贏得顧客的信任,忠誠(chéng)不請(qǐng)自來(lái)
時(shí)間:2010-07-15 人氣:1018 來(lái)源:世界經(jīng)理人網(wǎng) 作者:
概述:“我敢肯定我們企業(yè)的長(zhǎng)壽是建立信任的結(jié)果。我們處理人們寶貴的回憶——這是一項(xiàng)需要很大信任的服務(wù)?!?
......
PhotoBox老板和消費(fèi)者論壇成員Mark Chapman認(rèn)為信任和忠誠(chéng)往往被混為一談,但它們并不是一回事。
“我敢肯定我們企業(yè)的長(zhǎng)壽是建立信任的結(jié)果。我們處理人們寶貴的回憶——這是一項(xiàng)需要很大信任的服務(wù)?!?nbsp;
在他慶祝企業(yè)10周年之際,他用自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋如何贏得客戶的信任:
1. 贏得更多老字號(hào)的市場(chǎng)份額:1999 年,膠片市場(chǎng)的主導(dǎo)力量是像Boots, Kodak, Jessops以及郵購(gòu)巨頭Bonusprint 和Truprint這樣的品牌。相關(guān)的市場(chǎng)份額相當(dāng)穩(wěn)定,反映出了傳奇性質(zhì)的“粘性”—一般都與客戶有著30或40年的關(guān)系。然后出現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)——現(xiàn)在照片吸引行業(yè)收入中只有8%來(lái)自膠卷。
在這樣一個(gè)忠誠(chéng)的市場(chǎng)上,新創(chuàng)業(yè)的企業(yè)如何才能贏得市場(chǎng)份額?總之,我們請(qǐng)求我們的客戶信任我們。
我們將客戶設(shè)定為整個(gè)命題的中心,使我們能夠說(shuō)服更多“忠實(shí)”客戶離開(kāi)已經(jīng)建立的品牌進(jìn)入我們的懷抱。我們只是請(qǐng)求人們給我們一次嘗試的機(jī)會(huì),并使這次嘗試毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。
2. 提供更多 — 并且提問(wèn)更多:我們?cè)谠缙诮⒁恍┖?jiǎn)單的服務(wù)并讓客戶免費(fèi)嘗試,免費(fèi)在線存儲(chǔ)數(shù)碼照片,更為關(guān)鍵的是我們提出了當(dāng)天交活的服務(wù)——因?yàn)檫@正是客戶告訴我們他們最想要的。
我們盡了最大的努力確保與每位客戶的互動(dòng)都能反映我們(以及客戶)所認(rèn)為的在照片服務(wù)行業(yè)最重要的價(jià)值。
我們還就一些問(wèn)題詢問(wèn)客戶——他們是否喜歡我們,我們想要他們?cè)俅喂忸櫜⑥D(zhuǎn)告給他們的朋友們。
3. 堅(jiān)持贏取信任:信任是要靠努力傾聽(tīng)客戶需求,并努力像為自己服務(wù)一樣服務(wù)客戶而贏得。
今后幾年里真正成功的品牌將會(huì)是那些能夠理解我們超越客戶關(guān)系管理層面的方法,也就是我們所說(shuō)的“忠誠(chéng)”。
相反,我們將不得不找到鼓勵(lì)客戶信任我們的方法。也就是嘗試找到一種衡量信任的方法。
“我敢肯定我們企業(yè)的長(zhǎng)壽是建立信任的結(jié)果。我們處理人們寶貴的回憶——這是一項(xiàng)需要很大信任的服務(wù)?!?nbsp;
在他慶祝企業(yè)10周年之際,他用自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋如何贏得客戶的信任:
1. 贏得更多老字號(hào)的市場(chǎng)份額:1999 年,膠片市場(chǎng)的主導(dǎo)力量是像Boots, Kodak, Jessops以及郵購(gòu)巨頭Bonusprint 和Truprint這樣的品牌。相關(guān)的市場(chǎng)份額相當(dāng)穩(wěn)定,反映出了傳奇性質(zhì)的“粘性”—一般都與客戶有著30或40年的關(guān)系。然后出現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)——現(xiàn)在照片吸引行業(yè)收入中只有8%來(lái)自膠卷。
