導(dǎo)購員，一個龐大的群體，他們生活在產(chǎn)品銷售的最前線，是任何一個注重銷售及終端建設(shè)的消費(fèi)品生產(chǎn)廠家或渠道成員決不會忽略的銷售增長因素。導(dǎo)購是一個重要崗位，所以有必要也必須建立有效的導(dǎo)購員管理體系。目前的情況不是很樂觀，很多的企業(yè)欠缺這一體系或者有但不完整。就我個人的意見，要建立一個完善有效的管理體系需要做好四方面的工作：招募、培訓(xùn)、管理以及考核評價(jià)系統(tǒng)。 
一、 招募 

導(dǎo)購員的來源是由許多途徑的，有資歷的導(dǎo)購員介紹的，公司網(wǎng)From EMKT.com.cn站上招聘的，在商場找到的，還有毛遂自薦的，所以導(dǎo)購員的功績是滿足的，但對公司而言，合格甚至優(yōu)秀的導(dǎo)購員才是有價(jià)值的。 

以往招募導(dǎo)購員要求其吃苦耐勞，能說會道，服從意識好，有工作經(jīng)驗(yàn)等，但是我認(rèn)為合格的導(dǎo)購員就是能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售增長并積極輔助業(yè)務(wù)工作的人，我部要求導(dǎo)購員必須能說會道吃苦耐勞也不在乎以前的工作經(jīng)驗(yàn)，只要求它具有誠實(shí)的品質(zhì)以及所在崗位上的價(jià)值。 

招募工作本身就是選擇成員并建立銷售團(tuán)隊(duì)的過程，所以必須作為一件重要的事情來做，而不能為了招募而招募，走馬觀花更不可要。 

二、 培訓(xùn) 

初次招募過來的導(dǎo)購員對公司以及公司的產(chǎn)品沒有一個完整清晰的認(rèn)識，必須進(jìn)行必要的培訓(xùn)，介紹公司的大體情況企業(yè)文化等。對導(dǎo)購員的實(shí)質(zhì)培訓(xùn)主要有三個方面：①產(chǎn)品知識培訓(xùn)②銷售技巧培訓(xùn)③軟培訓(xùn)。 

① 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 

產(chǎn)品培訓(xùn)，無非就是要求導(dǎo)購員了解并清楚公司的產(chǎn)品，通常包括產(chǎn)品的系列，型號，外形，主要功能以及價(jià)，但更重要的是清楚各系列各型號產(chǎn)品的區(qū)別以及賣點(diǎn)所在，必要的時(shí)候可以將所有產(chǎn)品的主要功能、賣點(diǎn)所在等情況列表打印成冊分發(fā)個人了解記憶。 

培訓(xùn)的方法是很靈活的，賣場實(shí)習(xí)，督導(dǎo)教授或者業(yè)務(wù)言傳身教都是可以的，關(guān)鍵在于導(dǎo)購員要用心的學(xué)習(xí)。不要求每個導(dǎo)購員都市一部活電腦，畢竟每個人的能力有所不同，但是每提及一個型號，導(dǎo)購員起碼得說出它的相關(guān)信息。 

② 銷售技巧培訓(xùn) 

銷售技巧對于終端導(dǎo)購是很有重要意義的，它一定程度上決定了交易的成敗。銷售就是將合適的產(chǎn)品賣個合適的人，技巧則是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所需產(chǎn)品并說服其產(chǎn)生購買行為的方法。技巧培訓(xùn)是要給予導(dǎo)購員對產(chǎn)品的知識已經(jīng)相當(dāng)?shù)牧私狻?nbsp;

我曾在美的小家電一代理商處工作過，手下有40個導(dǎo)購員，就以我曾經(jīng)的培訓(xùn)為簡例。 

顧客要買一個電飯煲，導(dǎo)購員對產(chǎn)品也相當(dāng)?shù)牧私狻?nbsp;

