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百貨商場促銷員(導(dǎo)購員)培訓(xùn)及實(shí)例

時(shí)間:2010-01-20     人氣:4483     來源:深圳形象設(shè)計(jì)網(wǎng)     作者:
概述:一、促銷員工作的重要性  促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié),是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程,馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”,促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程,......
一、促銷員工作的重要性 

促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié),是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程,馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”,促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程,促銷員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品,并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能,而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要促銷員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 

另外,促銷員是顧客能接觸到的唯一的一個廠家的人員,促銷員代表著公司的形象,顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前,他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場,因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn): 

顧客重復(fù)購買? 

顧客相關(guān)購買? 

顧客推薦購買? 

著名的銷售數(shù)字法則:1:8:25:1,即影響1名顧客,可以間接影響8名顧客,并使25名顧客產(chǎn)生購買意向,1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推,如果你得罪了1名顧客,那么也會帶來相應(yīng)損失,而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。

二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 

(一)熱愛公司、熱愛崗位? 

一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該對所從事促銷崗位充滿熱愛,忠誠于公司的事業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。? 

(二)熱情主動的服務(wù)態(tài)度? 

促銷人員還應(yīng)具備對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位顧客感受到你的服務(wù),在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 

(三)敏銳的觀察力和洞察力? 

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力,只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理,可以有針對性地進(jìn)行誘導(dǎo)。? 

(四)高超的語言溝通技巧和談判技巧? 

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質(zhì),才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。 

(五)良好的心理素質(zhì)? 

除以上的素質(zhì)外,還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵,因?yàn)樵诖黉N過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 

三、促銷員行為規(guī)范 

(一)儀表規(guī)范? 

干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時(shí)刻地注重自己的儀表形象。工作期間要做到如下要求: 

·注意發(fā)型不宜太夸張,包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀; 

·化妝要適宜,不宜濃妝; 

·不能戴太大的耳環(huán); 

·指甲不要留得太長,也不要染色;? 

·著裝要求統(tǒng)一、整潔大方,不能穿休閑類服飾;? 

·要求穿高跟鞋;? 

·不要吃有異味的東西,避免口中的異味。? 

(二)用語規(guī)范? 

促銷員應(yīng)保持熱情主動的促銷意識,針對不同的情況,及時(shí)對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦,促成購買。促銷員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務(wù)來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。 

不同情況針對性用語 

見到來售點(diǎn)的顧客“您好,歡迎光臨”; 

稱呼顧客應(yīng)使用:您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂; 

對購機(jī)顧客表示感謝“謝謝您!”“歡迎再次光臨!” 

對未購買者,可使用“沒有關(guān)系!”“歡迎下次光臨!”等鼓勵性話語; 

不能立刻接待顧客“對不起,讓您久等了”; 

介紹產(chǎn)品時(shí)“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能,好嗎?”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹,好嗎?”等; 

讓顧客等待之后?“抱歉,讓您久等了!” 

在請教顧客時(shí)?“對不起,請問您貴姓?”; 

在向顧客道歉時(shí)?“非常抱歉,給您添麻煩了”。 

(三)服務(wù)規(guī)范? 

1、言語舉止符合規(guī)范; 

2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效; 

3、熱情、自信地待客,不冷落顧客; 

4、顧客較多時(shí),應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮;? 

5、耐心待客,不得有不耐煩跡象;? 

6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手;? 

7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手; 

8、不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客; 

9、不強(qiáng)拉顧客; 

10、不中傷競爭對手的商品。 

(四)行政紀(jì)律 

1、準(zhǔn)時(shí)上、下班,上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗; 

2、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定; 

3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定; 

4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等; 

5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等; 

6、不得坐、靠著待客; 

7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵; 

8、不得兼職。 

(五)貨款管理 

1、工作時(shí)間內(nèi)妥善保管,上、下班交接要全面、仔細(xì); 

2、有收貨款的人員:

a、是經(jīng)銷商的產(chǎn)品,當(dāng)天與經(jīng)銷商指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可; 

b、是賣場的產(chǎn)品,下班時(shí)即與賣場指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可。 

3、負(fù)責(zé)貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,照價(jià)賠償; 

4、做好售點(diǎn)各種銷售記錄,并及時(shí)向上級匯報(bào); 

5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財(cái)、物。?

(六)售后服務(wù)處理規(guī)范? 

