對于大多數(shù)企業(yè)而言，績效管理是企業(yè)人力資源管理的重要模塊，也是提高員工績效、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的主要手段之一，然而，很多企業(yè)績效管理的效果并不是很顯著。其中有些企業(yè)是由于理念存在問題，有些企業(yè)則存在操作過程中的誤區(qū)，其中理念方面的問題目前有許多專文進行分析，此處則不過多討論，本文想重點研究績效管理體系操作中的一些關(guān)鍵問題，以幫助企業(yè)加強績效管理實施的效果。


績效管理一般可分為四個階段：績效計劃、績效實施、績效考核與績效反饋，本文將按照這四個階段分別進行分析，對各階段中的關(guān)鍵問題說明。


一、績效計劃階段的關(guān)鍵問題


績效計劃是根據(jù)公司整體目標(biāo)，按照崗位職責(zé)進行分解，明確各崗位的具體考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)，并進行上下級之間的溝通，以形成共識。


在績效計劃階段，考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定是關(guān)鍵，一般而言，績效指標(biāo)可分為三類，KPI（定量指標(biāo)）、GS（工作目標(biāo)，定性指標(biāo)）與能力指標(biāo)，企業(yè)應(yīng)針對不同類型的指標(biāo)設(shè)定不同的績效標(biāo)準(zhǔn)。


其中，指標(biāo)設(shè)定，一般需遵循所謂SMART原則，這里不再贅述，重點討論考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的問題。對于KPI指標(biāo)而言，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定最為困難，企業(yè)需要參照歷史數(shù)據(jù)，根據(jù)公司整體目標(biāo)與市場行情進行設(shè)置，但需要遵循以下基本原則：


1.目標(biāo)值可實現(xiàn)。許多企業(yè)設(shè)置目標(biāo)值時，常常傾向于設(shè)置較理想化的目標(biāo)值，并且設(shè)置為單一目標(biāo)值，而這一目標(biāo)值對于員工而言往往是高不可攀，因而實際操作過程中，建議可將考核標(biāo)準(zhǔn)分等，例如可設(shè)置為基本值、目標(biāo)值，甚至還可以設(shè)置挑戰(zhàn)值，但無論設(shè)置什么目標(biāo)，目標(biāo)值必須是可實現(xiàn)的，即所謂“蹦一蹦就能夠著”的。


2.突出個人表現(xiàn)，有增長。對于考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，既然是針對員工個人的，則必須能夠反映員工個人表現(xiàn)，因而標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定需要有增長，以便體現(xiàn)員工業(yè)績的不斷改進。


3.目標(biāo)值設(shè)置的嚴肅性。設(shè)置目標(biāo)值，必須具有嚴肅性，不能隨意更改，以便給員工以充足的壓力，否則目標(biāo)值設(shè)定必將失去其本來意義。


對于GS指標(biāo)，應(yīng)該根據(jù)各部門、各崗位的實際情況，每年由公司提出具體年度目標(biāo)，并分解至季度，再根據(jù)崗位職責(zé)，確定各崗位的具體工作任務(wù)指標(biāo)，該指標(biāo)的具體考核標(biāo)準(zhǔn)，與KPI指標(biāo)相似，也應(yīng)該遵循類似的原則，但可不必量化。


對于能力指標(biāo)，企業(yè)可根據(jù)實際需要設(shè)定，一般是根據(jù)企業(yè)對員工能力的要求設(shè)定，并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展需要進行調(diào)整、完善。


另外，在考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)確定的過程中，管理者與員工需要進行有效溝通，并達成共識，再下達績效計劃?？冃в媱澋南逻_，最好采用績效合同的方式，以加強績效管理的規(guī)范化，同時也強化員工的績效管理意識，有利于公司內(nèi)部績效管理文化的建設(shè)與宣傳。


二、績效實施階段的關(guān)鍵問題


績效實施的過程，實際就是對績效計劃的執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)的過程，一般而言，實施過程中最關(guān)鍵的問題，是管理者應(yīng)該投入一定時間與精力進行績效的日常管理，包括觀察、記錄員工日常表現(xiàn)，并實時與下屬員工進行溝通，以便在過程中記錄員工具體表現(xiàn)，幫助下屬員工提供績效。


不同的指標(biāo)，采取的檢查方式應(yīng)不同。對于KPI指標(biāo)，需要由相關(guān)部門與崗位制作相關(guān)報表，通過數(shù)據(jù)形式進行檢查、備案，這類指標(biāo)因為量化，較容易記錄；而對于GS指標(biāo)，則通過階段性工作報告形式進行檢查，以了解下屬員工的工作任務(wù)的進展情況；對于能力指標(biāo)，則可通過關(guān)鍵事件法進行記錄，通過員工日常工作中的關(guān)鍵表現(xiàn)體現(xiàn)員工能力。


