抓住決策者 
原理/解析： 

在家庭消費(fèi)者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現(xiàn)誰是決定者，然后重點(diǎn)攻破 

案例： 

一天下午，某品牌彩電的導(dǎo)購員小王正在整理贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳，突然從旁邊走過了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們?cè)谛⊥醯恼古_(tái)前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時(shí)父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。 

此次，小王迅速上前，向父母詢問是否要購買彩電，在得到肯定答復(fù)之后。小王根據(jù)顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個(gè)時(shí)候，女主人一會(huì)嫌價(jià)格太貴，一會(huì)要買CRT電視，一會(huì)又說價(jià)格再便宜也可以考慮買液晶。而男主人話并不，只是問了小王幾個(gè)技術(shù)參數(shù)。小王一聽就知道這男主人懂行，便又從技術(shù)、功能、效果等幾方面向男主人進(jìn)行對(duì)比介紹。而此時(shí)，那兒子也在旁邊附和著要買一臺(tái)液晶電視。 

這個(gè)時(shí)候，女主人催著父子倆要到別人看看，再挑挑。小王知道這是借口不買。但是，小王看到男主人并沒有動(dòng)步，還是拿起了一張宣傳單頁翻看，這個(gè)時(shí)候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術(shù)實(shí)力、售后服務(wù)等幾個(gè)角度，總結(jié)性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個(gè)兒子座下。 

最終，盡管旁邊有女主人的不同意見，但是男主人還是購買了一臺(tái)液晶電視。這對(duì)于做了八年多導(dǎo)購員的小王看來，男人當(dāng)了女人的家，真是少見。但是，這卻也從一個(gè)側(cè)面體出出了小王的辯別和突破能力。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、在這一過程中，要求導(dǎo)購員學(xué)會(huì)察言觀色，能夠根據(jù)他們之間的交流眼神、行為舉指，分辨出誰是主要決策者，然后重點(diǎn)解決他的問題，滿足他的物購感覺； 

2、要善于綜合不同人群的需求和意見，在把握意見領(lǐng)袖的想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，從不同的角度來滿足不同人的需求。這樣能夠巧妙實(shí)現(xiàn)“以主決策，以次輔助”的效果?！　?nbsp;

投其所好 

原理/解析： 

對(duì)于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識(shí)的所謂“行家”，要傾聽他的聲音，滿足他的自戀需求。 

案例： 

小張是某空調(diào)品牌的導(dǎo)購員，在經(jīng)過了三個(gè)月的實(shí)習(xí)期后，前幾天才正式轉(zhuǎn)正。年輕的小張成為正式導(dǎo)購員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動(dòng)、熱情愛動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，銷售業(yè)績(jī)保持著非常好的增長(zhǎng)。 

一天早上，小張剛上班沒多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來詢問：有變頻空調(diào)嗎？小張一聽，這人倒挺識(shí)貨，但主動(dòng)介紹了幾款變頻空調(diào)及其優(yōu)點(diǎn)。沒等小張說上三句話，那人便反問到：聽說現(xiàn)在變頻空調(diào)都是假的，而且變頻空調(diào)也不省電。而且，變頻空調(diào)性能也不穩(wěn)定……。沒等小張反映過來，那人已經(jīng)說了一串他對(duì)變頻空調(diào)的認(rèn)識(shí)。 

作為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員，小張對(duì)于顧客的這種說法絕對(duì)不能認(rèn)可。她有必要糾正這種錯(cuò)誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話，準(zhǔn)備告訴顧客正確的情況。此時(shí)，小張的師傅，導(dǎo)購員老李走了過來。用眼神將小張支開，然后跟顧客交流起來。 

老李并沒有指出顧客的錯(cuò)誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說出來，大家一起交流一下意見和想法。終于，那位顧客說完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實(shí)存在，她也聽說過。不過這幾年，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品成熟，變頻空調(diào)的優(yōu)點(diǎn)大大提升了。而且像這一大企業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上都是有充分保障的，現(xiàn)在公司正在舉行促銷活動(dòng)，正是購買變頻空調(diào)的好機(jī)會(huì)，不僅價(jià)格優(yōu)惠，還在好禮想送。 

