤不平最后鬧得雞犬不寧，制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)。在大談執(zhí)行力的今天，打狗要看主人式面子溝通往往被大家所忽視。
“打人不打臉，揭人不揭短”式面子溝通
批評(píng)別人可千萬別一開始就直奔主題，而一定要先做好一些建設(shè)性的鋪墊。如在民營企業(yè)，一主管遲到了，辦公室主任對(duì)這件事做處理時(shí)，如果采取直奔主題，遲到的主管會(huì)有種種借口，如昨晚加班太晚、堵塞車、鬧鐘失靈，甚至?xí)佅乱恍┡c主題不相關(guān)的令人氣憤的話(平常我們累死累活的沒聽到你們獎(jiǎng)勵(lì)我們，現(xiàn)遲到一次就這樣小題大做，你們辦公室應(yīng)該去管管其他大事，這點(diǎn)小事算什么呢?);如果采取做一些建設(shè)性的鋪墊，那就會(huì)迎刃而解，辦公室主任采取的方法，“XX主管，昨晚加班是否太晚、是否在路上塞車、是否鬧鐘失靈等情況之一，讓你遲到了，平時(shí)你在這個(gè)方面一直做得不錯(cuò)，但近期這方面抓得很嚴(yán)，總經(jīng)理昨天還在這里叮囑過我，所以呢，在這方面的處理還希望你理解，我也是不得以而為之呀?”此時(shí)，遲到主管會(huì)說：“我理解你工作，那你就處理吧!”
諸位請看，主管遲到是事實(shí)，辦公室主任按章辦事是理所當(dāng)然，但我就不理解，遲到主管的心態(tài)，這樣溝通效率在何處，因而久而久之在管理者樂于去搞人際關(guān)系，辦公室主任處事總是低調(diào)，左右逢源。
其實(shí)，有面子與沒面子是相對(duì)而言，在企業(yè)管理中提高工作效益是關(guān)鍵，提高工作效益才是有“面子”，所以在企業(yè)管理中，我們要拋棄“面子思想”包袱，才能使我們的工作做得更好、更快、更強(qiáng)。
企業(yè)成果=原材料×設(shè)備×人力
人力=人數(shù)×能力×態(tài)度
這是美國麥當(dāng)勞連鎖店創(chuàng)始人雷·克羅克獨(dú)創(chuàng)的管理公式。我們都知道麥克唐納快餐店的“s.q.c”精神，但麥克唐納連鎖創(chuàng)始人雷·克羅克對(duì)經(jīng)理人員灌輸這一思想時(shí)，念念不忘這樣的公式：企業(yè)成果=原材料×設(shè)備×人力，同時(shí)又強(qiáng)調(diào)人力=人數(shù)×能力×態(tài)度。他諄諄教導(dǎo)各個(gè)部門的經(jīng)理：連鎖店的生存與發(fā)展必須盡善盡美，公式中的任何一項(xiàng)都事關(guān)連鎖店的生存。仔細(xì)分析一下，不難發(fā)現(xiàn)，上述公式中用的都是“×”，而非“+”，表明某一因素為“零”，其結(jié)果就是“零”，而每項(xiàng)優(yōu)秀則成果特別大。為了改進(jìn)裝備，促進(jìn)產(chǎn)品規(guī)范化，麥克唐納公司于1961年成立了研究發(fā)展室，購置了先進(jìn)的機(jī)器和電子設(shè)備。公司最早實(shí)現(xiàn)了使用電腦計(jì)時(shí)來控制炸薯?xiàng)l的顏色，又采用自動(dòng)配料機(jī)來取代人工將芥末和蕃茄醬涂在肉餅上。為了保證員工能力的提高，克羅克于1963年成立了漢堡包大學(xué)，校方負(fù)責(zé)訓(xùn)練、審核“麥克唐納”加盟店的經(jīng)理，并負(fù)責(zé)進(jìn)行有關(guān)“s、q、c”基本原則的培訓(xùn)。
財(cái)富=人才=資本+知識(shí)
博士+汽車庫=公司
這是美國惠普公司董事長休萊特獨(dú)創(chuàng)的管理公式。休萊特的成功，得益于他的這兩條有趣的管理公式。公式一：財(cái)富=人才=資本十知識(shí)休萊特認(rèn)為：“人才就是資本”、“知識(shí)就是財(cái)富”;人才是知識(shí)的載體，知識(shí)是人才的內(nèi)涵;知識(shí)是企業(yè)無形財(cái)富，人才是企業(yè)無法估量的資本。為了獲得人才，惠普公司十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)，經(jīng)常選派工程師到高等院校去學(xué)習(xí)、深造，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)。公司大力鼓勵(lì)青年技術(shù)人員參加各種脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，并為他們支付學(xué)費(fèi)，報(bào)銷路費(fèi)，甚至在住宿方面也給予補(bǔ)貼。公式二：博士+汽車庫=公司這條公式的內(nèi)涵較為豐富。首先，休萊特尊重每一位員工，認(rèn)為大家都是惠普的“博士”。休萊特所堅(jiān)持的信念是：“不論男女，大家都想有一個(gè)富有創(chuàng)造力的好工作;有個(gè)好的工作環(huán)境，大家就會(huì)把工作做好?！被萜展镜膫鹘y(tǒng)是設(shè)身處地為員工著想，尊重員工，認(rèn)定員工的個(gè)人成就。這聽起來像陳詞濫調(diào)，其實(shí)不然，惠普看重每一位員工，對(duì)每一位員工實(shí)行一經(jīng)聘用決不輕易辭退的辦法，這在美國是少有的?！捌噹臁笔降姆结?，反映在惠普公司新產(chǎn)品的密集型開發(fā)策略上，他們每年用于新產(chǎn)品開發(fā)的費(fèi)用，相當(dāng)于銷售收入的8%-10%;也反映在惠普公司上下融洽的人際關(guān)系上，公司任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都沒有單獨(dú)的辦公室，各部門的全體職工都在一個(gè)大辦公室里辦公，各小單位之間也僅僅是用不太高的屏風(fēng)來隔開。這些都有利于創(chuàng)造上下級(jí)之間融洽合作的氣氛，以期全體員工能夠無拘無束地工作。
