家具導(dǎo)購員普遍存在的題目家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的題目家具的價格、機(jī)能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。


     產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。


     但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導(dǎo)購員的工作。


     一些很強(qiáng)勢的品牌，因?yàn)闆]有好的導(dǎo)購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員，它們的銷量相對而言也很可觀。


     在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面臨顧客促銷的過程中有良多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的題目：


     第一個題目：語速過快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面臨顧客的時候，良多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的認(rèn)識程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂?，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你但愿他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。實(shí)在，平時導(dǎo)購員說話或練習(xí)時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清晰。泛起這種現(xiàn)象的原因可能是她們面臨顧客時有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這仍是一個心理素質(zhì)的題目。所以一個好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能暴躁。給顧客作先容的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點(diǎn)，說不同方面的題目時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)夸大幾回，力求讓顧客聽得清晰明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣傾銷成功的幾率就會更大一些。


     第二個題目：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價格，他但愿你能夠在價格方面多先容一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的機(jī)能，他但愿得到更多有關(guān)產(chǎn)品機(jī)能的信息，但愿你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，但愿了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他但愿你能夠多說說質(zhì)量的題目；有的最關(guān)心服務(wù)，他但愿知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購員假如抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法主意給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿足，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個題目；可能是他反復(fù)追問的題目；可能是他主動要求你先容的題目；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)恰是他最關(guān)心的?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做具體的講解，充分展示公司產(chǎn)品的長處。


      第三個題目：術(shù)語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員仍是比較了解和認(rèn)識自己公司的產(chǎn)品，但恰是她們的了解使得她們在為顧客做先容的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清晰。例如：“入口紅橡木經(jīng)由高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際尺度，具有不變形、不蟲蛀、耐侵蝕等上風(fēng)，一些導(dǎo)購員在給顧客先容的時候喜歡說：我們的入口紅橡木經(jīng)由高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清晰，但是顧客卻是很目生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分恍惚，良多人甚至并沒有聽清晰你說的是哪幾個字。他經(jīng)常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做先容的時候，要用顧客很輕易聽懂的話來說，要用糊口中的語言來說，要把抽象的名詞用詳細(xì)的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)其實(shí)在的好處是什么。


     第四個題目：沒有條理 在向一個顧客先容家具的時候要涉及到良多方面的題目，包括品牌、價格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、機(jī)能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。良多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。先容家具時，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價格。對該套家具的賣點(diǎn)要凸起先容，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清晰，很輕易明白整體情況。假如發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的題目，則要把這個題目放在第一位具體講解。 


     第五個題目：分不清晰誰是購買決議計(jì)劃的樞紐人物 就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對良多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決議計(jì)劃。因此，在實(shí)際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋€買主和若干個顧問。 面臨幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決議計(jì)劃影響最大的人。假如不先搞清晰進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你化盡心血去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決議計(jì)劃有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必定是事倍功半。那么如何知道誰是樞紐人物呢？假如是一家人來的，固然可能女主人問話多一些，但是真正決議計(jì)劃的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較輕易，通過簡樸的觀察就可以知道。實(shí)在，我們很難找到一種辨別影響決議計(jì)劃的樞紐人物的萬能方法，最重要的仍是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。 


     第六個題目：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，良多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的題目。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語其實(shí)是不恰當(dāng)?shù)?。?shí)在貶低別人并不能抬高自己，獨(dú)一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必定有它存在的理由，必定會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。 但是出于貿(mào)易競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是凸起自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何長處，假如公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。假如事實(shí)上并非如斯，也可以給顧客一個公道的解釋。


     第七個題目：過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個挫折，那就是：是主動地上前和顧客搭話，仍是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。


     第八個題目：不先搞清晰顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。如果顧客想要輕盈簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會購買嗎？如果顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣機(jī)能優(yōu)勝，這會讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面臨顧客的時候，首先要搞清晰對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的春秋、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，好比是公司的仍是私人的，民營和仍是國有的，老板自己買仍是辦事職員買等等可以預(yù)測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和輕易讓顧客受傷的題目。要搞清晰的第一個題目應(yīng)該是“您需要什么種別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清晰他需要的價格，接著先容相應(yīng)種別、款式、價格的家具。


     第九個題目：身份題目 我還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的已婚女性，年青的未婚導(dǎo)購員業(yè)績不如她們?？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較輕易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可認(rèn)為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。


