如何兩次贏得同一個(gè)客戶
這樣，你贏得了客戶，賣出了東西。十全十美了，是嗎？我想是這樣的……或者，你可以在同一單生意上，兩次贏得同一個(gè)客戶。
兩次贏得同一個(gè)客戶，就是說你在交易結(jié)束之后，還為她提供了一些在她意料之外的東西。不需要是非常大的東西，也不需要非常復(fù)雜，或者讓人情緒激動(dòng)，抑或價(jià)格昂貴。事實(shí)上，我們只需要一些小東西。
做一份裝箱清單——你可以額外奉送一些值不了幾個(gè)錢的發(fā)泡塑料，然后把裝箱單放在箱子的最上層，有很多公司都是這么做的。這樣的安排一定會(huì)讓客戶感到滿意。但是一定要包裝得盡量美觀，用一個(gè)干凈的箱子，按一定的秩序裝箱。千萬不要隨便亂扔，那會(huì)讓很多人討厭。包裝用的紙一定要干凈整潔，仔細(xì)折疊，印刷字體清楚。如果你在裝箱單上寫上“謝謝”會(huì)給你帶來額外的加分。箱子封口也要整潔，標(biāo)簽也要清楚。所有這些由你送出于細(xì)微之處的用心，是不會(huì)被人忽略的。
對(duì)每次互動(dòng)都當(dāng)成是“特別定制” ——如果你的電腦（或者只是好記性）告訴你，客戶之前已經(jīng)從你這里采購過東西了，你可以跟他們說“史密斯先生，很高興再次聽到您的聲音！”如果你知道他們之前具體買了什么東西，你可以說：“你這次還想像上次一樣，訂一個(gè)藍(lán)色的嗎？”如果你知道客戶上次在快遞上浪費(fèi)了錢，你可以說“你知道嗎，現(xiàn)在走一般運(yùn)輸途徑的話，只需要兩天就能到。這樣您就能省下20美元?！比绻阒揽蛻羯盏脑?，可以得到額外的加分。強(qiáng)大有效的軟件可以讓你很好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，目前絕大部分公司都已經(jīng)這樣做了。
在處理問題時(shí)你能得到更多——如果有客戶真的對(duì)你們提供的東西不滿意，希望退款，你也要毫不猶豫地把錢退給他。這是優(yōu)良表現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒有因?yàn)槟切┩藫Q貨條款為難客戶的話，你可以得到額外加分。如果你把運(yùn)輸費(fèi)用也一半退回的話，可以得到雙倍加分。如果你兩次都負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)脑挘憧梢缘玫轿灞都臃?。如果你在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都顯示出你對(duì)客戶無比的重視，致力于為客戶節(jié)省時(shí)間，減少麻煩的話，你可以得到很多很多額外的加分。也許在未來的交易里，你會(huì)得到一個(gè)非同尋常的折扣，或者得到老板寫的一個(gè)字條，或者一份禮物。當(dāng)然，你必須要判斷一下這些是不是與你需要解決的問題或者花費(fèi)掉的錢相當(dāng)，如果不是，你還是可以找到另一個(gè)可以實(shí)行的方法的。最常見的結(jié)果就是那個(gè)本來不滿意的客戶最后會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，也會(huì)四處廣播你的信譽(yù)。
一小點(diǎn)能夠帶來微笑的驚喜——我會(huì)從www.filtersolution.com上為我的房子購入所有的過濾器（冰箱、空調(diào)、飲水機(jī)，等等）。每次我收到貨的時(shí)候，箱子上面總會(huì)有一小疊便箋紙，第一頁上就是來自那家公司總裁的親筆便條，上面寫著我的名字，感謝我對(duì)他們公司長(zhǎng)久以來的照顧。過濾器是一種商品，我隨處都能買到，就是因?yàn)檫@個(gè)細(xì)小但非常特殊的小便條，讓我長(zhǎng)久以來都選擇了這家公司。對(duì)過濾器公司來說，這還是一個(gè)能夠帶來額外好處的營(yíng)銷策略：這種帶著他們公司標(biāo)志的便箋紙?jiān)谖业霓k公室隨處可見。
在我的職業(yè)生涯里，我聽到過人們說一些諸如“如果客戶滿意了，我們就不用做更多”的話，但是我更喜歡這一句——“一旦客戶滿意了，如果你做得更多，你就是在浪費(fèi)資源?！币苍S這個(gè)會(huì)引發(fā)一些從實(shí)際上考慮、極具商校風(fēng)格的爭(zhēng)論；許多優(yōu)秀的公司都沒有做任何超出客戶預(yù)期之外的舉動(dòng)，它們不是也非常成功了嗎？要追求百分之百的滿意是最基本的要求。但是我想要的是110%甚至120%的滿意。我希望我的客戶無論是購買還是退貨，是詢價(jià)還是其它跟我們的交流，我都希望他們能從中得到興奮的感覺，而不僅僅只是高興。如果我們不努力去做的話，我們肯定是達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)的。