D： 歡迎光臨美的！您需要什么產(chǎn)品？ 

C：我想看看你們的電飯煲。 

D：我們美的的電飯煲質(zhì)量是完全信得過的。您有什么要求嗎？ 

C：實(shí)用些的，方便得。 

D；您先看看我們這種（YJ307E），這種性價(jià)比是最高的，銷售狀況也不錯。 

C： 看起來小了一些，我們家4口人呢 

D： 那您是應(yīng)該拿一個稍微大的，4L的就差不多了。 

C： 這個內(nèi)鍋怎么有些薄阿 

D：是啊，這是我們?nèi)ツ甑睦袭a(chǎn)品了，今年我們的新產(chǎn)品內(nèi)鍋就加厚了，您可以看看這款（YH403） 

C：這個比剛才那個好多了 

D：您在功能上還有什么要求么？ 

C：要是能做飯也能煮粥就更好了 

D：我們有您說的那種產(chǎn)品（YN403），雙功能，內(nèi)蓋板可拆細(xì)，陶土健康內(nèi)鍋。 

C：好！就拿這個吧 

D：我?guī)湍饋?，我再外送您圍裙一個和淘米器一個。 

C： 謝謝！ 

D：歡迎您再次光臨！ 

雖然這只是一個小小的案例，但是卻實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的升華（YJ系列130多元，YN系列300多元），也體現(xiàn)了導(dǎo)購員本身的價(jià)值。技巧培訓(xùn)必須建立在導(dǎo)購員完全掌握產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，否則很有可能事倍功半。 

③ 軟培訓(xùn) 

軟培訓(xùn)，不同于產(chǎn)品知識及技能培訓(xùn)，它存在于銷售整個過程中，我將對導(dǎo)購員職業(yè)素質(zhì)及道德的培訓(xùn)成為軟培訓(xùn)。 

導(dǎo)購員的收入大體有基本工資、提成、考核獎以及工齡幾個部分，其中提成占了較大的一部分，不排除一些導(dǎo)購員為了增加收入而采取一些很惡劣的行為。有些導(dǎo)購員采取欺騙消費(fèi)者（向消費(fèi)者夸大產(chǎn)品功能）或強(qiáng)賣產(chǎn)品，貶低其他同行產(chǎn)品而抬高自己，在同行的展臺前強(qiáng)搶顧客等行為，我都堅(jiān)決反對，因?yàn)檫@些都會給公司經(jīng)營形象造成很大的負(fù)面影響。 

反對歸反對，我同樣鼓勵合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多導(dǎo)購員只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培訓(xùn)中需要注入他們思想中的東西。 

定期召開成功銷售經(jīng)驗(yàn)交流會，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)，鼓勵有利競爭。 三、 管理 

對導(dǎo)購員的管理既是對銷售團(tuán)隊(duì)的管理，管理的有效性直接影響到企業(yè)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)上。市場表現(xiàn)好，說明了都夠團(tuán)隊(duì)具有市場競爭力，也間接反映了公司的導(dǎo)購員管理能力。現(xiàn)在好多企業(yè)越來越重視導(dǎo)購員的管理工作，但是卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與期待的距離如此的遙遠(yuǎn)。如何有效管理導(dǎo)購員呢？我認(rèn)為可以從3個方面開展工作： 

① 紀(jì)律管理 

所謂“沒有規(guī)則，不成方圓”，為了提高管理的有效性，公司必須為導(dǎo)購員制定一系列的紀(jì)律并加強(qiáng)管理。紀(jì)律這方面是需要公司給導(dǎo)購員明確并書面化的，誰誰違反紀(jì)律就有據(jù)可依了。許多導(dǎo)購員進(jìn)入公司經(jīng)過培訓(xùn)即匆匆上崗，公司只告訴他上下班時(shí)間，這就顯得較為馬虎了。例如例會時(shí)間，報(bào)表提交時(shí)間，上下班時(shí)間，輪休制度以及相應(yīng)的獎懲等都需要詳細(xì)的說明。小細(xì)節(jié)往往能夠決定成敗，很多企業(yè)不屑于書面化規(guī)則，以致出現(xiàn)導(dǎo)購員和公司在某一紀(jì)律問題上相互頂沖，這樣管理的有效性就打折扣了。 

② 政策管理 

對導(dǎo)購員的管理方面，我倡導(dǎo)“透明化”管理，即將公司所有相關(guān)的政策書面化，解釋，分發(fā)給導(dǎo)購員，實(shí)現(xiàn)對其的管理與其自身的自我管理。 

公司根據(jù)市場的變化經(jīng)常需要做出一些銷售政策的調(diào)整，例如價(jià)格調(diào)整、提成變化、促銷支持等相關(guān)政策。這些政策應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到銷售的終端，即導(dǎo)購員處。為了傳遞的及時(shí)性，公司可為導(dǎo)購員集體辦理移動或聯(lián)通的集團(tuán)網(wǎng)，傳遞信息并書面化備案。 