     第十個題目：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是泛起的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個題目。有一次，一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。實(shí)在，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們其實(shí)沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。假如你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。 


     第十一個題目：表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，輕易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面臨顧客時表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想嘗嘗感覺時，一個導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立刻靜靜地提示我，大家的心情變得不好了，趕快匆匆離開了那家店。我想一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是生成的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 


     實(shí)在，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員輕易泛起的題目。一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的步履和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。

    “人在江湖漂，怎能不挨刀”為了少挨刀，我們業(yè)務(wù)員在行走江湖前，首先就要學(xué)會如何度量江湖的“深淺”。在銷售人員的銷售管理學(xué)習(xí)之中，我們要懂得哪個是“陷阱”哪個是“餡餅”。


   常聽見業(yè)務(wù)員說“這個客戶很有實(shí)力”，“這個賣場零售在當(dāng)?shù)匾恢鼻皫酌钡仍捳Z，而且一些公司的銷售經(jīng)理，甚至公司老總也不知怎么回事，一旦聽見業(yè)務(wù)員類似這樣的業(yè)務(wù)報(bào)告，立即血管擴(kuò)張異常興奮，馬上下令“不管什么條件，也不管通過什么手段，一定要把該客戶爭取過來！”但是，好景不長，類似這樣的客戶，不是業(yè)績做不起來，成了中看不中用的“紙老虎”，就是卷了貨款走人的“黑心狐貍”！


    看來這江湖也確實(shí)不平靜，看似“錢程無量”的生意，為什么卻是一個個美麗的“陷阱”？這確實(shí)讓從事銷售的同仁們很傷腦筋，在行走江湖時不得不多一個心眼。 因此，業(yè)務(wù)員在行走江湖前，首先要學(xué)會如何度量江湖的“深淺”。 


　　度量經(jīng)銷商的“深淺”


　　有個文化用品公司的業(yè)務(wù)員，發(fā)展客戶時經(jīng)常找“真彩”(競品)的代理商，理由是該客戶做“真彩”一年可以批發(fā)幾千萬元，所以自己的產(chǎn)品給他做，至少也能銷個上千萬吧。公司銷售經(jīng)理好象也拿不出什么有力的理由來進(jìn)行反駁，或者進(jìn)行更深刻的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，結(jié)果該業(yè)務(wù)員區(qū)域內(nèi)的客戶大部分是做“真彩”的代理商。不久，問題也就來了，那些客戶老是走不了多少量，銷售經(jīng)理一急經(jīng)過專門了解，才知道那些客戶的主要精力都放在做“真彩”的產(chǎn)品，而對自己公司的產(chǎn)品只是附帶著自然銷售而已，連產(chǎn)品陳列也是放在門市一個不顯眼的角落，當(dāng)然沒有什么業(yè)績了。可見，一個經(jīng)銷商，一年能銷售幾千萬元的業(yè)績，但如果不是以你的產(chǎn)品作為主要業(yè)務(wù)，就沒有什么意義的。


　　度量經(jīng)銷商的“深淺”，一般可從以下幾個方面著手：


　　1.公司概況 一般包含對方公司的成立時間、成長歷史、股東、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)(銷售、助銷、后勤)、在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布、老板的理念和近期的發(fā)展動向等。


　　了解客戶公司的一些基本概況，有助于你評估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作的可能。


　　2.同類品牌 一般包含對方目前代理什么品牌？代理品牌在當(dāng)?shù)刈呤裁翠N售渠道？銷售業(yè)績?nèi)绾?？對現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受(如優(yōu)勢和不足，以及他們對廠家的看法和態(tài)度)？如對方代理的牌子太多(一般以5個以內(nèi)為宜)，就無法把更多的精力放在自己公司的產(chǎn)品，那么業(yè)績?nèi)绾尉涂上攵??；蛘邔Ψ酱淼膸讉€產(chǎn)品業(yè)績都不理想，那么就說明對方可能分銷能力比較差，難以達(dá)到廠家的要求。


　　3.口碑 了解該客戶在當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)信譽(yù)，特別是在貨款以及串貨方面有無“劣跡”。


　　4.合作意愿 客戶對自己公司產(chǎn)品的合作興趣有多高，對方興趣越高，那么投入用于市場啟動的資金、人力等資源可能就越多。


　　度量賣場的“深淺”


