紅星美凱龍服務(wù)升級：“一切圍著你轉(zhuǎn)”
面對挑戰(zhàn)，作為中國家居行業(yè)代表的紅星美凱龍?jiān)谝?guī)模擴(kuò)張與資源整合的進(jìn)程中狠抓服務(wù)，并悄然推動產(chǎn)業(yè)升級的步伐。20多年來，紅星美凱龍已經(jīng)發(fā)展成為在全國39個城市擁有60家商場的大型家居商貿(mào)集團(tuán)企業(yè)，而對服務(wù)一如既往的重視成為紅星美凱龍的制勝理念。也正是因此，紅星美凱龍作為中國家居流通業(yè)唯一代表入駐2010上海世博會，站在世界的舞臺上去展現(xiàn)中國民族企業(yè)的責(zé)任。
三大承諾開創(chuàng)360度服務(wù)
紅星美凱龍總裁車建新說過：“顧客滿意度就是要實(shí)現(xiàn)顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)，該想的我們?nèi)紴轭櫩偷男枨髢r值想到了?！?nbsp;
車建新是這樣說的，紅星美凱龍也是這樣做的。通過實(shí)行廠家直銷的“市場化經(jīng)營”和讓顧客放心的“商場化管理”這一經(jīng)營模式，紅星美凱龍把嚴(yán)格管理引入市場，大力提升服務(wù)質(zhì)量。30天無理由退貨、致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保、對售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)的三大承諾，讓消費(fèi)者買得安心、放心、舒心。
紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的一線品牌，在為消費(fèi)者提供綠色商品的同時還提供綠色服務(wù)。所有紅星美凱龍?jiān)谑鄣纳唐范家原h(huán)保、節(jié)能、節(jié)材為主，進(jìn)場商品在安全、健康和環(huán)保方面都必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并主動邀請環(huán)保、技監(jiān)部門對進(jìn)入紅星美凱龍的商品進(jìn)行把關(guān)，確保進(jìn)場商品達(dá)到環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時紅星美凱龍還倡導(dǎo)綠色經(jīng)營，著力提升環(huán)保意識與環(huán)保行為，注重環(huán)保宣傳，營造生態(tài)環(huán)保的購物環(huán)境。
紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的風(fēng)向桿，擁有巨大的規(guī)模效應(yīng)，并可以借以整合匯聚國內(nèi)外強(qiáng)大的品牌資源，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品。紅星美凱龍?jiān)谌珖秶鷥?nèi)承諾，所有商品如果價格高于其他賣場，差價部分三倍返還，這既是對消費(fèi)者的承諾，也是對自身實(shí)力的充分信心。
家居作為重要的耐用商品，消費(fèi)者在購買過程中往往會非常謹(jǐn)慎，但由于家居產(chǎn)品“無法試用”等特殊性，眾多消費(fèi)者購買時不免會擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題。對此紅星美凱龍一方面推出了30天無理由退貨，另一方面還首先在業(yè)內(nèi)提出所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，由紅星美凱龍先行賠付，最大程度免除了消費(fèi)者的后顧之憂。
紅星美凱龍從創(chuàng)立到至今，一直不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，率先在行業(yè)中制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，來帶動整個中國家居行業(yè)的發(fā)展。
言出必果，敢于兌現(xiàn)承諾
如今，行業(yè)間日益激烈的競爭使得各商業(yè)企業(yè)對服務(wù)的投入越來越大，而承諾能否落在實(shí)處變成了重點(diǎn)。一些家具廠商為了吸引消費(fèi)者，爭相推出與自身實(shí)力不符的空頭承諾，通過宣傳來吸引消費(fèi)者的關(guān)注。這樣做，雖然一時可能吸引眼球，但是換來的卻是消費(fèi)者利益受損，進(jìn)而傷害到企業(yè)自身的信譽(yù)與發(fā)展。