在這個政策的調(diào)整過程中，不免有一些導(dǎo)購員追求私利為了促成交易低價(jià)銷售公司產(chǎn)品或多送亂送公司的贈品情況，這種行為有損公司的利益并有可能擾亂公司的價(jià)格及促銷政策，應(yīng)堅(jiān)決制止并要求導(dǎo)購員做好每筆銷售的紀(jì)錄明細(xì)，包括銷售產(chǎn)品，價(jià)格，贈品情況，對于高價(jià)值產(chǎn)品，還有必要留下購買人的聯(lián)系方式以便驗(yàn)證，對于違反政策的導(dǎo)購員罰款處理。 

導(dǎo)購員的提成表需要明確列明并分發(fā)，讓導(dǎo)購員知曉自己的提成情況，而有效避免工資結(jié)算過程中的出現(xiàn)的不必要的矛盾。 

③ 日常管理 

日常管理，就是導(dǎo)購員與業(yè)務(wù)互動的過程，日常管理的方法很有似于老師管理學(xué)生的方法，業(yè)務(wù)巡到每一個店面，需要知道該店的庫存情況，銷況，困難，競品狀況，導(dǎo)購員的合理建議等，并根據(jù)各個導(dǎo)購員在銷售過程中的表現(xiàn)，針對性的培訓(xùn)以及指導(dǎo)性的意見支持等。對導(dǎo)購員的日產(chǎn)管理需要達(dá)到以下3個目標(biāo)： 

1. 反饋信息 

導(dǎo)購員處于銷售終端，最了解市場終端的詳細(xì)狀況，這些信息對于公司適應(yīng)市場環(huán)境，有效參與市場競爭相當(dāng)重要。公司需要了解公司產(chǎn)品的狀況（庫存，老品庫存，銷量，面臨的困難）競品狀況（競品那些產(chǎn)品賣得最好，好在什么地方，促銷支持等），導(dǎo)購員自己針對這種情況的意見等。反饋信息是導(dǎo)購員的一大職責(zé)，并且優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以為公司提供很有效的建議。 

2. 合理化建議 

針對市場變化，公司要求導(dǎo)購員提出合理化建議并設(shè)立意見獎以提高導(dǎo)購員的參與程度以及主人翁意識。 

3. 培訓(xùn)提高 

針對每一個導(dǎo)購員的親昵概況進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，幫助其提高能力，有的是產(chǎn)品知識需要培訓(xùn)，有的則是銷售技巧或者職業(yè)素質(zhì)方面，這種培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)進(jìn)行的。 

四 考核及評價(jià) 

以往導(dǎo)購員的考核指標(biāo)往往只有銷量一項(xiàng)，我個人認(rèn)為這是不公平的，尤其對于處于不利地段店面的導(dǎo)購員。考核及評價(jià)體系應(yīng)該建立在公平的基礎(chǔ)上，以動態(tài)考核為方法，以獎優(yōu)罰劣為目的，一公司車過年長競爭力提高為目標(biāo)。 

導(dǎo)購員的考核應(yīng)該是動態(tài)的，我認(rèn)為應(yīng)該從幾個方面綜合考慮：銷量、銷量增長率、政策執(zhí)行情況、紀(jì)律遵守、出勤率。不同的公司可根據(jù)實(shí)際情況賦予各個參數(shù)不公的權(quán)重，綜合考察導(dǎo)購員的工作能力，引進(jìn)獎勵機(jī)制，對以優(yōu)秀的給予獎勵，合格的勉其努力并幫助其提高，對以不合格的則末位淘汰。 

以上就是我個人的管理導(dǎo)購員管理方面的一些拙見，望指正相互學(xué)習(xí)。

曾幾何時(shí)，在家居建材業(yè)的終端銷售中尤其是廚柜行業(yè)里，留下潛在顧客的聯(lián)系方式成了銷售人員必須的工作內(nèi)容。每天都會有很多潛在顧客來到我們商場，但由于廚柜屬于大宗耐用性消費(fèi)品，客戶不太可能一次性就能下訂單，因?yàn)樗麄儗N柜了解甚少，所以需要了解更多的品牌和產(chǎn)品才能從中選擇出“最適合”自己的產(chǎn)品，但對于我們銷售人員來說是“機(jī)不可失，失不再來”，有著更多的品牌和人員在實(shí)施終端攔截，顧客只要從你這里出去了，就可能不再踏入你的門檻，你極有可能永遠(yuǎn)的失去了這個客戶，所以如何實(shí)施終端攔截，如何讓出了門的顧客再次返回就成了我們終端導(dǎo)購員潛心修煉的真功夫。排除其他截留的方法，以下我們就如何留下顧客資料做一些探討。 

