成功意味著永不忘記失敗
有些人從來(lái)都不會(huì)失敗。他們一定是那些胸?zé)o大志，甘愿平凡，同時(shí)又膽怯的人。但每個(gè)會(huì)看到這篇文章的人應(yīng)該都經(jīng)歷過(guò)失敗，而且很可能是不斷的失敗。
我們都希望把失敗拋到腦后，然后永遠(yuǎn)地忘記它曾經(jīng)出現(xiàn)在我們的生命里。在失敗對(duì)我們的自信心造成實(shí)質(zhì)性傷害之前，就把這種苦澀的味道從嘴里吐出來(lái)。越快越好，越快越好！
但是我們的成功和堅(jiān)強(qiáng)讓我們抵制這種誘惑，因?yàn)槲覀冎肋@樣更好。雖然非常痛苦，但是我們?cè)谏械拿恳惶於紤?yīng)該記住我們?cè)?jīng)遭遇的失敗。這并不是什么榮譽(yù)徽章，雖然看起來(lái)有點(diǎn)像。我們這樣做是出于兩個(gè)原因。
首先，失敗是我們學(xué)習(xí)的方式。失敗告訴我們?nèi)绾斡貌煌姆绞阶鍪?。如何能夠做得更好。如同我們?cè)凇稄氖〉匠晒Φ氖畻l道路》中詳細(xì)討論過(guò)的那樣：
不能承認(rèn)失敗，不能從失敗中汲取教訓(xùn)只能導(dǎo)致更糟糕的失敗。反過(guò)來(lái)也是如此：承認(rèn)失敗，并從失敗中汲取教訓(xùn)最終會(huì)讓我們走向成功。不幸的是，領(lǐng)導(dǎo)們似乎對(duì)承認(rèn)失敗這個(gè)念頭非常過(guò)敏。
但是失敗教給我們的那些教訓(xùn)卻更重要。其中一個(gè)重要的原因是我們應(yīng)該永遠(yuǎn)記住，人往往會(huì)在同樣的地方摔跟頭。失敗會(huì)提醒我們自己只是一個(gè)人。表面上看，這是非常簡(jiǎn)單的道理，完全不重要。但是這確實(shí)最重要的人生經(jīng)驗(yàn)。
意識(shí)到自己的失敗會(huì)讓你增添很多同理心、變得更謙遜，甚至更有幽默感，這是其他經(jīng)歷所不能帶給你的。這意味著用一種開(kāi)放的心態(tài)對(duì)待你每天的工作，對(duì)待別人的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，而不是因?yàn)閯e人和你想法不一樣而耿耿于懷。別人會(huì)和你想法不同是一個(gè)客觀的事實(shí)，而你知道你有可能是錯(cuò)的，而對(duì)方有可能是對(duì)的。
我們都面臨一種誘惑，會(huì)希望這些教訓(xùn)只是針對(duì)年輕人的，但實(shí)際上它不是。它針對(duì)所有年齡階段的人。
比如說(shuō)斯蒂夫.喬布斯。我們很容易忘記他并不總是目前的這種偉大領(lǐng)導(dǎo)人的樣子。雖然蘋果公司確實(shí)創(chuàng)造了計(jì)算機(jī)的突破，但是該公司的頭十年卻是非常動(dòng)蕩，喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格非常強(qiáng)硬，為此還曾被迫離開(kāi)公司。這對(duì)于喬布斯來(lái)說(shuō)一定是痛苦的經(jīng)歷。他接下來(lái)執(zhí)掌的公司NeXT失去了資本的支持。
所以，當(dāng)蘋果公司收購(gòu)了NeXT，喬布斯再次回到這家他曾經(jīng)參與創(chuàng)建的公司的時(shí)候，他已經(jīng)變成了另外一個(gè)人。和11年前那個(gè)被迫離開(kāi)公司的家伙相比，現(xiàn)在的他更為成熟，也更為平衡。顯然，成功和失敗在他的蛻變中都起到了舉足輕重的作用。
另一個(gè)例子是比爾.蓋茨。我曾經(jīng)在兩家和蓋茨以及微軟關(guān)系密切的公司里工作。我只想說(shuō)，我曾經(jīng)認(rèn)為蓋茨是個(gè)無(wú)情的暴君，而且極為幼稚，是的，我在那個(gè)時(shí)候就是這么看待他的。但是蓋茨在這些年里經(jīng)歷了很多困難時(shí)刻，甚至遭到很多人身攻擊，還經(jīng)歷了不少失敗。
