導購員培訓--銷售案例庫、話術庫建立方法
時間:2010-03-04 人氣:3850 來源:深圳形象設計師網(wǎng) 作者:
概述:一、建立目的: 1、給終端銷售人員提供成功銷售經(jīng)驗,提升終端銷售人員技能,有效攔截顧客,高效成交,從而提升終端銷量。 2、豐富培訓內(nèi)容,全方位提升終端銷售人員素質(zhì)。 二、案例庫內(nèi)容: 定義:&......
一、建立目的:
1、給終端銷售人員提供成功銷售經(jīng)驗,提升終端銷售人員技能,有效攔截顧客,高效成交,從而提升終端銷量。
2、豐富培訓內(nèi)容,全方位提升終端銷售人員素質(zhì)。
二、案例庫內(nèi)容:
定義:
銷售案例,是指終端銷售人員在終端銷售的銷售過程,以案例的形式體現(xiàn)。
形式:
以文字形式體現(xiàn)、以錄音形式體現(xiàn)、以錄像形式體現(xiàn)、以圖片形式體現(xiàn)。
內(nèi)容:
1、按成交結果分為:成功銷售案例、失敗銷售案例;
2、按渠道分為:3C銷售案例、超市銷售案例、百貨銷售案例;
3、按顧客年齡段分為:老年顧客銷售案例、中年顧客銷售案例、青年顧客銷售案例;
4、按產(chǎn)品品類分為:電飯煲銷售案例、電磁爐銷售案例、電壓力鍋銷售案例、料理機銷售案例等;
5、按產(chǎn)品定位分為:高端產(chǎn)品銷售案例、中端產(chǎn)品銷售案例、低端產(chǎn)品銷售案例;
6、按區(qū)域分為:一級市場銷售案例、二三級市場銷售案例、縣鄉(xiāng)級市場銷售案例。
銷售案例構成:
1、案例重現(xiàn):將整個銷售流程詳細再現(xiàn)。
2、案例分析:對整個銷售流程中的關鍵步驟、動作、語言進行分析。簡而言之就是案例中的銷售人員為什么這么說、這么做,這么說、這么做有什么好處或這不足。
案例來源:
終端銷售人員。
案例標準模板:
商場名稱:
導購員名稱:
案例:
導購心得:
講師分析:
舉例:
商場:深圳南山蘇寧
導購員:張華僑
某天下午三點,而此時正處蘇寧交接班高峰,人較多。顧客出現(xiàn)了,衣著非常的隨便,腳穿拖鞋,手提塑料袋,樣貌極普通,甚至可說是不修邊幅(年齡最后才知道69歲),他很隨意的看著各種品牌,而此時大多數(shù)促銷員并未搭理他。當走到方太柜前,我也并未在意,但不經(jīng)意間,我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機及一個紙包,心里迅速作出判斷,有購買能力,于是開口就向其推薦了最新的套裝,說:這是目前最新款式的油煙機,消毒柜爐具造型也是目前獨一無二的,細節(jié)處理更是精益求精的諸如此類向顧客介紹了方太(全球品牌網(wǎng))產(chǎn)品的優(yōu)點,當顧客詢問為何造型都差不多,但價格卻相差這么大時,我馬上指出差不多的錯誤,對比了內(nèi)部設置的諸多不同,同時拿出自己的手機說:“你看,同樣是手機,彩屏的(當然我的手機不是彩屏的)我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元,造型也差不多,您能說是一樣的嗎?而方太作為中國廚房專家,業(yè)界典范,每一款的設計與功能都是領先的,其他品牌可以模仿它的外觀,但能模仿內(nèi)部的構造嗎?在質(zhì)量、功能使用效果上根本不能相提并論,如此這般,當顧客稍一猶豫我就用肯定的語言堅定他購買的欲望,終于瓦解了顧客的心理防線,一次購買了我們的三件。
導購員心得:
在這個案例中我做得比較成功,首先是當別人認為此顧客不具備購買能力時被我發(fā)現(xiàn)了。當顧客用現(xiàn)金付款后,很多促銷員還覺得不可思議,不過事后總結時,我覺得還是進行手機對比時,抓住了顧客的心,第一,既間接夸獎了顧客的手機,讓顧客得到了精神上的滿足,又充分肯定了自己的對比可行性;第二,從事例上證明了只有好的,才是貴的,讓顧客愿意接受方太的價格,做出了購買方太是不會后悔的決定。
講師分析:
1、終端導購員必須有敏銳的視覺洞察力(我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機及一個紙包,心里迅速作出判斷,有購買能力),在終端眼睛一定好活。
2、不要從顧客外表判斷顧客的購買力,一定要用語言來探測顧客的需求,然后評判顧客的購買力,人的眼睛一般會欺騙自己,外在的表象并不能說明事物的真相。
3、一定要分析、把握顧客消費心理。對于新買手機的消費者來說,迫切需要別人對他新手機的認可(我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元),通過贊美,獲得與顧客的共鳴。
4、終端銷售一定要靈活,尤其是語言,要善于運用顧客認可、知道、理解的案例支撐產(chǎn)品的賣點(你看,同樣是手機,彩屏的(當然我的手機不是彩屏的)我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元……)。
5、終端導購一定要有足夠的霸氣與自信,用自信去感染顧客。 三、話術庫內(nèi)容:
定義:
話術,是指終端銷售人員的銷售說辭,是對產(chǎn)品賣點、技術點的“翻譯”與轉化,用最通俗、簡潔、有效的語言達成銷售。
內(nèi)容:
1、產(chǎn)品賣點的銷售說辭;
2、反擊競爭對手攻擊的銷售說辭;
3、遏制、打擊競爭對手產(chǎn)品賣點的說辭。
話術來源:
終端銷售人員、競品銷售人員
舉例:
例一:
九陽在終端推出“防輻射城”的概念,如何應對?
