入選理由：這一年，很多企業(yè)過得并不輕松，豐田、百度、霸王、比亞迪等一干企業(yè)都在危機中跌跌撞撞。難怪在世界經(jīng)理人網(wǎng)站上，有網(wǎng)友感嘆：2010年真是危機公關(guān)年。強化危機公關(guān)能力，對企業(yè)來說已經(jīng)刻不容緩。 

　　代表實踐：百度迅速、系統(tǒng)地應對“被黑”事件。比亞迪借助巴菲特重拾市場信心。 

　　2010年大幕剛一拉開，企業(yè)界各種危機就隨之而來：UT斯達康行賄、恒源祥商標侵權(quán)、百度被黑、豐田召回門……在諸企業(yè)各顯神通化解危機的同時，關(guān)于危機公關(guān)，我們學到了什么呢？ 

　　速度第一 

　　好事不出門，壞事傳千里，速度制勝永遠是危機公關(guān)的第一法則。有“中國危機管理第一人”之稱的著名公關(guān)顧問專家游喬昌認為：在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。 

　　速度原則在百度處理“被黑”事件上得到了完美體現(xiàn)。2010年1月12日早上7:00左右，百度網(wǎng)站受到攻擊，旗下所有服務均無法訪問。百度方面迅速做出反應，在10點45分發(fā)布公告說明原因，并開放WWW.BAIDU.COM.CN供網(wǎng)友訪問，自11:00起，百度網(wǎng)站恢復正常。下午6點，百度再次發(fā)表聲明，對廣大網(wǎng)友道歉，并表示不鼓勵中國網(wǎng)友去報復其他外國網(wǎng)站。 

　　作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起軒然大波。從應對危機的角度來看，百度的作法近乎完美：在第一時間對事件做出回應；快速運用技術(shù)手段對問題進行處理；迅速制定應急方案。如此系統(tǒng)的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。 

　　在危機爆發(fā)的最初階段，企業(yè)的一舉一動都將是外界評判其如何處理危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往會立刻見于傳媒報道。因此，面對危機的企業(yè)CEO應該在數(shù)小時而非數(shù)日內(nèi)回應，并承諾相應的解決措施，安撫公眾情緒。在2010年7月14日香港媒體報道霸王旗下產(chǎn)品含有被美國列為致癌物質(zhì)的二惡烷以后，霸王CEO萬玉華在6小時內(nèi)做出書面回應，稱其產(chǎn)品二惡烷含量遠低于世界安全標準，不會對人體健康構(gòu)成影響。12小時內(nèi)，霸王開通新浪微博，與消費者進行溝通，并宣布7月15日上午召開新聞發(fā)布會，以平息媒體言論。 

　　以真誠的態(tài)度進行溝通 

　　騰訊和360之戰(zhàn)中，盡管騰訊公關(guān)負責人淚灑新聞發(fā)布會現(xiàn)場，但在很多人眼里，這無異于一場做秀，因為人們并沒有感受到真誠。 

　　處于危機漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點，只有真誠的溝通才有可能獲得諒解。真誠意味著勇于承擔責任，一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤。 

　　霸王二惡烷事件之后，曾有員工沖擊某報社。最初霸王集團聲稱參與沖擊事件的并非全是霸王員工，拒絕道歉。這種態(tài)度在網(wǎng)絡上掀起軒然大波。在意識到問題的嚴重性后，其CEO萬玉華專程趕赴報社就此事進行道歉，在向報社負責人當面道歉之后，萬玉華表示，她還代表霸王集團向報社做出公開的書面致歉聲明。至此，霸王與消費者的關(guān)系才開始趨向緩和。 

　　比藍國際產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究所所長李凱洛認為，“危機并不可怕，誰都可能遇到，但態(tài)度一定要積極正面，怕的就是逃避和推諉。”豐田召回門爆發(fā)以后，其CEO豐田章男專程來華道歉，承認豐田由于走上片面追求利潤的道路，才造成了目前的狀況。他表示不隱瞞隱患，把安全放在第一位。同時，他宣布采取補救措施，包括成立全球質(zhì)量特別委員會，進行工序匯總和改善；傳達顧客聲音到質(zhì)量本部；在中國成立顧客第一培訓中心等。 
　　請權(quán)威來說話 

　　在受到眾人質(zhì)疑時，自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄。一些企業(yè)深諳此道：在危機發(fā)生后，它們不是自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，打消消費者的顧慮，重獲他們的信任。 

　　近期比亞迪遭遇的負面新聞不少，市場上甚至一度盛傳巴菲特將減持比亞迪股份。其股價也因此從最高的85元下滑至43元。 

　　轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在巴菲特9月底訪華時。比亞迪邀請巴菲特參觀了其在坪山、葵涌、寶龍以及惠州的生產(chǎn)基地，出席K9下線及國內(nèi)首座蓄能電站的簽署儀式。借此向外界傳遞積極信號：巴菲特對比亞迪電動車的前景十分看好。 

　　而巴菲特也不負期望地在所有場合為比亞迪做足了形象廣告，例如，“與比亞迪合作，我認為是一個十分明智的選擇，對大家來說，選擇和比亞迪合作也是一個明智的選擇”。對于在傳統(tǒng)汽車領域銷售網(wǎng)絡遭受的質(zhì)疑，比亞迪也一改之前的低調(diào)處理的風格，王傳福召集近千名經(jīng)銷商，與巴菲特共進晚餐，借巴菲特的個人光輝形象，讓經(jīng)銷商消除對比亞迪前景的擔憂，穩(wěn)定了傳統(tǒng)汽車的利潤來源。從企業(yè)公關(guān)的角度出發(fā)，比亞迪借巴菲特來華之行，完成了一次漂亮的危機公關(guān)，成功地將前段時間外界的負面消息一一消除。股價也因此在短短一周，從53元漲至64.7元。 

　　然而，并不是所有的危機都可以通過公關(guān)來解決。2008年三聚氰胺事件就是一個觸犯商業(yè)道德底線的事件，因此，如果不回歸道德，再漂亮的公關(guān)也于事無補。 

　　危機公關(guān)的三大原則：1. 速度第一原則：要首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延; 2. 真誠溝通原則：應主動與媒體及公眾溝通，說明事實真相，消除對方的疑慮與不安; 3.權(quán)威證實原則：請重量級的第三方在前臺說話，可以消除消費者的警戒心理，重獲信任。 

　　專家點評 

　　無心造成的危機，可以通過公關(guān)來化解。而偏離商業(yè)道德所造成的危機，就不是公關(guān)能解決的事，因為你不會有機會來化解了。 

　　——研華科技全球副總裁兼研華科技公司（臺北）副總裁何春盛

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