電話銷售和上門銷售技巧
一、電話銷售客戶異議及對(duì)策:
1我沒有時(shí)間——我理解!我也老是時(shí)間不夠用,不過,只要3分鐘,您就會(huì)相信,這是個(gè)對(duì)您絕對(duì)重要的議題……
2我現(xiàn)在沒空——先生,美國富豪洛克菲勒說過:“每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算要比整整30天都工作來得重要!”我們只花25分鐘的時(shí)間,麻煩你定個(gè)日子,選個(gè)你方便的時(shí)間。我周一和周二都會(huì)在貴公司附近,所以可以周一上午或周二上午來拜訪你。
3我沒興趣——是,我完全理解,對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事物,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮或者有問題是十分合理、自然的,讓我為你解說一下吧,星期幾合適?
4我沒興趣參加——我非常理解,先生,要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?,我才想向你親自報(bào)告說明,星期一或星期二過來看你,行嗎?
5請(qǐng)你把資料寄給我怎么樣——先生,我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的,必須配合專員的說明,而且要對(duì)每一個(gè)客戶分別按個(gè)人情況作計(jì)劃書,等于是量體裁衣。所以,最好是我周一或周二過來看你,你看是上午還是下午比較好?
6目前不需要——先生,我們先不要管哪個(gè)時(shí)候會(huì)有需要。你先參考一下,看看我們的方案優(yōu)點(diǎn)在哪里,是不是可行,我周一來拜訪還是周二比較好?
7要做的話,我得和某某談?wù)?/SPAN>——我完全理解,先生,我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談?
8我們有需要時(shí)會(huì)打電話給你——先生,也許你目前不會(huì)有太大的意愿,不過,我還是很樂意讓你了解,要是你能參與項(xiàng)業(yè)務(wù),對(duì)你會(huì)有多大的益處。
二、電話銷售話術(shù):
現(xiàn)在交談對(duì)你是否方便,或是我下午三點(diǎn)再打過來?(給重要人物打電話)
早安,老總,我是某某公司的某某,自上次與你聯(lián)絡(luò)至今,又過了好久了。(老客戶電話聯(lián)絡(luò))
老總,上次本公司送過來的計(jì)劃書,是否有哪些地方令您感到不滿意?(拜訪后追蹤)
三、電話拜訪步驟:
1吸引潛在客戶的注意;
2自我介紹;
3講明打電話的目的;
4向客戶提問;
5得到約見機(jī)會(huì)。
四、上門銷售步驟:
1感謝客戶接見并寒暄、贊美;
2自我介紹或問候;
3介紹來訪目的,突出客戶價(jià)值;
4探測(cè)需求,以對(duì)客戶問題結(jié)束,讓客戶開口,通過提問引導(dǎo)客戶;
五、銷售過程談什么:
說到客戶熟悉的第三方
贊美對(duì)方
提及競(jìng)爭對(duì)手
引起對(duì)某件事件的共鳴(請(qǐng)問、探討)
有時(shí)效性的話(產(chǎn)生稀有)
詢問身份與境況的問題
詢問令他驕傲的事
詢問與他個(gè)人興趣有關(guān)的問題
業(yè)余做什么
關(guān)于目標(biāo)
創(chuàng)造需求
生日祝福
投其所好
六:公司高層思考些什么?
1你找我干嗎?
2你說的這個(gè)問題是否在我這個(gè)知識(shí)范圍能做出決定?
3你讓我來做什么?
4如果我做了,會(huì)有什么回報(bào)?
5你是否是一個(gè)真正適合與我談的人——知識(shí)、技巧、級(jí)別是否對(duì)等?
6你現(xiàn)在談?wù)摰闹黝}和我關(guān)心的事情是否一致?
