對大多數(shù)企業(yè)，特別是中小企業(yè)來講，隨著企業(yè)的發(fā)展，都或多或少的存在著這樣或那樣的培訓(xùn)需求。一些企業(yè)的培訓(xùn)需求是非常盲目的，沒有什么規(guī)劃，典型的“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”，像無頭的蒼蠅一樣，對外聘培訓(xùn)老師的選擇也是非常的盲目，主要根據(jù)培訓(xùn)公司或老師的名氣來決定。培訓(xùn)效果也無從評價，培訓(xùn)完了就完了，最好的結(jié)果也不外乎“會上激動，會后沖動，工作上一動不動”。相反，一些企業(yè)看似有完成的培訓(xùn)規(guī)劃，做得也像模像樣，又是心態(tài)培訓(xùn)、又是溝通培訓(xùn)、又是這個哪個的技巧培訓(xùn)，弄得人有點(diǎn)眼花繚亂，好像培訓(xùn)成了企業(yè)的必需品，不培訓(xùn)就落伍了。 

　　其實(shí)，這些“中看不中用”的培訓(xùn)，特別是對中小企業(yè)而言，花了銀子，又沒有多大效果，完全可以毫不留情地全部砍掉，沒有一個保留的必要。如果，企業(yè)有閑銀子可以花，那就另當(dāng)別論了。培訓(xùn)公司一個愿打，企業(yè)一個愿挨，這就誰也管不著了。 

　　其實(shí)，企業(yè)，特別是中小企業(yè)，唯一需要的培訓(xùn)，唯一要保留的就是“吆喝”培訓(xùn)，在這點(diǎn)上絕大多數(shù)的企業(yè)都做得不好，都在舍本逐末，而忘記了企業(yè)生存和發(fā)展的根本。 

　　所謂“吆喝”培訓(xùn)，就是干什么吆喝什么。說得直白點(diǎn)，就是企業(yè)的員工要懂自己公司的產(chǎn)品，會銷售自己公司的產(chǎn)品。看起來非常簡單的“吆喝”，很多企業(yè)根本不重視，根本做不到，也根本沒做好。企業(yè)的員工連自己的產(chǎn)品都不懂，都不會吆喝，都不能很好地向顧客推介，像自己的親朋好友推介，企業(yè)連這方面的最最基本的培訓(xùn)都沒有做好、做到位，舉行其他的培訓(xùn)簡直就是“空談?wù)`國”！ 

　　“吆喝”培訓(xùn)沒搞好，很多企業(yè)的老板是第一責(zé)任者，是脫不了干系的。是很多老板對“吆喝”培訓(xùn)不懂、不了解、不重視。在這點(diǎn)上，皇明太陽能的董事長黃鳴先生應(yīng)該是所有老板們學(xué)習(xí)的楷模。筆者做為【營銷活化石】任皇明太陽能集團(tuán)營銷高管時，曾經(jīng)接受過黃鳴董事長的若干次“吆喝”的“飛行測試”：冷不丁地接到他老人家的電話，給你提問，讓你回答。問題是產(chǎn)品的專業(yè)知識，比如具體到太陽能保溫層的導(dǎo)熱系數(shù)多少等具體產(chǎn)品指標(biāo)，比競爭對手的主要優(yōu)勢等。必須對答如流，否則，就是一頓奚落和批評。做為自己親手賣過和安裝過號稱幾千臺太陽能的黃鳴來說，對“吆喝”的理解已經(jīng)深入骨髓了，他很難容忍自己的員工，尤其是高管，不懂自己的產(chǎn)品，不熱愛自己的產(chǎn)品，不能如數(shù)家珍的介紹自己的產(chǎn)品。要讓自己的員工懂產(chǎn)品，熱愛產(chǎn)品，老板本人，包括企業(yè)的中高層，必須懂產(chǎn)品和熱愛產(chǎn)品，否則就是上梁不正下梁歪，“吆喝”培訓(xùn)最多就流于形式了。 