在這樣一個(gè)忠誠(chéng)的市場(chǎng)上,新創(chuàng)業(yè)的企業(yè)如何才能贏得市場(chǎng)份額?總之,我們請(qǐng)求我們的客戶信任我們。
我們將客戶設(shè)定為整個(gè)命題的中心,使我們能夠說(shuō)服更多“忠實(shí)”客戶離開(kāi)已經(jīng)建立的品牌進(jìn)入我們的懷抱。我們只是請(qǐng)求人們給我們一次嘗試的機(jī)會(huì),并使這次嘗試毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。
2. 提供更多 — 并且提問(wèn)更多:我們?cè)谠缙诮⒁恍┖?jiǎn)單的服務(wù)并讓客戶免費(fèi)嘗試,免費(fèi)在線存儲(chǔ)數(shù)碼照片,更為關(guān)鍵的是我們提出了當(dāng)天交活的服務(wù)——因?yàn)檫@正是客戶告訴我們他們最想要的。
我們盡了最大的努力確保與每位客戶的互動(dòng)都能反映我們(以及客戶)所認(rèn)為的在照片服務(wù)行業(yè)最重要的價(jià)值。
我們還就一些問(wèn)題詢問(wèn)客戶——他們是否喜歡我們,我們想要他們?cè)俅喂忸櫜⑥D(zhuǎn)告給他們的朋友們。
3. 堅(jiān)持贏取信任:信任是要靠努力傾聽(tīng)客戶需求,并努力像為自己服務(wù)一樣服務(wù)客戶而贏得。
今后幾年里真正成功的品牌將會(huì)是那些能夠理解我們超越客戶關(guān)系管理層面的方法,也就是我們所說(shuō)的“忠誠(chéng)”。
相反,我們將不得不找到鼓勵(lì)客戶信任我們的方法。也就是嘗試找到一種衡量信任的方法。
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一片好心說(shuō)出的大實(shí)話,卻被老板理解為消極、抱怨或者別有用心。即使老板再和藹、通情達(dá)理、信任你、欣賞你,也不意味著他(她)變成你的摯友、鐵哥們、閨蜜或者恩師,以下這些傻話,千萬(wàn)別再說(shuō)出口了。
職場(chǎng)傻話1:“有好幾家公司都想挖我過(guò)去?!?
你想表達(dá)的:我的能力在業(yè)內(nèi)很受認(rèn)可,公司一定要重用我啊。
老板怎么理解:此人還想在公司繼續(xù)趕下去,還沒(méi)有找到更合適的機(jī)會(huì)跳槽;此人想用這話刺激我,以爭(zhēng)取到更好的待遇;此人已動(dòng)了跳槽的念頭,我要做一些二手準(zhǔn)備了。
支招:
你應(yīng)該這么做:直接提出你的要求。
老板并不傻,他們自己也找過(guò)獵頭或也曾被挖角過(guò),他們不但了解你的工作表現(xiàn),甚至比你更深知你的行業(yè)價(jià)值。所以,老板在獵頭找到你之前,就預(yù)測(cè)到了你的升值空間,當(dāng)你開(kāi)口后,他多半會(huì)做個(gè)順?biāo)饲椤?
職場(chǎng)傻話2:“為什么升他(她)不升我?”
你想表達(dá)的:我比他(她)能干得多,老板怎么會(huì)沒(méi)看到?
老板怎么理解:你指責(zé)我的人事調(diào)整是錯(cuò)誤的,說(shuō)明你不自知,愛(ài)沖動(dòng),如果還追問(wèn)到底,就是性格的缺陷了。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“您方便的時(shí)候,我想跟您探討一下關(guān)于我個(gè)人職業(yè)發(fā)展的問(wèn)題,請(qǐng)您給我一些建議?!?
老板在決定給一些員工升職的時(shí)候,一定會(huì)考慮其他員工,特別是能力相當(dāng)?shù)膯T工的反應(yīng)。所以升他(她)不升你,老板早已權(quán)衡過(guò)利弊,然后作出決定,幾乎不可能更改。
如果你直接去質(zhì)問(wèn)老板,首先是老板的意料之中,他早想好了一堆不痛不癢的話來(lái)解釋、安慰,但真正的原因可能比較復(fù)雜或有傷情面,老板是不會(huì)說(shuō)的。所以你問(wèn)了也是白問(wèn),如果你不依不饒,打破砂鍋問(wèn)到底:“為什么不提拔我?為什么當(dāng)初答應(yīng)提拔我,現(xiàn)在又變卦了?”這樣只會(huì)讓老板覺(jué)得你性格有缺陷,不僅不能提拔做管理,而是考慮請(qǐng)你走人了。
職場(chǎng)傻話3:“為什么**的薪水比我多?”
