管理，從用心開始
一、管理，要理論指導實際
對于企業(yè)管理，我們都深知其重要性。無論是外部的經(jīng)營管理，還是內(nèi)部的管理等，都直接與參與其中的各個員工息息相關(guān)。而企業(yè)管理是否有效，也直接關(guān)乎公司發(fā)展的問題。鑒于此，不斷與同行溝通交流和有效借鑒就顯得特別重要。
在以往的企業(yè)管理工作當中，作為河南醫(yī)保藥業(yè)有限公司的一名管理者，我總是在通過制度化、合適合理的績效等手段來進行綜合管理。對于做的好的員工，總是通過晉級、發(fā)放獎金、當眾予以表揚等各種手段予以表彰。當時，也逐漸意識到，這些手段只是暫時性的，員工在新鮮和激動三五天或者三五個月之后，逐漸就失去了其意義。于是聯(lián)想到“馬斯洛需求理論”的核心訴求，人的最高層次的需求是“自我價值實現(xiàn)的需求”。因而，就在公司內(nèi)部對相關(guān)員工進行詳細研究，將合適的人放到合適的崗位上，發(fā)揮其個人的最大能量和價值，很好的體現(xiàn)了最相關(guān)人員的價值實現(xiàn)，提升了工作的效率。
當然，這些東西可能是我出于對公司管理和發(fā)展現(xiàn)狀的一種應(yīng)對措施。當詳細學習了《現(xiàn)代組織行為學》以后，也找到了強大的理論依據(jù)。從研究人、研究公司組織的發(fā)展著手，不斷滿足組織內(nèi)部核心人員和其他人員的各種不同需求入手，最大限度的發(fā)揮組織內(nèi)部相關(guān)人員的價值，才是最大限度的提升公司核心競爭力的關(guān)鍵。
二、整體協(xié)調(diào)組織運作體系的必要性
關(guān)于企業(yè)的組織行為，是一個多部門、多人員的分工合作的集體行為。不同部門、不同員工都是企業(yè)運作體系中的一個重要環(huán)節(jié)，缺一不可。
就如同案例中美國亞力桑大州的那家企業(yè)一樣，看似相當詳細嚴格現(xiàn)代化的管理制度，可以有效兼顧每個部門、每個人，但是卻發(fā)揮不出成效。核心問題就是沒有弄清楚企業(yè)經(jīng)營行為的整體性，人為的將本處在一個鏈條上的環(huán)節(jié)隔離開來。明白這個問題后，企業(yè)果斷的實施了360度的全方位績效管理措施，企業(yè)的經(jīng)營很快得到改善。因為抓住了問題的核心，所以得到迅速扭轉(zhuǎn)，這一點對我啟發(fā)很大。
回過頭來看我們河南醫(yī)保藥業(yè)的日常管理：臨床事業(yè)部、綠丹事業(yè)部、OTC事業(yè)部、采購部、營銷部、財務(wù)部、GSP部、倉儲部、辦公室等大大小小近10個部門，40多名員工，在公司制定了一整套管理考核制度下工作，依然是感覺成效不大。特別是銷售部門和綜合部門之間的矛盾，若隱若現(xiàn)無法有效調(diào)和。銷售部覺得自己是公司經(jīng)營業(yè)績的來源，指責綜合人員這不好那不好的；而綜合人員則反應(yīng)，自己辛辛苦苦做了那么多工作，待遇就那么一點點，還要受到銷售部的指責，也是意見很大。出現(xiàn)這樣的情況難道是制度不健全嗎？翻開自2007年至今不斷完善的各項管理制度，幾乎能想到的全部以文件的形式下達到各個部門，還組織了學習。看來問題還是出在整體上，沒有將相關(guān)部門和人員納入一條主線上。鑒于此，在今后的管理工作當中，要逐漸扭轉(zhuǎn)這樣的局面，讓公司所有員工都參與到公司的經(jīng)營上來，逐漸意識到銷售并不只是銷售部門的工作，也需要綜合部門積極出謀劃策。公司經(jīng)營業(yè)績好了，綜合人員的待遇也可以隨波逐流得到一定的提升，算是對工作的肯定。也可以通過不定時的舉行一些內(nèi)部的活動，逐漸拉近公司所有員工的距離，提升整個公司員工的整體性和全局觀將是下一步工作的一個重要方面！
