企業(yè)應加強危機意識的管理
大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術、產(chǎn)品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機意識所致，或者是危機管理出了問題。所以，今天譚小芳老師著重講一講危機意識。先看2個案例吧——
案例一、我國有一個關于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術最高，當疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時，他就已經(jīng)觀察出，并簡單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里;二哥醫(yī)術差一級，要等疾病已進入到病人的肌骨，才識別出并治好，但名聲反而到了州郡;三弟扁鵲，醫(yī)術最低，非要等到疾病已進入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動干戈，將之救活，結果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機管理并不是危機發(fā)生后再啟動應急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問題、并且把危機扼殺在萌芽階段的問題管理。
案例二、英特爾公司前CEO安德魯在價值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中說道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。因為商業(yè)環(huán)境變化不是一個連貫的過程，而是一系列亮點或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點”，一個公司運營的基礎突然發(fā)生變化并且沒有預先的警告，這些點的出現(xiàn)可能意味著新的機會或者是終點的開始。因此，經(jīng)歷一個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點意味著混亂、不確定和無序，變化就像生一場病，只有預警與防范機制強大的公司才能成功地應對。問題管理就是從被動的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動的出擊管理，這些任務的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標是設法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。
從國內(nèi)外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機意識進行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。
1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構自然轉(zhuǎn)型為危機領導核心。
3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。
4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對各種問題的應付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓：在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。
客廳宜用淺色,讓客人有耳目一新的感覺,使來賓消除一天奔波的疲勞,還很耐看?？蛷d應該是舒適和溫馨的,如果客廳的面積比較小的話,還應該力求客廳的實用性和功能性,盡量讓她為你服務的更多。
一、當客戶以競品價格打壓我產(chǎn)品時
1.表現(xiàn)：“你們的產(chǎn)品太貴了，人家同樣的產(chǎn)品比你的便宜多了！”
2.分析：客戶認為產(chǎn)品價格高，很多時候是因為沒有選對參照物，因為“價格高”都是相對的。
例：在方便面行業(yè)，客戶拿競品的雙料包產(chǎn)品與我方的三料包產(chǎn)品進行比較，拿競品的低檔面與我方的中高檔面進行比較，拿小企業(yè)的產(chǎn)品與我們大企業(yè)的產(chǎn)品進行比較等，這種比較勢必產(chǎn)生錯誤的結論。
3.應對方法：
（1）先讓客戶講，看看他之所以認為我們企業(yè)的產(chǎn)品“價格高”，是在與哪家企業(yè)產(chǎn)品進行比較：
如果客戶拿我們大企業(yè)的產(chǎn)品與小企業(yè)的產(chǎn)品相比，就應向客戶說明兩者的價格是不能相提并論的，因為品牌的知名度和市場定位都不一樣。
如果客戶拿我們企業(yè)的產(chǎn)品同主要競爭對手的產(chǎn)品相比，那么首先應將客戶所說的競品的價格和售賣情況調(diào)查清楚；然后對號入座，看看競品相當于我方產(chǎn)品的哪個品類；最后向客戶說明他是在拿低檔競品的價格比我方高檔產(chǎn)品的價格，對我方顯然是不公平的。
（2）把本企業(yè)產(chǎn)品和競品的各種優(yōu)劣勢進行詳細比較，用數(shù)據(jù)、證書等直觀的方式，從企業(yè)的狀況和產(chǎn)品的定位、包裝、質(zhì)量等方面向客戶說明。如在質(zhì)量方面：
向客戶說明我們企業(yè)的生產(chǎn)和質(zhì)量管理情況，必要時可向客戶出具企業(yè)獲得的ISO9000等質(zhì)量保證體系的證明文件。與競品進行相關質(zhì)量指標的對比。
請第三方進行盲測。在第三方事前并不知道所測產(chǎn)品屬什么牌子的情況下，讓其自然而然地說出我產(chǎn)品與競品相比有何長處。
（3）告訴客戶我們的高價產(chǎn)品背后，有著優(yōu)于競爭對手的完善的服務體系，它是廠商持久發(fā)展的重要保障。
注意：不要蓄意攻擊競品：在客戶面前切忌為了說明我方產(chǎn)品好而有意攻擊競品，這樣很容易引起客戶的反感。一定要拿數(shù)據(jù)和事實說服客戶。
對比技巧：評價競品的時候，先說優(yōu)點后說缺點；評價自己的時候，先說缺點后說優(yōu)點。
二、當客戶聲明進不起貨時
1.表現(xiàn)：“我們小店窮，進不起高價貨啊?！?/SPAN>
2.分析：客戶可能真窮，需要企業(yè)給予一定的諒解和支持；也可能哭窮，希望企業(yè)壓低價格，多給政策，甚至希望企業(yè)賒銷。因此，首先要分清客戶說此話的真正目的，然后分別應對。
3.應對方法：
（1）對于真窮的客戶，可以采用兩種策略：當客戶老板經(jīng)營思路清晰、有遠見而且對我產(chǎn)品有濃厚的興趣時，可以適當向客戶承諾一些能夠兌現(xiàn)的資金援助和政策扶持；當你對客戶的發(fā)展不抱信心時，干脆放棄此客戶。
（2）對于哭窮的客戶，先目測加旁敲側(cè)擊，估算出其資金實力和利潤；然后為客戶介紹與其實力相當?shù)慕?jīng)銷商經(jīng)銷本產(chǎn)品的豐收盛況；最后一定要強調(diào)經(jīng)銷機會難得。[NextPage]
三、當客戶以二批不會配合為由拒絕時
1.表現(xiàn)：“價格太高了，向二批鋪貨時，他們不會接受的?！薄?/SPAN>
2.分析：客戶此言的目的在于以二批為借口向企業(yè)施壓，希望企業(yè)給予更大的政策支持。在很多情況下，我們通過和競品比較的技巧說服了客戶認同產(chǎn)品的價格，但是競品在市場上已有一定的基礎和銷量，客戶認為向下游客戶推廣我方產(chǎn)品難度太大，擔心無法把市場做起來。此時，我們要想辦法加強客戶的鋪貨信心。