你想表達(dá)的:我很生氣,我心理很不平衡,這么制定薪水是不是搞錯(cuò)了?
老板怎么理解:薪水?dāng)?shù)目是保密的,公司規(guī)定員工之間不許互相打探,是誰(shuí)違反了規(guī)定?這種風(fēng)氣一定要遏制。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“如果和同級(jí)別的公司里同級(jí)別的員工相比較,我們的薪酬福利并沒(méi)有太多競(jìng)爭(zhēng)力。老板是不是考慮一下,做些隨行就市的調(diào)整,也讓我們主力員工更有干勁?”
白領(lǐng)對(duì)薪水是非常敏感的,不僅想做前后左右的比較,更想以此看出自己在老板、公司心目中的地位和重要性。正因?yàn)槿绱?,老板在確定薪酬的時(shí)候,代表著他對(duì)這個(gè)職位的價(jià)值估算和期望,這是老板綜合分析的結(jié)果。
把與同事比較薪水的結(jié)果告訴老板,是白領(lǐng)傻得不能再傻的一句話。說(shuō)了這句話,薪水不會(huì)有絲毫的增加,相反在未來(lái)其他待遇提升方面還會(huì)受到負(fù)面影響。
職場(chǎng)傻話4:“我沒(méi)法與他(她)合作?!?
你想表達(dá)的:這位同事的團(tuán)隊(duì)合作精神很差,誰(shuí)也不愿意跟他一起干活。
老板怎么理解:你在推托這個(gè)項(xiàng)目;你對(duì)人抱有成見(jiàn);頭腦簡(jiǎn)單沒(méi)有能力做管理工作。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“我過(guò)去和這位同事的合作經(jīng)歷中有不太愉快的地方,但我盡量與他磨合,也請(qǐng)老板出面跟他溝通一下。另外,就這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō),其他幾位同事也是理想的合作人選,老板可以考慮一下?!?
職場(chǎng)傻話5:“這件事的責(zé)任不在我?!?
你想表達(dá)的:我做了所有應(yīng)該做的事情,我是沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的。
老板怎么理解:事情搞砸了,可這個(gè)員工只想撇清自己的責(zé)任,他關(guān)注的并不是工作的成敗,境界不夠高,不堪大用。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“這件事我一定吸取教訓(xùn),下次做事考慮周全,在可控制的范圍內(nèi)避免所有的紕漏?!?
就算你有一肚子苦水想傾訴,可能比竇娥還冤,但是老板心理的小九九卻是:一、這件事沒(méi)做好;二、你沒(méi)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤;三、你還想怪在別人頭上??偨Y(jié)下來(lái),你是個(gè)能力欠缺、不懂反省、喜歡推卸責(zé)任轉(zhuǎn)移矛盾的人。
職場(chǎng)傻話6:“我行嗎?我真怕做不好?!?
你想表達(dá)的:我的確對(duì)這個(gè)工作很感興趣,讓我試一試吧。
老板怎么理解:沒(méi)有信心、沒(méi)有魄力,嘰嘰歪歪,態(tài)度上就缺乏做事情的氣勢(shì)。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“謝謝老板對(duì)我的信任,我很高興受重用。我是新手,還請(qǐng)老板多多指教和幫助,做的不好的地方,請(qǐng)你多批評(píng),多擔(dān)待?!?
職場(chǎng)新手,5分靠能力,5分靠造勢(shì)。老板在委托你重任的時(shí)候,沒(méi)指望你一步到位,把任務(wù)完成得百分百。老板看重的是新人的熱情和闖勁、一心想把事情做成來(lái)證明自己的強(qiáng)烈愿望。這才是職場(chǎng)新人的秘密武器,也是最讓老板欣賞的地方,這種熱情可以帶動(dòng)一個(gè)本已開(kāi)始死氣沉沉的團(tuán)隊(duì),這是新人的價(jià)值。沒(méi)有這股氣勢(shì),新人與老人比起來(lái),幾乎沒(méi)有優(yōu)勢(shì),那么什么時(shí)候才能輪到你出頭呢?
