導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)什么？ 
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)性、目的性都很強(qiáng)的工作。培訓(xùn)師必須根據(jù)受訓(xùn)群的能力水平，靈活掌控，制定出針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的效果。比方說(shuō)，一個(gè)售貨經(jīng)驗(yàn)在五年以上的大姐，你跟她講銷售技巧、講產(chǎn)品知識(shí)，那不是瞎扯嗎？這么說(shuō)吧，如果你是一個(gè)老將軍，一個(gè)入伍不久的大學(xué)生跟你講如何計(jì)算子彈的彈道，你會(huì)愛(ài)聽(tīng)嗎？可能不等人家說(shuō)完，你早就“呯”的一槍命中十環(huán)了。同理，對(duì)于大姐們來(lái)說(shuō)，只有提供強(qiáng)烈的態(tài)度激勵(lì)和滿足其自尊的需要，才能激發(fā)她們潛在的愿望，順從公司的質(zhì)素提升要求。展開(kāi)培訓(xùn)之前，充分了解受訓(xùn)者的要求，做好培訓(xùn)需求調(diào)研，是培訓(xùn)師的首要工作之一。 

根據(jù)我多年來(lái)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的實(shí)踐和研究來(lái)看，入職時(shí)間不同的導(dǎo)購(gòu)員在培訓(xùn)需求上側(cè)重點(diǎn)不盡相同（詳見(jiàn)下表）。在培訓(xùn)時(shí)一定要“應(yīng)材施教、重點(diǎn)不同”，最好是將培訓(xùn)內(nèi)容，形成固定的模塊，涵蓋高中低不同難度，用時(shí)就像搭積木一樣簡(jiǎn)單有效。雖說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)培訓(xùn)哪些內(nèi)容，業(yè)內(nèi)還有爭(zhēng)議，但有一些東西基本上大家還是認(rèn)可的，比如：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品分析、銷售技巧、柜臺(tái)語(yǔ)言技巧、管理制度、態(tài)度激勵(lì)等。本文，試結(jié)合這幾方面的內(nèi)容與各界朋友交流、相互提高。 

一、 企業(yè)文化 

記得，在一篇關(guān)于“培訓(xùn)什么”的文章中，作者對(duì)企業(yè)文化培訓(xùn)的重要性和如何培訓(xùn)，提出了自己的一些看法，我個(gè)人認(rèn)為非常具有代表性，現(xiàn)將該節(jié)部分摘錄如下： 

導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。 而不把導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)人看當(dāng)作企業(yè)員工的一份子對(duì)待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購(gòu)員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過(guò)程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。 

企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)作為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無(wú)法開(kāi)展的。而我們則將此項(xiàng)內(nèi)容作為新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購(gòu)員周例會(huì)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息。并且每季度開(kāi)展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)。通過(guò)堅(jiān)持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來(lái)自于市場(chǎng)的回報(bào)，另一方面，有效地增強(qiáng)了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的歸屬感、榮譽(yù)感，并收到了凝聚導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，穩(wěn)定導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的多重功效。 

企業(yè)文化培訓(xùn)說(shuō)白了，就是要增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的認(rèn)可度,從潛意識(shí)里讓她們覺(jué)得公司是最棒的、最好的，這樣在售貨的時(shí)候就會(huì)自然而然的流露出對(duì)公司的強(qiáng)烈認(rèn)同感，從而折服而不是說(shuō)服顧客。 

二、 產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品分析： 

目前最常見(jiàn)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方法有：1、與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比分析，即根據(jù)自家產(chǎn)品的功能特點(diǎn)與對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，找出各自的優(yōu)缺點(diǎn)，并就對(duì)方的獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比分析，如表三所列；2、從專業(yè)網(wǎng)站或公司的技術(shù)部門找來(lái)一堆產(chǎn)品技術(shù)資料，來(lái)組織培訓(xùn)，如電磁爐的濾波原理、矯形原理等專業(yè)性很強(qiáng)的內(nèi)容，你說(shuō)它對(duì)導(dǎo)購(gòu)員有用嗎？導(dǎo)購(gòu)員能接受嗎？培訓(xùn)技術(shù)員跟導(dǎo)購(gòu)員可不是一回事??！3、可笑的是，有些哥們姐們，拿著個(gè)產(chǎn)品彩頁(yè)往前邊一站，“不 

