優(yōu)秀家具導購員成功秘訣
1 家具導購員專業(yè)銷售模式
在競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。
這些觀念將有助于你提升導購水平。優(yōu)秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優(yōu)秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：
建立信任－－－－40%；
發(fā)現需求－－－－30%；
介紹產品－－－－20%；
促成交易－－－－10%；
1.1 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍
世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。
1.2 尋找和挖掘客戶的需求點
客戶為什么購買我們的產品？或是為了解決問題，或是實現快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由。
人性化營銷的公式：認同＋贊美＋轉移＋反問。
認同 認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
贊美 贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感；
轉移 轉移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉移語型有：分解主題：你的意思是……還是……；偷換概念：這說明……只是……；說明舉例：其實……實際上……例如……；順勢推理：所以說……；歸謬引導：如果……當然……；
反問 當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果……是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。
1.3 具有說服力的產品介紹
我們必須樹立“我們賣的不是產品，而是產品帶給客戶的利益”觀念，反復問自己：產品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？
導購員可分為4個層次：
1. 低級的導購員講產品特點，希望客戶購買；
2. 中級的導購員講產品優(yōu)點，讓客戶知道；
3. 高級的導購員講產品利益點，讓客戶動心；
4. 頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。
最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優(yōu)秀導購員都經常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。
1.4 促成銷售
促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：
1. 制造感情空間，讓客戶參與決策購買；
2. 不要再主動制造新的問題；
3. 嘗試多次促成，迅速達成交易。
2 優(yōu)秀家具導購員實戰(zhàn)營銷案例解密 [NextPage]
2.1 開場白
“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。
【解密】 多次重復品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。
2.2 了解客戶需求和推薦產品最有效的話術
1. 您以前聽過我們的品牌嗎？
2. 您選擇家具是注重品牌、質量、價位、款式？
3. 我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議！
4. 您知道如何識別優(yōu)、劣產品的區(qū)別嗎？
5. 這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。
6. 您選擇產品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。
2.3 產品介紹技巧
介紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優(yōu)勢。
優(yōu)秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：
此款產品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質，深蘊新古典主義之內涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現復古的高貴雅致和現代生活的悠閑舒適。
此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味，讓傳統(tǒng)不再單調。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。
無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY－1302都可盡顯獨有的蘊味。
【解密】只有大量背誦經典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產品內涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！
2.4 留住客戶常用話術
離去的客戶回頭機會太小了，優(yōu)秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。
1. 您對我的服務有什么意見和建議嗎？
2. 請您談談我們店面的裝修、產品的服務，給我們提出一點意見，好嗎？
3. 是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？
4. 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。
5. 您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以后選購同類產品也是有好處的。
6. 沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。
2.5 客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術
1. 您好，這是產品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產品或促銷信息。
2. 您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。
3. 您喜歡的這幾款產品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。
4. 這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。
【解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。
2.6 客戶推薦蘊含無限商機
在產品成交以后，優(yōu)秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?？蛻敉扑]標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產品？您放心，我一定會為他同樣的優(yōu)質服務，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么……
【解密】優(yōu)秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。
2.7 運用銷售筆錄，獲取成交
導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。
隨著市場經濟的進一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時市場也不斷由賣方向買方轉移，于是“導購員”這一特殊的角色和群體便應運而生了，他們的出現為渠道終端的建設與維護發(fā)揮了重要作用，同時也成了實現工商利潤雙贏的有效保證。
一、導購員產生的必然性：
導購員的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的“地位”日益“顯赫”起來(從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑)，于是終端商不但在價格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：
1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計劃經濟的產物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設維護(那時候也沒多少人注意這么多)以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也往往不是很強。
2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通;對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(培訓了也干不長)，而他們也往往不屑于去了解太多(臨時的，沒必要懂那么多)。
3、導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)務員。他們有一定時期內(比如一年或兩年)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優(yōu)質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動;同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。
三、如何培訓導購員：
導購員的培訓工作是一項重要的系統(tǒng)工程，培訓結果的好壞直接關系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關于具體的培訓方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則(SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY)，有人提出“MAN”法則(MONEY、AUTHORITY、NEED)，還有人提出“AIDA”法則(ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION)等，這些都極大地豐富了導購員培訓工作的內容，今天，筆者結合在日常導購員培訓工作中的心得體會，針對導購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。
四、導購技巧的MONEY法則：
1、M——MASTER——“精通”產品賣點：
這是作為一名導購員的基本技能，首先必須要精通掌握產品的賣點(肯定還要掌握相關的企業(yè)文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討)，挖掘所賣產品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌)，只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 [NextPage]
我們很難想象，自身對產品都不熟悉的導購員怎樣去說服顧客購買?
2、O——OPPORTUNITY——抓住現場“機會”：
作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應對措施，最終實現“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
3、N——NEED——找準顧客“需求”：
抓住了恰當的機會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的;有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的;還有人干脆就覺得大一點好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋;更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個ABC，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。
4、E——EMOTION——觸動心靈“情感”：
找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?