實施階段的記錄，一方面有利于考核過程中的客觀性，另一方面也有利于加強過程控制，有針對性的對員工給予輔導(dǎo)。


三、績效考核階段的關(guān)鍵問題


如果實施階段各類指標(biāo)的日常記錄較為完善，則考核的依據(jù)較為充足，考核便易于開展。


對于KPI，其考核可重點根據(jù)該崗位員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計來獲得分數(shù)。當(dāng)然，KPI指標(biāo)的結(jié)果統(tǒng)計，最關(guān)鍵是需要明確統(tǒng)計的具體部門或崗位。這就必須在績效考核體系建設(shè)過程中即明確各部門KPI指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)來源，并可編制各部門指標(biāo)統(tǒng)計清單，以明確各部門需要統(tǒng)計的指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便在考核過程中能夠直接獲得各相關(guān)人員各項指標(biāo)數(shù)據(jù)。


對于GS，也可根據(jù)其工作任務(wù)的實際完成情況進行相對較為客觀的評價，一般是由直接上級進行評價，由于其考核結(jié)果受其任務(wù)完成情況的影響，因而客觀性相對可以保證。


對于能力指標(biāo)，由于其受主觀因素的影響較大，因而如果僅為直接上級評價，容易受到主觀判斷的影響，因而一般采取直接上級/間接上級相結(jié)合的評價方式，以保證評價的客觀性。


四、績效反饋階段的關(guān)鍵問題


績效反饋，是對績效考核的結(jié)果的應(yīng)用，并讓員工了解其自身的績效情況，以幫助員工改進下一考核周期的績效表現(xiàn)。


績效反饋，最主要的方式是與員工薪酬直接掛鉤，通過浮動工資部分對員工進行獎懲，并可通過年度考核，對員工薪酬的水平進行調(diào)整，這是績效結(jié)果應(yīng)用的最主要方式。


然而，績效反饋的方式還應(yīng)該多元化，即不僅僅與薪酬掛鉤，還可以采用其他形式的激勵，例如可采取精神激勵、評優(yōu)等形式，以便讓員工不僅在薪酬上，在精神上也得到激勵，更有利于加強績效對員工的影響，從而提升績效管理的整體效果。


以上是績效管理過程中不同階段需重點關(guān)注的問題，實際上，企業(yè)在績效管理的實際操作過程中還會遇到各類問題，其中管理人員的管理能力直接決定了績效管理的效果，同時績效管理文化也會對績效管理產(chǎn)生直接的影響，因而績效管理體系的實施效果受到多方面因素的影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，一方面加強管理者與員工的績效管理培訓(xùn)，另一方面不斷加強績效管理文化宣貫，方能逐步提高企業(yè)績效管理水平。

   先和大家分享一個故事——

    我們時常聽到關(guān)于不少鯨魚擱淺海灘的報道，有些新聞?wù)f是這些鯨魚在集體自殺，并對它們自殺的原因感到困惑。鯨魚研究專家在對鯨魚進行跟蹤研究的過程中發(fā)現(xiàn)，它們之所以被擱置在海灘甚至暴死灘頭，是因為它們追逐沙丁魚的緣故，是這些微小的沙丁魚群將這些龐大的鯨魚引入到死亡的歧途。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認為，鯨魚是因為追逐眼前的小利而死亡的，他們經(jīng)不起蠅頭小利的誘惑，將自己巨大的潛能和力量耗費在沒有多少意義的小事情上，結(jié)果葬送了自己的生命?？梢?，不論動物的體型、種類，如果目標(biāo)選的不好，結(jié)局是一樣的悲慘。

    仔細想想，現(xiàn)實中有不少人不也像這些鯨魚一樣嗎？他們聰明、智慧、有活力、有激情，可是就是沒有遠大的理想和目標(biāo)，由于沒有目標(biāo)的牽引，他們失去了人生前進的方向，時而向東，時而向西，把自己的精力和智慧浪費在了沒有意義的橫沖直撞之中。假如清晰了自己的人生和職業(yè)目標(biāo)，我們就會把自己稀缺的時間和珍貴的潛力用到應(yīng)該用的地方去，進而調(diào)動所有的能量，挖掘所有的潛力，全力以赴于人生目標(biāo)的追求。所以，成功大師指出：你成為什么樣的人比你得到什么東西要重要得多。目標(biāo)不僅僅界定追求的最終結(jié)果，它在整個人生旅途中都起著重要作用，可以說，目標(biāo)是成功路上的里程碑。