好意思啊，我對(duì)這款產(chǎn)品不是很了解，講得不好，請(qǐng)別見(jiàn)笑！”這是我在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)過(guò)的最可恥的事情，你都弄不懂也敢做培訓(xùn)，也不怕下邊的導(dǎo)購(gòu)員拿鞋子砸你。事實(shí)上，像這樣連 

產(chǎn)品都沒(méi)弄透就敢往臺(tái)前一杵的人還真不少。我認(rèn)為，產(chǎn)品知識(shí)至少要占到導(dǎo)購(gòu)員例行培訓(xùn) 

比例的40%以上，導(dǎo)購(gòu)員只有深入了解產(chǎn)品才有可能成為銷售高手、才能得到顧客的依賴。想想看，一個(gè)對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉的導(dǎo)購(gòu)員，在說(shuō)貨的時(shí)候產(chǎn)品是不是好像就在她眼前懸浮著呢？古人云：“胸有成竹”大概也就是這個(gè)樣子吧！一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)包括：賣點(diǎn)的FAB練習(xí)、新品講解演練、競(jìng)品分析打壓、賣點(diǎn)提煉、導(dǎo)購(gòu)詞、終端常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題及顧客常問(wèn)問(wèn)題解答技巧等。 

三、 銷售技巧：柜臺(tái)語(yǔ)言技巧已成為一些培訓(xùn)者必講的內(nèi)容，但導(dǎo)購(gòu)員又真能吸引和消化多少呢？我曾參加過(guò)不下9個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)會(huì)議，銷售技巧幾乎是每場(chǎng)的必講內(nèi)容，培訓(xùn)師對(duì)著投影儀累得滿頭大汗，而底下的受訓(xùn)者卻困得上下眼皮直打架。這種情況在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)得實(shí)在是太多了，究其原因就是培訓(xùn)師缺乏實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)售貨能力、與導(dǎo)購(gòu)員生活相隔甚遠(yuǎn)，因此在講一些比較實(shí)際的終端問(wèn)題時(shí)，常常給導(dǎo)購(gòu)員一種很遙遠(yuǎn)的感覺(jué)。以“柜臺(tái)語(yǔ)言訓(xùn)練”為例，如果培訓(xùn)師單純的只是講一些理論性的東西，比如“兩多兩少、變換句式、迂回技巧”等大量教科書(shū)上現(xiàn)成的東西，而不進(jìn)行深加工，導(dǎo)購(gòu)員肯定不愛(ài)聽(tīng)，這道理就好比喂小寶寶一樣，蘋果換誰(shuí)都可以吃，但給寶寶吃就不行，他的消化能力還比較弱，你要把蘋果弄成果醬才行。導(dǎo)購(gòu)員亦然，由于受制于自身文化素質(zhì)的影響，大多數(shù)人的理解能力有限，你講的東西如果還需要他們回家細(xì)細(xì)琢磨才能發(fā)揮作用的話，那對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)就等于沒(méi)用一樣。作為培訓(xùn)師來(lái)講，一定要清楚，導(dǎo)購(gòu)員與業(yè)務(wù)員培訓(xùn)完全不一樣，導(dǎo)購(gòu)員工作在前線，前線是越簡(jiǎn)單越實(shí)用就越有效。雖說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的方法各有千秋、各有所長(zhǎng)，但只有受訓(xùn)者能迅速接受的才是最有效的。比如說(shuō)在做“柜臺(tái)語(yǔ)言”培訓(xùn)時(shí)，筆者所采用的的方法是：將在終端收集的顧客提出的各式各樣的問(wèn)題及導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)的幾種典型說(shuō)法，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)，讓導(dǎo)購(gòu)員在現(xiàn)場(chǎng)就能很快判斷哪種方法更為有效？更有技巧？這種方式的最大特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)參與性很強(qiáng)，能夠幫助導(dǎo)購(gòu)員在最短的時(shí)間內(nèi)自行修正自己的一些不恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)詞，直接作用于終端，這是不是比你大講特講理論性的技巧更為實(shí)用呢？再者，在幫助導(dǎo)購(gòu)員理解“顧客購(gòu)買心理及行為特征八階段”時(shí)，很多的培訓(xùn)者按照下圖一步一步進(jìn)行分解，表面來(lái)看條理性強(qiáng)、秩序井然，但一堂課下來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)得云里霧里，有甚者，他們還以為自己根本就不會(huì)賣貨，這是不是很可笑呢？依我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，最好的一種辦法就是按照這八個(gè)步驟，將終端的實(shí)際事例擺出來(lái)，如顧客在注目時(shí)，我們應(yīng)該干什么？不應(yīng)該干什么，最好有終端偷拍的圖片或DV短片支持，效果會(huì)更好，如在顧客感興趣時(shí)，你又應(yīng)該怎么辦呢？切入是不是？好，那你怎么打招呼呢？將打招呼的典型方式拿出來(lái)，讓大家分析，哪種用在哪些場(chǎng)合？各種打招呼的方式都有哪些利弊，這樣大家接受起來(lái)也比較容易。 