應對:導購員問:在生活中,你有沒有注意有些地方貼著“小心碰頭”的提示語?
顧客回答:是(引導顧客說是)有些地方貼著這樣的提示語。
導購員問:那您注意過是哪些地方貼著這樣的提示嗎?
顧客回答:一般是過道高度比較低,容易碰頭的地方(注意引導顧客朝向這個思路)
導購員引導:您說的很對,看來您平時是很關注生活細節(jié)的人。就像您剛才說的那樣,同樣的道理,您應該明白九陽電磁爐為什么要設置防輻射城了吧?
(同樣的思路,用生活的實例來證明九陽是在捏造賣點、九陽電磁爐的輻射要比其他品牌強,所以才要用城來防。這樣的例子還有:小心地滑的地方都是地板很光滑,人不小心走上去容易滑倒。)
例二:
顧客問電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240度?
應對:
您還記得趙本山的小品《賣拐》嗎?趙本山判斷范偉是廚師的依據(jù)是“腦袋大脖子粗,不是大款就是伙夫”,為什么廚師大部分是腦袋大脖子粗呢?不是因為他們在廚房偷吃,而是被油煙熏得。一旦加熱溫度超過240度,油煙生成會增加50%,也就意味著您吸進油煙的機率增加了50%,我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的,設定在240度是為了您的健康著想。
四、案例庫、話術庫收集方法:
收集途徑:
1、終端走訪:
交談方式獲得:通過與終端globrand.com銷售人員溝通交流,引導其說出銷售案例、話術。
觀察方式獲得:通過觀察終端銷售人員的銷售過程,從中提煉銷售案例與話術。
2、會議采集:
周例會:在周例會安排專項終端銷售人員案例、話術分享時間,然后進行整理。
大型集中培訓:通過提問的方式,讓終端銷售人員講述個人銷售案例、話術,然后進行整理。
要求:
案例的要求:
1、具有典型性:收集這個案例的目的要明確,同時其中的銷售經(jīng)驗具有可復制性?!?nbsp;
2、過濾整理:案例需要經(jīng)過收集人的過濾整理,將關鍵點放大。
話術的要求:
1、轉化:將產(chǎn)品研發(fā)資料,轉化為普通消費者能聽懂的語言;將產(chǎn)品賣點轉化為產(chǎn)品買點。
2、簡潔:語言要簡潔明了,具有生活氣息,不是書面語言、技術術語的羅列。
3、有效:話術的收集目的必須本著解決顧客疑問、闡述自己觀點的目的,不能漫無邊際,畫蛇添足。
4、真實:不能憑空捏造,必須有理有據(jù)。
收集所需工具:
筆、筆記本、錄音筆或可錄音MP3/MP4、攝像機、照相機。
推薦實用可錄音的MP4,比較經(jīng)濟方便。
收集時間:
隨時發(fā)現(xiàn)隨時收集
五、案例庫、話術庫的運用:
1、每月進行匯編,形成案例集、話術集,并從中提煉出銷售技巧教材。
2、通過周例會、集中培訓的時間,由講師對終端銷售人員進行培訓,將成功的經(jīng)驗復制給銷售人員,將失敗的原因給予提醒,避免失敗的發(fā)生。
1、給終端銷售人員提供成功銷售經(jīng)驗,提升終端銷售人員技能,有效攔截顧客,高效成交,從而提升終端銷量。
2、豐富培訓內(nèi)容,全方位提升終端銷售人員素質(zhì)。
二、案例庫內(nèi)容:
定義:
銷售案例,是指終端銷售人員在終端銷售的銷售過程,以案例的形式體現(xiàn)。
形式:
以文字形式體現(xiàn)、以錄音形式體現(xiàn)、以錄像形式體現(xiàn)、以圖片形式體現(xiàn)。
內(nèi)容:
1、按成交結果分為:成功銷售案例、失敗銷售案例;
2、按渠道分為:3C銷售案例、超市銷售案例、百貨銷售案例;
3、按顧客年齡段分為:老年顧客銷售案例、中年顧客銷售案例、青年顧客銷售案例;
4、按產(chǎn)品品類分為:電飯煲銷售案例、電磁爐銷售案例、電壓力鍋銷售案例、料理機銷售案例等;
5、按產(chǎn)品定位分為:高端產(chǎn)品銷售案例、中端產(chǎn)品銷售案例、低端產(chǎn)品銷售案例;