通過市場走訪我們發(fā)現(xiàn)，顧客第一次來到我們商場并將要離開的情況下，導(dǎo)購員主動爭取再次和顧客聯(lián)系的方式主要有以下兩種：　　 

第一種：導(dǎo)購員通常是在顧客將要離開的時(shí)候把我們的產(chǎn)品畫冊送給顧客一本（封面訂有自己的名片），“這是我們的畫冊您可以回去先了解一下，如果有需要您可以打我的電話”，可事實(shí)證明，能夠主動打我們電話的顧客少之又少。原因就在于不僅是我們給了產(chǎn)品畫冊，幾乎每個品牌都會給顧客留資料，而且說法也都一樣，顧客回家一比較都差不多，資料上的產(chǎn)品都很漂亮，所以沒有辦法做出詳細(xì)的比較，既然沒有特別好的可以選擇就沒有必要聯(lián)系，這是其一。其二，人都具有惰性，顧客最相信自己在商場親眼看見的，親耳聽見的，她們不愿意主動和銷售人員聯(lián)系，除非你能主動聯(lián)系她們。其三，顧客回到家，有可能根本就不看你的畫冊，當(dāng)作垃圾扔在那里了，就像我們在大街上收到各種傳單一樣。所以沒有區(qū)別的給宣傳畫冊并不是最好的方法。 

第二種：在顧客將要離開的時(shí)候，我們很多導(dǎo)購員會主動和顧客講：把您的聯(lián)系方式留下好吧，如果我們有什么優(yōu)惠活動我會提前通知您。當(dāng)然，有些顧客會順其自然的留下自己的聯(lián)系方式，可有很多顧客還是不愿意留下自己的聯(lián)系方式。仔細(xì)分析一下，這種留顧客資料的方式也是存在一定弊端的，主要就是如果沒有其他優(yōu)惠活動的情況下我們又如何有更好的理由主動和顧客聯(lián)系。到這里我們分析一下顧客為什還是不愿意留下自己的聯(lián)系方式呢？ 

其一、存在戒備心理，害怕上當(dāng)受騙。由于我們在和顧客的簡短溝通中，沒有取得顧客的信任，顧客害怕我們騙他，不愿意留資料。 

其二、害怕我們天天給顧客打電話推銷，干擾他的正常生活。在現(xiàn)在的社會中，電話推銷無處不在，尤其是顧客在裝修的過程中，很多廚柜、地板、衛(wèi)浴、油漆、裝潢公司的業(yè)務(wù)人員會天天給顧客打電話推銷，干擾消費(fèi)者的正常生活，混淆消費(fèi)者的視聽，很讓人心煩。 

其三、沒有喜歡上你的廚柜，想去選擇別人的廚柜。導(dǎo)購員沒有抓住顧客的需求點(diǎn)，沒有讓顧客真正了解我們的產(chǎn)品，顧客在幾個品牌中已經(jīng)做出了決定。 

其四、沒有給顧客留下聯(lián)系方式的正當(dāng)理由。其實(shí)顧客是否愿意留下自己的聯(lián)系方式是需要一定理由的，她們不想平白無故的留下自己的資料，除非有能夠吸引或說服她的地方。 