就這樣，這名顧客不斷扭轉(zhuǎn)了對(duì)變頻空調(diào)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，還在老李的化解下，購買了變頻空調(diào)。這實(shí)際上也體現(xiàn)了老李的溝通技巧和藝術(shù)。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、善于傾聽顧客的意見和想法，無論其說法對(duì)錯(cuò)，都不要當(dāng)面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感； 

2、不要一味的傾聽，還要善于打斷，控制話語權(quán)。并且，能夠引導(dǎo)雙方交流的話題和方向感，這樣才能夠有效推銷和介紹產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的生意成交?！　?nbsp;

反駁推銷 

原理/解析： 

以購買日韓品牌來襯托身份，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的高性價(jià)比不懈一顧——這時(shí)，我們的促銷員就應(yīng)該堅(jiān)決地反駁他，打擊他的不正常消費(fèi)心理。 

案例： 

小余是一個(gè)超級(jí)“國(guó)貨迷”，家用的家電、家具、廚房用品等等，都是國(guó)內(nèi)品牌。就連其工作也是國(guó)內(nèi)某品牌熱水器的導(dǎo)購員。 

一天中午，小余正盤算著晚上叫上幾個(gè)哥們?nèi)ゾ鄄?。突然來了一個(gè)年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較有層次感，估計(jì)是公司的白領(lǐng)。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產(chǎn)品看了看，又走到小余的展臺(tái)前。小余馬上熱情的問到，是買熱水器嗎？要電熱，還是燃?xì)猓?nbsp;

這年輕人原來是為單身公寓添置一臺(tái)電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當(dāng)然價(jià)格也不便宜。小伙子看了看產(chǎn)品的宣傳單頁，還有技術(shù)材料，問小余：聽說國(guó)內(nèi)的熱水器質(zhì)量不好、不安全，經(jīng)常出漏電事故。跟國(guó)外的某某品牌相比，價(jià)格雖然便宜，但我還是情愿多花點(diǎn)錢買個(gè)放心。于是，他打算離開了。 

這個(gè)時(shí)候小余火了。馬上反問到，國(guó)內(nèi)品牌怎么了？你這個(gè)怎么崇洋媚外呢？的確，以前國(guó)內(nèi)確實(shí)存在一些害群之馬，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、偷工減料。但是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質(zhì)量、安全性能值得信賴，還在一些人性化設(shè)計(jì)、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對(duì)國(guó)內(nèi)分時(shí)電價(jià)的情況，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)可調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，低價(jià)時(shí)期工作。 

告訴你，現(xiàn)在許多國(guó)外品牌的產(chǎn)品都是由國(guó)內(nèi)企業(yè)負(fù)責(zé)貼牌生產(chǎn)的，而且還有許多產(chǎn)品都遠(yuǎn)銷海外市場(chǎng)呢。難道，真有“國(guó)外的月亮比國(guó)內(nèi)圓”嗎？不見的吧！ 

小余的這么一段話，頓時(shí)讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒有再去國(guó)外品牌的展臺(tái)前，還直接在小余這邊買了一款最新推出的產(chǎn)品。無疑，小余的偶然之感觸動(dòng)了那位年輪人。實(shí)際上，在日常的導(dǎo)購過程中，這種的比較不僅存在著國(guó)內(nèi)外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費(fèi)者行業(yè)的非理性，也要求導(dǎo)購員在工作中的非常規(guī)手段運(yùn)用。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、反駁式推銷，一定要有理、有據(jù)、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時(shí)機(jī)，不能夠操之過急。否則，不但起不到應(yīng)有的效果，還會(huì)造成了一些不必要的誤會(huì)。 

2、反駁推銷的最終目的是達(dá)成銷售，而不是一決勝負(fù)和高低。因此，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，就顯得至關(guān)重要。　　 

豐富的知識(shí)面 

原理/解析： 

要對(duì)自己使產(chǎn)品知識(shí)面廣，對(duì)顧客要有問必答，答則必精，要足以說服對(duì)方又不與自己的產(chǎn)品相矛盾。 

案例： 

小夏在某品牌冰箱導(dǎo)購員的崗位上一干就是八年。這八年時(shí)間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛情，更成為企業(yè)的王牌導(dǎo)購員?？偨Y(jié)這幾年來的導(dǎo)購員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學(xué)到老，學(xué)以致用”。 