活力=智力×毅力+體力+速力
這是日本東芝公司總經(jīng)理士光敏夫獨(dú)創(chuàng)的管理公式。士光敏夫總結(jié)了一條有名的企業(yè)經(jīng)營管理公式，就是他就任東芝公司總經(jīng)理第一天向全體職工發(fā)表演說的第一句話：“讓一切都充滿活力。”隨后他在黑板上寫下這樣一個(gè)公式：活力=智力×毅力+體力+速力。對(duì)這個(gè)公式，士光敏夫解釋道：一個(gè)企業(yè)要有活力，它的必要條件是對(duì)企業(yè)智力的開發(fā)，人才和知識(shí)是企業(yè)產(chǎn)生活力的主要作用力;而重視企業(yè)的毅力、體力、速力則是搞活企業(yè)的充分條件，因?yàn)樗鼈兪侵橇D(zhuǎn)化為經(jīng)營成果的活力所在。
一、電話銷售客戶異議及對(duì)策：
1我沒有時(shí)間——我理解！我也老是時(shí)間不夠用，不過，只要3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您絕對(duì)重要的議題……
2我現(xiàn)在沒空——先生，美國富豪洛克菲勒說過：“每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算要比整整30天都工作來得重要！”我們只花25分鐘的時(shí)間，麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間。我周一和周二都會(huì)在貴公司附近，所以可以周一上午或周二上午來拜訪你。
3我沒興趣——是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事物，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮或者有問題是十分合理、自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適？
4我沒興趣參加——我非常理解，先生，要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告說明，星期一或星期二過來看你，行嗎？
5請你把資料寄給我怎么樣——先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的，必須配合專員的說明，而且要對(duì)每一個(gè)客戶分別按個(gè)人情況作計(jì)劃書，等于是量體裁衣。所以，最好是我周一或周二過來看你，你看是上午還是下午比較好？
6目前不需要——先生，我們先不要管哪個(gè)時(shí)候會(huì)有需要。你先參考一下，看看我們的方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行，我周一來拜訪還是周二比較好？
7要做的話，我得和某某談?wù)?/SPAN>——我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？
8我們有需要時(shí)會(huì)打電話給你——先生，也許你目前不會(huì)有太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是你能參與項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)你會(huì)有多大的益處。
二、電話銷售話術(shù)：
現(xiàn)在交談對(duì)你是否方便，或是我下午三點(diǎn)再打過來？（給重要人物打電話）
早安，老總，我是某某公司的某某，自上次與你聯(lián)絡(luò)至今，又過了好久了。（老客戶電話聯(lián)絡(luò)）
老總，上次本公司送過來的計(jì)劃書，是否有哪些地方令您感到不滿意？（拜訪后追蹤）
三、電話拜訪步驟：
1吸引潛在客戶的注意；
2自我介紹；
3講明打電話的目的；
4向客戶提問；
5得到約見機(jī)會(huì)。
四、上門銷售步驟：
1感謝客戶接見并寒暄、贊美；
2自我介紹或問候；
3介紹來訪目的，突出客戶價(jià)值；
4探測需求，以對(duì)客戶問題結(jié)束，讓客戶開口，通過提問引導(dǎo)客戶；
五、銷售過程談什么：
說到客戶熟悉的第三方
贊美對(duì)方
提及競爭對(duì)手
引起對(duì)某件事件的共鳴（請問、探討）
有時(shí)效性的話（產(chǎn)生稀有）
詢問身份與境況的問題
詢問令他驕傲的事
詢問與他個(gè)人興趣有關(guān)的問題
業(yè)余做什么
關(guān)于目標(biāo)
創(chuàng)造需求
生日祝福
投其所好
六：公司高層思考些什么？
1你找我干嗎？
2你說的這個(gè)問題是否在我這個(gè)知識(shí)范圍能做出決定？
3你讓我來做什么？
4如果我做了，會(huì)有什么回報(bào)？
5你是否是一個(gè)真正適合與我談的人——知識(shí)、技巧、級(jí)別是否對(duì)等？
6你現(xiàn)在談?wù)摰闹黝}和我關(guān)心的事情是否一致？