6、按區(qū)域分為:一級市場銷售案例、二三級市場銷售案例、縣鄉(xiāng)級市場銷售案例。
銷售案例構成:
1、案例重現(xiàn):將整個銷售流程詳細再現(xiàn)。
2、案例分析:對整個銷售流程中的關鍵步驟、動作、語言進行分析。簡而言之就是案例中的銷售人員為什么這么說、這么做,這么說、這么做有什么好處或這不足。
案例來源:
終端銷售人員。
案例標準模板:
商場名稱:
導購員名稱:
案例:
導購心得:
講師分析:
舉例:
商場:深圳南山蘇寧
導購員:張華僑
某天下午三點,而此時正處蘇寧交接班高峰,人較多。顧客出現(xiàn)了,衣著非常的隨便,腳穿拖鞋,手提塑料袋,樣貌極普通,甚至可說是不修邊幅(年齡最后才知道69歲),他很隨意的看著各種品牌,而此時大多數(shù)促銷員并未搭理他。當走到方太柜前,我也并未在意,但不經(jīng)意間,我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機及一個紙包,心里迅速作出判斷,有購買能力,于是開口就向其推薦了最新的套裝,說:這是目前最新款式的油煙機,消毒柜爐具造型也是目前獨一無二的,細節(jié)處理更是精益求精的諸如此類向顧客介紹了方太(全球品牌網(wǎng))產(chǎn)品的優(yōu)點,當顧客詢問為何造型都差不多,但價格卻相差這么大時,我馬上指出差不多的錯誤,對比了內(nèi)部設置的諸多不同,同時拿出自己的手機說:“你看,同樣是手機,彩屏的(當然我的手機不是彩屏的)我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元,造型也差不多,您能說是一樣的嗎?而方太作為中國廚房專家,業(yè)界典范,每一款的設計與功能都是領先的,其他品牌可以模仿它的外觀,但能模仿內(nèi)部的構造嗎?在質(zhì)量、功能使用效果上根本不能相提并論,如此這般,當顧客稍一猶豫我就用肯定的語言堅定他購買的欲望,終于瓦解了顧客的心理防線,一次購買了我們的三件。
導購員心得:
在這個案例中我做得比較成功,首先是當別人認為此顧客不具備購買能力時被我發(fā)現(xiàn)了。當顧客用現(xiàn)金付款后,很多促銷員還覺得不可思議,不過事后總結時,我覺得還是進行手機對比時,抓住了顧客的心,第一,既間接夸獎了顧客的手機,讓顧客得到了精神上的滿足,又充分肯定了自己的對比可行性;第二,從事例上證明了只有好的,才是貴的,讓顧客愿意接受方太的價格,做出了購買方太是不會后悔的決定。
講師分析:
1、終端導購員必須有敏銳的視覺洞察力(我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機及一個紙包,心里迅速作出判斷,有購買能力),在終端眼睛一定好活。
2、不要從顧客外表判斷顧客的購買力,一定要用語言來探測顧客的需求,然后評判顧客的購買力,人的眼睛一般會欺騙自己,外在的表象并不能說明事物的真相。
3、一定要分析、把握顧客消費心理。對于新買手機的消費者來說,迫切需要別人對他新手機的認可(我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元),通過贊美,獲得與顧客的共鳴。
4、終端銷售一定要靈活,尤其是語言,要善于運用顧客認可、知道、理解的案例支撐產(chǎn)品的賣點(你看,同樣是手機,彩屏的(當然我的手機不是彩屏的)我的僅僅售價一千多元,而您的手機幾千元……)。
5、終端導購一定要有足夠的霸氣與自信,用自信去感染顧客。 三、話術庫內(nèi)容:
定義:
話術,是指終端銷售人員的銷售說辭,是對產(chǎn)品賣點、技術點的“翻譯”與轉化,用最通俗、簡潔、有效的語言達成銷售。
內(nèi)容:
1、產(chǎn)品賣點的銷售說辭;
2、反擊競爭對手攻擊的銷售說辭;
3、遏制、打擊競爭對手產(chǎn)品賣點的說辭。
話術來源:
終端銷售人員、競品銷售人員
舉例:
例一:
九陽在終端推出“防輻射城”的概念,如何應對?