　　這幾年，大賣場作為一種發(fā)展迅速以及漸趨成熟的零售業(yè)態(tài)，在企業(yè)的銷售渠道中占據(jù)著越來越重要的作用。無論是銷售產(chǎn)品還是提升品牌形象，大賣場都成了眾多國際及國內(nèi)品牌激烈逐鹿的地方。因此，如何做進(jìn)大賣場，如何做好大賣場，以及如何守住大賣場一直是很多企業(yè)的重點(diǎn)“攻堅(jiān)目標(biāo)”，甚至納入了一些公司的年度經(jīng)營考核目標(biāo)。


　　但是，凡事有利必有弊，隨著賣場熱的出現(xiàn)和廠商的深入合作，與之相關(guān)的諸多“并發(fā)癥”也顯現(xiàn)出來了。在很多情況下，“大賣場”也是一個看不見的終端“陷阱”，在一種美麗而熱烈的熱銷氣氛后面，是無數(shù)廠家付出了慘痛的甚至“血”的代價。常見的情況是供應(yīng)商被賣場單方面設(shè)計(jì)的游戲規(guī)則，整的“死去活來”：該交的費(fèi)用交了，該做的活動做了，屁股還沒有坐熱，就被賣場通知下架；更慘的是，很多零售企業(yè)利用賣場來圈供應(yīng)商的錢，深圳等城市就曾發(fā)生很多起這樣的案例，賣場開了不到半年，就關(guān)了，至于供應(yīng)商的貨款，什

么時間能夠要回那就是只有天知地知了。


　　所以，業(yè)務(wù)員在與賣場打交道時，事先還要善于如何判斷賣場的經(jīng)營情況，能夠度量他們的“深淺”。常見的方法一般是：


　　1.看商超的經(jīng)營水平 比如看商超的收銀臺總數(shù)量和有效使用情況，就能知道商超的規(guī)模和業(yè)務(wù)情況。


　　2.看超市的賣場設(shè)置 比如通過看商超是否寬敞、規(guī)范、整齊、衛(wèi)生、人員素質(zhì)好不好等，可以知道對方的管理水平。


　　3.看貨架上陳列的產(chǎn)品 ①看行業(yè)主導(dǎo)品牌是否都有，以及品種是否陳列齊全。②陳列產(chǎn)品生產(chǎn)日期不能太舊。③快速消費(fèi)品無灰塵，則表示生意比較好，貨物上架周轉(zhuǎn)比較快。④耐用消費(fèi)品如果沒有灰塵，則表示為管理比較正規(guī)。


　　4.向同行、市民、經(jīng)銷商打聽 打聽了解他們?nèi)绾卧u價該賣場，可以從不同角度獲得很多有利信息。比如向經(jīng)銷商可以了解該商超的進(jìn)場條件以及貨款結(jié)算情況，為自己談進(jìn)場積累參考經(jīng)驗(yàn)。而市民則會告訴你哪個商超在他們心目中是最有“生命力”的，以及與之相關(guān)的原因。


　　度量廠家的“深淺”


　　有些銷售原料的業(yè)務(wù)員，容易被對方公司的氣勢所嚇倒！比如對方公司規(guī)模很大時，業(yè)務(wù)員就容易把這樣的客戶作為最好的客戶看待，提供給對方最好的條件，最優(yōu)惠的價格，結(jié)果等到對方下單時，數(shù)量卻比一般的公司還要小的可憐！


　　如銷售化工原料的業(yè)務(wù)員小林，據(jù)他了解，他要去拜訪的某公司年出口額都在10億以上，所以小林把該公司列為重點(diǎn)客戶，但是待花費(fèi)很大的心血，和提供給對方很優(yōu)惠的條件簽約成功后，對方下了個訂單卻只有2萬元！原來該公司年出口10億人民幣一點(diǎn)不假，但是小林的原料并不是該公司產(chǎn)品的主要需求原料，即使一年下來可能也只有10萬元的需求。這使得小林和經(jīng)理大跌眼鏡，但是又不得不怪自己看問題太主觀。


　　因此，在度量廠家的“深淺”時，一定要先摸清楚對方的主要業(yè)務(wù)是什么？自己的原料在對方采購計(jì)劃中被列為第幾位，一年的需求量大概有多少，以及對方是否有把主要原料分給幾個供應(yīng)商的操作規(guī)定，還有一個核心的問題就是貨款如何結(jié)算等等。如此，才不會被對方的“表象”迷惑了你沒有久經(jīng)江湖的眼睛。