職場(chǎng)傻話1:“有好幾家公司都想挖我過(guò)去?!?
你想表達(dá)的:我的能力在業(yè)內(nèi)很受認(rèn)可,公司一定要重用我啊。
老板怎么理解:此人還想在公司繼續(xù)趕下去,還沒(méi)有找到更合適的機(jī)會(huì)跳槽;此人想用這話刺激我,以爭(zhēng)取到更好的待遇;此人已動(dòng)了跳槽的念頭,我要做一些二手準(zhǔn)備了。
支招:
你應(yīng)該這么做:直接提出你的要求。
老板并不傻,他們自己也找過(guò)獵頭或也曾被挖角過(guò),他們不但了解你的工作表現(xiàn),甚至比你更深知你的行業(yè)價(jià)值。所以,老板在獵頭找到你之前,就預(yù)測(cè)到了你的升值空間,當(dāng)你開(kāi)口后,他多半會(huì)做個(gè)順?biāo)饲椤?
職場(chǎng)傻話2:“為什么升他(她)不升我?”
你想表達(dá)的:我比他(她)能干得多,老板怎么會(huì)沒(méi)看到?
老板怎么理解:你指責(zé)我的人事調(diào)整是錯(cuò)誤的,說(shuō)明你不自知,愛(ài)沖動(dòng),如果還追問(wèn)到底,就是性格的缺陷了。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“您方便的時(shí)候,我想跟您探討一下關(guān)于我個(gè)人職業(yè)發(fā)展的問(wèn)題,請(qǐng)您給我一些建議?!?
老板在決定給一些員工升職的時(shí)候,一定會(huì)考慮其他員工,特別是能力相當(dāng)?shù)膯T工的反應(yīng)。所以升他(她)不升你,老板早已權(quán)衡過(guò)利弊,然后作出決定,幾乎不可能更改。
如果你直接去質(zhì)問(wèn)老板,首先是老板的意料之中,他早想好了一堆不痛不癢的話來(lái)解釋、安慰,但真正的原因可能比較復(fù)雜或有傷情面,老板是不會(huì)說(shuō)的。所以你問(wèn)了也是白問(wèn),如果你不依不饒,打破砂鍋問(wèn)到底:“為什么不提拔我?為什么當(dāng)初答應(yīng)提拔我,現(xiàn)在又變卦了?”這樣只會(huì)讓老板覺(jué)得你性格有缺陷,不僅不能提拔做管理,而是考慮請(qǐng)你走人了。
職場(chǎng)傻話3:“為什么**的薪水比我多?”
你想表達(dá)的:我很生氣,我心理很不平衡,這么制定薪水是不是搞錯(cuò)了?
老板怎么理解:薪水?dāng)?shù)目是保密的,公司規(guī)定員工之間不許互相打探,是誰(shuí)違反了規(guī)定?這種風(fēng)氣一定要遏制。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“如果和同級(jí)別的公司里同級(jí)別的員工相比較,我們的薪酬福利并沒(méi)有太多競(jìng)爭(zhēng)力。老板是不是考慮一下,做些隨行就市的調(diào)整,也讓我們主力員工更有干勁?”
白領(lǐng)對(duì)薪水是非常敏感的,不僅想做前后左右的比較,更想以此看出自己在老板、公司心目中的地位和重要性。正因?yàn)槿绱?,老板在確定薪酬的時(shí)候,代表著他對(duì)這個(gè)職位的價(jià)值估算和期望,這是老板綜合分析的結(jié)果。
把與同事比較薪水的結(jié)果告訴老板,是白領(lǐng)傻得不能再傻的一句話。說(shuō)了這句話,薪水不會(huì)有絲毫的增加,相反在未來(lái)其他待遇提升方面還會(huì)受到負(fù)面影響。
職場(chǎng)傻話4:“我沒(méi)法與他(她)合作?!?
你想表達(dá)的:這位同事的團(tuán)隊(duì)合作精神很差,誰(shuí)也不愿意跟他一起干活。
老板怎么理解:你在推托這個(gè)項(xiàng)目;你對(duì)人抱有成見(jiàn);頭腦簡(jiǎn)單沒(méi)有能力做管理工作。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“我過(guò)去和這位同事的合作經(jīng)歷中有不太愉快的地方,但我盡量與他磨合,也請(qǐng)老板出面跟他溝通一下。另外,就這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō),其他幾位同事也是理想的合作人選,老板可以考慮一下?!?