應對:導購員問:在生活中,你有沒有注意有些地方貼著“小心碰頭”的提示語?
顧客回答:是(引導顧客說是)有些地方貼著這樣的提示語。
導購員問:那您注意過是哪些地方貼著這樣的提示嗎?
顧客回答:一般是過道高度比較低,容易碰頭的地方(注意引導顧客朝向這個思路)
導購員引導:您說的很對,看來您平時是很關注生活細節(jié)的人。就像您剛才說的那樣,同樣的道理,您應該明白九陽電磁爐為什么要設置防輻射城了吧?
(同樣的思路,用生活的實例來證明九陽是在捏造賣點、九陽電磁爐的輻射要比其他品牌強,所以才要用城來防。這樣的例子還有:小心地滑的地方都是地板很光滑,人不小心走上去容易滑倒。)
例二:
顧客問電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240度?
應對:
您還記得趙本山的小品《賣拐》嗎?趙本山判斷范偉是廚師的依據(jù)是“腦袋大脖子粗,不是大款就是伙夫”,為什么廚師大部分是腦袋大脖子粗呢?不是因為他們在廚房偷吃,而是被油煙熏得。一旦加熱溫度超過240度,油煙生成會增加50%,也就意味著您吸進油煙的機率增加了50%,我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的,設定在240度是為了您的健康著想。
四、案例庫、話術庫收集方法:
收集途徑:
1、終端走訪:
交談方式獲得:通過與終端globrand.com銷售人員溝通交流,引導其說出銷售案例、話術。
觀察方式獲得:通過觀察終端銷售人員的銷售過程,從中提煉銷售案例與話術。
2、會議采集:
周例會:在周例會安排專項終端銷售人員案例、話術分享時間,然后進行整理。
大型集中培訓:通過提問的方式,讓終端銷售人員講述個人銷售案例、話術,然后進行整理。
要求:
案例的要求:
1、具有典型性:收集這個案例的目的要明確,同時其中的銷售經(jīng)驗具有可復制性?!?nbsp;
2、過濾整理:案例需要經(jīng)過收集人的過濾整理,將關鍵點放大。
話術的要求:
1、轉化:將產(chǎn)品研發(fā)資料,轉化為普通消費者能聽懂的語言;將產(chǎn)品賣點轉化為產(chǎn)品買點。
2、簡潔:語言要簡潔明了,具有生活氣息,不是書面語言、技術術語的羅列。
3、有效:話術的收集目的必須本著解決顧客疑問、闡述自己觀點的目的,不能漫無邊際,畫蛇添足。
4、真實:不能憑空捏造,必須有理有據(jù)。
收集所需工具:
筆、筆記本、錄音筆或可錄音MP3/MP4、攝像機、照相機。
推薦實用可錄音的MP4,比較經(jīng)濟方便。
收集時間:
隨時發(fā)現(xiàn)隨時收集
五、案例庫、話術庫的運用:
1、每月進行匯編,形成案例集、話術集,并從中提煉出銷售技巧教材。
2、通過周例會、集中培訓的時間,由講師對終端銷售人員進行培訓,將成功的經(jīng)驗復制給銷售人員,將失敗的原因給予提醒,避免失敗的發(fā)生。
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上一條:開店選址挑塊“寶地”求富
“開店并不是一般人想象的‘今天開張,明天賺錢’那么容易,在這個過程中要牽涉到開店選址、融資、進貨、銷售等諸多環(huán)節(jié)。其中,開店選址是關鍵的第一步?!毕蛴浾哒劦阶约洪_店的經(jīng)驗,蔡女士第一句話就直奔主題。蔡女士的小店位于上海某一著名的購物街附近,主要經(jīng)營一些充滿異國情調(diào)的小擺設,物品精致且獨一無二。由于平時酷愛旅游,蔡女士經(jīng)常會游走于各個國家,而店內(nèi)那些貨品就是她旅行帶回的。小店選址在鬧市區(qū)已將近3年,生意一直不錯?;蛟S很少有人知道,這樣一間頗有特色的店,曾經(jīng)經(jīng)歷過一次倒閉。
據(jù)蔡女士介紹,自己當初只是為了賣掉這些擺設品,便在市區(qū)隨便找了一家小商鋪就開店了。然而3個月過去,營業(yè)額持續(xù)低迷,覺得不成功的她索性關門結業(yè)。
之后,在一次偶然的機會中,她遇到了曾經(jīng)的一位老客戶,這位客戶希望蔡女士重新開張這家有特色的小店,并給了她一些建議。“這位客戶指出,開店不同于辦廠開公司,以零售為主的經(jīng)營模式?jīng)Q定了其店面選擇的重要性,它往往直接決定著創(chuàng)業(yè)的成敗。在他的指引和幫助下,我找到了現(xiàn)在的店址。小店一開張,經(jīng)營狀況和以前相比簡直不可同日而語?!辈膛空f道。
