一線業(yè)務(wù)員，筆者經(jīng)常聽(tīng)起商超導(dǎo)購(gòu)員反應(yīng)客戶很難對(duì)付，有時(shí)候簡(jiǎn)直要崩潰，銷售激情不能夠較好保持。那么商超導(dǎo)購(gòu)員如何保持銷售激情?筆者希望通過(guò)下面的介紹，能夠給導(dǎo)購(gòu)員一些啟發(fā)。

筆者在某地級(jí)市招聘一個(gè)商超導(dǎo)購(gòu)A君，剛開(kāi)始接觸工作的時(shí)候充滿激情，筆者在商超巡查時(shí)總能夠發(fā)現(xiàn)這個(gè)人在熱情地向消費(fèi)者推薦商品。接下來(lái)，筆者發(fā)現(xiàn)這個(gè)人開(kāi)始出現(xiàn)浮躁情緒，并且跟消費(fèi)者出現(xiàn)一些語(yǔ)言上的沖突!筆者通過(guò)溝通了解到，剛開(kāi)始的時(shí)候，A君對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作充滿了激情，對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓(xùn)的時(shí)候都會(huì)向?qū)з?gòu)員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是，一些消費(fèi)者的不文明行為對(duì)A君的心理造成很大的傷害。慢慢的，A君看到消費(fèi)者就好像看到了魔鬼一樣就既害怕又厭惡。害怕所有的消費(fèi)者都像傷害自己的人，久而久之，這種害怕逐漸轉(zhuǎn)變成為一種厭惡心理。一旦導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生厭惡心理，對(duì)待所有消費(fèi)者都會(huì)表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費(fèi)者發(fā)生語(yǔ)言上的沖突也就理所當(dāng)然了。 

導(dǎo)購(gòu)員如何保持銷售激情，避免因?yàn)橄M(fèi)者的傷害造成心理障礙，筆者以為，可以從兩個(gè)方面做起：一是思想上的認(rèn)識(shí);二是心理上的準(zhǔn)備。 

一、思想上的認(rèn)識(shí)：

由于商超導(dǎo)購(gòu)主要通過(guò)與消費(fèi)者的有效溝通，達(dá)到銷售目的。所以只有認(rèn)清楚消費(fèi)者的具體類別，才能夠更好的采取應(yīng)對(duì)方法。 

據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)宣布在中國(guó)消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消費(fèi)者持積極、務(wù)實(shí)的消費(fèi)心態(tài)。通過(guò)1997年以來(lái)在中國(guó)內(nèi)地進(jìn)行的關(guān)于居民媒體接觸習(xí)慣和產(chǎn)品/品牌消費(fèi)習(xí)慣的連續(xù)調(diào)查積累的大量詳實(shí)的數(shù)據(jù)，新生代對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者進(jìn)行了心理層面上的分析，建立了適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)分眾時(shí)代復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下的中國(guó)消費(fèi)者生活形態(tài)模型——CHINA-VALS。 

這一模型把中國(guó)消費(fèi)者按消費(fèi)心理因素分為14種族群。其中理智事業(yè)族、經(jīng)濟(jì)頭腦族、工作成就族、經(jīng)濟(jì)時(shí)尚族、求實(shí)穩(wěn)健族、消費(fèi)節(jié)省族6種族群為積極形態(tài)派，占整體的40.41%;個(gè)性表現(xiàn)族、平穩(wěn)求進(jìn)族、隨社會(huì)流族、傳統(tǒng)生活族、勤儉生活族5種族群為求進(jìn)務(wù)實(shí)派，占整體的40.54%;平穩(wěn)現(xiàn)實(shí)派包括工作堅(jiān)實(shí)族、平穩(wěn)小康族、現(xiàn)實(shí)生活族3種族群，占19.05%。 