    那么，我們講目標(biāo)管理那么重要，到底什么是目標(biāo)管理呢？譚小芳老師認為，中國古人講“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，說得就是目標(biāo)管理。曹操的“望梅止渴”就是目標(biāo)管理的運用?，F(xiàn)代意義的目標(biāo)管理則通過劃分組織目標(biāo)與個人目標(biāo)將許多關(guān)鍵的管理活動結(jié)合起來（如既可作業(yè)務(wù)計劃和控制的手段，也可作員工激勵或績效考評的工具）。然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，依據(jù)為整個公司、各個部門、各個人事先可以有明確量化的指標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實現(xiàn)，并把目標(biāo)完成情況作為考核的事中可以檢查考評，事后可以獎罰兌現(xiàn)，實現(xiàn)全面、公平和互動的管理。由于這種管理制度在美國應(yīng)用得非常廣泛，而且特別適用于對主管人員的管理，所以被稱為“管理中的管理”。

    有的朋友問了，目標(biāo)管理對于企業(yè)有啥意義呢？筆者認為——只有對目標(biāo)做出精心選擇后，企業(yè)才能生存，發(fā)展和繁榮。一個發(fā)展中的企業(yè)要盡可能滿足不同方面的需求，這些需求和員工，管理層，股東和顧客相聯(lián)系。高層管理者負責(zé)制定企業(yè)主要的總體目標(biāo)，然后將其轉(zhuǎn)變?yōu)椴煌块T和活動的具體目標(biāo)。舉例來說，如果企業(yè)總體的銷售目標(biāo)是100萬，銷售總監(jiān)和地區(qū)經(jīng)理會討論如何完成目標(biāo)，同時設(shè)立不同區(qū)域的具體目標(biāo)。目標(biāo)是共同制定的，而不是強加給下屬的。目標(biāo)管理如果能得到充分的實施，下屬甚至?xí)扇≈鲃樱岢鏊麄冏约赫J為合適的目標(biāo)，爭取上級的批準(zhǔn)。這樣，從管理層到一線員工的每個人，都將清楚需要去實現(xiàn)什么目標(biāo)。對于中小企業(yè)來講，這個意義很重要，來的也緊急。

    對于一艘盲目航行而沒有目的地的船來說，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)，再充足的馬力也失去意義。如果你的汽車沒有目的地，油箱再滿也起不到任何作用。人也一樣，目標(biāo)意味著你的一切，沒有或者失去目標(biāo)，你將什么都不是。曾有人對100位員工就“什么樣的公司最為理想”進行調(diào)查，結(jié)果超過9(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)0%的員工回答：“目標(biāo)明確的公司才是好公司?！币簿褪钦f，把做事的目的告訴員工，讓員工知道自己從事的工作是公司整體目標(biāo)中的不可缺少的一部分。這樣，才會激發(fā)出其工作熱情和工作能力。 

    目標(biāo)管理的八要素：


    一個優(yōu)秀的目標(biāo)管理體系要解決好以下8個問題：

    1、目標(biāo)是什么？實現(xiàn)目標(biāo)的中心問題、項目名稱。

    2、達到什么程度？達到的質(zhì)、量、狀態(tài)。

    3、誰來完成目標(biāo)？負責(zé)人與參與人。

    4、何時完成目標(biāo)？期限、預(yù)定計劃表、日程表。

    5、怎么辦？應(yīng)采取的措施、手段、方法。

    6、如何保證？應(yīng)給予的資源配備和授權(quán)。

    7、是否達成了既定目標(biāo)？對成果的檢查、評價。

    8、如何對待完成情況？與獎懲安排的掛鉤、進入下一輪目標(biāo)管理循環(huán)。

    下面由于時間關(guān)系，譚老師與您再簡單分享一下制定目標(biāo)的七個步驟：

    第一步，理解公司的整體目標(biāo)是什么。

    第二步，制定符合SMART原則的目標(biāo)。

    第三步，檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)一致。

    前三步，大部分中層管理者都知道，但往往是到這一步就算完事了，豈不知，問題才剛剛開始。

    第四步，確認可能碰到的問題，以及完成目標(biāo)所需的資源。

    第五步，列出實現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和授權(quán)。

    第六步，制定目標(biāo)的時候，一定要和相關(guān)部門提前溝通。

    第七步，防止目標(biāo)滯留在中層不往下分解。

    有很多企業(yè)找我將這個目標(biāo)管理，但我發(fā)現(xiàn)之前搞過類似的培訓(xùn)、導(dǎo)入，但是效果不很理想——為什么呢？我在前期調(diào)研時發(fā)現(xiàn)——企業(yè)沒有培養(yǎng)一種上下關(guān)注目標(biāo)的氛圍，使公司的各個層面都關(guān)心如何設(shè)定目標(biāo)、達成目標(biāo)！如果企業(yè)僅僅是在口頭上、形式上重視，做起來流于形式，長期下來不但會對企業(yè)文化造成侵蝕，而且也有悖目標(biāo)管理的初衷，其結(jié)果只能是事倍功半。以此為戒，以此為戒。