對此,許多經(jīng)營著小商鋪的店主們均非常有感觸。很多人認為,在通常情況下,繁華商業(yè)區(qū)商圈范圍較廣,人流量大,營業(yè)額必然較高;人口密度高的大中型居住小區(qū),需求旺盛,而且客源穩(wěn)固,可保證店鋪的穩(wěn)定性;沿街店鋪具有交通要道的地理優(yōu)勢,客流量最多,商鋪經(jīng)營面較廣;郊區(qū)住宅社區(qū)配套商鋪則有較大的價格優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Α?
開店選址挑塊“寶地”求富
那么,對創(chuàng)業(yè)者而言,如何才能選到一塊“黃金寶地”呢?蔡女士依據(jù)自己的經(jīng)驗,給出了五條具體建議。
首先,廣開渠道尋找商鋪。蔡女士說,現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)者喜歡通過報紙廣告、房屋中介、房地產(chǎn)交易會、互聯(lián)網(wǎng)等了解商鋪信息,進而選擇商鋪。但是,在商鋪市場上其實有一個“二八”法則,即公開出租信息的店鋪只占總數(shù)的20%,而以私下轉讓等方式進行隱蔽交易的卻占到了80%。所以,在決定開店之后,創(chuàng)業(yè)者一定要在尋找商鋪上廣開渠道,多管齊下,這樣才能提高選中“寶地”的命中率。
其次,要明白“客流”就是“財源”的道理。蔡女士告訴記者,自己最初選擇店址時就是沒有考慮人流量這一因素,結果導致了失敗。在吸取經(jīng)驗教訓之后,她在第二次選址時特別注意周圍的人流量、交通狀況以及周圍居民和單位的情況。
事實證明,對經(jīng)營商鋪的創(chuàng)業(yè)者來說,“客流”就是“財源”。不能因為租金、怕競爭舍黃金地段求偏遠地區(qū)。因為商業(yè)區(qū)店鋪比較集中,反而有助于積聚人氣,不過也要注意經(jīng)營錯位問題。
再者,選址要有前瞻性。并不是所有的“黃金市口”都一定賺錢。有時遇到市政規(guī)劃變動,熱鬧的地段也有可能變成冷僻之地。因此,創(chuàng)業(yè)者在選址時要眼光放遠些,多了解該地區(qū)將來的發(fā)展情況。除了市政規(guī)劃外,還要注意該地區(qū)未來同業(yè)競爭的情況。
第四,要留意租金的性價比。不同地理環(huán)境、交通條件、建筑物結構的店面,租金會有很大出入,有時甚至能相差十幾倍。然而,對創(chuàng)業(yè)者而言,不能僅看最表面的租金價格,而應考慮到性價比問題。換句話說,要將營業(yè)額等因素綜合納入考慮范圍。
第五,有時候“團租”這一租賃方式更加經(jīng)濟實惠。蔡女士表示,隨著加入創(chuàng)業(yè)隊伍的人數(shù)增多,十幾平方米的小商鋪很是搶手,租金也隨之水漲船高,相應地,一兩百平方米的大商鋪卻因滯租而身價下跌。在這種情況下,不妨可以考慮幾個創(chuàng)業(yè)者以團體租賃的方式租下大商鋪,然后再進行分割,這樣算下來能節(jié)省不少費用。
據(jù)蔡女士介紹,自己當初只是為了賣掉這些擺設品,便在市區(qū)隨便找了一家小商鋪就開店了。然而3個月過去,營業(yè)額持續(xù)低迷,覺得不成功的她索性關門結業(yè)。
之后,在一次偶然的機會中,她遇到了曾經(jīng)的一位老客戶,這位客戶希望蔡女士重新開張這家有特色的小店,并給了她一些建議。“這位客戶指出,開店不同于辦廠開公司,以零售為主的經(jīng)營模式?jīng)Q定了其店面選擇的重要性,它往往直接決定著創(chuàng)業(yè)的成敗。在他的指引和幫助下,我找到了現(xiàn)在的店址。小店一開張,經(jīng)營狀況和以前相比簡直不可同日而語?!辈膛空f道。
對此,許多經(jīng)營著小商鋪的店主們均非常有感觸。很多人認為,在通常情況下,繁華商業(yè)區(qū)商圈范圍較廣,人流量大,營業(yè)額必然較高;人口密度高的大中型居住小區(qū),需求旺盛,而且客源穩(wěn)固,可保證店鋪的穩(wěn)定性;沿街店鋪具有交通要道的地理優(yōu)勢,客流量最多,商鋪經(jīng)營面較廣;郊區(qū)住宅社區(qū)配套商鋪則有較大的價格優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Α?