從整體分析，包括積極形態(tài)派和求進(jìn)務(wù)實(shí)派的11種族群占中國(guó)消費(fèi)者整體的80%以上，反映中國(guó)消費(fèi)者普遍持有積極、務(wù)實(shí)的消費(fèi)心態(tài)。而14類消費(fèi)者在消費(fèi)者總量的比例大多都在6%～8%之間，分布均勻，其中隨社會(huì)流族(13.95%)、經(jīng)濟(jì)時(shí)尚族(8.54%)。在14類消費(fèi)者中所占比例最大。而以隨社會(huì)流族、經(jīng)濟(jì)時(shí)尚族為代表的隨社會(huì)流族、經(jīng)濟(jì)時(shí)尚族、平穩(wěn)小康族、工作成就族、平穩(wěn)求進(jìn)族、工作堅(jiān)實(shí)族占整體的47.9%，共同構(gòu)成位于社會(huì)中層的中國(guó)消費(fèi)者人群。 

新生代的專家還根據(jù)97條有關(guān)生活形態(tài)測(cè)試的語(yǔ)句獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在深入到消費(fèi)者生活形態(tài)和消費(fèi)心理層面上綜合消費(fèi)者的分層(以教育程度、職業(yè)、收入等為標(biāo)準(zhǔn))，“畫(huà)”出了14類消費(fèi)者的心理“肖像”。理智事業(yè)族事業(yè)成就欲望強(qiáng)，飲食生活超脫社會(huì)水平，男性占7成;而隨社會(huì)流族個(gè)人主觀性較弱，易受他人影響。男女比例、年齡分布較均勻，工作傾向也不明顯。而不同族類的人在消費(fèi)行為上也有顯著的不同：理智事業(yè)族高收入傾向明顯;隨社會(huì)流族習(xí)慣“貨比三家”。

以上劃分的依據(jù)是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)對(duì)整個(gè)社會(huì)進(jìn)行的劃分。那么對(duì)于一名普通的商超導(dǎo)購(gòu)員，你不可能讓其全部明白以上的內(nèi)容。根據(jù)快速消費(fèi)市場(chǎng)的特性以及方便導(dǎo)購(gòu)員的理解和操作，筆者把消費(fèi)群體按照消費(fèi)者心理劃分為三類半人。何謂三類半人，筆者以為，現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)人群不是經(jīng)濟(jì)學(xué)里研究的完整的經(jīng)濟(jì)人，現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)群體是存在缺陷的，所以必然存在半個(gè)人種，通俗的講是變態(tài)或者陰陽(yáng)人。三類半人具體劃分為： 

1、潮流型。樂(lè)于嘗試新鮮事物或者樂(lè)于享受導(dǎo)購(gòu)員的推薦。這類人群占整個(gè)消費(fèi)群體的20%左右。 

2、隨潮流型。主要是指受廣告影響或者周邊影響(包括導(dǎo)購(gòu)員的推薦)，能夠勉強(qiáng)接受。這類人群占整個(gè)消費(fèi)群體的40%左右。 

3、頑固型。主要是指這類顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，反感別人對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的打擾。這類人一般是思想性強(qiáng)的人。這類消費(fèi)者占整個(gè)消費(fèi)群體的30%左右。 

4、半類人。由于消費(fèi)者的素質(zhì)低下、心態(tài)不正常，購(gòu)買(mǎi)意圖不真實(shí)，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為異常。這類消費(fèi)者占這個(gè)消費(fèi)群體的10%左右。 

一般來(lái)說(shuō)，屬于半類人的消費(fèi)者給商超導(dǎo)購(gòu)帶來(lái)的傷害是最大的，也正是因?yàn)檫@類人的影響，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)對(duì)占消費(fèi)群體30%的頑固型消費(fèi)者產(chǎn)生心理暗示，也會(huì)把這類顧客當(dāng)作半類人，心理上的創(chuàng)傷也會(huì)人為地?cái)U(kuò)大?？梢韵胂笠幌?，幾乎一半的消費(fèi)者對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生負(fù)面影響，他的整個(gè)推銷過(guò)程還會(huì)順利嗎?導(dǎo)購(gòu)激情還會(huì)持續(xù)嗎?

