家電業(yè)的競爭走過了從品牌競爭、價格競爭、渠道競爭到終端競爭的各個階段，競爭逐步推向終端，終端的競爭變得最為火熱、激烈。終端的形象體現(xiàn)了企業(yè)的管理執(zhí)行力，終端的銷售直接影響了企業(yè)的生存發(fā)展。 

如果把營銷活動簡單地詮釋，它包含兩個方面：一是如何把產(chǎn)品放在貨架上，二是如何讓消費者從貨架上取下你的產(chǎn)品。如何把產(chǎn)品鋪到貨架上也許不是很難，關(guān)鍵是如何讓消費者從貨架上取下你的產(chǎn)品呢？今天的終端賣場品牌眾多，產(chǎn)品同質(zhì)化，加上家電產(chǎn)品多少有點科技含量，消費者不可能從你天天打廣告就信任你的品牌，也不可能到了賣場就可以馬上決定選擇你的產(chǎn)品。 

如何讓消費者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠什么？靠的是導(dǎo)購隊伍，導(dǎo)購員是一線的拼刺刀隊伍，是足球賽場上的臨門一腳，如果沒有訓(xùn)練有素的導(dǎo)購隊伍，不能說服更多的消費者購買我們的產(chǎn)品，我們前期投入的研發(fā)費用、推廣費用都會付之東流，行百里而半九十。如何建立一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊伍成為廠家和商家共同關(guān)心的一個課題，對導(dǎo)購員的管理我想談?wù)勔恍嶋H的經(jīng)驗： 

一、導(dǎo)購管理的誤區(qū) 

在實際中，企業(yè)在管理導(dǎo)購隊伍上容易有以下誤區(qū) 

1、一是松散式管理 

管理的力度很弱，只是把導(dǎo)購員看作是臨時雇傭的人員，是給銷量計酬的簡單的雇傭與受雇傭的關(guān)系。在這種情況下，導(dǎo)購員無歸屬感，人員流動性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對企業(yè)很難有認同感和忠誠度 

2、二是緊逼式管理 

僅僅注重導(dǎo)購員任務(wù)完成的情況，對任務(wù)步步緊逼，而對導(dǎo)購員其他方面（如工作環(huán)境、促銷輔助工具、銷售過程中出現(xiàn)的問題等）不聞不問。這樣，導(dǎo)購員認為自己僅僅是一個工具而已，導(dǎo)購員會產(chǎn)生逆反心理，產(chǎn)生對企業(yè)的抱怨，進而對產(chǎn)品的信心動搖，非常不利于其積極主動性的發(fā)揮。 

二、導(dǎo)購員的招聘 

要建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊伍首先要從選材開始，首先要招聘適當(dāng)?shù)娜说竭@個隊伍。一般選擇導(dǎo)購員的標準如下： 

1、首先應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)，優(yōu)秀的思想品德，較好的口頭表達能力，良好的心理素質(zhì)，這是基本條件。勤奮敬業(yè)、熱情大方、充滿自信 

2、其次要考察其工作經(jīng)歷，頻繁跳槽的人最好不要聘請，因為有這種習(xí)慣的人忍耐力不強，目光短淺，日后很可能為了蠅頭小利而背你而去，對企業(yè)的損失無法估量。 

3、再次要了解其有無上進心、事業(yè)心、責(zé)任感，對導(dǎo)購員是否有激情，為人是否熱情。 

其他的對年齡、形象等可以作適當(dāng)?shù)囊?nbsp;

三、加強導(dǎo)購員的管理 

當(dāng)我們有了一個導(dǎo)購的隊伍，就要努力把他們當(dāng)作我們的客戶去經(jīng)營，通過點點滴滴的方法，一步步營銷出優(yōu)良的團隊氣氛，就能夠建設(shè)出一個榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購隊伍，如下方法可以作為參考： 

1、首先要盡量采取直控的管理方式 

關(guān)于導(dǎo)購隊伍的管理盡量采取直控的管理方式，即招聘、培訓(xùn)、管理盡量有廠家的專人負責(zé)，以培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度和掌控能力。 

2、建立良好的導(dǎo)購管理制度 

在對其工作業(yè)績進行量化考核的同時要注意通過各種手段來建立一種良好的管理制度，加強隊伍的組織性、紀律性，一支紀律嚴明的隊伍往往能打硬仗，不能只將業(yè)績作為導(dǎo)購員的唯一考核標準。能否按時上班，能否認真填寫報表等細節(jié)問題，真正反映了一個導(dǎo)購員的工作態(tài)度、做人的原則和責(zé)任心。 