結(jié)合以上四種原因，個人認(rèn)為最有效的留下顧客資料的方法應(yīng)該從“給顧客正當(dāng)理由”的角度去思考。寫到這里不由得想起中秋假期在深圳布吉沃爾瑪超市看見的一幕：那天下午我和朋友去沃爾瑪購物，在結(jié)賬離開的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客圍在一個長條桌上寫什么東西，旁邊還有一個抽獎箱，出于好奇我就擠了進(jìn)去，看見旁邊的海報(bào)上有一個宣傳語：購物滿88元的顧客可以參加免費(fèi)抽獎，獎品有……；方法：在您的電腦小票上寫清楚您的身份證號碼、手機(jī)號碼、姓名，然后投入抽獎箱；我們將在9月20日進(jìn)行抽獎，如果中獎將會及時(shí)通知您。長條桌上放著globrand.com幾枝圓珠筆，旁邊沒有一個工作人員，可很多消費(fèi)者主動在那里排隊(duì)、寫資料?？吹竭@種情況我不禁想到為什么這么多顧客主動留下自己的資料?難道僅僅是人們相信沃爾瑪？還有沒有其他原因呢？這時(shí)朋友說：咱們也去排隊(duì)吧，說不定還能中個大獎呢！朋友的話提醒了我，對，是為了中獎，這是一個很好的理由，為了能得獎顧客不由自主的留下了聯(lián)系方式，這種方法能不能用在廚柜銷售中呢？如果能留下更多的顧客資料，了解顧客更多的信息，我們后續(xù)的跟單行為不就變得更加簡單了嗎？提高成交率不就很容易實(shí)現(xiàn)了嗎？通過以上的思考我總結(jié)了以下兩種方法供大家探討：? 

第一、 留資料，抽大獎。 

直接照搬沃爾瑪?shù)姆椒?，讓顧客自己積極主動的留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)檫@時(shí)人們考慮更多的是抽中獎品的問題，從而避開了我們打電話回訪的猜想，所以顧客更愿意留下資料。然后我們定期抽獎，當(dāng)然主要從有意向的潛在顧客中抽取獲獎?wù)?，可以多設(shè)置一些幸運(yùn)獎，這樣就有更好的理由和顧客取得聯(lián)系了，要知道顧客在中獎的喜悅氛圍中是最容易被說服的。 

第二、 調(diào)查問卷法。 

可以在接待臺上放些調(diào)查問卷，在顧客即將離開時(shí)請求顧客填寫一份問卷，問卷內(nèi)容主要以顧客選擇廚柜所關(guān)注的內(nèi)容和自身的信息為主，一方面可以獲得這些資料便于我們增加對顧客的了解，有利于后續(xù)的跟單，還可以分析客戶類型，掌握更多的信息，另一方面可以悄無聲息的獲得顧客的聯(lián)系方式。要注意的是，問卷的內(nèi)容一定要簡略，以選擇題為主，因?yàn)檫@樣不會耽誤顧客太多的時(shí)間，顧客有時(shí)間也愿意認(rèn)真填寫，我們得到的資料也才會更加真實(shí)可靠。當(dāng)然這種方式如果與第一種方式相結(jié)合效果可能會更好。 

第三、 留下懸念法。 

記得在某個市場做培訓(xùn)的時(shí)候，一個小區(qū)拓展專員問了我這樣一個問題：在掃樓中剛和潛在客戶聊了五分鐘他就要離開，這時(shí)如何用最好的方法留下顧客的聯(lián)系方式？想一想也真的是為難他了，況且不考慮他的溝通能力如何，五分鐘的時(shí)間的確短了點(diǎn)，但顧客不給我們更多的時(shí)間啊，在這里最有效的方式就是留下懸念！想一想顧客剛買房后最關(guān)注和操心的問題是什么？“裝修問題”！大家肯定都想到了這一點(diǎn)，所以我給他的結(jié)論如下：告訴顧客我們現(xiàn)在正在做一個公益性活動，免費(fèi)送給顧客一套獨(dú)有的裝修資料（當(dāng)然要提前準(zhǔn)備好資料），買不買廚柜都沒有關(guān)系，我們可以直接給顧客送過去，顧客也可以直接來取，這樣留顧客資料遠(yuǎn)比直接想顧客索取要容易很多。不知道大家還記不記得小品《賣拐》中的趙本山和范偉，為什么剛開始的時(shí)候范偉沒有興趣聽趙本山講話，但趙本山說了幾句莫名其妙的話范偉就又回來了？最終趙本山取得了和范偉交流的機(jī)會，成功的把拐“賣”給了范偉！這也是利用了懸念。 

所以說在終端銷售中靠得更多的是“智”而不是“勇”，有不怕挫折的精神固然是好事，但把所有的問題都?xì)w納為顧客拒絕了就再繼續(xù)也不是最可取的，顧客不愿意留下資料我們要考慮她們?yōu)槭裁床辉敢饬?，從而采取更加有效的措施，記?。簩⒃谥\而不在勇！