同事之間，如果不是期望通過(guò)吵架來(lái)存心貶低對(duì)方、使對(duì)方難堪，而是在某個(gè)具體的工作問(wèn)題上各持己見，爭(zhēng)執(zhí)不下，那么這樣的吵架，不會(huì)造成當(dāng)事人雙方的敵對(duì)和仇視，反而有利于問(wèn)題的充分溝通和解決。

CASE1 同事間唇槍舌劍

“嘭”，又是一拳砸在桌上，比先前的一聲更加劇烈。不過(guò)，這回?fù)Q成張雨反擊，他一步?jīng)_到同事安森的面前，照他剛才砸過(guò)的地方狠狠地落下一拳。“少跟我說(shuō)這些，企劃書上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)寫的明明白白，不按樣本作評(píng)估隱患有多大你知道嗎！”“廢話！但是你也不用用腦子，評(píng)估的參數(shù)那么低，符合實(shí)際情況嗎……”

見招拆招：小“吵”打破溝通鴻溝同事之間，如果不是期望通過(guò)吵架來(lái)存心貶低對(duì)方、使對(duì)方難堪，而是在某個(gè)具體的工作問(wèn)題上各持己見，爭(zhēng)執(zhí)不下，那么這樣的吵架，不會(huì)造成當(dāng)事人雙方的敵對(duì)和仇視，反而有利于問(wèn)題的充分溝通和解決。一方的強(qiáng)硬態(tài)度，會(huì)第一時(shí)間充分引起另一方的重視和思量，避免了由于沉默和妥協(xié)造成的溝通失效，配合遲鈍。同時(shí)由于彼此平等的工作關(guān)系，方式上可以表現(xiàn)得激烈一些，但切不可觸及對(duì)方身體，由“吵架”變成“打架”。

CASE2 上下級(jí)相互交鋒

張林嚴(yán)肅地走到經(jīng)理室的辦公桌前，站定后將一份文案推送到經(jīng)理馬克的面前，“我前天補(bǔ)充提加的方案開會(huì)都通過(guò)了，為什么沒有寫進(jìn)最終的報(bào)告里去，請(qǐng)您解釋一下！”“后來(lái)我又考慮了一下，并不合適?！薄安缓线m就可以隨意刪減嗎？那開會(huì)豈不是浪費(fèi)彼此的時(shí)間……”

見招拆招：一味指責(zé)抱怨不可取上下級(jí)之間，并不是絕對(duì)服從的不平等關(guān)系。當(dāng)員工和老板的意見產(chǎn)生分歧，或者認(rèn)為遭遇了不公平待遇的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)“吵架”來(lái)表達(dá)出自身強(qiáng)烈的主張或是不滿。但是在言辭上要注意分寸，不要一味指責(zé)，而是要說(shuō)明情況，探討原因。這樣其實(shí)有利于上下級(jí)之間的了解與配合。

CASE3 對(duì)下屬嚴(yán)厲批評(píng)

“扣你的獎(jiǎng)金是按規(guī)定辦事，沒有停職已經(jīng)是網(wǎng)開一面了。”“為什么一群人做錯(cuò)事只懲罰一個(gè)人！”“那我現(xiàn)在就給你一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你解釋清楚！”沈鴻義憤填膺地開始詳細(xì)訴說(shuō)整件事情的始末，身為主管的冉杰并沒有打斷他的陳述，眉頭緊鎖地仔細(xì)聆聽……

見招拆招：給下屬一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)作為主管，不應(yīng)將下屬的牢騷和異議當(dāng)作對(duì)自身權(quán)威的挑戰(zhàn)，而應(yīng)當(dāng)給予他們“說(shuō)話”的機(jī)會(huì)和權(quán)利，在他們釋放自己的過(guò)程中學(xué)會(huì)聆聽和重新分析。同時(shí)語(yǔ)言上要注意留有余地和空間，不要一言獨(dú)斷，允許下屬的解釋和辯駁。

職場(chǎng)“吵架”要訣

1、不是所有的事情都可以用吵架來(lái)解決。人際交往的蜚短流長(zhǎng)、利益紛爭(zhēng)的不甘示弱，這樣的吵架會(huì)連“身段”一同吵丟。

2、不是所有的人都適合吵架。激烈的言詞和激動(dòng)的情緒，不是每個(gè)人都能正常承受的東西。例如，“新人”如果在入職不久就“被吵”，那么很可能會(huì)傷害他的職業(yè)自尊心，影響他對(duì)企業(yè)文化的正確認(rèn)識(shí)和評(píng)估。

3、吵架要建立在彼此了解，彼此信任的基礎(chǔ)上。初次合作的兩個(gè)人，還是應(yīng)當(dāng)盡量用平和的方式進(jìn)行溝通，盲目的吵架會(huì)導(dǎo)致無(wú)端的猜疑，甚至造成關(guān)系的永久破裂。

4、吵架要目的明確，不能偏題。只有發(fā)生了具體的問(wèn)題時(shí)才可以吵架，不能將吵架視為日常不滿情緒的發(fā)泄方式。所謂“對(duì)事不對(duì)人”，切不可“沒事找不痛快”。