我經(jīng)常會(huì)使用“購買肯定”這個(gè)詞來描述某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或者某家公司給你帶來超乎意料之外的購買體驗(yàn)時(shí)，你的感受。這會(huì)讓你在與那家公司合作的過程中倍感高興，所以你也會(huì)想著把這次購物體驗(yàn)告訴其他人。在某種程序上來說，這就像是“喜愛”與“摯愛”之間的差別。兩個(gè)感覺都不錯(cuò)，但明顯有一種感覺更好。
你和你的公司是怎么做到這些的呢？你是不是認(rèn)為滿意的運(yùn)輸和高興的客戶就是你追求的全部呢？（如果你做到了這兩點(diǎn)，真的，已經(jīng)很好了）或者你有什么好的辦法讓客戶多從你這里購買產(chǎn)品，讓客戶能夠在購買過程中感到心花怒放呢？
對(duì)云南家具生產(chǎn)企業(yè)而言，這無疑是一種諷刺，也是一種悲哀！坐擁得天獨(dú)厚的森林資源，卻無法將其充分利用。究其根本原因，是因?yàn)樵颇蠜]有可持續(xù)發(fā)展的配套產(chǎn)業(yè)集群作為支撐。
隨著中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)的建成，對(duì)于一個(gè)具有“橋頭堡”地位的省份而言，產(chǎn)業(yè)資源將會(huì)重新得到整合利用嗎？
今年5月，中國(guó)最大的家具產(chǎn)業(yè)園——泛亞家具產(chǎn)業(yè)園將落戶晉寧的消息發(fā)出之后，無疑震動(dòng)了整個(gè)云南家具業(yè)。雖然該規(guī)劃方案目前尚在報(bào)批過程中，但其所描繪的云南家具產(chǎn)業(yè)未來藍(lán)圖卻引起了本土家具企業(yè)的共鳴。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，泛亞家具產(chǎn)業(yè)園一旦獲批建成，將徹底終結(jié)云南家具“有流通業(yè)，無制造業(yè)”的歷史，為云南家具產(chǎn)業(yè)的高度集中搭建一個(gè)面向全國(guó)、輻射東南亞的全新平臺(tái)；而云南家具也將從此邁入產(chǎn)業(yè)化道路。
警示 本土家具份額逐漸萎縮
如果讓市民列舉出一個(gè)云南本土生產(chǎn)的香煙、藥品或酒水的品牌，相信很多人都能隨口說出兩三個(gè)。然而，如果讓做過裝修、選購過家具的業(yè)主列舉出本土制造的成品家具品牌，很多市民可能連一個(gè)都想不出來。原因何在？因?yàn)樵颇媳就辽a(chǎn)的家具產(chǎn)品中知名品牌寥寥無幾！
云南省家具協(xié)會(huì)的一組數(shù)據(jù)表明：2008年，云南省的家具銷售總額為190億，但其中有68.4%，即130億的份額都被外省家具企業(yè)瓜分了，本土家具企業(yè)僅消化了三成左右；205.8萬套件的全省家具消費(fèi)總量中，產(chǎn)自本省的也只有65萬套件，僅占總量的31.6%，其余均被廣東、四川等地的產(chǎn)品所占領(lǐng)。
此外，記者連日來走訪了本土幾大家居賣場(chǎng)，也很難尋覓到本土家具產(chǎn)品的身影——雨龍家具城500多戶商戶中，本土品牌僅占10%；得勝旗下近千個(gè)入駐家具品牌中，本土品牌也僅有10%左右；港都家具由于定位中高端市場(chǎng)，從未代理過本土生產(chǎn)的家具產(chǎn)品；居然之家進(jìn)入云南市場(chǎng)時(shí)，其嚴(yán)格規(guī)范的準(zhǔn)入門檻更把本土家具產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)擋在了大門之外，原因就是沒有知名度、質(zhì)量和款式缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。而當(dāng)記者在賣場(chǎng)內(nèi)詢問消費(fèi)者是否會(huì)考慮本地生產(chǎn)的家具時(shí)，大部分采訪對(duì)象都表示不知道云南有哪些家具品牌；其中一對(duì)逛了好幾個(gè)家具賣場(chǎng)的夫婦也直言不諱，“本地生產(chǎn)的家具款式太老，工藝、設(shè)計(jì)也沒有省外的好，所以我們還是會(huì)選擇廣東家具或四川家具?！?