職場(chǎng)傻話5:“這件事的責(zé)任不在我?!?
你想表達(dá)的:我做了所有應(yīng)該做的事情,我是沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的。
老板怎么理解:事情搞砸了,可這個(gè)員工只想撇清自己的責(zé)任,他關(guān)注的并不是工作的成敗,境界不夠高,不堪大用。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“這件事我一定吸取教訓(xùn),下次做事考慮周全,在可控制的范圍內(nèi)避免所有的紕漏?!?
就算你有一肚子苦水想傾訴,可能比竇娥還冤,但是老板心理的小九九卻是:一、這件事沒(méi)做好;二、你沒(méi)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤;三、你還想怪在別人頭上??偨Y(jié)下來(lái),你是個(gè)能力欠缺、不懂反省、喜歡推卸責(zé)任轉(zhuǎn)移矛盾的人。
職場(chǎng)傻話6:“我行嗎?我真怕做不好?!?
你想表達(dá)的:我的確對(duì)這個(gè)工作很感興趣,讓我試一試吧。
老板怎么理解:沒(méi)有信心、沒(méi)有魄力,嘰嘰歪歪,態(tài)度上就缺乏做事情的氣勢(shì)。
支招:
你應(yīng)該這么說(shuō):“謝謝老板對(duì)我的信任,我很高興受重用。我是新手,還請(qǐng)老板多多指教和幫助,做的不好的地方,請(qǐng)你多批評(píng),多擔(dān)待?!?
職場(chǎng)新手,5分靠能力,5分靠造勢(shì)。老板在委托你重任的時(shí)候,沒(méi)指望你一步到位,把任務(wù)完成得百分百。老板看重的是新人的熱情和闖勁、一心想把事情做成來(lái)證明自己的強(qiáng)烈愿望。這才是職場(chǎng)新人的秘密武器,也是最讓老板欣賞的地方,這種熱情可以帶動(dòng)一個(gè)本已開(kāi)始死氣沉沉的團(tuán)隊(duì),這是新人的價(jià)值。沒(méi)有這股氣勢(shì),新人與老人比起來(lái),幾乎沒(méi)有優(yōu)勢(shì),那么什么時(shí)候才能輪到你出頭呢?
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尼古拉和埃里克·戴維斯的房子雖然在海邊,但他們卻希望居所靠其他搭配布置上的巧妙而顯得自然清新,而不是直接摘取海洋元素,來(lái)博得濃重的海岸風(fēng)情?!拔覀兿胍恍└贻p化,更有趣的東西?!蹦峁爬寡缘馈?/P>
清新墻面 打造沁涼格調(diào)
深色胡桃木地板和木邊裝飾線也使得這里看不出一點(diǎn)海邊的痕跡,再給窗戶加上一層薄薄的紗簾,將墻面刷成有趣的條紋狀后,由內(nèi)而外散發(fā)出一股清新的大自然味道。墻面看上去很有趣,淡淡的黃藍(lán)色塊搭配,使整個(gè)房間的色調(diào)協(xié)調(diào)在一起。
整個(gè)起居室亮點(diǎn)很多但一點(diǎn)不亂,三色凳子拼湊出來(lái)的咖啡桌,地板上隨意扔的大靠包,以及未鋪在空間中央的圓形黃麻地毯,打破了房間中規(guī)中矩的方形設(shè)計(jì)。主人就是喜歡嘗試非模式里的東西。
自然色彩 活力空間
淡藍(lán)、黃褐、青綠、橙、黃,春天里在湖外能找到的顏色都在這里,色彩表達(dá)了一切:淡淡的黃褐及藍(lán)色條紋暗示著天空和大地;青綠、橙和黃表達(dá)出濃厚的田園風(fēng)情。這些色彩加在一起充滿活力。
你可以嘗試的:靠包,既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又式樣繁多,可以任意搭配組合。
把自然帶回家
嫩枝、樹(shù)木、鮮花,主人喜歡原生態(tài),于是鮮花、樹(shù)枝被搬回了家。柚木矮柜、窗席、黃麻地毯也反映出主人對(duì)自然裝飾元素的喜愛(ài)。
一把不像在辦公室用的椅子和其他一些細(xì)節(jié)裝飾使得辦公區(qū)的氣氛一下活躍多了。
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