一位知名家居業(yè)內(nèi)人士就曾指出“經(jīng)銷商撤場、定做產(chǎn)品不予退貨、30天期限等等限制往往成為消費(fèi)者在家居服務(wù)糾紛中碰到的隱形壁壘。”而對此，紅星美凱龍客戶服務(wù)部的投訴中卻留下了“八旬老人超過30天退貨期的申訴”，“經(jīng)銷商定做產(chǎn)品，樣品不在服務(wù)承諾范圍內(nèi)的推脫”等記錄，而處理結(jié)果無一不是消費(fèi)者滿意而歸。
紅星美凱龍南京商場曾經(jīng)出現(xiàn)過一起因經(jīng)銷商撤場而引起的顧客、經(jīng)銷商與廠商的三重矛盾，客戶服務(wù)部門對此主動介入，成功幫助顧客挽回了47萬余元的直接損失。
連云港紅星美凱龍?jiān)?jīng)接到投訴，從紅星美凱龍購買某品牌的皮床后發(fā)現(xiàn)異味，然而經(jīng)銷商卻以產(chǎn)品是樣品為由予以推脫，對此，紅星美凱龍的答復(fù)是：“如果產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢測，環(huán)保指標(biāo)不合格后，經(jīng)銷商不僅要退貨，還要負(fù)責(zé)相關(guān)的檢測費(fèi)用及相應(yīng)的賠償；另外這個不合格的品牌不僅要從紅星美凱龍清理出去，商場還要對經(jīng)銷商作最低一萬元的罰款處罰?！闭亲銐虻淖孕藕蛷?qiáng)大實(shí)力使得紅星美凱龍不僅僅敢于許下承諾，更敢于兌現(xiàn)承諾。
“一切圍著你轉(zhuǎn)”是紅星美凱龍2010年的一句新口號。圍繞消費(fèi)者需求，除提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，紅星美凱龍不斷將服務(wù)升級，提供從家居文化、設(shè)計(jì)、綠色環(huán)保到家居維權(quán)等涉及家居生活方方面面的解決方案。作為入駐世博會的企業(yè)，紅星美凱龍也將繼續(xù)發(fā)展自身的服務(wù)理念，將滿意帶給每個消費(fèi)者。
定制家具“大眾品牌”缺失品牌建設(shè)正當(dāng)時
實(shí)際上，除了歐派以外，其他定制家具企業(yè)也已經(jīng)大張手腳投身央視。2009年開始，廣東衣柜品牌好萊客在央視投放包括CCTV-2《對話》、《交換空間》，CCTV-3《歡樂中國行》等欄目中插及CCTV-3全天7-10次熱點(diǎn)套播宣傳;獲得達(dá)晨創(chuàng)投7000萬元注資的尚品宅配，在CCTV-2財(cái)經(jīng)頻道、CCTV-3綜藝頻道黃金時段擁有高收視人群的《消費(fèi)主張》、《交換空間》、《歡樂中國行》等欄目投播廣告;丹麥風(fēng)情在CCTV2交換空間欄目、CCTV3、CCTV7等央視金牌欄目與黃金播出時段也投放了廣告。
如此多的定制家具品牌扎堆央視廣告，究竟為何?深圳冠特丹麥風(fēng)情家具有限公司CEO王軍太一語道破天機(jī)：“在中國，定制家具、特別是整體衣柜是一個剛剛起步的行業(yè)。目前來講，只有區(qū)域品牌，沒有全國性品牌?！彼鞣苼喴鹿裆钲诳偨?jīng)理鐘機(jī)君也認(rèn)為，整個行業(yè)目前“處于初步階段，行內(nèi)本身實(shí)際上競爭并不大?！毖韵轮饩褪?，相對于家電、汽車等行業(yè)的知名品牌，定制家具的品牌建設(shè)顯然還處于“拓荒”階段。
顯然，在這個階段，要是有品牌進(jìn)入老百姓視線中，將能比較有效而迅速的建立其品牌形象和認(rèn)知度。歐派耗巨資拿下央視黃金時段廣告，充分體現(xiàn)了歐派想打造中國家居第一品牌的決心和實(shí)力。
投央視廣告要慎重避免“打水漂”
對于眾多定制家具品牌競投央視的現(xiàn)象，部分行業(yè)分析師認(rèn)為：并不是所有品牌都適合投央視。
一位不愿意透露身份的企業(yè)老板認(rèn)為：央視的主要受眾為華北地區(qū)，南方地區(qū)的消費(fèi)者更喜歡看湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等。部分品牌在北方地區(qū)的渠道建設(shè)尚不完善，甚至在北京等地都沒幾家店，即便觀眾看到了廣告，結(jié)果跑去賣場，卻找不到相關(guān)品牌。這樣的話，投了央視也等于“石沉大海，打水漂”。