顧問式銷售技巧對(duì)你們的售前工程師一樣重要。周銳覺得很難抽象地講清楚顧問式銷售技巧,便說道:我的一個(gè)大學(xué)的朋友從北郵畢業(yè),在中國移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)習(xí)一段時(shí)間后開始負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶,卻總打不開局面。他向我仔細(xì)介紹了拜訪客戶的過程,我發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品,而沒有成為客戶信賴的通信顧問??蛻羰且患移【浦圃炱髽I(yè),他要推薦的產(chǎn)品叫做企信通,能夠大量發(fā)送短信。本文主要闡述客戶開發(fā)的六個(gè)關(guān)鍵步驟中的顧問式銷售技巧。
產(chǎn)品銷售VS顧問銷售
周銳站起來將兩種方法的差別用表格的形式寫在白板上,讓大家一目了然。崔龍?zhí)ь^看著白板,想著怎么在銷售中應(yīng)用:“顧問式銷售幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求,引導(dǎo)采購??墒沁@絕對(duì)不容易,中國移動(dòng)的客戶經(jīng)理需要在拜訪前仔細(xì)研究客戶資料,尋找通信現(xiàn)狀中的問題以及解決方案,才可以取得好的銷售效果?!?/SPAN>
謝伊贊同崔龍的說法:“顧問式銷售技巧看起來簡單,面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)對(duì)并不容易?!?/SPAN>
周銳詳細(xì)介紹顧問式銷售技巧:“美國銷售咨詢專家尼爾雷克汗姆率領(lǐng)研究小組歷時(shí)12年,在27個(gè)國家分析了35000多個(gè)銷售實(shí)例,與1萬多名銷售人員協(xié)同拜訪客戶,觀察他們的實(shí)際銷售行為,在1988年公布SPIN模式,第一次完整全面地闡述了顧問式銷售技巧。這套方法也成為跨國公司訓(xùn)練銷售人員的必修課程?!?/SPAN>
SPIN勾起了林佳玲的回憶:“我在幾年前學(xué)過這門課程。”
錢世偉急于掌握顧問式銷售技巧:“為什么叫SPIN?”
林佳玲還記得一些:“SPIN表示顧問式銷售技巧提問的四種類型的問題,用來引導(dǎo)客戶的采購。S代表Situation,表示對(duì)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問。”
謝伊英文很好,已經(jīng)猜到:“P代表Problem,表示針對(duì)客戶遇到的問題進(jìn)行提問,I是什么意思呢?”
林佳玲回答道:“I是Implication,暗示客戶解決方案,我們不能硬性推銷,因此要用暗示的方法。N表示Needpayoff,讓客戶明白解決問題帶來的益處,促使客戶下決心采購?!?/SPAN>
崔龍一直惦記著方威索要電話號(hào)碼的方法:“方威跟我說過他要號(hào)碼的對(duì)話,好像也是SPIN這么回事?!?/SPAN>
周銳站起來加入新的龍井,沖滿熱水,悠閑地聞著漂浮在水面的龍井香味,樂得林佳玲替自己把SPIN介紹清楚,才繼續(xù)說:“那就是SPIN。顧問式銷售技巧需要設(shè)計(jì)案例,采用角色扮演的形式來練習(xí),不過大家先別急,就像先學(xué)好算術(shù)再學(xué)微積分的道理一樣,我們今天先談客戶的采購流程,也就是客戶需求變化的過程?!?/SPAN>
打折促銷效果不大
記者在江灣五角場(chǎng)附近的百安居建材大商場(chǎng)、滬太路上的金海馬家具商場(chǎng)、宜山路上的建材家具市場(chǎng)采訪發(fā)現(xiàn),雖然廠商都用“打折”來促銷,但效果不大,偌大的商場(chǎng),顧客稀少、門可羅雀。位于寶山區(qū)長逸路的建配龍家具建材商場(chǎng)內(nèi),到處打著促銷廣告:“家具(購買)每滿2000元,現(xiàn)金返還720元”、“建材每滿2000元,現(xiàn)金返還380元”,但是現(xiàn)場(chǎng)還是問津者寥寥。
在百安居大賣場(chǎng)內(nèi),記者看到實(shí)木地板的陳列臺(tái)上貼上了促銷價(jià)膠布。營業(yè)員介紹,在賣場(chǎng)剛開張的時(shí)候,日均銷售額曾高達(dá)百萬余元。而伴隨著周邊樓盤逐漸開發(fā)完畢,火熱的旺銷景象不見了。尤其是最近幾個(gè)月,銷售幾乎呈直線下降趨勢(shì)。
家具折扣打得更多
記者在滬太路上的金海馬家具商場(chǎng)看到一套標(biāo)明是巴西柚木的五件套實(shí)木家具,在空無一人的家具陳列廳里,正在遠(yuǎn)處跟人閑聊的營業(yè)員一看記者正在打量這套家具,趕過來一把拉住記者說:“這套家具原價(jià)10600元,現(xiàn)在打折價(jià)8000元,只有七六折。沒辦法,生意難做,我們這是虧本銷售。”
在另一家家具廠商的陳列室里,一只齊肩高的鞋櫥,原價(jià)780元,現(xiàn)在也掛上八折促銷牌,售價(jià)620元。
據(jù)黃蒞國介紹,目前上海家具廠有500余家,其中95%以上是民營企業(yè)。由于原材料和汽柴油漲價(jià)、人民幣匯率變化以及勞動(dòng)力成本上升,家具企業(yè)生存十分困難,產(chǎn)品毛利率僅10%左右?,F(xiàn)在遇到房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控,樓盤滯銷,帶來建材家具市場(chǎng)銷售困難,打折太多要虧本,不少家具廠已經(jīng)關(guān)門。