　　其實(shí)，做好“吆喝”培訓(xùn)對企業(yè)會受益頗多。一是公司會有較充足的人才儲備，懂產(chǎn)品的人多，熱愛產(chǎn)品的人多，研究產(chǎn)品的人多，崗位的可替代性就相對越強(qiáng)，不用一有員工跳槽或換崗，就要空降或外部招聘，用內(nèi)聘就能招到合適的人選，員工既能在企業(yè)發(fā)展，企業(yè)也降低了招聘成本，是皆大歡喜的雙贏；二是企業(yè)里懂產(chǎn)品的人越多，熱愛產(chǎn)品的人越多，這個企業(yè)所有的員工才能做到以顧客的需求為導(dǎo)向，一切為市場服務(wù)的意識才有建立起來的基本“土壤”。否則，其他崗位的員工連自己的產(chǎn)品都不了解，都不懂，要求員工去做到滿足顧客、客戶需求，讓顧客滿意，甚至感動，是不太可能的。就是企業(yè)內(nèi)部，營銷團(tuán)隊(duì)的員工與其他崗位員工的矛盾，大多也緣起于其他崗位的員工不懂產(chǎn)品、不懂市場、不懂消費(fèi)者，如何要求其他崗位的員工能夠理解和感悟營銷人員的酸甜苦辣呢？沒有矛盾才是怪事。三是懂產(chǎn)品的人多了，會推銷產(chǎn)品的人多了，企業(yè)才有可能去做“全員營銷”的動作，才有可能成為一個偉大的M(MARKETING)公司。 

　　筆者對自己所帶的營銷團(tuán)隊(duì)一貫的要求就是營銷人員一定要成為一個產(chǎn)品專家，否則就做不好營銷。干什么吆喝什么都做不到，別的都免談，談別的都是扯淡！ 

　　企業(yè)對“吆喝”培訓(xùn)要常抓不懈。大多數(shù)企業(yè)就是讓內(nèi)部的技術(shù)主管或營銷主管講幾堂課，培訓(xùn)培訓(xùn)產(chǎn)品知識和產(chǎn)品賣點(diǎn)，再考考試，就完成“吆喝”培訓(xùn)了，就萬事大吉了。其實(shí)這只是“吆喝”培訓(xùn)的開始。企業(yè)對“吆喝”培訓(xùn)要常抓不懈，要一月一次小“吆喝”，一季度一次大“吆喝”，天天“吆喝”聲不斷，并把“吆喝”制度化、規(guī)范化，從機(jī)制上確?！斑汉取蹦茉谄髽I(yè)“連綿不斷，此起彼伏”。 

　　企業(yè)面對今年的金融寒冬，如果要砍自己的培訓(xùn)預(yù)算時，其他的都可以砍，只要保留和做好“吆喝”培訓(xùn)這件“棉衣”，就足以保證企業(yè)度過寒冬了。 

