一、隨機(jī)應(yīng)變八大技巧

一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你有無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變、堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！

1、  緩和氣氛

在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。

2、  接受意見并迅速行動(dòng)

對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別出心人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。                       

3、  恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞

有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。

4、  學(xué)會(huì)拖延

向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)總是以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細(xì)化是聰明的做法。

5、  轉(zhuǎn)變話題

在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒、小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。

6、  及時(shí)撤退

也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團(tuán)購買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這地談房子的事也不會(huì)有任何的結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退應(yīng)必須做到的。

7、  排除干擾

有時(shí)客戶的注意會(huì)被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡芤央y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。

8、  適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎么挑？”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。

二、從競爭對手中拉客戶的技巧

打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時(shí)提醒大家，那種子“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素者都應(yīng)高度重視，知已知彼，方可百戰(zhàn)不殆。

1、  回避與贊揚(yáng)

通常情況下，聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應(yīng)掌握：

————不要指責(zé)客戶的偏愛

————探明競爭對手在客戶心目中的地位

————找出客戶的個(gè)人因素和真正的購買動(dòng)機(jī)

————留下電話很主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競爭對手那里“貨比三家”。

2、  播下懷疑的種子

有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中心中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不能回頭，同時(shí)對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c(diǎn)會(huì)更有效。      

3、  不主動(dòng)攻擊對手

絕對回避競爭對手不可能的，但主動(dòng)攻擊，貿(mào)點(diǎn)出擊也會(huì)在客戶心目中造成以下后果：

————你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝

————你和你旁邊的房子都不怎么樣

————那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？

————你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)

最好的方法永遠(yuǎn)以靜制動(dòng)，有針對性地分析客觀事實(shí)。

4、  客觀比較

利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理。

5、  以褒代貶

充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。比如你可以說：“那個(gè)樓盤確實(shí)很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯(cuò)，我也非常喜歡，如果您沒車，孩子也不上學(xué)，太太沒這么漂亮的話或?qū)硪膊恍枰医ㄗh您最好還是買那的房子?！毖韵轮猓耗莻€(gè)樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠(yuǎn)，治安也很復(fù)雜。

6、  避重就輕

這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素確定比不過競爭對手的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。

三、判斷購房者心理障礙及對策

從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。[NextPage]

事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！

有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀西，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。

促使客戶購買有八個(gè)要素

————他同意你的意見

————他同意聽我介紹房子

————已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意

————已經(jīng)看出來你的房子能改變不便成不利的現(xiàn)狀或令人更滿意

————已贊同你的推薦

————喜歡你的公司

————喜歡你這個(gè)售樓員

————愿意馬上購買

在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對那些根本不能排除的障礙也不必窮神費(fèi)思了。

1、  對房子不滿

當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢補(bǔ)償法去對付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。

客戶對房子不滿的主要表達(dá)

————“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”

————“我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”

————“你這個(gè)小區(qū)配套設(shè)施太差”

————“周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜”

————“我弟弟買了某某花園，我覺得那就是比你們的房子強(qiáng)”

————物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡

2、  對價(jià)格不滿

這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證明和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房產(chǎn)證明和按揭辦理期限。

3、  對你代表的公司不滿

售樓員在面對客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會(huì)，可用前面講過的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所代表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對你的不尊重?？蛻魧δ愦淼墓静粷M的原因，通常有：             

（1）客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快

（2）你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦

（3）就是看不慣

（4）對你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑

4、對售樓員不滿

這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)，因此，售樓員不要猜測有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備時(shí)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。

5、  不想馬上購買

常用的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再來，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級(jí)或等待形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會(huì)失去生意。

無法對付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心更強(qiáng)的競爭取手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時(shí)間尚有爭議。如果他想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。

下面介紹幾種較好的方法：

（1）設(shè)置圈套，促使成交

你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么？606房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？還沒有？那就是還沒有賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是，就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。

（2）等下去會(huì)有什么好處

很多時(shí)候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮，你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。

（3）過時(shí)作廢

“對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。”

“您見過多少能讓你如經(jīng)稱心如意的房子？有多少人看中了這種房子，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了？你想吃多少次后悔藥？”

（4）利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r(jià)格上漲、折扣條件變更、特別房型的搶購。

以上這些都可以被售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動(dòng)，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。