開店選址挑塊“寶地”求富
那么,對創(chuàng)業(yè)者而言,如何才能選到一塊“黃金寶地”呢?蔡女士依據(jù)自己的經(jīng)驗,給出了五條具體建議。
首先,廣開渠道尋找商鋪。蔡女士說,現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)者喜歡通過報紙廣告、房屋中介、房地產(chǎn)交易會、互聯(lián)網(wǎng)等了解商鋪信息,進而選擇商鋪。但是,在商鋪市場上其實有一個“二八”法則,即公開出租信息的店鋪只占總數(shù)的20%,而以私下轉讓等方式進行隱蔽交易的卻占到了80%。所以,在決定開店之后,創(chuàng)業(yè)者一定要在尋找商鋪上廣開渠道,多管齊下,這樣才能提高選中“寶地”的命中率。
其次,要明白“客流”就是“財源”的道理。蔡女士告訴記者,自己最初選擇店址時就是沒有考慮人流量這一因素,結果導致了失敗。在吸取經(jīng)驗教訓之后,她在第二次選址時特別注意周圍的人流量、交通狀況以及周圍居民和單位的情況。
事實證明,對經(jīng)營商鋪的創(chuàng)業(yè)者來說,“客流”就是“財源”。不能因為租金、怕競爭舍黃金地段求偏遠地區(qū)。因為商業(yè)區(qū)店鋪比較集中,反而有助于積聚人氣,不過也要注意經(jīng)營錯位問題。
再者,選址要有前瞻性。并不是所有的“黃金市口”都一定賺錢。有時遇到市政規(guī)劃變動,熱鬧的地段也有可能變成冷僻之地。因此,創(chuàng)業(yè)者在選址時要眼光放遠些,多了解該地區(qū)將來的發(fā)展情況。除了市政規(guī)劃外,還要注意該地區(qū)未來同業(yè)競爭的情況。
第四,要留意租金的性價比。不同地理環(huán)境、交通條件、建筑物結構的店面,租金會有很大出入,有時甚至能相差十幾倍。然而,對創(chuàng)業(yè)者而言,不能僅看最表面的租金價格,而應考慮到性價比問題。換句話說,要將營業(yè)額等因素綜合納入考慮范圍。
第五,有時候“團租”這一租賃方式更加經(jīng)濟實惠。蔡女士表示,隨著加入創(chuàng)業(yè)隊伍的人數(shù)增多,十幾平方米的小商鋪很是搶手,租金也隨之水漲船高,相應地,一兩百平方米的大商鋪卻因滯租而身價下跌。在這種情況下,不妨可以考慮幾個創(chuàng)業(yè)者以團體租賃的方式租下大商鋪,然后再進行分割,這樣算下來能節(jié)省不少費用。
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下一條:柜臺接待技巧1:“男女有別”
柜臺接待技巧1:“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異,以及在家庭中所承擔的責任和義務不同,在購買和消費心理方面有很大的差別。
男性消費者在購買商品以前,一般都有明確的目標,所以在購買過程中動機形成迅速,對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時,也能夠果斷處理,迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”,也不喜歡花很多時間去選擇、比較,即使買到的商品稍有毛病,只要無關大局,就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈,他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性,感情色彩比較淡薄,很少有沖動性購買,也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點,營業(yè)員應主動熱情地接待,積極推薦商品,詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,滿足男性消費者求快的心理要求。
在購買過程中,女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響,一則廣告或一群人爭相搶購的場面,都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買,所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時,女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感,注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時,即要求商品完美,具有時代感,符合社會潮流,又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店,比來比去,挑挑檢撿,遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時,需要更多的熱情和耐心,提供更周到細致的服務;不要急于成交,給她們足夠的挑選、比較的時間,滿足其求真的心理。
柜臺接待技巧2:“察顏觀色”
營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力,善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理,正確判斷消費者的來意和愛好,有針對性的進行接待。
1.從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者,對商品的需求各不相同。一般來講,老年人講究方便實用,中年人講究美觀大方,青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品,農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品,知識分子喜歡高雅大方的商品,文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時,營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好,有針對性的推薦介紹商品。
2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶,語言是心理的流露,舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機,還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者,其性格一般是豪爽明快的,對這種消費者,營業(yè)員應迅速為其推介商品,快速達成交易。在挑選商品時,動作緩慢,挑來比去,猶豫不決的消費者,一般屬于順從型的性格特征,獨立性較差。對于這種消費者,營業(yè)員應耐心周到,幫助其挑選,并適當?shù)募右越忉?,促使其作出購買決定。
3.從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西,特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時,大多是結伴而來,在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同,意見往往不一致。接待這樣的消費者,營業(yè)員要弄清以下情況:①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品,所以雖然他既不是使用者,又不是出錢者,但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后,營業(yè)員還要細心觀察、分清主次,找到影響該筆生意的“守門人”,然后以“守門人”為中心,幫助他們統(tǒng)一意見,選定商品。
柜臺接待技巧3:“把握時機”
“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機,做到恰到好處。
1.消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時,應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種:
第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確,進店后往往是直奔某個柜臺,主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者,營業(yè)員應主動接待,熱情地幫助挑選所需商品。