幾年前，我曾經(jīng)寫過(guò)一篇名為《比爾.蓋茨長(zhǎng)大了，我們?yōu)樗械津湴痢罚谶@篇文章里我說(shuō)：
這位曾經(jīng)傲慢、無(wú)情、酷愛(ài)辱罵別人的執(zhí)行官顯然改變了自己。他長(zhǎng)大了。蓋茨已經(jīng)成為富有的公司高管華麗轉(zhuǎn)身變成慈善家的典范。他不僅僅自己大力回報(bào)這個(gè)社會(huì)，他還鼓勵(lì)其他的人也這樣做。
是什么改變了蓋茨？老實(shí)說(shuō)，我不知道。但是我確信失敗在他的改變中起到了相當(dāng)?shù)淖饔?，就如同失敗改變我們所有人一樣。這里只是舉了兩個(gè)例子，但是每個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)人都會(huì)說(shuō)失敗是他們成長(zhǎng)、成熟，并取得成功路途上最重要的因素之一。
人們通常會(huì)把勇敢和無(wú)畏混為一談。事實(shí)上，沒(méi)有人是無(wú)畏的。另一方面，勇敢則意味著你能夠面對(duì)自己的恐懼，做正確的事。有時(shí)候你會(huì)成功，有時(shí)候你會(huì)失敗。但當(dāng)你經(jīng)歷過(guò)幾次失敗后，這些經(jīng)歷能夠幫助你調(diào)整自己，成為一個(gè)更成功的人。但只有在你不忘記失敗教訓(xùn)的前提下才是如此。
如果在25年前，有人告訴你，這個(gè)世界上有一天一年能夠賣掉1億臺(tái)電腦你會(huì)怎么想？你可能會(huì)感到非常吃驚。如果同樣的人告訴你最大的電腦制造商會(huì)是按照訂單訂做電腦，但同時(shí)又能夠比任何人速度都快，價(jià)格都便宜的一家公司的話，你也許會(huì)說(shuō)這是不可能的。
但是戴爾做到了，他從2001年起就這樣實(shí)現(xiàn)了這個(gè)想法。當(dāng)然，這家公司在最近幾年里遇到了自己的問(wèn)題，但是這已經(jīng)不是我們關(guān)注的重點(diǎn)了。戴爾證明了這種沒(méi)有人想到的想法是可行的——即使是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)高度激烈的行業(yè)里，一家排名第一的大公司在達(dá)到巨大的規(guī)模，保持著高速增長(zhǎng)的同時(shí)仍然可以保持同客戶的聯(lián)系。
現(xiàn)在，任何一家公司，無(wú)論它的規(guī)模有多大都可以做同樣的事情。他們不僅僅是可以這樣做，在當(dāng)今的形勢(shì)下，我甚至認(rèn)為他們?nèi)绻氡３肿约旱母?jìng)爭(zhēng)力，甚至必須這樣做。
你看，我們的生活已經(jīng)變得如此復(fù)雜了，客戶們有很多種選擇都可以快捷方便地聯(lián)系到客戶服務(wù)人員或者技術(shù)支持人員。對(duì)于很多公司——如果不是絕大部分的公司來(lái)說(shuō)，用不著提供7×24小時(shí)的服務(wù)。但是在你的工作時(shí)間里，應(yīng)該有人負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話。
也許我比潮流略微超前一點(diǎn)，但是我告訴你，這正是我們未來(lái)的方向。那些冗長(zhǎng)煩人的電話自動(dòng)答錄系統(tǒng)或網(wǎng)站的好日子已經(jīng)屈指可數(shù)了。這一切不會(huì)在一夜之間忽然發(fā)生，一些行業(yè)可能會(huì)激進(jìn)一些，一些行業(yè)可能會(huì)落后一些，但這種趨勢(shì)是一定不會(huì)停止的。而且這一切事實(shí)上已經(jīng)在發(fā)生了。事實(shí)上，在客戶服務(wù)方面，公司的規(guī)模大小已經(jīng)不再是一個(gè)值得考慮的因素。
想看些例子？你去過(guò)蘋果公司的專賣店嗎？這家高科技公司在美國(guó)市場(chǎng)容量排名第一，你可以隨便走進(jìn)一家蘋果公司的專賣店，然后得到一切關(guān)于蘋果產(chǎn)品的幫助。讓我們回過(guò)頭來(lái)看看微軟。想想吧，我敢打賭，即使是當(dāng)?shù)亓闶凵桃沧霾坏竭@一點(diǎn)。