三、雙向溝通的重要性
溝通，一直以來都是企業(yè)組織實現(xiàn)統(tǒng)一目標的一個重要手段。只是在日常管理中，我們往往誤解了其內(nèi)在意義，通過簡單的工作安排、布置、發(fā)號施令來實現(xiàn)。安排一項工作，只是簡單說明想達到什么效果、什么時間完成等內(nèi)容，并沒有就該工作進行詳細的溝通。這樣的結(jié)果，往往是最終的工作結(jié)果出來后，并不是我們想要得到的。是員工太差勁沒有能力完成任務(wù)嗎？我想不是的，更多的是因為在這個問題上，我們作為管理者沒有很好的就這個問題與執(zhí)行員工進行深入有效的溝通。沒有認真聽取員工就這樣問題的看法和疑惑，才導致了結(jié)果的偏差。
所以，在我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鳟斨?，就要逐漸改變這樣的行為。從企業(yè)經(jīng)營重大活動的探討，需要中層領(lǐng)導的溝通，到各項具體工作的落實，需要各個部門經(jīng)理與相關(guān)實施人的有效溝通，盡量達成更多的共識，消除不必要的誤解。這樣，才能將企業(yè)內(nèi)部的各項工作完成的最好。
四、員工的選擇
這里面所說的兩類員工：“精明”的員工和“聰明”的員工，是構(gòu)筑企業(yè)員工體系的兩個重要組成部分。先讓我們來看一下對這兩類員工的描述：
“精明”的員工，以個人利益為重，業(yè)務(wù)能力一般或較弱，為人缺乏坦誠、習慣逢迎領(lǐng)導，對權(quán)力（利）的敏感度較高，盡可能的逃避責任；
“聰明”的員工，以組織利益為重，業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)造性強或較強，為人坦誠，不習慣于逢迎領(lǐng)導，對權(quán)力（利）敏感度一般或較低，敢于承擔責任；
還是回過頭來看公司內(nèi)部的各個部門、各個員工，這樣的人是很明顯的兩類人。每個人領(lǐng)導人都喜歡贊美和逢迎，需要一些無理由的贊成來緩解壓力，因而“精明”的員工不可或缺。但是，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的大計，則需要盡量多的“聰明”員工來予以支撐，盡管這些人不會說好聽的、太耿直不招人喜歡。就如同乾隆皇帝、和珅、紀曉嵐3人之間的故事。乾隆皇帝這個最大的領(lǐng)導者，面對和珅這樣的“精明”員工的阿諛奉承樂此不疲，也非常不喜歡紀曉嵐這位“聰明”員工的忠言逆耳。但是，乾隆皇帝很清楚，遇到什么棘手難辦的事情，出于對國家和人民的利益還是會義無反顧的讓紀曉嵐辦理，雖然和珅會這樣那樣的搗亂！心里這桿秤不能亂，非則是天下大亂！
不難看出，只要企業(yè)組織存在一天，兩者員工就必然會存在，兩方面的斗法就不會停下了。作為企業(yè)的領(lǐng)導者，我們要做的就是要盡量避免將“精明”員工放到重要崗位上“誤國誤民”，而是盡可能的提拔重要“聰明”的員工，讓他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展貢獻力量。我們管理者心中的這桿秤也同樣不能沒有原則，不能亂，否則是公司大亂啊！所以，“精明”的員工和“聰明”的員工不是個人形成的，是組織習慣和環(huán)境造就出來的，也就是領(lǐng)導者的個人喜好和習慣造就出來。這一點很關(guān)鍵，務(wù)必審視、慎重！
五、領(lǐng)導力提升
最后說一下領(lǐng)導力方面的問題。領(lǐng)導力看不見摸不著，是領(lǐng)導者綜合能力的體現(xiàn)。一個企業(yè)有沒有一個甚至幾個有強大領(lǐng)導力的中高層，是企業(yè)能否具備強大發(fā)展前景的關(guān)鍵。從《組織行為學》給我們列舉的兩類完美領(lǐng)導者的表現(xiàn)，讓我們對領(lǐng)導人特質(zhì)有了一個更新、更全面的認識。