在超市和各類賣(mài)場(chǎng)中，恐怕沒(méi)有哪類員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁，導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購(gòu)員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍將極大的提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購(gòu)員深受顧客的喜愛(ài)為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購(gòu)員卻讓消費(fèi)者難以接受，超市管理部門(mén)也不喜歡。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績(jī)效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是怎樣煉成的呢？

招聘：合適即最優(yōu)

在顧客眼中，導(dǎo)購(gòu)員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購(gòu)員的一言一行對(duì)超市的業(yè)績(jī)都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問(wèn)題也最多，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購(gòu)員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是簡(jiǎn)單的事情。

導(dǎo)購(gòu)員在超市中的位置很重要，但是對(duì)其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購(gòu)員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購(gòu)員的薪水也比較低，而他們?cè)谄綍r(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動(dòng)中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見(jiàn)的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對(duì)話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購(gòu)員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖虑橥c他們的個(gè)性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬(wàn)別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿意?，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)許多麻煩。

因此，超市在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)要注意甄別，合適的即可，不能過(guò)分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購(gòu)員一般是站著服務(wù)，每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程就是說(shuō)話的過(guò)程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達(dá)技巧；二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購(gòu)員從事導(dǎo)購(gòu)工作的興趣，工作興趣反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客的觀念。事實(shí)上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識(shí)的卻難得。

正是由于導(dǎo)購(gòu)員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對(duì)各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購(gòu)工作。因此在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂(lè)于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的；經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購(gòu)員也可以成長(zhǎng)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員而且更忠誠(chéng)。

在招聘過(guò)程中，要把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，以便在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出。另外，適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來(lái)不怎么好的人群中。

在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員所扮演的角色上，超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購(gòu)員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達(dá)的，如果員工對(duì)工作不滿意，對(duì)公司不滿意，感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法；鼓勵(lì)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)熱情。

培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)

目前，許多超市、賣(mài)場(chǎng)對(duì)除導(dǎo)購(gòu)員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對(duì)比的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購(gòu)員主管來(lái)執(zhí)行培訓(xùn)過(guò)程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來(lái)個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購(gòu)員管理工作中，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來(lái)的時(shí)候是行色匆匆，講的時(shí)候是填鴨猛灌，往往是缺乏實(shí)踐性，效果不明顯。

培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力，無(wú)論對(duì)終端賣(mài)場(chǎng)形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒(méi)的，我們不能忽視因?qū)з?gòu)員隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來(lái)的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購(gòu)員管理及培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說(shuō)教。

一、 企業(yè)文化的培訓(xùn)

由于工作崗位的原因，導(dǎo)購(gòu)員一直在終端賣(mài)場(chǎng)，無(wú)論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認(rèn)為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購(gòu)員的離心力便會(huì)增加，其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書(shū)和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長(zhǎng)期為公司效力。

二、 自信心的培訓(xùn)

企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購(gòu)員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購(gòu)員明白導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)科學(xué)，是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是誠(chéng)懇地為用戶服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂(lè)趣。乞丐心理的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情，所以在導(dǎo)購(gòu)時(shí)非常害怕客戶提出反對(duì)意見(jiàn)，害怕客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)，一提意見(jiàn)禁不住意識(shí)到失?。欢拐咝睦硎翘岣咦约盒判牡拇胧?，對(duì)顧客不是要求他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對(duì)他們有用的產(chǎn)品。

另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無(wú)疑會(huì)給顧客留下好的印象，也會(huì)提升自己的自信心。推銷產(chǎn)品先推銷自己，如果顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購(gòu)員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員的著裝以干凈為準(zhǔn)，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。

三、 產(chǎn)品培訓(xùn)

產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”！在這個(gè)問(wèn)題上不須遮掩，培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購(gòu)員要講清楚，讓導(dǎo)購(gòu)員在明確自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。

導(dǎo)購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購(gòu)難度，做到顧問(wèn)式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑，隨時(shí)更新知識(shí)，告戒導(dǎo)購(gòu)員遇到自己不知曉的信息，坦誠(chéng)告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。熟記產(chǎn)品知識(shí)，而且要善于用口語(yǔ)化的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品基本是“懵懂無(wú)知”的顧客理解的，當(dāng)然也無(wú)助于顧客購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，讓顧客買(mǎi)到合適滿意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——滿意的服務(wù)，這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了，顧客忠誠(chéng)度就有了。