我最近決定放棄我目前的安全監(jiān)控公司，因?yàn)樗麄兊姆?wù)不好。所以我聯(lián)絡(luò)了一家做了很多廣告的本地公司，同時(shí)還聯(lián)系了國(guó)內(nèi)頂級(jí)的ADT公司。ADT公司了解了我的情況，第二天就安排了一個(gè)預(yù)約。事實(shí)上，等到ADT的人來(lái)找了我，并且和我簽署完合同之后，本地的那家公司還沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系我。
事實(shí)上，我知道很多小型或中型公司在你迫切需要他們支持的時(shí)候卻沒(méi)有一個(gè)人響應(yīng)你的需求。這樣的公司在未來(lái)的幾年里就會(huì)逐漸消失，我對(duì)這一點(diǎn)深信不疑。
我心目當(dāng)中在服務(wù)支持方面做的最好的一家公司是一家咖啡機(jī)公司——Pasquini。這是一家意大利的公司，但是該公司在美國(guó)的南加利佛尼亞有分支機(jī)構(gòu)。我十年前在一家在線零售商那里購(gòu)買了該公司的Livia 90機(jī)器（一種咖啡磨）。如果你定期使用的話，這種機(jī)器的維修成本很高，而且在我居住地的方圓100英里之內(nèi)都沒(méi)有維修點(diǎn)。
但是你知道，我可以每周六天通過(guò)電話聯(lián)系到該公司的技術(shù)支持人員，他們會(huì)幫助我檢查問(wèn)題，并且很快地把配件寄到我手中……還會(huì)發(fā)送相應(yīng)的PDF圖片文件給我。在這些年里，我一直在沒(méi)有服務(wù)手冊(cè)的情況下維護(hù)這臺(tái)機(jī)器，他們從來(lái)沒(méi)有要求我注冊(cè)服務(wù)或者為支持服務(wù)付費(fèi)?，F(xiàn)在，這才是客戶服務(wù)的典范。
總結(jié)：在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代里，無(wú)論你所處的公司規(guī)模是大是小，都需要同客戶保持聯(lián)系。這意味著響應(yīng)客戶的電話需求，為他們提供支持或服務(wù)。這意味著應(yīng)答客戶的電話，響應(yīng)他們的需求，為他們提供服務(wù)和支持。我們?cè)谶@里說(shuō)的是人工服務(wù)，或者至少是超級(jí)人工智能計(jì)算機(jī)來(lái)提供服務(wù)，而不是那種冗長(zhǎng)煩人，要你按鍵進(jìn)行選擇的自動(dòng)電話答錄系統(tǒng)。
官僚機(jī)構(gòu)效率低下，成本高昂，辦事惰怠。絕大部分的政府機(jī)構(gòu)都證明了這一點(diǎn)。然而，組織需要有效的流程，并希望效率的提升。
找到一種恰當(dāng)?shù)钠胶?，知道什么時(shí)候應(yīng)該做出改變是每個(gè)成功的企業(yè)家或商業(yè)領(lǐng)袖都要面對(duì)的最大的挑戰(zhàn)。
例如，當(dāng)公司規(guī)模還很小的時(shí)候，決策可以很快就做出來(lái)。幾個(gè)人在門廳里討論一下，看！一個(gè)新產(chǎn)品功能就此誕生啦！這很好。初創(chuàng)公司的決策越靈活越機(jī)智，公司成功的可能性就越大。
但是隨著公司的成長(zhǎng)，快速?zèng)Q策的弊端逐漸顯現(xiàn)。例如，成長(zhǎng)中的公司通常會(huì)受到溝通不暢、頻繁調(diào)整方向（或策略），或者與之相反——優(yōu)柔寡斷等問(wèn)題的困擾。決策問(wèn)題只是公司成長(zhǎng)歷程中妨礙成長(zhǎng)的因素之一。
公司成長(zhǎng)到某個(gè)程度，公司的領(lǐng)導(dǎo)不可避免地要在公司內(nèi)建立起一種架構(gòu)和程序以確保公司的成長(zhǎng)。如果他們做得太過(guò)分，就可能面臨出現(xiàn)官僚主義的風(fēng)險(xiǎn)。但是如果他們過(guò)于懼怕丟掉賴以成功的靈活和快捷，問(wèn)題就會(huì)變得更糟糕。