潑辣果斷VS深思熟慮
豁達大度VS富有心計
和藹可親VS個性鮮明
高瞻遠矚VS嚴謹務(wù)實
威風凜凜VS謙虛謹慎
無論是左邊的看似容易讓員工接受、得到擁戴的親民性領(lǐng)導，還是右邊看似優(yōu)柔寡斷、缺乏遠見不讓人喜歡的領(lǐng)導，其實各自都有自身的優(yōu)勢。左邊的領(lǐng)導易做出錯誤的決策，對組織的長遠發(fā)展不利；而右邊看似很難得到人們擁護、推崇和尊敬的人，但是卻易做出正確的決策，對組織的長遠發(fā)展有利。
雖然上面說的兩類領(lǐng)導者都是比較完美的人，全部做到很難。但是我們可以套在我們的身上，好好斟酌一下我們在公司的組織管理體系中處于一個什么樣狀態(tài)。這也是我們不斷提升自身領(lǐng)導力修為的一個重要參考。
從貴陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局小河分局獲悉：該局開展“清新居室”專項行動，對轄區(qū)家具生產(chǎn)企業(yè)及作坊進行地毯式檢查。
據(jù)悉，為凈化室內(nèi)裝飾、裝修材料產(chǎn)品和市場環(huán)境，小河質(zhì)監(jiān)部門開展了此次專項行動。專項行動從查處生產(chǎn)、使用無證產(chǎn)品和不符合標準要求的木材、人造板的違法行為著手，尤其以對甲醛釋放量超標問題為重點。
目前，質(zhì)監(jiān)部門已經(jīng)檢查家具生產(chǎn)企業(yè)及作坊8家。從檢查情況看，各家企業(yè)及作坊無違法行為。
1.急于表現(xiàn)常常會事與愿違
對于從事銷售工作的人來說，銷售業(yè)績就是事業(yè)的生命線，如果達不到一定的銷售額，那么就可能面臨著失業(yè)或餓肚子。因此，實現(xiàn)成交是每一位銷售人員在每一次銷售活動中的直接目標。在銷售業(yè)績的壓力下，很多銷售人員因為急于銷售出手中的產(chǎn)品，所以表現(xiàn)得相當急切，以至于根本不顧具體的推銷情境以及不同客戶的特點。例如：
一對情侶來到一家手機柜臺。他們一邊低頭看柜臺里的手機模型，一邊互相談話。
當介紹完之后，小張看到兩位顧客拿著其中一款手機模型互相傳看。這時，小張又應(yīng)顧客的要求將樣機遞給這對情侶，她看出來，他們對這款手機的性能和外形都比較滿意。小張很想促成這筆交易，于是她指著顧客手中的那款手機說道：“這是剛剛上市的新款手機，銷量非常好，不過價格要比其他款式的手機都貴，不知道二位能否承受得起?”
聽到小張的問話，那對情侶互相對視了一眼，然
急于表現(xiàn)不僅達不到預(yù)期的效果，而且還可能使客戶產(chǎn)生厭煩和警惕心理。比如，有些客戶愿意先通過自己的親身觀察來了解產(chǎn)品，等到他們自己對產(chǎn)品有了一定的了解之后，才會針對產(chǎn)品的某些特點向銷售人員提出詢問。在他們希望親身觀察和感受產(chǎn)品有關(guān)特點時，如果銷售人員喋喋不休地在他們耳邊大談產(chǎn)品的好處，那就有些不識時務(wù)了。還有一些客戶在思考過程中也不愿意被打擾，他們往往會在思考之后決定是否購買產(chǎn)品，此時，如果銷售人員急迫地企圖通過語言來左右客戶的思考，就會自討苦吃。
急于表現(xiàn)的銷售人員常常會面臨種種尷尬局面，例如：
“在我報警之前，你最好離開，我討厭你的聒噪!”
“請不要把你的東西放到沙發(fā)上，我正在處理這些垃圾!”
“我們不需要這種服務(wù)，也不希望你再來打擾我們的工作，請你馬上離開?！?/SPAN>
“你能不能安安靜靜地離開?我現(xiàn)在不需要你的東西，只需要安靜!”
“你為什么這么急切地賣出它?難道它有什么問題嗎?”