1、對購買后的回頭咨詢的顧客,應(yīng)熱情、耐心地予以解答; 

2、對待投訴,應(yīng)熱情地接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的;若不是也必須耐心解釋; 

3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的;對于用法不當(dāng)引起的,應(yīng)悉心講解,并表示歉意; 

4、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行;處理后需取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報(bào)公司;? 

5、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好顧客情緒,并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報(bào);? 

6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí),與顧客取得聯(lián)系(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達(dá)成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴(kuò)大;? 

7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延;? 

8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理,并取得相關(guān)部門證明(如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等),簽訂〈投訴處理協(xié)議〉(見附表),達(dá)成正式諒解; 

9、月底將所有相關(guān)資料(賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等)寄回銷售總部; 

10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件,嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。 

(七)考核條例 

1、上班時(shí)間8:00-14:00;14:00-20:00;? 

   2、積極參加公司各種培訓(xùn)活動,努力提高推銷技巧;? 

   3、促銷員必須定期上報(bào)本柜臺銷售情況及競品銷售情況報(bào)告;異常情況及時(shí)上報(bào); 

   4、連續(xù)兩月在辦事處評比中為倒數(shù)第一的給予辭退;? 

   5、業(yè)績考核:? 

   a、薪資構(gòu)成:薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金;? 

   b、基本工資:基本工資是促銷員最低生活保障,與考勤掛鉤,暫定400-550元人民幣/月; 

   c、銷售提成獎? 

   任務(wù)銷量:依據(jù)具體城市確定? 

   實(shí)際銷量小于60%的任務(wù)銷量時(shí):銷售提成獎=(實(shí)際銷量-任務(wù)銷量*0.6)*2元/臺。 

   實(shí)際銷量大于60%的任務(wù)銷量時(shí):銷售提成獎=(實(shí)際銷量-任務(wù)銷量*0.6)*3元/臺。 

   d、考核獎金(通過各種工作質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算出得分) 

   考核獎金=實(shí)際得分/100分*100%*標(biāo)準(zhǔn)考核獎金;? 

   標(biāo)準(zhǔn)考核獎金金額200元。? 

   四、促銷的技巧與藝術(shù) 

   (一)促銷中的MAN原則? 

   一個優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后,能練出一雙火眼金星的眼睛,能對顧客作出準(zhǔn)確的判斷,從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份,并對顧客作出以下分類:? 

   A、漫不經(jīng)心、隨便看看的; 

   B、有購買意向,前來打聽價(jià)格的; 

   C、想購買但還存在猶豫心理的; 

   D、能夠作出決策、馬上購買的。 

   如果能作到這一點(diǎn)的話,那么就能夠針對不同顧客實(shí)施不同的促銷辦法和促銷技巧,對顧客購買力的判斷,要先衡量顧客的意愿和能力,不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時(shí)間。要注意擁有購買力(MONEY)的人、購買決定權(quán)(AUTHORY)的人、購買需求(NEED)的人,以上稱之為MAN的原則。要學(xué)會如何觀察,通過MAN的原則:一個成功促銷員是能夠看出MAN原則的高手。? 

   我們的目標(biāo)消費(fèi)群是中學(xué)生,由于我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高,所以學(xué)生單獨(dú)購買的可能性不高,家長陪同購買的可能性比較大,特別是媽媽陪同的比率在80%以上。這一階段的女性的消費(fèi)特征是:精打細(xì)算、辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計(jì)較、比較難對付。? 

   對付這樣的消費(fèi)者一定要有耐心,針對其消費(fèi)特征進(jìn)行促銷。? 

   在促銷中可以采取以下策略:? 

   對付精打細(xì)算的:可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品; 

   對付愛嘮嘮叨叨的:可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄;? 

   對于愛挑三揀四的:一定要耐心解釋他們提出的問題。 

   (二)AIDA促銷法講解? 

   在確定顧客的身份之后,接下來可以遵循AIDA法的順序開展一系列的促銷工作,促銷員要做的就是把AIDA的每一步做好。? 

   AIDA——注意,興趣,欲望,行為。? 

   許多促銷方法都跟隨著AIDA順序,每一個促銷員在決定使用那種銷售方法可能的陳述時(shí),需要考慮運(yùn)用這個過程。 

   AIDA促銷法介紹: 

   (三)DIPADA推銷模式講解 

   (四)FABE費(fèi)比模式促銷法講解: 

   FABE費(fèi)比模式是美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士,臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的,是一種非常有效的促銷方法,這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。? 
   