　　砍掉一切培訓(xùn)，只保留“吆喝”吧！ 

   通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的，同時也表示顧客已經(jīng)對產(chǎn)品或多或少的感興趣了，因此，導(dǎo)購員必須以正確的心態(tài)來認(rèn)識顧客的異議。導(dǎo)購員應(yīng)首先了解顧客異議的產(chǎn)生原因有哪些？
（一）了解顧客異議的產(chǎn)生原因
顧客異議的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
    1．顧客自身原因
    顧客由于自身生理、心理因素等原因，會從多方面提出反對意見。
   （1）自身需求。（2）支付能力。（3）購買習(xí)慣。   （4）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。   （5）消費(fèi)知識。   （6）購買權(quán)力。（7）偏見。
2．商品本身原因
由于商品的價值、功能、利益、質(zhì)量、造型、式樣、包裝等方面的原因，不能令顧客滿意，而引起顧客異議的情況也是比較常見的。
①     不能給顧客帶來使用價值
②     商品功能不能滿足顧客需要
③     商品不能給顧客帶來更多利益和好處。
④     商品質(zhì)量不能令顧客滿意
⑤     商品沒有特色
3．價格異議
    價格異議是所有銷售中最常見的異議，因?yàn)轭櫩偷目傂枨罂偸浅隹捎脕碣徺I的資金。而且顧客對商品的價格最為敏感。即使商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。
   （1）價格過高
    這是因價格原因而產(chǎn)生異議的最普遍的情況，具體原因如下：
     ① 顧客對市場上同類商品的價格已形成自己的看法，比較之后，認(rèn)為商品價格過高。
     ② 顧客通過對商品成本的估算，確定了一個自認(rèn)為合理的價格，相比之下認(rèn)為商品價格過高。
     ③ 顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)ι唐冯m有需求，但經(jīng)濟(jì)條件不允許，因而認(rèn)為價格過高。
     ④ 有些顧客無論對方報什么價，都要討價還價一番。
     ⑤ 顧客以價格貴來試探導(dǎo)購員，看是否有進(jìn)一步降價的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。
     ⑥ 顧客根本無意購買商品，只是以價格高為借口擺脫導(dǎo)購員。
   （2）價格過低
    在某些情況下，顧客會因商品價格過低而拒絕購買，主要受以下因素的影響：
    ① 顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒必要買價格低廉的商品。
    ② 顧客認(rèn)為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任商品的質(zhì)量。
    ③ 顧客社會地位較高，認(rèn)為購買低檔品有損自己的形象。
   （3）討價還價
    對于價格過高的商品，顧客如果確實(shí)想購買，必然要與導(dǎo)購員討價還價。顧客討價還價主要出于以下動機(jī)：
    ① 希望購買價格更低的商品。
    ② 希望購買到的商品比其他顧客購買的商品價格低。
    ③ 希望在討價還價中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿足。
    ④ 希望從別處購買商品，通過討價還價，以獲得較低的價格以便向第三方施加壓力。
    ⑤ 顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價格含有較多“水分”，經(jīng)討價還價，導(dǎo)購員一般都會讓步。
4．其他原因
    除了顧客、商品和價格方面的原因外，顧客異議還存在其他原因。
（1）形象方面的原因
導(dǎo)購員儀容儀表、言談舉止、導(dǎo)購方式等不能令顧客滿意，甚至使其產(chǎn)生反感而提出反對意見。
（2）服務(wù)方面的原因
對于許多顧客來說，服務(wù)與商品質(zhì)量都同樣重要。導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度和所采取的具體服務(wù)措施也是顧客在選擇商品時要考慮的重要因素。常見的異議包括維修、清潔保養(yǎng)、送貨和服務(wù)費(fèi)等。
（3）時間異議
顧客在沒有立即相信商品的價值時往往會采取這種退一步的方法，不立即作出購買決定。
一般來說，顧客對時間提出的異議都是針對商品本身提出的問題。
（４）來源異議
提出這類異議的顧客通常比較關(guān)心商品的產(chǎn)地、導(dǎo)購員所在公司等。譬如一些“你是哪個公司的?”“公司有多大?”“我從未聽說過這家公司，它肯定不大”等常見異議方式。這類異議常常針對性很強(qiáng)，較難以回答。
（二）處理顧客異議的基本方法 
顧客的問題和異議就是銷售首飾的機(jī)會，只要能把握機(jī)會，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。
1．適時處理
所謂適時處理法，即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做出正確的回答。
顧客異議決不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時解答異議，特殊場合下也可以予以推延。當(dāng)顧客提出異議時，應(yīng)該有禮貌地聽取并對異議做出正確的回答。如果不對異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進(jìn)別的了。然而，在銷售過程中，對顧客所提出毫無意義的異議，可以予以推延回答。
2．真誠傾聽
導(dǎo)購員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說什么，都要全神貫注，認(rèn)真傾聽，讓顧客充分表達(dá)他的意見，千萬不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說什么，也不要試圖打斷顧客。同時，導(dǎo)購員還要適時做出反應(yīng)，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢的回答，以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。所以，在聆聽顧客異議時要做到有感情、有表示、有行動的“三有原則”。
 3．問題引導(dǎo)
顧客提出異議后，導(dǎo)購員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。導(dǎo)購員要妥善處理好顧客的異議，必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。