當客戶產(chǎn)生如上反應(yīng)的時候，銷售人員就應(yīng)該反思自己的表現(xiàn)是否過于急切了。如果發(fā)現(xiàn)自己此前的急切表現(xiàn)已經(jīng)讓客戶產(chǎn)生了厭煩，那么現(xiàn)在閉嘴還來得及。當然了，最好要在客戶沒有厭煩的時候就保持沉默，給客戶留下一定的思考空間，在決定是否購買的時候，保持適度的沉默尤其重要。
沒有人喜歡被逼著趕著掏錢購買產(chǎn)品或服務(wù)，有時，銷售人員越是急匆匆地催促客戶早下決定，客戶越會小心謹慎。俗話說“欲速則不達”，有時候過于急切的表現(xiàn)反而會引起客戶的不滿和疑慮，正所謂“事與愿違”。
作為一名銷售人員，你固然需要提高工作效率和銷售業(yè)績，但這必須建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上?？蛻魸M意既包括對產(chǎn)品或服務(wù)本身特點的滿意，也包括情緒上的愉快，適度的推銷介紹會滿足客戶對產(chǎn)品了解的需求，但是如果表現(xiàn)得過于急切，反而會增加客戶的懷疑和不滿。因此，要想達到客戶滿意的效果，銷售人員不僅要掌握必要的推銷技巧，同時也要懂得適度沉默的意義，應(yīng)該沉默時就一定不要再畫蛇添足地多一句嘴。[NextPage]
2.沉默是一種哲學
有人認為銷售是一項表現(xiàn)口才的工作，一些從事銷售工作的人也如此認為，于是他們就有意地在與客戶溝通的過程中賣弄自己的口才，想用自己的巧舌將產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢淋漓盡致地呈現(xiàn)在客戶眼前，從而達到銷售成功的目的。
銷售確實需要講究口才，但并非口若懸河就能得到客戶的青睞。銷售更是一種相互溝通的過程，在這一過程中，客戶既希望自己的物質(zhì)需求能夠得到滿足，又希望自己的心理能夠感覺滿意。銷售人員急切的表現(xiàn)也許會在較短的時間內(nèi)傳達給客戶足夠的信息，但是如果銷售人員的表現(xiàn)過于急切，那么就會讓客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時客戶還會產(chǎn)生被強迫購買的感覺。在相互溝通的過程中，要想讓客戶的物質(zhì)需求和心理需求都得到滿足，不僅需要銷售人員適度的表現(xiàn)，還需要巧妙的沉默。沉默對于銷售成功的意義非比尋常，而掌握這一技巧又需要銷售人員不斷地實踐鍛煉。就如同全美最知名的保險推銷員博恩·崔西所說：“沉默是一種哲學?！?/SPAN>
博恩·崔西曾經(jīng)擁有一份令很多人羨慕的工作——工程師。后來，一方面出于對銷售工作的熱愛，一方面出于對巨額傭金的羨慕，他改行加入到銷售人員的行列中來。再后來，他克服了在推銷過程中的一系列難題，終于成為全美最著名的銷售大師之一。在博恩·崔西看來，沉默是一種哲學，也是一種最節(jié)省資源的說服客戶的方法。在為那些渴望成功的銷售人員做培訓時，他不止一次地談到過他的一次銷售經(jīng)歷——一次他感覺最好的經(jīng)歷：
在一個陽光明媚的日子里，身為一家保險公司銷售人員的博恩·崔西按照事先安排好的銷售計劃去拜訪一對擁有11個孩子的夫妻。在最近的一次調(diào)查中，博恩·崔西得知，這對夫妻中的丈夫剛剛死于一場車禍，所以，他的這次拜訪實際上面對的是一位剛剛失去丈夫的女士。
當走進這戶人家時，博恩·崔西首先看到了身著黑色套裝的女主人，女主人臉上的神色顯得很悲傷。在聽完博恩·崔西的自我介紹后，女主人表示最近自己沒有心情做任何事情，博恩·崔西表示，他已經(jīng)知道了一切，此次來只是想為故去的男主人獻上一束花，同時也希望女主人要節(jié)哀、保重身體，因為還有很多孩子需要她照顧。
在向男主人的遺照獻上鮮花之后，女主人邀請博恩·崔西坐下來喝一杯咖啡。之后，女主人開始向博恩·崔西談?wù)撃菆鐾蝗缙鋪淼能嚨溡约败嚨溨蟮谋?。女主人悲傷極了，博恩·崔西無法用合適的語言安慰她，只能保持沉默。最后，女主人描述完自身的悲痛之后，又說明自己目前沒有任何心思去為孩子們購買保險，她告訴博恩·崔西不要在她這里浪費時間了。聽到女主人的拒絕，博恩·崔西說：“如果您現(xiàn)在為孩子們購買儲蓄保險的話，那么即使您以后沒有固定收入，孩子們的教育和未來也不至于無以為繼?！比缓螅_始一言不發(fā)。
在博恩·崔西的沉默中，女主人邊思考邊撫摸著依偎在她身邊的小兒子的頭頂。過了將近10分鐘之后，女主人表示，她決定為所有的孩子都購買一份儲蓄保險。