在剛剛做導(dǎo)購員之際，小夏除了熟悉產(chǎn)品、了解技術(shù)，還專門請(qǐng)教相關(guān)的技術(shù)人員，弄清楚冰箱的運(yùn)行原理，以及日常使用過程中操作不當(dāng)會(huì)造成了一些問題。在向顧客介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還教給顧客使用產(chǎn)品的小竅門和方法，并且提醒用戶使用過程中的注意點(diǎn)。由此，小夏還專門整理出來一套介紹流程和詳細(xì)材料，供其它導(dǎo)購員學(xué)習(xí)。 

然而，一次偶然的機(jī)會(huì)，又大大拓寬小夏對(duì)于導(dǎo)購員知識(shí)面的認(rèn)知。一位老人家在選購冰箱的過程中，突然請(qǐng)教小夏，空調(diào)應(yīng)該如何保養(yǎng)？洗衣機(jī)應(yīng)該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問題盡管影響到生意的最終成交，卻讓小夏認(rèn)識(shí)到，要想實(shí)現(xiàn)與顧客的無縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識(shí)和情況。 

一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產(chǎn)品進(jìn)行延伸，除了了解最基本的知識(shí)和情況，還認(rèn)識(shí)了一批相關(guān)的導(dǎo)購員，一旦有問題就可以針對(duì)性請(qǐng)教。另一方面，拋開工作之外，更加關(guān)注社會(huì)各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關(guān)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、生活保障、商場(chǎng)促銷等等，都成為小夏關(guān)注和了解的重點(diǎn)。通過這兩方面的努力，也為小夏帶了眾多的忠誠消費(fèi)群體，他們只認(rèn)小夏所推薦的家電產(chǎn)品。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、導(dǎo)購員不能成為專家，而應(yīng)該成為雜家、社會(huì)學(xué)家，不僅對(duì)本職工作的相關(guān)信息和知識(shí)進(jìn)行掌握，還要關(guān)注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導(dǎo)購工作更富有驚喜感。 

2、特殊情況下，對(duì)于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對(duì)，或者準(zhǔn)確無誤。在一些關(guān)鍵時(shí)刻，還要善于向顧客說不，承認(rèn)自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個(gè)導(dǎo)購員的真實(shí)面貌?！　?nbsp;

旁側(cè)敲擊 

原理/解析： 

當(dāng)顧客走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展柜前時(shí)，促銷員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時(shí)干擾對(duì)手的正常解說。 

案例： 

許多家電品牌的導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)覺得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷售業(yè)績(jī)?nèi)匀惶嵘淮?。某品牌洗衣機(jī)的導(dǎo)購員小曹，個(gè)人能力非常強(qiáng)，工作中無論是主動(dòng)性、針對(duì)性都非常好，但是他的銷售業(yè)績(jī)?nèi)匀徊荒芨渌鼛讉€(gè)品牌相比。一次偶然的機(jī)會(huì)，小曹在有一本雜志上關(guān)于終端銷售的拉動(dòng)力，里面明確除了導(dǎo)購員之外，相關(guān)的展臺(tái)設(shè)計(jì)、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關(guān)鍵的因素。 

于是，對(duì)照相關(guān)的要求，小曹發(fā)現(xiàn)，展臺(tái)位置不佳，不處于人流量必經(jīng)之地。然后，相應(yīng)的展臺(tái)設(shè)計(jì)也比較大眾化，色彩、結(jié)構(gòu)都不具備吸引力。許多顧客根本無法看到相關(guān)的產(chǎn)品介紹。最為關(guān)鍵的，洗衣機(jī)多是實(shí)機(jī)展示，而且屬于開放式。因此，展臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)開放性。而小曹的展臺(tái)設(shè)計(jì)上顯得擁擠，占地面積小、展示產(chǎn)品多。 