多年來(lái)，我合作或觀察過(guò)非常多的公司，它們都在這個(gè)問(wèn)題上摔了跟頭，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到成長(zhǎng)的痛苦，或者沒(méi)有能夠采取行動(dòng)對(duì)公司做出調(diào)整，適應(yīng)公司規(guī)模的擴(kuò)張。下面的一些建議能夠幫助你更好地在混亂和官僚主義之間找到一個(gè)平衡：
首先，要學(xué)會(huì)辨別信號(hào)。決策失調(diào)、溝通不暢、目標(biāo)錯(cuò)位都是一個(gè)公司的流程沒(méi)有跟上公司發(fā)展的信號(hào)。下面是一些實(shí)際的例子：
沒(méi)有核心股東參與情況下頻繁變動(dòng)策略，并造成破壞性后果。
總是就重要問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論卻無(wú)法形成正式的決議或者達(dá)成共識(shí)的計(jì)劃。
計(jì)劃得到了大家的認(rèn)可但是一些人執(zhí)行了計(jì)劃而另一些人則沒(méi)有執(zhí)行計(jì)劃。
銷售說(shuō)客戶想要A，市場(chǎng)部門則說(shuō)需求是B，產(chǎn)品研發(fā)部門在做C，制造的計(jì)劃是D。
由于預(yù)測(cè)不準(zhǔn)或者不可靠，造成產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)?；蚨倘薄?br> 管理層的溝通不暢，例如中層管理者經(jīng)常對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)制定的“新”信息、計(jì)劃、決策感到傻眼。
高層管理者經(jīng)常對(duì)中層管理者做出的“新”信息、計(jì)劃、決策感到傻眼。
預(yù)算常常出差錯(cuò)。
諸如IT或HR這樣的支持部門總是疲于奔命。
其次，在不形成官僚作風(fēng)的同事改善流程。這就和橡膠輪胎和馬路的配合一樣，更像是一門藝術(shù)而不是科學(xué)。下面是五條建議：
沒(méi)有壞就不要修。如果一切都正常運(yùn)轉(zhuǎn)就非常好，也就是說(shuō)你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)上面提到的信號(hào)，那么就不要做任何調(diào)整。你可以一個(gè)流程一個(gè)流程地進(jìn)行調(diào)整，而不是一下子就大動(dòng)干戈，全部改造。
讓所有的核心股東都參與到流程調(diào)整中來(lái)。不要在沒(méi)有事先溝通，并爭(zhēng)取核心股東同意的情況下就直接拋出一個(gè)流程修改的方案來(lái)。我們說(shuō)的不是口頭上客氣一下的那種溝通，我們所說(shuō)的是“真正地參與到流程變革之中來(lái)?！?br> 永遠(yuǎn)不要因?yàn)槟硞€(gè)顧問(wèn)或者沒(méi)有參與投資的第三方的建議就增加某個(gè)流程。對(duì)任何變革都要認(rèn)真考慮風(fēng)險(xiǎn)和收益，確認(rèn)是否值得。
認(rèn)真考慮是采取漸進(jìn)的方式還是革新的方式進(jìn)行變革。如果你一直在腦子里有這樣的概念，你就不會(huì)在改進(jìn)流程的時(shí)候丟掉原來(lái)的企業(yè)文化，那些企業(yè)文化也許從公司創(chuàng)建伊始就存在，并且讓你的公司成功發(fā)展起來(lái)。
變革是非常重要的事；不要外包給別人。企業(yè)家需要理解變革是必須而且重要的。不要害怕變革，但也不要將變革工作外包。相反，你應(yīng)該擁抱變革、尊重它，走到變革前面，并領(lǐng)導(dǎo)變革。這并不意味著你不應(yīng)該尋求外部資源的幫助，只是你不應(yīng)該讓外人來(lái)控制。