柜臺接待技巧1：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。 

男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。 

在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。 

柜臺接待技巧2：“察顏觀色”

營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。 

1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。 

2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉?，促使其作出購買決定。 

3．從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。 

柜臺接待技巧3：“把握時機”

“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。 

1．消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種： 

第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業(yè)員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。 

第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業(yè)員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。 

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業(yè)員就應及時的打招呼。 

2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業(yè)員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。 

3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業(yè)員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態(tài)應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。 

4．當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。 

如果在商品質量問題上猶豫，營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其他商品。 

如果在商品價格問題上猶豫，營業(yè)員在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。 

如果是花色規(guī)格不適應，營業(yè)員應介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。 

營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經驗數(shù)據法等，營業(yè)員應靈活掌握。 

5．當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當?shù)那闆r下，營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業(yè)員要有禮貌的送別。

管理之道:刨根問底法 
    子夏曰：“博學而篤志，切問而近思，仁在其中矣。”中國國際模具網


    不少老板或主管最怕管自己不熟悉的行業(yè)，遇到部門技術人員或具有專家（專業(yè)）身份的人，恨不得能躲多遠就躲多遠，尤其是剛剛調換新崗位的主管，剛上任時不注意調查研究，有心理障礙，不能不恥下問，時間長了更不敢問――怕別人說他外行，什么都不懂。結果讓下屬，尤其是懂行的下屬抓住弱點，胡蒙一氣，工作上不去還不敢管，也管不了，做了不管事的劉阿斗，蒙事的老板（主管）業(yè)績能好得了嗎？ 

    有人要問，開始霧里看花看不出門道，后來云山霧海不好意思問，新來的或外行主管怎么才能較快地抓住牛鼻子，掌控局面呢？ 

    記得2002年皇明干部調動時，按例集團搞9000管理的一個干部調任主管生產，他對9000質量管理體系是專家但對生產制造、工藝設備、技術等某些方面是外行。一天質量部門反映：熱水器支架噴塑工序附著力指標不合格（該工序指標是熱水器主支架防護層防腐、防脫落的關鍵指標，將影響整機壽命。問題嚴重甚至會造成坍塌，摔落傷人事故），而廠領導對此束手無策。 

    我到車間后，找來這位制造部長問怎么回事？他答不上來，紅著臉說自己是外行。我知道應讓他學會外行怎樣領導內行，并從外行變內行。于是我讓他把該車間管技術、工藝設備、生產的幾個干將都叫來，當著他的面演了一出“外行”管內行的好戲，在噴涂生產線旁，我開始發(fā)問。 

    問：聽說噴塑附著力指標不合格？ 

    答：是的。 

    問：主要原因是什么？ 

    答：工件表面前處理不合格。 

    問：什么原因？ 

    答：前處理液溫度太低。 

    問：為什么低？ 

    答：環(huán)境溫度低。 

    問：為什么環(huán)境溫度低？ 

    答：臨近大門常開關。 

    問：為什么常開關？ 

    答：人員需要常走動。 

    問：能不能走其他的門？ 

    答：能。 

    問：怎么辦？ 

    答：這門不再開了。 

    問：不開以后可以嗎？ 

    答：不行。 

    問：為什么？ 

    答：這門還透風。 

    問：為什么？ 

    答：門框和門縫隙太大。 

    問：怎么辦？ 

    答：封上。


問：怎么封閉？ 

    答：上膠條。 

    問：膠條封上就行了嗎？ 

    答：不行。 

    問：為什么？ 

    答：門是鐵的，傳熱快。 

    問：怎么辦？ 

    答：用棉簾子才行。 

    問：這樣行了嗎？ 

    答：還不行，溫度還是達不到工藝值。 

    問：為什么原來的環(huán)境夠了，而現(xiàn)在不行？ 

    答：原來還要輔助電加熱。 

    問：現(xiàn)在呢？ 

    答：壞了。 

    問：修了嗎？ 

    答：修了，兩個星期后廠家才能修好。 

    問：眼前怎么辦？ 

    答：用臨時電加熱管。 

    問：用了嗎？ 

    答：用了。 

    問：行嗎？ 

    答：不行。 

    問：為什么？ 

    答：臨時買的質量差，待幾個小時就壞。 

    問：為什么壞的還買來？ 

    答：沒有檢測。 

    問：咱們能檢測嗎？ 

    答：能，來不及。 

    問：有原來檢測過的嗎？ 

    答：有，咱們常規(guī)產品（太陽能熱水器）上的輔助電加熱管質量就很好，壽命長。 

    這時在場的人全都豁然開朗，有人說，怎么沒想到呢？咱們現(xiàn)成的配件質量最好干嘛要舍近求遠呢？不過單根的功率太小，不夠。我不說話，鋒利的眼神看著他們，等著他們想。 

    有人答：唉，對了，多加幾根組合不就有了嘛！ 

    問：還有什么問題嗎？下一步，怎么辦？ 

    答：干！ 

    問：（我親切地拍了拍他們幾個的肩膀并推了一把說）對呀！還愣著干啥？ 

    他們幾個不好意思地朝我咧著嘴傻笑著跑著忙活去了。幾個小時后，一切搞定！沒等我開口說什么，那個新主管開口了。 

    說：我服了。 

    問：服什么？ 

    說：服你懂裝不懂。


問：我要是真不懂呢？ 

    說：不懂的比懂的還厲害。 

    問：這就抓住了管理的真根兒了，實際上我們高高在上的永遠不可能也不需要對下屬對具體業(yè)務懂行和了解，但我們比下面這些內行懂得更多的話那就是管理之道，這管理之道的根本是什么呢？ 

    說：是我們更重視質量，更知道公司要什么。 

    問：我們?yōu)槭裁催@么重視質量？公司為什么要這些指標呢？ 

    說：為了消費者。 

    問：所以你的下屬是細節(jié)專家，是內行，而你應該是什么專家，什么內行呢？ 

    答：是公司大道專家，文化專家，公司標準和各項指標的專家，是消費者需求的專家，更是刨根問底“憋死?！钡膶＜?。 

    問：你現(xiàn)在還因你不懂行不敢問不會問嗎？ 

    說：不了。 

    問：不但不怕問還會問上癮，成為追問專家，你問他們，他們會瞧不起你嗎？ 

    說：他們自顧不暇，忙于想招，哪里還顧上這個。 

    問：不但顧不上反而會不知你的深淺，這新來的頭可不好糊弄，從今往后老老實實該干嘛干嘛吧。不單如此他們還向你學了這絕招如法炮制，整他們的下屬，這工作不就一順百順，一通百通了嗎？ 

    后記：上述案例可謂集“切問近思，博學而篤志”之大成，“切問”切入引發(fā)人（包括被問者）近思，使人篤行以成事而后“博學”亦在其中。