四、 終端實(shí)務(wù)培訓(xùn)：如陳列技巧（根本不用講，你給一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制要求執(zhí)行即可），有的培訓(xùn)者將在一些專業(yè)網(wǎng)站，如“中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)”上摘錄的大量材料進(jìn)行整理后，將其中一些理論性很強(qiáng)或看起來(lái)似是而非的東西講得天花亂墜，好容易讓臺(tái)下的導(dǎo)購(gòu)員弄清楚了陳列的幾種辦法，明白了陳列的原理、知道了陳列的黃金分割線，但是筆者認(rèn)為培訓(xùn)師應(yīng)該要反省這些內(nèi)容對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員到底有沒(méi)有幫助，意義大不在？對(duì)建設(shè)規(guī)范的終端形象能不能有所幫助？我在做類似培訓(xùn)時(shí)，通常是先講評(píng)公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)陳列圖，然后挑選各終端拍攝到的典型照片，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行對(duì)比、分析、占評(píng)，讓導(dǎo)購(gòu)員自己找出照片上的不規(guī)范陳列，然后將這些現(xiàn)象進(jìn)行提煉，將常見(jiàn)的不規(guī)范陳列現(xiàn)象板書(shū)在白板上以加深她們的印象。然后，再?gòu)?qiáng)制性要求導(dǎo)購(gòu)員必須按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行陳列布置，否則將扣罰×××并限期整改；達(dá)標(biāo)且形象突出者將給予×××獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)拍照留存，三個(gè)月內(nèi)抽查若未達(dá)標(biāo)將收回獎(jiǎng)金云云。事實(shí)證明，這種方法對(duì)建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的終端形象確有確切效果。 

結(jié)束語(yǔ) 

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是目前終端管理的一個(gè)熱點(diǎn)，也可以說(shuō)是一個(gè)難題，如何提升導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的效果、提高導(dǎo)購(gòu)員管理者的水平，是每一個(gè)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的管理者需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。筆者希望能有更多的有志之士，加入導(dǎo)購(gòu)員管理行列，共同致力于提高導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)，從而更好的服務(wù)于終端。 

　　目前的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)多集中于企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品分析、導(dǎo)購(gòu)技巧、行為規(guī)范等方面，相對(duì)來(lái)說(shuō)理論性較強(qiáng)，實(shí)效性差了一些。筆者在工作中運(yùn)用了實(shí)效性較強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)管理6步法，再結(jié)合上述內(nèi)容，最終的培訓(xùn)效果會(huì)更好一些。   
　　一、 收集問(wèn)題　   

　　首先我們需要收集導(dǎo)購(gòu)員在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的顧客的各種問(wèn)題，以及經(jīng)常面對(duì)的現(xiàn)場(chǎng)的各種情況。在這一點(diǎn)中應(yīng)當(dāng)注意，我們要收集的是“原汁原味”的各種問(wèn)題和情況，最好的方法是在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)記錄與觀察（可以培訓(xùn)者自己記錄，也可以通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)記錄，但必需是第一手的原始資料），而不是開(kāi)個(gè)會(huì)，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的回憶總結(jié)出來(lái)。這樣做雖然費(fèi)時(shí)、麻煩了一些，但更全面、更真實(shí)，避免了疏漏以及經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人主觀印象加工后得出的問(wèn)題和情況。任何人都會(huì)有先入為主的觀念，比如如果某導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我們的價(jià)格高了，那么在實(shí)際工作中，哪怕很少的幾位對(duì)價(jià)格不滿的顧客，都會(huì)迅速?gòu)?qiáng)化他的這一認(rèn)知，最后成為他所強(qiáng)調(diào)的但實(shí)際上顧客并未特別關(guān)注的問(wèn)題。   

