讓員工做流程推動(dòng)者 

　　能夠符合業(yè)務(wù)流程需要的員工，無論是作為個(gè)體還是作為團(tuán)隊(duì)成員，其工作都更有效率。通過五項(xiàng)簡單措施，企業(yè)可以將員工與業(yè)務(wù)工具以及需要他支撐的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來。 

　　當(dāng)企業(yè)儲(chǔ)備了足夠多的可用來有效支撐業(yè)務(wù)流程的人才時(shí)，我們可以說它已經(jīng)做好了合理的人力與流程調(diào)配。 

　　當(dāng)被賦予了具體的業(yè)務(wù)方向、明確的職責(zé)、必要的業(yè)務(wù)流程管理(BPM)工具和其他支撐業(yè)務(wù)流程所必需的資源時(shí)，員工將會(huì)全力以赴，成為業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)者。然而，即使企業(yè)有再充分的準(zhǔn)備，也不可能輕易就解決好人員與流程結(jié)合這項(xiàng)挑戰(zhàn)。你要知道，有時(shí)發(fā)生的一些事情會(huì)破壞業(yè)務(wù)流程與推動(dòng)者之間的聯(lián)系，使得執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的人員無法再有效發(fā)揮流程推動(dòng)者的作用。 

　　人力調(diào)配錯(cuò)位是主要的不穩(wěn)定因素之一。當(dāng)人力無法恰當(dāng)履行其對(duì)業(yè)務(wù)流程的支撐性工作時(shí)，就會(huì)發(fā)生人力調(diào)配的錯(cuò)位現(xiàn)象，嚴(yán)重影響一致性與績效。有些問題是由于缺乏有效培訓(xùn)、缺少必要資源、存在競爭性工作需求，以及工作重點(diǎn)彼此沖突而造成的。此外，如果員工不能夠全身心地投入到流程推動(dòng)者的角色上來，也會(huì)造成某些人力調(diào)配的問題。 

　　為了避免這些問題，同時(shí)有效推動(dòng)流程的執(zhí)行，保證流程執(zhí)行過程中的一致性，對(duì)流程執(zhí)行提供支撐的員工必須全身心地致力于業(yè)務(wù)流程工作，并且要與業(yè)務(wù)流程的操作方法高度結(jié)合起來。 

　　幾種行之有效的業(yè)務(wù)流程領(lǐng)導(dǎo)力 (BPL) 工具可以強(qiáng)化員工對(duì)業(yè)務(wù)流程的投入程度。真正與業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來的員工，無論是作為個(gè)體還是作為團(tuán)隊(duì)成員，工作成果都會(huì)非常顯著。此外，還有助于迅速從人力調(diào)配錯(cuò)位等問題中恢復(fù)過來，強(qiáng)化跨職能交接。 

　　接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。下面一起來探討一下家具行業(yè)銷售培訓(xùn)中的家具店員銷售技巧。 

 
終端店員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客。 

1、打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 

2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 

3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 

4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠） 

5、拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。介紹產(chǎn)品時(shí)要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。 

6、商品講解說明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說。（注意要專業(yè)） 

7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 

8、收款：面帶微笑并說聲：謝謝！ 

9、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 

終端店員服務(wù)法則 

一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做） 

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。 

第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 

1．當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； 

3．當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候； 

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 

第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 

1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 

2．直接向顧客介紹他中意的商品； 

3．詢問顧客的購買愿望 

第三、揣摩顧客需求的五種方法 

1．讓顧客了解商品的使用情形； 

2．讓顧客觸摸商品； 

3．讓顧客了解商品的價(jià)值； 

4．拿幾件商品讓顧客比較； 

5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦） 

五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 

六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。 

1．實(shí)事求是的勸說； 

2．投其所好的勸說； 

3．輔以動(dòng)作的勸說； 

4．用商品說話的勸說； 

5．幫助顧客比較、選擇的勸說。 

七、銷售賣點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： 

1．利用“5WIH”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在； 

2．說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短； 

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性； 

4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明； 

5．投顧客所好進(jìn)行說明。 

八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：