第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢,眼光不停地環(huán)視四周,臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者,營業(yè)員不要忙于接近,應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞,看他(她)對某種商品發(fā)生興趣,表露出中意神情時,再主動打招呼,并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者,或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前,擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感,使其產(chǎn)生疑慮心理,導致拒絕購買。
第三種是沒有購買打算,來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”,有的是結伴“逛”。進店后,有的行走緩慢,東瞧西看;有的行為拘緊,徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者,如果他(她)們不臨近柜臺,就不忙于接觸,但應該隨時注意他(她)們的動向,當其突然停步觀看某種商品,表露出中意神態(tài)時,或在商店內(nèi)轉了一圈,又停步觀看這種商品時,營業(yè)員就應及時的打招呼。
2.當消費者選購時。消費者選購商品,一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”,這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選,主動介紹,細心展示,不能急于成交,催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時,營業(yè)員應站在離消費者稍遠的地方,讓消費者無拘無束地比較、觀看商品,并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品,充分利用自己的知識,滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。
3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后,營業(yè)員應采取適宜的展示方法,使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì),激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時,要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來;在展示新商品時,要把它新的特點展示出來;在展示名牌商品時,應突出其商標等。在展示商品時,為了滿足顧客自尊心理的需要,一般應由低檔向中、高檔展示,這樣便于消費者在價格方面進行選擇,提高消費者滿意程度,促使交易成功。另外,營業(yè)員在展示商品的過程中,應尊重消費者的人格,語調(diào)與神態(tài)應恰如其份,切記不要夸大其實或吞吞吐吐,給消費者留下不好的印象。
4.當消費者猶豫不決時。在很多情況下,消費者由于受各種因素的影響,遲遲下不了購買決定。接待這類消費者,營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因,使用恰當?shù)恼Z言,使消費者消除疑慮,下定購買決心。
如果在商品質(zhì)量問題上猶豫,營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料,生產(chǎn)工藝過程,以及性能、用途等,使消費者了解商品;或者向消費者推薦其他商品。
如果在商品價格問題上猶豫,營業(yè)員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎上,應有針對性地拿遞不同檔次的商品。
如果是花色規(guī)格不適應,營業(yè)員應介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。
營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多,如實際操作法,通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用,加強商品對消費者感官的刺激,消除消費者的疑慮心;另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等,營業(yè)員應靈活掌握。
5.當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前,營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品,快速結算,且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意,甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當?shù)那闆r下,營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎,以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛,但切忌過份,否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時,營業(yè)員要有禮貌的送別。
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異,以及在家庭中所承擔的責任和義務不同,在購買和消費心理方面有很大的差別。
男性消費者在購買商品以前,一般都有明確的目標,所以在購買過程中動機形成迅速,對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時,也能夠果斷處理,迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”,也不喜歡花很多時間去選擇、比較,即使買到的商品稍有毛病,只要無關大局,就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈,他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性,感情色彩比較淡薄,很少有沖動性購買,也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點,營業(yè)員應主動熱情地接待,積極推薦商品,詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,滿足男性消費者求快的心理要求。
在購買過程中,女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響,一則廣告或一群人爭相搶購的場面,都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買,所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時,女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感,注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時,即要求商品完美,具有時代感,符合社會潮流,又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店,比來比去,挑挑檢撿,遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時,需要更多的熱情和耐心,提供更周到細致的服務;不要急于成交,給她們足夠的挑選、比較的時間,滿足其求真的心理。
柜臺接待技巧2:“察顏觀色”
營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力,善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理,正確判斷消費者的來意和愛好,有針對性的進行接待。