隨后，小曹馬上跟業(yè)務(wù)經(jīng)理商量，先是改變了樣機(jī)的展示，隨后又爭(zhēng)取了商場(chǎng)地貼指示牌，有意識(shí)地將顧客通過地貼引到展臺(tái)前。同時(shí)，將一臺(tái)新品開機(jī)進(jìn)行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動(dòng)態(tài)的，讓消費(fèi)者有一種親身體驗(yàn)感。并且在展臺(tái)的POP布置、海報(bào)張貼上，也采取了主動(dòng)的姿態(tài)，讓展臺(tái)一下子映入人們的眼簾。 

此外，小曹還跟業(yè)務(wù)經(jīng)理爭(zhēng)取了幾個(gè)臨時(shí)導(dǎo)購員的指標(biāo)，一到周末就安排臨促在商場(chǎng)里舉牌來回走動(dòng)，既散發(fā)單頁、叫口號(hào)，還主動(dòng)到其它產(chǎn)品展臺(tái)上說服和拉動(dòng)顧客。 

經(jīng)過一段時(shí)間的操作，小曹的銷售業(yè)績(jī)同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時(shí)，還吸引了其它品牌的導(dǎo)購員紛紛效仿，一時(shí)間家電賣場(chǎng)的洗衣機(jī)展區(qū)熱鬧非凡。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、旁敲側(cè)擊要注意手段和方法，不能過于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線，否則將無功而返。 

2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應(yīng)該出于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出發(fā)，正大光明地進(jìn)行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線?！　?nbsp;

模糊概念 

原理/解析： 

虛虛實(shí)實(shí)，真真假假，帶一些善意的欺騙 

案例： 

十年，不長(zhǎng)也不短。但是對(duì)于導(dǎo)購員老許而言，她的工作經(jīng)歷就像一部電影，盡管沒有刺激的鏡頭和驚天動(dòng)地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調(diào)、洗衣機(jī)，以及目前的音響企業(yè)，老許的導(dǎo)購員生涯處處充滿了不可思議。 

老許最大的感慨就是，當(dāng)導(dǎo)購員就得學(xué)會(huì)撒謊，明明清楚這一產(chǎn)品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計(jì)，就必須要顧客介紹的天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術(shù)原理沒有變化，就是球面體變成平面體，但是價(jià)格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時(shí)就重點(diǎn)突出純平電視的不費(fèi)電、不傷眼等優(yōu)點(diǎn)。還有，許多空調(diào)企業(yè)都在推廣健康空調(diào)，比如負(fù)離子、光觸媒、換新風(fēng)、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費(fèi)者要健康、買健康，導(dǎo)購員了只能適當(dāng)添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說其除菌材料是納米除菌。但是消費(fèi)者并不知道納米是什么，以是為新技術(shù)。實(shí)際上，納米只是一種材料的單位名稱，并非高科技名詞。 

就是在這種狀態(tài)下，導(dǎo)購員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進(jìn)行介紹的過程中，總會(huì)情不自盡的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能進(jìn)行重點(diǎn)介紹，許多時(shí)候還會(huì)夸大。但是這都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。老許說，她做導(dǎo)購員的底線就是不無中生有，適當(dāng)?shù)目浯笫枪ぷ鞯男枰?。她離開某冰箱企業(yè)，就是因?yàn)槠洚a(chǎn)品明明沒有使用宇宙材料，而廠家硬要導(dǎo)購員無中生有，于是老許一氣之下就辭職了?，F(xiàn)在，老許在某品牌音響導(dǎo)購員的崗位上干的特別開心，由于目前音響產(chǎn)品發(fā)展較為成熟，功能、特點(diǎn)都很實(shí)在，只要將一些專業(yè)技術(shù)參數(shù)和功能進(jìn)行適當(dāng)解釋，就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說辭了。 

接下來，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現(xiàn)其老導(dǎo)購員的人生新價(jià)值。 

要點(diǎn)/總結(jié)： 

1、善意的謊言能夠起到促成銷售、滿足消費(fèi)者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經(jīng)常實(shí)施，無疑這一工作的性質(zhì)就會(huì)變得更藝術(shù)。 

2、凡事都要有度。真假、是非，沒有統(tǒng)一的標(biāo)尺和界限，因此，這對(duì)于導(dǎo)購員的控制力和把握水平顯得尤其突出。