3、要培養(yǎng)他們對企業(yè)的歸屬感 

使導(dǎo)購員作為一個企業(yè)員工的自豪感與責(zé)任感。應(yīng)體現(xiàn)一種人性化的管理。使其感到處處有人在關(guān)心他，自己并不是一個在前線孤身作戰(zhàn)的，而是背后有強大的支持。這樣他們在遇到突發(fā)情況時候，會站在企業(yè)的角度想方設(shè)法去妥善處理，遇到困難時不會輕易放棄，也培養(yǎng)了導(dǎo)購員的自信心，自信的導(dǎo)購員往往業(yè)績超人一等。 

4、把關(guān)心作為一種制度 

以上誤區(qū)的出現(xiàn)，關(guān)鍵是在管理上缺乏一個“情”字，導(dǎo)購員位于第一線，由于其分散性，除了其薪金是由公司發(fā)給外，平時他們很難感受到公司對他們的關(guān)懷，很難使他們覺得在他們背后有一個強大的公司作后盾，他們很少有歸屬感，就難以談得上對企業(yè)的忠誠度。 

全體營銷人員都應(yīng)該作好對導(dǎo)購員的日常生活的關(guān)懷，把關(guān)心作為一種制度，做到細致、全面，比如在導(dǎo)購員工作較忙周六、日，主動為他們送上一個午餐或礦泉水，經(jīng)常組織本市的導(dǎo)購員聚會，節(jié)日搞一些活動讓導(dǎo)購員參加，寄上節(jié)日賀卡附上領(lǐng)導(dǎo)簽名等。 

5、為導(dǎo)購員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 

為導(dǎo)購員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。如盡力為導(dǎo)購員協(xié)調(diào)好與商家各層人員的關(guān)系，使他們有一個輕松自如的工作環(huán)境，力所能及地為他們提供合適的促銷輔助工具，使得他們的工作更有效，如提供售后服務(wù)卡、導(dǎo)購員名片等給他們，經(jīng)常給他們作技能的培訓(xùn)，使他們對自己充滿信心。 

6、持續(xù)不斷地激勵 

對工作勤懇、敬業(yè)愛崗、表現(xiàn)突出，但不一定是業(yè)績第一的導(dǎo)購員進行表彰，以此來激勵導(dǎo)購員的敬業(yè)精神。對導(dǎo)購員的工作應(yīng)及時做出評價、總結(jié)和修正，讓導(dǎo)購員自身有一定的壓力，鼓勵先進，鞭策后進。對能提出合理建設(shè)、業(yè)績良好的導(dǎo)購員要及時鼓勵。對不合格的要堅決地及時淘汰。 

如在重點商場定下銷售任務(wù)，每月最后10天不斷提醒他們作銷售沖刺，任務(wù)完成后可以吃吃飯，策劃參加集體的娛樂活動等方式進行激勵，讓他們既能拼命創(chuàng)造良好業(yè)績，又能感受到努力勞動后獲得的放松和快樂。 

7、平等地溝通 

導(dǎo)購員處于銷售的最基層，往往自卑心理比較強，需要平等地與導(dǎo)購員溝通，要經(jīng)常與導(dǎo)購員談心，了解他們的工作上的困難，與導(dǎo)購員溝通過程中，提倡多一點關(guān)心，少一點指責(zé)，多一點鼓勵，少一點嚴厲。把導(dǎo)購員當(dāng)作自己的兄弟姐妹來看待。 

8、鼓勵導(dǎo)購員多提合理化建議 

鼓勵導(dǎo)購員多提合理化建議，設(shè)立獎勵的制度，對有價值的建議要進行獎勵。每一條建議分公司主管人員必須有回復(fù)，能落實的就落實，不能落實的也要給合理的解釋。 

9、培養(yǎng)導(dǎo)購員的主動精神 

一些導(dǎo)購員樂于參加的工作，要提供一定的權(quán)限讓他們參與，培養(yǎng)他們的主動精神，同時也減輕管理的負擔(dān)。比如讓他們自己組織自己策劃團體活動等，增強他們的團隊意識和合作精神。 

10、注意發(fā)展導(dǎo)購員的個性 

工作紀律原則上要嚴謹，也要注意發(fā)展導(dǎo)購員的個性，應(yīng)該允許個性的張揚，通過舉行一些活動來展示他們的個性，增強團隊的活力，因此領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格要盡量平和些，不能妄加指責(zé)。

一、做到讓顧客滿意 

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。 

經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預(yù)期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為。可見，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。 

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。 

顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。 

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購技巧 

一個成功的導(dǎo)購員所要求具備的知識結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學(xué)知識：了解顧客購買心理。⑤公關(guān)禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 

導(dǎo)購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務(wù)專家、營銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購物。其次他應(yīng)該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 

因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是永無止境的，所以導(dǎo)購技能的提高和每個導(dǎo)購員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購技能？這可能是導(dǎo)購員包括成功的導(dǎo)購員最關(guān)心的問題。 

第一，要做導(dǎo)購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購過程程序化。 

導(dǎo)購的三步曲： 

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動心、產(chǎn)品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 

第三步：促成購買?？礈食山粫r機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。