四、 自我培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員在培訓(xùn)過(guò)程中模擬各種實(shí)踐情況，進(jìn)行自我培訓(xùn)，則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購(gòu)員積極運(yùn)用發(fā)散思維，通過(guò)角色演練來(lái)模擬各種情況，這樣導(dǎo)購(gòu)員會(huì)感到問(wèn)題真實(shí)存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個(gè)人都掌握了解決問(wèn)題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。

五、 培訓(xùn)語(yǔ)言的可接受性

培訓(xùn)本身多是一件很嚴(yán)肅的事情，特別是有書(shū)面培訓(xùn)材料的時(shí)候，比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí)，其條款和規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ｈ绻嘤?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語(yǔ)言的可接受性，將書(shū)面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來(lái)，激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書(shū)面材料作成幽默動(dòng)畫(huà)的幻燈片，以視覺(jué)的效果來(lái)代替語(yǔ)言，其可接受性就大為增強(qiáng)。

六、 營(yíng)銷工具的運(yùn)用

現(xiàn)代的企業(yè)做營(yíng)銷活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷時(shí)，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)。促銷組合會(huì)讓促銷的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I(yíng)銷得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷時(shí)不僅要求導(dǎo)購(gòu)員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時(shí)還要會(huì)利用各種營(yíng)銷工具在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上個(gè)顧客以刺激，凝聚人力，吸引購(gòu)買(mǎi)；要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書(shū)超市中，將書(shū)籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長(zhǎng)城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購(gòu)買(mǎi)的概率就會(huì)增加。

七、 角色演練

角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法，通過(guò)受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來(lái)熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購(gòu)演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演導(dǎo)購(gòu)員，另一位做觀察員；客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場(chǎng)景進(jìn)行演練；觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解顧客并要求介紹信息；進(jìn)行課堂陳述，由每組的客戶和導(dǎo)購(gòu)員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)智慧+技巧

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來(lái)滿意服務(wù)的過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)并不簡(jiǎn)單，需要導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說(shuō)權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對(duì)日常導(dǎo)購(gòu)中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧。

一、 接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒(méi)有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣(mài)場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話在無(wú)意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說(shuō)法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時(shí)，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購(gòu)物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購(gòu)物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來(lái)一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)，熱情幫助。

二、 了解需求

為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都很寶貴，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無(wú)法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任感。

在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問(wèn)還有什么顧客沒(méi)有了解到的，向顧客詢問(wèn)時(shí)要謹(jǐn)慎，不要問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。

在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變，導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開(kāi)始顧客想買(mǎi)A商品，通過(guò)介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn)，客戶可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來(lái)。

三、 建議購(gòu)買(mǎi)

介紹完產(chǎn)品的信息后，再問(wèn)一問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)，并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻粼诼?tīng)到第一次建議后沒(méi)有動(dòng)靜，一定有其他的原因，此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。

比如可以詢問(wèn)“您覺(jué)得還有其他問(wèn)題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

若確認(rèn)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，要真誠(chéng)的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說(shuō)“不好意思，耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間，如果您需要任何幫助，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我，或打我的電話，這是我的電話號(hào)碼”。

若顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)買(mǎi)。

四、 送別顧客

顧客購(gòu)物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持，目送顧客離開(kāi)，如果貨物太多太重，要主動(dòng)幫忙或幫助叫來(lái)送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時(shí)和我聯(lián)系。

五、 處理疑難問(wèn)題

1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)接不暇，這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客，要同時(shí)和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購(gòu)買(mǎi)要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來(lái)幫忙。

2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購(gòu)時(shí)懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時(shí)候，也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階，換另外的導(dǎo)購(gòu)員溝通。

3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣(mài)場(chǎng)中不是要購(gòu)物，只是逛逛或詢問(wèn)一些事情，導(dǎo)購(gòu)員不能讓他們有受到冷落的感覺(jué)，要做到“來(lái)者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動(dòng)，推銷自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的，及時(shí)向上級(jí)反映。

5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí)，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時(shí)通知顧客。

導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠(chéng)的顧客。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷和心理學(xué)方面的書(shū)籍，掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購(gòu)員的競(jìng)爭(zhēng)力，決勝渠道終端。