5、吵架要注意語(yǔ)言方式。吵架應(yīng)當(dāng)就事論事，當(dāng)事人可以直抒胸臆，但不可言詞污穢，進(jìn)行惡意的人身攻擊，更不能越吵越遠(yuǎn)，最后變成“揭底口水大戰(zhàn)”。

6、正視吵架的意義。吵架不是攻擊性、壓倒性地強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見，而是通過(guò)比較激烈的方式，討論問(wèn)題并解決問(wèn)題。不要寄希望于通過(guò)比試嗓門的高低而使他人臣服。

7、冷靜對(duì)待吵架的結(jié)果。當(dāng)“戰(zhàn)事”平息之后，吵架的雙方應(yīng)當(dāng)抽離出激動(dòng)的情緒，客觀地分析對(duì)方的意見或者指責(zé)，找出自身缺失或不足的地方加以改進(jìn)和完善。 

　　作為銷售員，你與客戶建立什么樣的關(guān)系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你向他銷售什么樣的商品更重要。重點(diǎn)在于：你能在多大程度上讓客戶從“心”動(dòng)到互動(dòng)，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶的積極情緒。這將從根本上決定銷售的成敗。

　　別把客戶當(dāng)上帝，還是當(dāng)老婆吧

　　一些企業(yè)常常把客戶當(dāng)作上帝，比如他們會(huì)在墻上貼上“一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;二、顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條?！眴?wèn)題是，當(dāng)咱們把客戶當(dāng)上帝了，這種關(guān)系就是不平等的。當(dāng)關(guān)系不平等時(shí)，這種關(guān)系能處得長(zhǎng)久嗎?所以，鄭山姆老師認(rèn)為，把客戶關(guān)系當(dāng)夫妻關(guān)系來(lái)處，反而更為合適。第一，客戶關(guān)系與夫妻關(guān)系一樣，都是平等的付出?？蛻舾冻鼋疱X，咱們付出產(chǎn)品和服務(wù)。老公付出愛，老婆也付出愛。而上帝是無(wú)私的，它是個(gè)造物主，它只會(huì)給予而不求咱們付出。第二、客戶關(guān)系和夫妻關(guān)系一樣，是以情感為紐帶的，而上帝已經(jīng)超脫了人類，對(duì)喜怒哀樂沒有感覺。第三，客戶和夫妻一樣，是有個(gè)性的、多樣的，有生命周期的，而上帝是唯一的，一成不變的。所以，客戶不是上帝，咱們別把客戶當(dāng)上帝，還是當(dāng)老婆吧。

　　是老婆，就要好好維護(hù)

　　客戶是老婆，就需要我們好好的維護(hù)，最好是終生服務(wù)。否則，她就會(huì)紅杏出墻，移情別戀。鄭山姆老師認(rèn)為，男女結(jié)婚以后，婚姻通常會(huì)維持一段時(shí)間。但幾年之后，雙方就會(huì)在一成不變的生活中失去激情與活力，這個(gè)時(shí)候，如果咱們不去好好的維護(hù)這個(gè)關(guān)系，老婆就會(huì)從一時(shí)的埋怨發(fā)展到長(zhǎng)期的抱怨，一旦遇到在某些地方優(yōu)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，往往會(huì)禁不住誘惑，投入他人懷抱，從此遺憾終生?？蛻艟拖窭掀乓粯?，如果你與客戶的互動(dòng)一成不變，內(nèi)容與形式也幾乎沒有差異，也不幫助客戶產(chǎn)生增值，產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，客戶就不會(huì)與你建立長(zhǎng)久的忠誠(chéng)關(guān)系，很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反。

　　象對(duì)待愛妻一樣，對(duì)待客戶

　　比如，聯(lián)想的客戶目標(biāo)就是：為客戶提供增值。聯(lián)想有個(gè)典型案例，有位客戶的產(chǎn)品包裝箱壞了，希望換一個(gè)，但負(fù)責(zé)接待的員工認(rèn)為，這不屬于其職責(zé)范圍，沒有滿足客戶要求。 亊后,依據(jù)客戶的投訴，聯(lián)想解聘了該名員工，并由此開展大討論。 最后大家達(dá)成共識(shí)---對(duì)等客戶要象對(duì)等愛妻一樣，否則，不適應(yīng)聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。鄭山姆老師認(rèn)為，要象對(duì)待愛妻一樣，對(duì)待客戶，就要做好關(guān)鍵客戶的三問(wèn)：一是做她的生活顧問(wèn)，如女性客戶一般都喜歡美容、保養(yǎng)，如果咱們?cè)谶@方面有研究，就可以指點(diǎn)客戶如何保養(yǎng)自己了。咱們都成了客戶的生活顧問(wèn)了，關(guān)系還能不好嗎?二是做客戶的心理顧問(wèn)，現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏很快，生活、工作壓力都很大，有報(bào)道說(shuō)，90%的人或多或少都有心理問(wèn)題。如果咱們能經(jīng)常陪客戶聊聊天，聽客戶傾訴;與客戶一起去旅游;給客戶講笑話，逗客戶開心，客戶就會(huì)非常喜歡咱們了。三是做客戶的教育婚姻顧問(wèn)，“家家都有一本難念的經(jīng)”，每家每戶都有問(wèn)題存在，比如，子女教育問(wèn)題，夫妻感情問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，如果咱們能幫上忙，就自然會(huì)得到客戶的尊敬了。