1.從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者,對商品的需求各不相同。一般來講,老年人講究方便實用,中年人講究美觀大方,青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品,農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品,知識分子喜歡高雅大方的商品,文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時,營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好,有針對性的推薦介紹商品。
2.從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶,語言是心理的流露,舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機,還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者,其性格一般是豪爽明快的,對這種消費者,營業(yè)員應迅速為其推介商品,快速達成交易。在挑選商品時,動作緩慢,挑來比去,猶豫不決的消費者,一般屬于順從型的性格特征,獨立性較差。對于這種消費者,營業(yè)員應耐心周到,幫助其挑選,并適當?shù)募右越忉?,促使其作出購買決定。
3.從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西,特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時,大多是結伴而來,在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同,意見往往不一致。接待這樣的消費者,營業(yè)員要弄清以下情況:①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品,所以雖然他既不是使用者,又不是出錢者,但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后,營業(yè)員還要細心觀察、分清主次,找到影響該筆生意的“守門人”,然后以“守門人”為中心,幫助他們統(tǒng)一意見,選定商品。
柜臺接待技巧3:“把握時機”
“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機,做到恰到好處。
1.消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時,應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種:
第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確,進店后往往是直奔某個柜臺,主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者,營業(yè)員應主動接待,熱情地幫助挑選所需商品。
第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢,眼光不停地環(huán)視四周,臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者,營業(yè)員不要忙于接近,應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞,看他(她)對某種商品發(fā)生興趣,表露出中意神情時,再主動打招呼,并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者,或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前,擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感,使其產(chǎn)生疑慮心理,導致拒絕購買。
第三種是沒有購買打算,來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”,有的是結伴“逛”。進店后,有的行走緩慢,東瞧西看;有的行為拘緊,徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者,如果他(她)們不臨近柜臺,就不忙于接觸,但應該隨時注意他(她)們的動向,當其突然停步觀看某種商品,表露出中意神態(tài)時,或在商店內(nèi)轉了一圈,又停步觀看這種商品時,營業(yè)員就應及時的打招呼。
2.當消費者選購時。消費者選購商品,一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”,這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選,主動介紹,細心展示,不能急于成交,催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時,營業(yè)員應站在離消費者稍遠的地方,讓消費者無拘無束地比較、觀看商品,并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品,充分利用自己的知識,滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。
3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后,營業(yè)員應采取適宜的展示方法,使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì),激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時,要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來;在展示新商品時,要把它新的特點展示出來;在展示名牌商品時,應突出其商標等。在展示商品時,為了滿足顧客自尊心理的需要,一般應由低檔向中、高檔展示,這樣便于消費者在價格方面進行選擇,提高消費者滿意程度,促使交易成功。另外,營業(yè)員在展示商品的過程中,應尊重消費者的人格,語調(diào)與神態(tài)應恰如其份,切記不要夸大其實或吞吞吐吐,給消費者留下不好的印象。
4.當消費者猶豫不決時。在很多情況下,消費者由于受各種因素的影響,遲遲下不了購買決定。接待這類消費者,營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因,使用恰當?shù)恼Z言,使消費者消除疑慮,下定購買決心。
如果在商品質(zhì)量問題上猶豫,營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料,生產(chǎn)工藝過程,以及性能、用途等,使消費者了解商品;或者向消費者推薦其他商品。
如果在商品價格問題上猶豫,營業(yè)員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎上,應有針對性地拿遞不同檔次的商品。
如果是花色規(guī)格不適應,營業(yè)員應介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。
營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多,如實際操作法,通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用,加強商品對消費者感官的刺激,消除消費者的疑慮心;另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等,營業(yè)員應靈活掌握。
5.當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前,營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品,快速結算,且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意,甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當?shù)那闆r下,營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎,以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛,但切忌過份,否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時,營業(yè)員要有禮貌的送別。
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