四、導(dǎo)購(gòu)員接待步驟

第一階段：銷售開(kāi)啟

1、 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）

所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法吸引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)、容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

待機(jī)原則：

（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置

站在柜臺(tái)后，面對(duì)大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為宜。

（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)

當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞，導(dǎo)購(gòu)員就抓緊時(shí)間做其它工作。

（4）不正確的待機(jī)行為

躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。

幾個(gè)人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大聲說(shuō)話；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠著墻或依靠著展示架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著 顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；

專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。

2、 初步接觸（對(duì)應(yīng)”接近”）

接近是指向顧客說(shuō)“歡迎光臨”并走近他。機(jī)會(huì)如何把握，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼太早，顧客還沒(méi)決定要買，很可能產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的感覺(jué)驚慌而去，太慢則有怠慢之嫌。有人說(shuō)：“招呼成功的話，等于銷售成功了一半”。的確，招呼成功的話，后面就比較順利，反之，接下來(lái)的應(yīng)答就困難的多。

那么，什么時(shí)候開(kāi)口招呼比較適當(dāng)呢？

在購(gòu)買心理的八階段中，招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，以顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣至聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前的階段為“注目”。此時(shí)向顧客出聲，顧客會(huì)率先提高警惕拔腿就逃。這以后為欲望比較、檢討階段，打招呼就顯得晚了，所以顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤奥?lián)想”之間，要適時(shí)接近并引導(dǎo)其購(gòu)買，就可輕易抓住顧客的心，當(dāng)無(wú)法判斷顧客的心理狀態(tài)時(shí)，不妨持相反的立場(chǎng)：先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作，再來(lái)聯(lián)想顧客心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，隨后可以和接近的最好時(shí)機(jī)銜接上。

接近顧客的時(shí)機(jī)

（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種花色時(shí)

長(zhǎng)時(shí)間只看著同一花色，說(shuō)明顧客對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣，甚至達(dá)到了聯(lián)想的心理階段。這時(shí)招呼的方法為，從顧客的正面或側(cè)面，不慌不忙地說(shuō)聲“歡迎光臨”。如果認(rèn)為顧客已經(jīng)進(jìn)入聯(lián)想的階段，可用比“歡迎光臨”更能引發(fā)聯(lián)想的語(yǔ)句。例如“這種花色是目前最流行的”等類似的語(yǔ)句，會(huì)更有效果。

（2）當(dāng)顧客觸摸樣板時(shí)

一直看著一種花色樣板的顧客有時(shí)會(huì)用手觸摸樣板，這表明他對(duì)該花色產(chǎn)生了興趣。人對(duì)引發(fā)他興趣的東西，往往會(huì)通過(guò)觸摸來(lái)證實(shí)一下，利用這一習(xí)性，可以作為接近的好時(shí)機(jī)。為了避免打擾顧客，稍等一會(huì)兒，再?gòu)膫?cè)面自然地向前打招呼較妥當(dāng)。

（3）當(dāng)顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)

一直注視著樣板的顧客突然把臉轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這意味著他想把樣板拿在手上仔細(xì)看一下，想要導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)的意思。這時(shí)可毫不猶豫地以自信而親切的聲音說(shuō)聲“歡迎光臨”或“需要我?guī)兔?？”。這樣的招呼萬(wàn)無(wú)一失。

（4）當(dāng)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí)

在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列于展示架上的樣板的顧客，突然停下腳步，這時(shí)是向前招呼的最好時(shí)機(jī)。

（5）當(dāng)顧客象是在找尋什么時(shí)

顧客一進(jìn)店就象有目的似地在找什么時(shí)，應(yīng)該向他說(shuō)“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼要早省得顧客花時(shí)間尋找，顧客心里會(huì)很高興。這樣有效率的配合，可以說(shuō)一舉兩得。

（6）當(dāng)你的眼神和顧客的眼神碰上時(shí)

和顧客眼神正面碰上，而又不在購(gòu)買心理過(guò)程的任何一個(gè)階段時(shí)，親切地說(shuō)聲“歡迎光臨”，未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但作為應(yīng)有的禮貌，還上一需要的，然后，暫退一旁，等待再次向前招呼的機(jī)會(huì)。

（7）當(dāng)顧客沒(méi)有在看樣板，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，

最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)叫我”。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。

（8）當(dāng)預(yù)備要接待顧客時(shí)，

千萬(wàn)不要過(guò)于唐突或無(wú)禮，不妨給顧客一些暗示，乘機(jī)整理一下商品擺設(shè)，并伺機(jī)與之交流，試探其購(gòu)買欲望。熟能生巧，應(yīng)多加演練這些接近顧客的動(dòng)作技巧，當(dāng)你能將這些接近動(dòng)作運(yùn)用自如時(shí)，就不會(huì)顯得生硬做作了。接近顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作宜自然大方、迅速敏捷，同時(shí)注意接近顧客時(shí)的角度，最好能與顧客面對(duì)面的交流，并注意兼顧到商品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，45度角交流的效果為面對(duì)面交流效果的1/3，而與顧客并排交流的效果則更差。

3、 商品提示

在這一步驟中，樣品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把樣板拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將樣板本身的情況（花色、特點(diǎn)做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激購(gòu)買欲望的產(chǎn)生）。

（1）介紹商品本身的情況

A、讓顧客了解樣品的理化指標(biāo)。

耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣、綠色基材、浮雕等。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試裝樣板。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試裝，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

B、讓顧客看花色的效果。

顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多花色中選出一款他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將不同花色的樣板供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)在多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。并借此了解顧客的喜好。

（2）介紹花色銷售行情

顧客有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的花色。

（3）介紹時(shí)引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等。除此以外，以往一些有影響力的顧客購(gòu)買的花色、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。