   FABE促銷法講解:? 

   F:代表產(chǎn)品的某項(xiàng)特征,特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征;? 

   A:代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn);? 

   B:盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益;? 

   E:以真實(shí)的證據(jù)說服顧客。? 

   例如:? 

   以E100分真人發(fā)音這一功能來介紹一下FABE促銷方法?? 

   第一步:向顧客介紹E100所具有的真人發(fā)音功能? 

   我們的E100分的發(fā)音是由真人發(fā)音的,由語言學(xué)家的真人發(fā)音,而不同于市場上其他產(chǎn)品的電子發(fā)聲。? 

   第二步:向顧客介紹真人發(fā)音的優(yōu)點(diǎn)? 

   E100分由于使用語言家(中央電視臺著名播音員)的標(biāo)準(zhǔn)英語發(fā)音,語音準(zhǔn)確、清晰。? 

   第三步:向顧客說明真人發(fā)音帶來的好處? 

   便于學(xué)習(xí)者跟讀、模仿以及矯正自己的不正確的發(fā)音。? 

   第四步:讓顧客親自操作,感受真人發(fā)音的效果,從而說服顧客購買? 

   點(diǎn)擊出發(fā)音較長的句型,讓顧客試聽真人發(fā)音的效果,勸其購買,達(dá)成交易。? 

  ?五、促銷案例講解 

   (一)促銷中處理異議的幾種方式? 

   1、第一種方法是“是”,“但是”法。? 

   在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的,即使不對,也不要直接的指出來,而是先同意顧客潛在的異議,但同時(shí)用另一種說法抵消他,通過充分陳述實(shí)情,而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“E100太貴了”,你就對他說“是呀!的確貴了點(diǎn),但是它可以使用六年,還是挺劃算的不是嗎?”。? 

   2、第二種方法是迂回法。? 

   把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因,當(dāng)顧客的異議是錯誤時(shí),對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買的都是復(fù)讀機(jī),很少有人買E100”。你就對他說“現(xiàn)在是數(shù)碼時(shí)代,真正有眼光的人、有遠(yuǎn)見的人都不會買復(fù)讀機(jī),而買數(shù)碼類的學(xué)習(xí)機(jī)” 

   3、第三種方法是舉例法。? 

   當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時(shí),應(yīng)當(dāng)告訴顧客,其他顧客剛開始也有這種疑慮,但使用了產(chǎn)品之后,就打消了這種顧慮。比如顧客說“E100真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎?”你可以說“我理解你的想法,許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了?!?nbsp;

   (二)促銷案例講解? 

   案例1:這樣一個東西,竟要480元太貴了吧? 

   答:E100表面上看上去的確貴了點(diǎn),但實(shí)際上講是物超所值,首先從硬件上它配備有鋰電池和充電器,而不是一般的堿性電池,它有64MB海量內(nèi)存。從軟件上說,它存儲的資料如果是書本的話,那將有1米多厚,它的各種習(xí)題是國家教育部八位教育專家多年心血的結(jié)晶。它具有高中和初中兩個學(xué)習(xí)模塊,可以用6年時(shí)間。花480元等于把八位教育專家請回家教您孩子六年,挺劃算的是嗎? 

   案例2:你公司的名字和這個產(chǎn)品的名字以前沒有聽說過,質(zhì)量怎么樣呢? 

   答:不錯,我們的公司的確是新建立的,而且學(xué)生掌上電腦這個行業(yè)本身就是一個全新的行業(yè),不過公司擁有雄厚的科研實(shí)力,在深圳設(shè)立了電子研發(fā)中心,全體員工本科以上學(xué)歷占80%,我們的產(chǎn)品經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格檢測,我們已在各地建立了完整的售后服務(wù)體系,隨時(shí)解決你可能出現(xiàn)的問題。您可以完全地放心使用我們的產(chǎn)品。 

   案例3:E百分對學(xué)生英語學(xué)習(xí)成績的提高真的有幫助嗎? 