　　二、 分析（歸類）問(wèn)題   

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的記錄后，收集到的導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際工作中遇到的情況和問(wèn)題可能雜亂繁多、五花八門。這就需要一個(gè)分析和歸類的過(guò)程，將這些龐雜的內(nèi)容歸類為帶有共性的、實(shí)際工作中最常碰到的一些情況和問(wèn)題。以筆者曾工作過(guò)的S碟機(jī)品牌為例，經(jīng)過(guò)分析最終歸納出的常見(jiàn)問(wèn)題和情況也就50多個(gè)。   

　　三、 設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案   

　　① 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問(wèn)題一般是理性的一問(wèn)一答、有問(wèn)必答式的回復(fù)。這是必需的，但不應(yīng)成為導(dǎo)購(gòu)員工作的全部。或者說(shuō)這只是一個(gè)基礎(chǔ)，是促銷員這一層次工作的主要內(nèi)容。這里有一個(gè)概念上的區(qū)別，筆者認(rèn)為，促銷員的概念是指對(duì)顧客的疑問(wèn)直接給予回復(fù)、給出答案，通過(guò)自己的努力說(shuō)服顧客購(gòu)買某商品，是一種站在廠商角度的思維方式。而導(dǎo)購(gòu)員的概念除了為顧客做參謀、做顧問(wèn)，為其推薦、選購(gòu)商品這一含義外，更重要的是要通過(guò)某種方式引導(dǎo)顧客的思考，使其做出對(duì)我有利的判斷，讓顧客自己得出答案，自己說(shuō)服自己，最終實(shí)現(xiàn)銷售的目的，是一種以消費(fèi)者的心理為出發(fā)點(diǎn)的思維方式。   

　　現(xiàn)在的問(wèn)題是用何種方式，如何引導(dǎo)？回答這一問(wèn)題我們需要知道顧客最相信些什么。知道了他們相信什么，我們才可以有的放矢、因勢(shì)利導(dǎo)。實(shí)踐中一般可以根據(jù)下面四點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)解答方式，引導(dǎo)顧客的思考和判斷。   

　　1、 顧客相信基于常識(shí)性了解基礎(chǔ)上的認(rèn)知與推判。比如筆者在一次艾歐•史密斯熱水器的市場(chǎng)調(diào)查中遇到一位顧客問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員艾歐•史密斯熱水器有沒(méi)有海爾的“防電墻”，我注意到艾歐的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客大談艾歐的九重保護(hù)。當(dāng)然，我不是說(shuō)這樣不行，但我覺(jué)得如果我們從艾歐是一個(gè)美國(guó)品牌，是按美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)制造的，而美國(guó)這樣的國(guó)家打仗都怕減員，更何況民用電器產(chǎn)品的安全性這樣的角度來(lái)談，可能更容易說(shuō)服消費(fèi)者。我們還可以進(jìn)一步解釋，之所以艾歐不強(qiáng)調(diào)“防電墻”這樣的賣點(diǎn)，是因?yàn)榘瑲W認(rèn)為這是產(chǎn)品最最基本的方面，就像一個(gè)人不需要特別標(biāo)榜他的誠(chéng)信一樣，這是最起碼的。艾歐關(guān)注的是更高層次的東西，比如科技、節(jié)能、環(huán)保等。這樣不但可以讓顧客更為信服，而且無(wú)形中拉開(kāi)了與海爾的層次，否則憑什么你一臺(tái)要比海爾貴幾百塊呢。在此基礎(chǔ)上如果顧客還有耐心，再去談?wù)勀愕木胖乇Ｗo(hù)，效果才會(huì)更好一些。   

　　2、 顧客相信眼見(jiàn)為實(shí)。比如前幾年消費(fèi)者選購(gòu)家庭影院時(shí)非常重視重低音的效果，CAV麗聲的導(dǎo)購(gòu)員在給顧客演示時(shí)會(huì)用一張較厚的試紙貼在音箱的導(dǎo)氣孔上，當(dāng)電視畫(huà)面中出現(xiàn)爆炸、巨浪等場(chǎng)景時(shí)，導(dǎo)氣孔沖出的氣流能將試紙沖破，給人一種非常直觀的印象，效果非常好。   