通過以上數(shù)據(jù)不難看出：在家具需求量不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)背景下，本土家具的市場(chǎng)份額與快速提升的家具銷量之間，卻出現(xiàn)了非常不協(xié)調(diào)的反比關(guān)系！
尷尬 “大資源”做成“小產(chǎn)業(yè)”
很多人不僅要問，云南是全國(guó)林業(yè)資源大省，目前森林覆蓋率近50%，位居全國(guó)第三，森林面積占全國(guó)森林面積的近1/10。而且根據(jù)云南省環(huán)境狀況公報(bào)的介紹，我省林地面積占全省土地總面積的64.7%，全省12個(gè)森林類型里蘊(yùn)藏著高等植物13000多種，占全國(guó)總數(shù)的46%……如此得天獨(dú)厚的條件，為何不僅沒有讓云南成為國(guó)內(nèi)的家具生產(chǎn)大省、強(qiáng)省，相反卻走到了如今“大資源”、“小產(chǎn)業(yè)”的尷尬境地？
其實(shí)，與中國(guó)家具20多年的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展歷程相比，云南家具行業(yè)的起步并不算晚。早在上世紀(jì)八九十年代國(guó)內(nèi)家具業(yè)剛剛起步的時(shí)候，神工、康發(fā)、晶晶床墊等本土家具生產(chǎn)企業(yè)就相繼成立，并引進(jìn)了當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的生產(chǎn)線和制造技術(shù)。其后，晶晶床墊曾一度成為國(guó)內(nèi)軟體家具領(lǐng)域知名度較高的品牌之一，連續(xù)9年被評(píng)定為云南省唯一的國(guó)家A級(jí)產(chǎn)品；與此同時(shí)，康發(fā)、神工等本土企業(yè)生產(chǎn)的家具也受到了不少消費(fèi)者的青睞；而瑞彪(皮沙發(fā))與木道(實(shí)木家具)也曾代表云南本土家具品牌，到廣州參加了全國(guó)家具展銷會(huì)；神工家具到目前為止除了擁有20多個(gè)展廳和銷售網(wǎng)點(diǎn)外，仍舊保持著良好的出口業(yè)績(jī)，產(chǎn)品長(zhǎng)期出口到美國(guó)、新加坡、緬甸等國(guó)家，出口額占銷售總量的25%~30%；同時(shí)，其在青海西寧、新疆烏魯木齊和西藏的銷量也占到了省外市場(chǎng)的20%。
回顧云南家具業(yè)的發(fā)展歷史，雖然談不上輝煌，但卻可圈可點(diǎn)。然而，隨著國(guó)內(nèi)家具流通業(yè)的不斷完善，華南、華東、華北等地的家具產(chǎn)品逐漸涌入云南市場(chǎng)，并在短短數(shù)年間攻城掠地，憑借款式、品質(zhì)、價(jià)位等諸多優(yōu)勢(shì)反客為主，占領(lǐng)了越來越多的市場(chǎng)份額。在這場(chǎng)實(shí)力懸殊較大的較量中，根基原本就不扎實(shí)的本土家具企業(yè)不僅丟了市場(chǎng)，更與家居行業(yè)高速發(fā)展的黃金十年擦肩而過，錯(cuò)失了品牌打造的最佳時(shí)機(jī)。再回首，云南家具市場(chǎng)已成廣東家具和四川家具的主戰(zhàn)場(chǎng)！
原因 缺乏意識(shí)，產(chǎn)業(yè)配套不足
盡管目前，云南本土生產(chǎn)的家具，如晶晶床墊、神工家具等在市場(chǎng)上仍有一定的占有率和認(rèn)可度；小板橋一帶也依然存活著數(shù)百上千家小家具作坊，以低廉的價(jià)格把產(chǎn)品批發(fā)銷售到周邊縣份及農(nóng)村市場(chǎng)。但面對(duì)新款頻出、產(chǎn)品線齊全、工藝過硬、風(fēng)格款式多樣的外來家具產(chǎn)品，大部分本土家具品牌都已逐漸淡出消費(fèi)者視線，僅有的市場(chǎng)份額最終難逃被蠶食的命運(yùn)。
云南家具業(yè)的“堡壘”何以不攻自破？又是什么原因讓本土家具的市場(chǎng)份額逐漸萎縮呢？
云南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)席輝認(rèn)為，導(dǎo)致這樣的結(jié)果，主要是因?yàn)樵颇霞揖咂髽I(yè)分布零散、規(guī)模小、實(shí)力弱，缺乏配套的研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷體系。由此造成行業(yè)無序競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)分散、品牌定位模糊、產(chǎn)品同質(zhì)化等一系列問題，很難生產(chǎn)出性價(jià)比高、款式時(shí)尚、吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品。港都家具副總經(jīng)理饒春奎也在采訪中表示，“云南家具制造業(yè)嚴(yán)格來說是無品牌、無規(guī)模的，原因一方面是物流問題，因?yàn)榈靥庍呥h(yuǎn)省份，增加了交通運(yùn)輸成本；另一方面是云南非常缺乏專業(yè)的家具設(shè)計(jì)人才，致使產(chǎn)品設(shè)計(jì)比較薄弱；此外，沒有完善的相關(guān)產(chǎn)業(yè)配套也是云南家具制造業(yè)難成氣候的關(guān)鍵因素?！?