有了渠道了，產(chǎn)品、服務(wù)也必須跟得上，投央視廣告才有價值。廣東歐派集團(tuán)有限公司營銷總經(jīng)理姚吉慶認(rèn)為投央視可能有兩種效果：觀眾看到廣告，到店面一看，跟電視上宣傳的一樣，去的人自然越來越多，這就是正面效果;如果去到店面之后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)也不行，產(chǎn)品也不好，那品牌效應(yīng)就等于負(fù)面效應(yīng)了。所以他強(qiáng)調(diào)：“在做品牌宣傳的時候，首先把基礎(chǔ)工作做好，基礎(chǔ)工作做好以后，經(jīng)營就會比較穩(wěn)健，我們的投放效率和效果會更好。”
品質(zhì)的居然之家
當(dāng)重慶消費(fèi)者第一次聽說“家裝設(shè)計(jì)一站式購齊”的概念，是在2006年居然之家正式進(jìn)軍重慶市場之際。伴隨著著名影星陳寶國那句早已令人耳熟能詳?shù)摹把b房子買家具，我只來居然之家”，坐落于北濱路核心地段的居然之家購物廣場的知名度、美譽(yù)度至今已達(dá)到重慶最時尚、優(yōu)雅家居商場的高度。其倡導(dǎo)的“一站式購齊”的全新消費(fèi)概念，也成為重慶消費(fèi)者廣為接受和喜愛的家居裝修消費(fèi)方式。
時尚的居然之家
只看看也是享受
走進(jìn)富麗堂皇且極富現(xiàn)代感的居然之家。在這座五層，經(jīng)營面積10萬平方米的超大型賣場中，所有店面均高雅別致，優(yōu)雅潔凈的休閑區(qū)、觀光電梯、電扶梯、貨運(yùn)電梯一應(yīng)俱全，連過道都是普通商場的兩倍，就是不買東西，也是休閑時光里大飽眼福的好地方。
在清晰醒目的導(dǎo)購系統(tǒng)指引下，步入裝飾材料區(qū)，這里從基礎(chǔ)材料、家裝主材、電工電料到電器、燈具一應(yīng)俱全，匯集了十余類上萬種國內(nèi)外名優(yōu)產(chǎn)品；家具區(qū)則根據(jù)不同的樓層、區(qū)域，錯落有致地陳列了現(xiàn)代板式家具、沙發(fā)、軟床、床墊、兒童家具、歐式古典家具、美式古典家具、實(shí)木家具、紅木家具、藤式家具，再配上品種繁多的家居飾品，一幅優(yōu)美、艷麗的家居圖呈現(xiàn)在眼前，讓人手不釋卷、難以忘懷。
精品裝飾館匯集了兄弟、元洲、天古、東易日盛、龍發(fā)、視覺色等一流的知名家裝公司，各具特色，典雅堂皇的裝飾風(fēng)格，恍惚讓人走入了藝術(shù)的宮殿，充分展示了品牌裝飾企業(yè)深厚的藝術(shù)功底。
當(dāng)漫步在商場，在驚嘆古典的奢華、鐘情現(xiàn)代簡約的同時，還可一覽西班牙的雅素麗、意大利的蜜蜂、美國的摩恩、科勒、德國的凱樂瑪，日本的TOTO、瑞士的盧森等為數(shù)眾多的國際頂級家居建材品牌的風(fēng)采。
此外，寬敞舒適的中庭休閑區(qū)，更為居然之家“一站式購齊”增添了幾分人性化色彩。試想，裝修采購是個累人的活，所以休息的場所必不可少，居然之家為消費(fèi)者提供的中庭休閑場所，讓消費(fèi)者在采購疲勞后，能夠坐下來，喝一杯茶或咖啡，充分享受到購物的樂趣。
品質(zhì)的居然之家
無可挑剔的品牌和服務(wù)
居然之家場內(nèi)的所有產(chǎn)品，都來自通過市場認(rèn)可和居然之家精心篩選雙重考驗(yàn)的商家和品牌，無論是設(shè)計(jì)還是品質(zhì)，都令消費(fèi)者無可挑剔。
買家具建材，一定要選擇好的，在市場有口皆碑的品牌。有了品牌保障，其品質(zhì)、售后服務(wù)才能得到相應(yīng)的保障。對家具稍微了解的人都知道，廣東家具以設(shè)計(jì)時尚、造型新穎著稱；北京家具則以用料上乘、工藝考究著稱。在居然之家，集兩大地區(qū)家居之大成者比比皆是：聯(lián)邦、迪信、顧家工藝、斯帝羅蘭、亞振、皇家現(xiàn)代、紅蘋果、健威、意風(fēng)等一線品牌互相輝映。
同樣，能夠通過重重考核而得以入駐居然之家的裝飾公司，都是在行業(yè)中具有較高知名度的正規(guī)裝飾企業(yè)。且居然之家對消費(fèi)者承諾綠色環(huán)保裝修，對所有入駐的裝飾公司實(shí)行第三方監(jiān)理。若裝修后出現(xiàn)空氣污染或其他質(zhì)量問題，居然之家對消費(fèi)者同樣履行先行賠付承諾，為裝修業(yè)主的合法權(quán)益保駕護(hù)航。
此外，在居然之家購物，絲毫不用擔(dān)心出現(xiàn)質(zhì)量問題，或買到不盡如人意的產(chǎn)品。因?yàn)榫尤恢摇耙粋€月無條件退換貨”的承諾會讓你的顧慮成為多余。在居然之家，買到任何產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，居然之家都將履行先行賠付承諾，讓你的產(chǎn)品在最短的時間內(nèi)得到退換。