5、Y——YOURSELF——將心比心，想想“自己”：
根據筆者觀察，在很多導購員培訓技巧里面，“自己”這個概念很少有人提及，這不能不說是一個小小的遺憾。事實上，我們研究發(fā)現，有很多導購員在商品的導購過程中很容易出現“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當多的導購員往往把自己當成局外人來看待一個導購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產品的賣點沒有完全諳熟于心或對所賣的產品缺乏應有的信心，所以就難免會出現上面的尷尬。
常言道：“要想公道，打個顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當今社會物質的極大豐富使我們今天是一種產品的導購員而明天或許就是另一種產品的顧客。鑒于此類現象的廣泛性，建議我們的導購員朋友在商品導購的過程中，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。
另外，這里的YOURSELF還可以“自私”地理解為“一切為了自己”，事實上也的確如此，你的導購技巧提高了，你的服務意識也增強了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢?
五、總結語：
這是筆者在導購員培訓工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓法則中再添一葩。筆者自認為“MONEY”這個字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“導購員，不用煩，學好MONEY就賺錢”。唯愿廣大導購員朋友能從中受益。
導購員在營銷環(huán)節(jié)中的重要性無需多言，但目前導購員的文化層次、素質修養(yǎng)、銷售技能參差不齊，對待學習的態(tài)度各有不同。導購員做為終端銷售的關鍵因素，對其產品知識、銷售技巧、心態(tài)的調整尤為重要，但又面對年齡各異、能力各異、素質各異的導購員如何確保培訓效果的最佳？結合本次培訓，總結為以下六招:
招式一、心態(tài)調整
導購員是銷售的最后一環(huán)，工作壓力大、競爭激烈、體力不斷透支、收入不高……日復一日無味的重復枯燥工作，大多人已被市場磨去激情，變成了滿腹的心酸與抱怨，工作如同雞肋！如何調動這些人的積極性？如何少說點抱怨多找點方法？如何對明天充滿希望？
還有一些導購員，可能入職時間已經較長，已經比較熟悉產品知識，同時又具備一定的終端銷售技巧。他們的銷售業(yè)績也許不差，對業(yè)績沾沾自喜，滿于現狀，覺得自己不用再學習，于是他們不會百分百的投入課堂的學習。這些老的導購員只是自我感覺良好,他們認自己是最優(yōu)秀的導購員，但他們依然有很多的知識需要補充、需要更新,很多成功的銷售經驗需要借鑒，但他們的學習積極性已經喪失，怎么辦？如果他們不及時汲取新的知識，就會被市場無情淘汰。那時候，再去學習為時已晚！
問題列出來了，解決的方法就是進行心態(tài)激勵培訓。可通過成功學課程、勵志課程、教練技術等課程進行培訓。通過這些對心靈形成沖擊的課程，震撼其心靈，扭轉學習態(tài)度、工作態(tài)度?！ ?nbsp;
我所采用的課件是《生命態(tài)度》，以5.12地震紀實圖片結合音樂，強化對待生命、家人、工作的態(tài)度，拒絕虛度，全力以赴對待今天！
招式二、團隊競爭
大多時候個體在融入團隊后，一旦團隊凝聚力形成，將會形成競爭合力。在導購培訓中，通過分組，形成團隊競爭。團隊意識形成后，在競爭中，為了集體榮譽感，他們就會關注學習內容，會加以吸收運用在課堂上展現出來。
團隊競爭組織的關鍵點在于團隊凝聚力的形成和競爭氛圍的塑造。從最基本的團隊分組，隊名、隊長、隊歌、口號的選取，以及團隊的形象展示，獎懲的設置等，都要給其灌輸團隊的理念。培訓中，結合團隊游戲創(chuàng)造競爭氛圍，課堂知識的吸收運用上，要分組展示，考核打分。在這種激烈的團隊競爭中，組長、學員之間的相互幫助、監(jiān)督，會令所有的學員都會全身心的投入學習中?！ ?nbsp;
這一招在充分調動導購員學習積極性的同時，也給他們創(chuàng)造了內部交流的氛圍，這時可以加入團隊內部交流方法指導，對溝通技能也進行了培訓?！ ?nbsp;
導購大部分在終端是單兵作戰(zhàn)，團隊意識淡薄，通過一系列的團隊建設活動，可以提升團隊意識，增加集體榮譽感！
招式三、知識驅動
導購員經常要參加形形色色的培訓，每周要有開周例會，新品上市有新品培訓，還有各種專項培訓。面對這么多培訓，很多導購已經麻木，疲于應付?！ ?nbsp;
導購員需要的知識與技能，是在終端銷售能用到的，是能提升銷量、增加收入的方法。但很多培訓僅僅是產品知識的宣讀，羅列書本上的銷售技巧，照本宣科根本不具備針對性與實戰(zhàn)性。產品知識宣讀，導購員自己都能讀，何必還需要講師？終端銷售技巧的書，書店里排成排在賣，自己想學買回來就行了，干嗎要聽老師來讀書？
想要充分調動導購員的學習積極性，一定要全面了解導購員培訓需求，哪些知識、技能需要加強、提升?！ ?nbsp;
產品知識培訓，一定要經過講師的過濾，翻譯成銷售語言，導購員哪來就可以在終端使用。銷售技巧培訓，通過導購員自己銷售案例的分析，從中提煉得失?！ ?nbsp;
有的放矢，才能調動導購員學習積極性。
招式四、榜樣帶動