   答:E百分的內(nèi)容是國家教育部具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的八位專家根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣,心理特征,記憶特征而編寫的。它的內(nèi)容結(jié)構(gòu)是完全符合學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣,首先學(xué)生可以利用E百分隨時(shí)隨地進(jìn)行“聽、說、讀、寫”的練習(xí)。語言分級訓(xùn)練與及時(shí)反饋同步講解相結(jié)合。語言訓(xùn)練分畢業(yè)級別(A級),選拔級別(B級)不同級別的語言訓(xùn)練設(shè)計(jì)適應(yīng)學(xué)習(xí)者不同的需求。另外還有各種題解,學(xué)習(xí)者可邊看邊練習(xí)邊傾聽,同時(shí)配合切合題意的講解。就像優(yōu)秀英語老師在教學(xué)生在學(xué)的互動過程。在自主的學(xué)習(xí)過程中,學(xué)習(xí)者的各方面的能力得鍛煉和培養(yǎng)。E百分的功能并不僅僅是電子詞典、復(fù)讀機(jī)、練習(xí)冊的簡單疊加,而是通過良好的設(shè)計(jì)與技術(shù)支持使學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、練習(xí)過程與學(xué)習(xí)診斷、答題過程想結(jié)合,使學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)過程更有針對性和實(shí)效性,以取得獨(dú)立的字典、語法書、教材、練習(xí)冊和聽力磁帶所起不到的功效。 

   案例4:E100分真的就比復(fù)讀機(jī)、電子詞典先進(jìn)嗎?? 

   答:復(fù)讀機(jī)、電子詞典從本質(zhì)上講仍然是一種學(xué)習(xí)的工具,缺乏互動性,只是一種學(xué)習(xí)的工具。與以前的錄音機(jī)、書本詞典沒有本質(zhì)的區(qū)別。而E100分不僅僅融合了復(fù)讀機(jī)和電子詞典的功能,而且其最大的功能表現(xiàn)為所包含的軟件部分,科學(xué)權(quán)威合理的內(nèi)容設(shè)計(jì)使學(xué)生可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)狀況自主的安排自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,詳細(xì)的題解和復(fù)讀功能可以使學(xué)生得到“聽、說、讀、寫四位一體”的訓(xùn)練。它小巧精致的外觀設(shè)計(jì),可以使學(xué)生隨時(shí)隨地的進(jìn)行英語的學(xué)習(xí)。 

   案例5:我的孩子愛運(yùn)動,E100雖然攜帶方便但經(jīng)得起摔打嗎? 

   答:這您完全可以放心,E100在內(nèi)部設(shè)計(jì)上不同于復(fù)讀機(jī),復(fù)讀機(jī)內(nèi)部構(gòu)造完全是機(jī)械設(shè)計(jì)容易破碎,而E100完全是數(shù)碼線路設(shè)計(jì),不怕摔打。并且E100分在出廠之前經(jīng)過國家權(quán)威部門的各種各樣的抗摔打測試。因此您可以放心使用。 


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  • ?全員營銷、全員服務(wù)

             不把導(dǎo)購員看成簡單的銷售機(jī)器,而把他們當(dāng)作派駐各商場的業(yè)務(wù)員。同時(shí),他們還是我派駐到各商場的售后服務(wù)員。多年來,我一直向全體辦事處員工灌輸全員營銷與全員服務(wù)理念,全體員工都既是市場營銷人員,也是售后服務(wù)人員。 

             此外,我一直向員工灌輸這個概念:消費(fèi)者購買我們的產(chǎn)品,是對我們品牌、管理、營銷乃至導(dǎo)購員個人的最大信賴。倘若不為消費(fèi)者做好售后服務(wù),解除他們的后顧之憂,那么我們就將愧對他們的信賴,如此我們于心何安?某些企業(yè)過于重視競爭對手,卻忽視了消費(fèi)者。而我認(rèn)為,消費(fèi)者是最值得重視與敬重的“對手”。一個品牌的市場成敗,很大程度取決于消費(fèi)者的忠誠度。消費(fèi)者是企業(yè)永恒的“對手”,也是企業(yè)的“諍友”,更是企業(yè)的“衣食父母”。營銷的終極目的就是要讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)信賴我們的產(chǎn)品、永遠(yuǎn)重復(fù)購買我們的產(chǎn)品,所以我們一定要像愛護(hù)我們自己一樣愛護(hù)我們的品牌,像愛護(hù)我們的品牌一樣維護(hù)我們的售后服務(wù),要做到服務(wù)品牌化。我要求每一個導(dǎo)購員必須兼任售后服務(wù)的信息交流與反饋工作,否則就不是一個合格的員工。有一次,一位女員工與一位急于維修的顧客約好在商場門口見面商討維修事宜,結(jié)果這位女員工讓顧客在門口白等了兩個小時(shí)。我知道這事后,立即召開全體導(dǎo)購員緊急會議,以前所未有的嚴(yán)厲語氣批評這位員工達(dá)半個小時(shí),并做出了非常嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí),當(dāng)著全體導(dǎo)購員的面打通了顧客的電話,向顧客做了一次誠懇的道歉與管理工作上的檢討。這次緊急會議收效極好,從此沒有任何一位員工敢怠慢消費(fèi)者了。 