縱觀目前中國(guó)的5大家具產(chǎn)業(yè)區(qū)——以廣東、深圳為中心的珠三角家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，以江蘇、浙江、上海為中心的長(zhǎng)三角家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，以北京為中心的環(huán)渤海家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，以沈陽、大連為主的東北家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，以四川成都為重點(diǎn)的西部家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，這些成功案例背后，都有非常完善、強(qiáng)大的配套產(chǎn)業(yè)鏈在支撐。而云南正是因?yàn)槿狈ε涮桩a(chǎn)業(yè)鏈，才在擁有了原材料資源和成本優(yōu)勢(shì)后，卻依然淪為國(guó)內(nèi)家具產(chǎn)品的銷售地和原料供應(yīng)地。
未來 優(yōu)勢(shì)更明顯，前景更廣闊
然而隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的加快，將釋放出更多的家具購買需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段中國(guó)只有4億人購買了成套家具，剩余10億尚未購買成套家具的消費(fèi)者將成為未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有力支撐。而云南家具2008年的銷售總額便已達(dá)到了190個(gè)億，且需求量仍處于逐年上升的趨勢(shì)，已成為深圳、成都家具在省外較大的銷售市場(chǎng)和現(xiàn)金流區(qū)域，由此可見云南家居市場(chǎng)尚有巨大挖掘潛力。
同時(shí)，隨著中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)的建成，云南面向西南開放的“橋頭堡”作用日益凸顯，政府也相繼出臺(tái)一系列政策加大了對(duì)西部開發(fā)、建設(shè)的支持力度，為云南經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了千載難逢的歷史機(jī)遇。加上東部產(chǎn)業(yè)向西部梯度轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，云南、昆明可謂占據(jù)了前30年廣東等沿海地區(qū)的優(yōu)勢(shì)。
這些都讓云南家具制造業(yè)在低迷的局勢(shì)中看到了希望——與20年前相比，我們的優(yōu)勢(shì)不僅沒有減弱，反而更加明顯，前景也更加廣闊。
契機(jī) 全國(guó)最大家具園呼之欲出
近日，記者從云南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，擬建于晉寧縣晉城鎮(zhèn)的“泛亞家具產(chǎn)業(yè)園”經(jīng)過概念規(guī)劃、總規(guī)和可研報(bào)告等評(píng)審和論證后，已得到了省市相關(guān)部門及各大院校專家的認(rèn)可，即將進(jìn)入控詳規(guī)編制階段，目前尚在等候市政府的正式批復(fù)。
據(jù)悉，泛亞家具園占地814公頃，總投資預(yù)計(jì)298億元，建成后將成為中國(guó)目前規(guī)模最大，集生產(chǎn)制造、商業(yè)貿(mào)易、倉儲(chǔ)、物流、配送于一體的家具產(chǎn)業(yè)園區(qū)，同時(shí)為8萬人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。園區(qū)投入生產(chǎn)后，產(chǎn)值將突破300億元，年利稅總額實(shí)現(xiàn)37.5億元。
如此震撼人心的行業(yè)創(chuàng)舉無疑讓云南家具企業(yè)看到了希望，也為他們創(chuàng)造了再次創(chuàng)業(yè)的最佳契機(jī)。席輝會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，經(jīng)過20多年的積累，中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入了高速發(fā)展階段，已從傳統(tǒng)的手工轉(zhuǎn)向機(jī)械化生產(chǎn)為主。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，云南家具業(yè)如果不以產(chǎn)業(yè)化、集約化、配套化的體系來構(gòu)建，將無法與沿海乃至鄰近省份競(jìng)爭(zhēng)，更無法真正走出云南、走向世界。
港都家具、億美居家具、新飛林木業(yè)、瑞林木業(yè)等本土木材、家具流通企業(yè)也非常關(guān)注該項(xiàng)目的規(guī)劃進(jìn)度，企業(yè)負(fù)責(zé)人一直認(rèn)為：泛亞家具產(chǎn)業(yè)園一旦建成，不僅能為晉寧乃至云南提供有力的產(chǎn)業(yè)支撐，也有助于提升GDP和社會(huì)就業(yè)率；還將對(duì)云南家具制造業(yè)的培育以及行業(yè)的招商引資產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用；更將為云南家具乃至國(guó)內(nèi)家具的對(duì)外貿(mào)易做出巨大貢獻(xiàn)。