　　3、 顧客相信權(quán)威和內(nèi)行（或者他認(rèn)為的內(nèi)行）的意見(jiàn)。比如在空調(diào)的銷售中，工程機(jī)手冊(cè)是一種非常有用的工具。一般工程機(jī)手冊(cè)中都會(huì)有該品牌所獲的各種權(quán)威部門的認(rèn)證以及一些重要客戶的工程圖片。如果在導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)有顧客對(duì)該品牌的節(jié)能或品質(zhì)有疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員拿出手冊(cè)，向顧客展示該品牌在節(jié)能、品質(zhì)方面所獲的權(quán)威認(rèn)證，再加上重要客戶的工程圖片（最好是本地知名賓館、酒店的工程圖片），會(huì)相當(dāng)有說(shuō)服力。因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為賓館、酒店相對(duì)一般家庭的特殊性會(huì)讓他們?cè)谶x購(gòu)空調(diào)時(shí)更謹(jǐn)慎、更內(nèi)行，否則一旦空調(diào)故障不但影響生意，還會(huì)有損名聲。而賓館、酒店相對(duì)一般家庭更長(zhǎng)的使用時(shí)間和更高的電價(jià)，也會(huì)讓他們更為計(jì)較空調(diào)的節(jié)能效果。    
　　4、 顧客相信自己的生活經(jīng)驗(yàn)。比如02后各品牌碟機(jī)紛紛推出超薄DVD，但一般只將其作為“好看”這樣的一個(gè)賣點(diǎn)來(lái)向顧客推薦，而S品牌卻將其作為一種象征---高品質(zhì)的象征來(lái)說(shuō)服顧客。當(dāng)遇到顧客對(duì)質(zhì)量的懷疑時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)告訴顧客，S品牌是因?yàn)椴捎昧烁嗟募呻娐诽娲鷤鹘y(tǒng)的分離元件（同時(shí)向顧客展示集成塊和普通的分離元件），才造出了超薄機(jī)型，利用消費(fèi)者在生活中已了解到的，集成電路的穩(wěn)定性要比分離元件高的多的生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)引導(dǎo)顧客得出S品牌質(zhì)量過(guò)硬的結(jié)論。   

　　我們可以看出上面四點(diǎn)均為感性的引導(dǎo)，而不是理性的回答。事實(shí)上很多情況下，顧客對(duì)具體的數(shù)據(jù)、指標(biāo)、參數(shù)等過(guò)于理性的東西或者聽(tīng)不懂，或者不感興趣，而感性的引導(dǎo)，讓顧客自己得出答案，自己說(shuō)服自己可能是更好的游說(shuō)方法  
② 對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)可能遇到的各種情況，一般可以通過(guò)集思廣益的方式，討論出較合理的應(yīng)對(duì)方法。下面兩個(gè)例子是筆者在S碟機(jī)品牌工作時(shí)兩種導(dǎo)購(gòu)員比較頭痛情況的應(yīng)對(duì)方式。   

　　1、 顧客一言不發(fā)，你給他介紹他不理你，或僅說(shuō)“看看、看看”，你給他宣傳資料他也不要。這種情況導(dǎo)購(gòu)員一般非常頭痛，你有天大的本事，只要顧客不說(shuō)話你也找不到突破口搞定他。這時(shí)最好的方法可能就是拿一把休閑椅請(qǐng)顧客坐下（我們發(fā)現(xiàn)如果顧客愿意坐下，搞定他的可能就會(huì)大增），而后拿一張演示碟，將碟機(jī)的各種功能一個(gè)不漏地給顧客演示?？傊灰蛔?，又沒(méi)有別的顧客，就別讓他閑著。   

　　2、 顧客和你唱對(duì)臺(tái)戲。比如常見(jiàn)的一種情況是某顧客來(lái)看機(jī)子，他旁邊的家人或朋友卻拉他走，說(shuō)這牌子不好，他認(rèn)識(shí)的一個(gè)什么什么人買回去沒(méi)幾天就壞了。這種情況下一味地去辯解不會(huì)有效果，甚至起反作用。實(shí)踐中較好的處理方式是首先表達(dá)歉意，而后強(qiáng)調(diào)任何產(chǎn)品都不可能100%完美，都會(huì)有損壞的可能，即使是航天飛機(jī)上天后也有爆炸的情況，最后把顧客的注意力向售后服務(wù)方面轉(zhuǎn)移，變討論某一產(chǎn)品的缺陷為宣傳公司在售后服務(wù)方面的優(yōu)良傳統(tǒng)和表現(xiàn)。   

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，并不是說(shuō)按上述方法就一定能搞定顧客，但至少在當(dāng)前這是較合理的方式，搞定顧客的可能性也是最大的。而且還可以在實(shí)踐中不斷加以修改和完善。這將是我們第六點(diǎn)要討論的內(nèi)容。   [NextPage]