導(dǎo)購員在具體運(yùn)用時，需注意以下幾點(diǎn)：
①     要講究服務(wù)禮儀，尊重顧客。
②     導(dǎo)購員向顧客提問時不要急于求成，應(yīng)由淺入深、循序漸進(jìn)。
③     要針對解決顧客異議的目的進(jìn)行提問。
④     向顧客提問要適可而止，要隨時注意觀察顧客的心理活動和表情，對顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問，以免冒犯顧客。
⑤     不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、贏得爭議為提問的目的。
4．轉(zhuǎn)折處理
    導(dǎo)購員在對待顧客異議時，可以先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受導(dǎo)購員的觀點(diǎn)。使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的認(rèn)可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。
5．直接否定
    直接否定法指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法。可以增強(qiáng)銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購員的時間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。另外，處理過程中，要注意言辭正確適當(dāng)，如措辭使用不當(dāng)會破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中。所以，在使用這種方法時要注意以下內(nèi)容：
6．以長補(bǔ)短
    以長補(bǔ)短法指導(dǎo)購員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以商品的其他利益來抵消或補(bǔ)償其不足的處理異議的方法。
    當(dāng)顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)中的缺陷時，即異議有事實(shí)依據(jù)時，通常要采用這種方法。
要想運(yùn)用好這種方法，首先，應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，千萬不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和彌補(bǔ)這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。
    以長補(bǔ)短法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
7．先發(fā)制人
    先發(fā)制人法指導(dǎo)購員在銷售過程中，當(dāng)確信顧客會提出某些或某種異議時，搶先把問題提出來并把它作為自己的論點(diǎn)，爭取主動，以有效解除顧客異議的一種方法。
    這一方法往往會使顧客認(rèn)識到導(dǎo)購員沒有隱瞞自己的觀點(diǎn)，能主動而又客觀地對待自己所銷售的商品，為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)，同時也能使大事化小，小事化了，最終化解顧客異議。
采用這種方法時，導(dǎo)購員必須將顧客有可能提出來的各種異議羅列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好具體的處理方法，在銷售中見機(jī)行事。
8．舉例說明
    所謂舉例說明法，是指導(dǎo)購員用列舉事例的方法引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn)，以解除顧客異議的處理方法。當(dāng)顧客提出異議后，為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突，也為了讓顧客更加信任商品，導(dǎo)購員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)識到購買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。
9．忽視處理
    對顧客提出的異議不予回答，就是指當(dāng)顧客提出的問題不是真正的反對意見，而只是一種借口或是因情緒不佳而惡意反對時，導(dǎo)購員對顧客的異議可以不予理睬，這樣就使導(dǎo)購員避免了浪費(fèi)時間和精力去處理那些無關(guān)的異議。
    對顧客異議不予回答時應(yīng)注意以下問題：
（1）只適用于處理無關(guān)、無效和虛假的異議。
（2）認(rèn)真聽取顧客提出的異議，同時，密切注意顧客的反應(yīng)和顧客在提出異議過程中的行為及情緒變化，從中了解顧客沒有表達(dá)和沒有說明的異議根源。
（3）要有清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計(jì)較，不去辯論是非曲直，這樣才能控制自己的心理活動，以保持良好的銷售氣氛。
10．迂回處理
    這種方法即是把顧客的不購買的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因。通常在顧客提出不購買的異議后，應(yīng)能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由”，將顧客的購買好齊心調(diào)動起來。
迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅(jiān)持的異議或不正確的異議，尤其是顧客的一些借口。借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。若使用不當(dāng)，顧客會覺得在鉆他的空子，感到有損自尊．
    對于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實(shí)有一定的差距的漏洞。在改變顧客的看法時，一方面要肯定他的某些觀點(diǎn)，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立信任關(guān)系；另一方面，要針對偏見中的漏洞去進(jìn)行說服，用事實(shí)擊破它。
    要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的商品強(qiáng)加給顧客，這樣才能取得顧客對你的信任和好感，才能很好的處理顧客提出的各種各樣的異議。