             岳飛在戰(zhàn)斗中能夠百戰(zhàn)百勝、所向無敵的原因之一,是他有一支勇敢善戰(zhàn)、紀(jì)律嚴(yán)明并深得群眾愛戴的精良部隊(duì)——岳家軍。岳飛治軍的經(jīng)驗(yàn),后人總結(jié)為五條:謹(jǐn)訓(xùn)習(xí)、公賞罰、確號令、嚴(yán)紀(jì)律、同甘苦。其中最重要的為嚴(yán)紀(jì)律和謹(jǐn)訓(xùn)習(xí),岳家軍有“凍死不拆屋,餓死不擄掠”的盛名,岳飛本人也能以身作則,與士兵同甘苦,決不特殊。所以岳飛和他的岳家軍,能得到人民群眾的真誠擁護(hù)與支援。?全員營銷、全員服務(wù) 

             不把導(dǎo)購員看成簡單的銷售機(jī)器,而把他們當(dāng)作派駐各商場的業(yè)務(wù)員。同時(shí),他們還是我派駐到各商場的售后服務(wù)員。多年來,我一直向全體辦事處員工灌輸全員營銷與全員服務(wù)理念,全體員工都既是市場營銷人員,也是售后服務(wù)人員。 

             此外,我一直向員工灌輸這個概念:消費(fèi)者購買我們的產(chǎn)品,是對我們品牌、管理、營銷乃至導(dǎo)購員個人的最大信賴。倘若不為消費(fèi)者做好售后服務(wù),解除他們的后顧之憂,那么我們就將愧對他們的信賴,如此我們于心何安?某些企業(yè)過于重視競爭對手,卻忽視了消費(fèi)者。而我認(rèn)為,消費(fèi)者是最值得重視與敬重的“對手”。一個品牌的市場成敗,很大程度取決于消費(fèi)者的忠誠度。消費(fèi)者是企業(yè)永恒的“對手”,也是企業(yè)的“諍友”,更是企業(yè)的“衣食父母”。營銷的終極目的就是要讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)信賴我們的產(chǎn)品、永遠(yuǎn)重復(fù)購買我們的產(chǎn)品,所以我們一定要像愛護(hù)我們自己一樣愛護(hù)我們的品牌,像愛護(hù)我們的品牌一樣維護(hù)我們的售后服務(wù),要做到服務(wù)品牌化。我要求每一個導(dǎo)購員必須兼任售后服務(wù)的信息交流與反饋工作,否則就不是一個合格的員工。有一次,一位女員工與一位急于維修的顧客約好在商場門口見面商討維修事宜,結(jié)果這位女員工讓顧客在門口白等了兩個小時(shí)。我知道這事后,立即召開全體導(dǎo)購員緊急會議,以前所未有的嚴(yán)厲語氣批評這位員工達(dá)半個小時(shí),并做出了非常嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí),當(dāng)著全體導(dǎo)購員的面打通了顧客的電話,向顧客做了一次誠懇的道歉與管理工作上的檢討。這次緊急會議收效極好,從此沒有任何一位員工敢怠慢消費(fèi)者了。 