　　四、 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案   

　　對(duì)于收集并分析、歸類后得到的各種情況和各種問(wèn)題按第三步的思路給出應(yīng)對(duì)方案后，還需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。我們不需要導(dǎo)購(gòu)員的自由發(fā)揮、不需要他們的八仙過(guò)海，各顯神通。即便有發(fā)揮的余地，也必需是在標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方案基礎(chǔ)之上發(fā)揮。這樣做有幾個(gè)好處：1、可以迅速提高導(dǎo)購(gòu)員的水平，而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高；2、顧客在各商場(chǎng)得到一致的回答時(shí)會(huì)強(qiáng)化他對(duì)品牌的印象，認(rèn)為這一品牌是最專業(yè)的，從而可能做出對(duì)該品牌有利的購(gòu)買決策；3、即使促銷員突然離職，也可以最快地培訓(xùn)出新的合格導(dǎo)購(gòu)員，把損失降到最低；4、這種結(jié)合了本公司特殊情況培訓(xùn)出的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)員具有一定的專有性，即使跳槽去了競(jìng)品，也難以發(fā)揮全部的作用。比如一個(gè)艾歐•史密斯的導(dǎo)購(gòu)員跳槽去了海爾，他就很難再用過(guò)去的方式去引導(dǎo)、說(shuō)服顧客相信產(chǎn)品的安全性，這在一定程度上避免了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員跳槽后帶來(lái)的替他人做了嫁衣的尷尬。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，不是每一個(gè)問(wèn)題都可以感性引導(dǎo)消費(fèi)者的，一些基本的理性答復(fù)是必需的，但它們同樣也需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。   

　　五、 好經(jīng)驗(yàn)的收集和推廣   

　　有一次筆者去商場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹說(shuō)我們的碟機(jī)帶有復(fù)讀機(jī)的功能。當(dāng)時(shí)筆者便想，想賣機(jī)子是對(duì)的，但也不能欺騙顧客?。ㄟ@里需要說(shuō)明一下，后來(lái)的影碟機(jī)確實(shí)帶有復(fù)讀功能，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有）。但顧客在場(chǎng)，也不好馬上去說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員，于是走近一些，聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員如何自圓其說(shuō)。只見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員拿了一張英語(yǔ)碟片，放入碟機(jī)，讀碟后在一個(gè)單詞開(kāi)始時(shí)按了一下A-B重復(fù)鍵，結(jié)束時(shí)再按一下該鍵，這樣碟機(jī)就一直不停地重復(fù)這一單詞。本來(lái)這一功能鍵是被設(shè)計(jì)用來(lái)欣賞影片中的精彩片段的，比如你覺(jué)得某一大片16到19分鐘的片段很精彩，你便可以在16分鐘時(shí)按一下此鍵，19分鐘時(shí)再按一下此鍵，這樣碟機(jī)就會(huì)重復(fù)播放16-19分鐘的片段。沒(méi)想到，這一功能鍵被該導(dǎo)購(gòu)員用在了英語(yǔ)學(xué)習(xí)上，而且用當(dāng)時(shí)非常流行的復(fù)讀機(jī)這一概念來(lái)強(qiáng)化顧客的印象，讓顧客覺(jué)得不但買了一臺(tái)影碟機(jī)，同時(shí)也買了一只復(fù)讀機(jī)。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)腦筋了，而且在導(dǎo)購(gòu)員中可能有很多這樣的好的方法和經(jīng)驗(yàn)，做為一個(gè)培訓(xùn)者，有必要留心這些方法和經(jīng)驗(yàn)，將它們充實(shí)到你的培訓(xùn)資料中去。   

　　六、 不斷的反饋、修改和完善   

　　導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)管理是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的持續(xù)過(guò)程。好的經(jīng)驗(yàn)需要不斷的收集和推廣，各種新的問(wèn)題和情況需要不斷的反饋、分析和歸類，對(duì)各種問(wèn)題和情況的應(yīng)對(duì)方法也需要不斷的修改和完善。總之，你應(yīng)該放棄一勞永逸的思想，循環(huán)運(yùn)用上述6個(gè)步驟，并結(jié)合企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品分析、導(dǎo)購(gòu)技巧、行為規(guī)范等方面的內(nèi)容，為企業(yè)鍛造出高效、犀利的“臨門一腳”。