             岳飛在戰(zhàn)斗中能夠百戰(zhàn)百勝、所向無敵的原因之一,是他有一支勇敢善戰(zhàn)、紀(jì)律嚴(yán)明并深得群眾愛戴的精良部隊(duì)——岳家軍。岳飛治軍的經(jīng)驗(yàn),后人總結(jié)為五條:謹(jǐn)訓(xùn)習(xí)、公賞罰、確號令、嚴(yán)紀(jì)律、同甘苦。其中最重要的為嚴(yán)紀(jì)律和謹(jǐn)訓(xùn)習(xí),岳家軍有“凍死不拆屋,餓死不擄掠”的盛名,岳飛本人也能以身作則,與士兵同甘苦,決不特殊。所以岳飛和他的岳家軍,能得到人民群眾的真誠擁護(hù)與支援。
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  •         前幾天和幾個朋友聊天侃大山時(shí),談到了一個現(xiàn)象:在一個二級市場里總有那么幾個厲害的導(dǎo)購能使你品牌的產(chǎn)品在商場占有率第一,甚至在當(dāng)?shù)厥袌稣加新实谝?,可是這種導(dǎo)購只在乎個人利益、待遇、福利、保險(xiǎn)、付出和收獲成正比,別的一概置之不理,管理、約束對他來講簡直是無稽之談,同他們談職業(yè)生涯規(guī)劃、個人發(fā)展藍(lán)圖,他把你當(dāng)傻子看。這些人又能力極強(qiáng),但對任何企業(yè)都沒有忠誠度,什么產(chǎn)品到旺季做什么產(chǎn)品,而且從來不做強(qiáng)勢品牌的產(chǎn)品,因?yàn)閺?qiáng)勢品牌底薪低,提成不高,各種考核制度太多,付出往往和收獲難成正比。在他們眼里仿佛有一種魄力能使雜牌成為品牌,同類名牌在他所在商場仿佛難成氣候。面對這種現(xiàn)實(shí),許多銷售代表也無可奈何,因?yàn)榭己酥笜?biāo)就象一座大山壓的業(yè)務(wù)們無法顧及什么是短期行為,什么是長期效益,一切都是用數(shù)字講話,銷量和回款才是硬道理啊。于是各個廠家紛紛抬高砝碼想占為己有,無形之中又助長這些人的囂張氣焰,使他們成為了香餑餑,而商場老板對這些人更是另眼相待,給他們創(chuàng)造利潤總是高高在上,所以無論大會小會受表揚(yáng)也總是他們。他們仿佛成為了一面旗幟,帶來了無數(shù)的“馬太效應(yīng)”,使強(qiáng)者俞強(qiáng),弱者俞弱,造成了部分優(yōu)秀導(dǎo)購紛紛效顰,導(dǎo)致了廠家們辛辛苦苦培養(yǎng)成功的優(yōu)秀導(dǎo)購,最后卻是為他人做嫁衣裳。  

            反過頭來仔細(xì)想想,在二十一世紀(jì)最缺少人才的不是我們這些所謂的業(yè)務(wù)人士,而是那些優(yōu)秀的導(dǎo)購,業(yè)務(wù)員可以遍地抓,好的導(dǎo)購卻千里難尋。一個優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購可能是產(chǎn)品專家、品牌大使、財(cái)務(wù)高手、營銷能手、心理醫(yī)生、甚至是交際大師。如果在二級市場的某個商場出現(xiàn)這種人才,那些所謂的大堂經(jīng)理們都懼他們?nèi)郑灰撬麄儚氖碌钠放?,他們能里里外外、上上下下都能打點(diǎn)的井井有條、頭頭是道,你想不到的,他們能想到,你放不下的架子,他們能放下。他們的終極目標(biāo)就是為廠家創(chuàng)造銷量,為商場創(chuàng)造利潤,為自己創(chuàng)造高薪。他們沒有太多無理要求,只要求公平、合理`、尊重、為他們著想,不要動不動以領(lǐng)導(dǎo)壓制他們。一旦他們得到了不公平的對待,或者做的不開心,又面對別的品牌的利益誘惑,他們的忠誠不由由得打起了折扣,最后造成了這些本來優(yōu)秀的人才成為了流動性最大的季節(jié)性產(chǎn)物,也蛻變?yōu)橹徽J(rèn)識錢的產(chǎn)物,商家無所傷害,受傷就是那些辛辛苦苦培養(yǎng)他們的廠家“伯樂”了。但是從所謂這群優(yōu)秀的導(dǎo)購口中得曉,他們居然很欣賞三國劉備的“管理模式”,即使劉備僅僅“會哭”!這究竟是廠家的錯,使他們無法融合自己企業(yè)文化,還是一個不稱職銷售代表造成的偏差,還是時(shí)代的另類人群影響了她們呢?還是他們成熟了,擁有了這套自己的獨(dú)特生存之道呢?  

            面對這種現(xiàn)象的發(fā)生,作為廠家的代表們又有何良策來經(jīng)營這樣的“優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購”呢?避免他們的見異思遷呢?鄙人根據(jù)在同各品牌導(dǎo)購溝通交流中總結(jié)了廠家必須要經(jīng)營的幾點(diǎn): 

    感情投資經(jīng)營法則  

            強(qiáng)者身上總有一股莫名的傲氣,或者說自大吧,總之是不太會唯唯喏喏,任你召喚的。我看到許多銷售代表動不動就是吆三喝四,頤指氣使的。打個比方一個弱女子在做冰箱的出樣工作,本身就已經(jīng)心力交悴,你不去幫忙,還在一旁指手劃腳,怎能讓人家不難受啊。雖然你是領(lǐng)導(dǎo),人家也不是奴隸啊。領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則,幫你的導(dǎo)購給予能力范圍內(nèi)的幫助,把他們當(dāng)作你的朋友、親人看待,關(guān)心他們的生活,了解他們心思,什么事情只要在不違反公司原則的基礎(chǔ)上,可以尊重他們的觀點(diǎn),以商談方式解決問題,不是命令去執(zhí)行。面對這種朋友、親人般的關(guān)系,,他們即使離開這個團(tuán)隊(duì),也會懷念的、給于暗中幫助或支持的。 

    職業(yè)提升經(jīng)營法則  

            一個出色銷售代表不可害怕你的導(dǎo)購超越你之上,你的目標(biāo)就是讓他們的收入比你高,他們的能力比你強(qiáng),這樣你才能向更高層次要求自己。一個擁有著良好的銷售能力、策劃能力、公關(guān)能力的優(yōu)秀導(dǎo)購(尤其是二級市場的導(dǎo)購,他們不在天子腳下,無人在意)要不時(shí)向公司舉薦給于晉升,以實(shí)際行動培養(yǎng)他們,(許多銷售代表只是喜歡口里講講,畫個餅給他們充充饑)讓他們看到良好的職業(yè)提升平臺,擁有對企業(yè)歸屬感和成就感,不要使他們感到職業(yè)前途的渺茫,最后造成了逆反心理,認(rèn)為導(dǎo)購們的職業(yè)升遷是無稽之談。 

    薪酬階梯經(jīng)營法則  

            一個出色的銷售代表就是要為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值,為客戶產(chǎn)生更多的利潤,為導(dǎo)購爭取更多利益。對于優(yōu)秀的導(dǎo)購不管你來公司多久,只要優(yōu)秀的就是優(yōu)待的,可以提前享受社會保障福利,可以享受特殊崗位補(bǔ)貼,可以享受當(dāng)?shù)厥袌鰳I(yè)績考核獎勵等,總之為這些優(yōu)秀導(dǎo)購爭取對它們來講來之不易的特殊獎勵,加強(qiáng)他們的忠誠度和感恩度,同時(shí)激勵影響其他導(dǎo)購,形成良性循環(huán)。 

    公平考核經(jīng)營法則  

            二級市場導(dǎo)購絕對不可等同一級市場導(dǎo)購看待,絕對銷量不能代表一切,必須相對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r而言,甚至縮小到相對商場情況而言。以市場占有率、商場占有率為考核基準(zhǔn),許多公司總喜歡跨區(qū)域相比較,總是以銷量決定好壞,,造成許多優(yōu)秀導(dǎo)購心理總是不平衡,總感覺不公平,沒有成就感,再加上收入不甚理想。人嗎,一旦心理與物質(zhì)都無法滿足自己的時(shí)候,就可能想到離開。  

            反思一下,哪個企業(yè)不是出臺了許許多多導(dǎo)購管理方案、導(dǎo)購行為準(zhǔn)則,而且不少名家也不止一次談過、設(shè)計(jì)過,什么梯隊(duì)制度,什么分類管理,什么優(yōu)勝劣汰等等,但是還無法緩解優(yōu)秀導(dǎo)購流走。萬事以人為本,這是劉玄德的治國之本,也是大大小小企業(yè)呼喊的口號,但是真正執(zhí)行的究竟有多少??!讓我們給最下層的導(dǎo)購們多點(diǎn)親人、朋友般的感覺,讓他們真正感受到公平、合理、和諧、競爭的企業(yè)精神的時(shí)候,看看這些優(yōu)秀的導(dǎo)購忍心不忍心離開呢?  
      
     
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