如果不是真正熟悉的話，大家可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)到我是一名殘疾人，尤其是在得知本人是一家目前正在慶祝成立二十五周年處于不斷成長(zhǎng)中的公共關(guān)系和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人和總裁的時(shí)間。從二十多歲開(kāi)始，我的重度失聰癥狀就逐步惡化，并且逐年加劇。由于癥狀的惡化，開(kāi)始影響到正常工作，因此，我對(duì)管理風(fēng)格進(jìn)行了調(diào)整，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。我相信由于自己殘疾而在領(lǐng)導(dǎo)技能上帶來(lái)的重要調(diào)整，是公司成功的核心動(dòng)力。 

    盡管在安靜環(huán)境下可以進(jìn)行交流，并且演講能力也沒(méi)有受到影響，我依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)帶來(lái)的人工耳蝸植入技術(shù)（通過(guò)手術(shù)植入電子設(shè)備，以刺激聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，提供完善的聽(tīng)力）帶來(lái)傾聽(tīng)和交流的能力。我沒(méi)有使用翻譯，也不懂手語(yǔ)；但是，由于聽(tīng)力障礙的限制，我受到的影響還是很大。由于無(wú)法在重要商業(yè)環(huán)境中利用電話、會(huì)議以及與客戶就餐之類的活動(dòng)進(jìn)行交流，我覺(jué)得自己的世界變得越來(lái)越?。灰庾R(shí)到這一點(diǎn)后，我決定必須進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在迎接針對(duì)個(gè)人挑戰(zhàn)的同時(shí)促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

認(rèn)識(shí)到需要進(jìn)行調(diào)整 

    在斯特恩＋協(xié)會(huì)成立后不久的１９８５年，一場(chǎng)針對(duì)新客戶的晚宴即將結(jié)束，當(dāng)服務(wù)員問(wèn)我“魚(yú)是否需要打包帶走”時(shí)，就出現(xiàn)了問(wèn)題。由于餐廳里的聲音非常吵雜，因此，我以為他問(wèn)的是“您吃完了么？”，就回答“是的”。當(dāng)用鋁箔包裝的魚(yú)返回到桌面，而客戶以為我將把它帶回賓館房間里時(shí)，場(chǎng)面變得非常尷尬！這似乎僅僅是一個(gè)小失誤，可能發(fā)生在任何人身上，但它卻啟發(fā)了我，將殘疾帶來(lái)在工作和客戶管理方面的變化告訴人們。 

    現(xiàn)在，只要有可能，我就會(huì)采取措施確保自己位于最合適的位置。在所有情況下，都會(huì)有一名工作人員協(xié)助我處理客戶電話和會(huì)議，以確保沒(méi)有信息被遺漏。不論是選擇位于安靜角落的桌子，還是直接坐在客戶對(duì)面，我都對(duì)自己的環(huán)境進(jìn)行控制，以確保傷殘不會(huì)影響到業(yè)務(wù)發(fā)展。

分享關(guān)注點(diǎn) 

    最初，我曾經(jīng)擔(dān)心放棄領(lǐng)導(dǎo)方面的一些職責(zé)會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)。但是，很快我就發(fā)現(xiàn)高級(jí)員工在責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)方面的水平和潛力逐步增加，并且讓自己將關(guān)注點(diǎn)放在他們的培訓(xùn)上，新員工和優(yōu)秀的想法被客戶所認(rèn)識(shí)，公司不再嚴(yán)重依賴于一名單獨(dú)的關(guān)鍵員工。與其它很多企業(yè)家相比，我更多地開(kāi)始從整體角度來(lái)看待問(wèn)題，管理團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)了新成員，工作人員成為日常業(yè)務(wù)中的必要合作伙伴。在成立三年后，我決定將公司的名稱由最初的蘇珊•斯特恩公共關(guān)系公司改為斯特恩＋協(xié)會(huì)。在這里的“加”表示對(duì)于我來(lái)說(shuō)公司的同事也永遠(yuǎn)是同樣重要的。

積極傾聽(tīng)和觀察的重要性 

    由于聽(tīng)力的喪失。讓我了解到什么才是作為一名忠實(shí)聽(tīng)眾的真正意義。實(shí)際上，客戶和員工都同樣關(guān)注我的傾聽(tīng)，只有在我確認(rèn)講演者已經(jīng)說(shuō)完了他們的想法時(shí)才感到放心。當(dāng)然，我受到過(guò)唇讀方面的培訓(xùn)，通過(guò)關(guān)注演講者臉部的變化，也能幫助理解其想法。對(duì)于所有商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，掌握下列技能將會(huì)和我一樣受益匪淺：

 關(guān)注交談的具體內(nèi)容
 請(qǐng)記住目光接觸是關(guān)鍵
 等待講演者說(shuō)完
 如果不理解的話，就提出問(wèn)題
 針對(duì)主題提出自己的想法 

    此外，我還學(xué)會(huì)了通過(guò)觀看人們的反應(yīng)和感受來(lái)了解實(shí)際情況。舉例來(lái)說(shuō)，人們不積極參加會(huì)議并不總是由于缺乏思考造成的。疑惑的眼神，皺起的眉頭，或靠在自己的椅子上都是在提示我此人不同意該觀點(diǎn)的信號(hào)。 

    盡管我不知道，如果從來(lái)沒(méi)有喪失聽(tīng)力的話，現(xiàn)在還會(huì)不會(huì)接受同樣的管理模式。但我堅(jiān)信獲得的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)已經(jīng)為自身的領(lǐng)導(dǎo)能力形成了一種獨(dú)特積極的方式。重要的是，我的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于所有領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，都是適用的。從自身的損失中，我最終學(xué)到的是：對(duì)于企業(yè)成功來(lái)說(shuō)，堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)是關(guān)鍵。

前言：

    兩千五百多年前的“兵圣”孫武在《孫子兵法》提出了“以全爭(zhēng)于天下”的精辟言論，他指出戰(zhàn)爭(zhēng)勝敗的原因在于一個(gè)“全”字，即用周全的策略來(lái)取得戰(zhàn)爭(zhēng)的完全勝利。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)就如同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也需要一個(gè)“全”字，通過(guò)對(duì)比分析我們不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)“全”字所代表的“周全的策略”就是指市場(chǎng)營(yíng)銷的策略，這向我們闡明了一個(gè)重要的道理：市場(chǎng)營(yíng)銷策略的周全與否是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝敗的根本性條件。本文中，譚小芳老師為各位闡述迄今為止比較周全的一種市場(chǎng)營(yíng)銷策略——全員營(yíng)銷，并且分析醫(yī)院，特別是民營(yíng)醫(yī)院如何利用全員營(yíng)銷來(lái)全面提升綜合實(shí)力的策略。

    其實(shí)，許多民營(yíng)醫(yī)院在全員培訓(xùn)方面做的非常成功——比如“對(duì)醫(yī)院近期營(yíng)銷活動(dòng)的培訓(xùn)”、“醫(yī)院診療特色的培訓(xùn)”、“醫(yī)院各專家擅長(zhǎng)的培訓(xùn)”、“醫(yī)療行業(yè)禮儀培訓(xùn)”、“醫(yī)院內(nèi)部流程培訓(xùn)”、“醫(yī)護(hù)技溝通技巧的培訓(xùn)”、“醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)”、“醫(yī)療營(yíng)銷技巧培訓(xùn)”、“醫(yī)院特色疾病診療常識(shí)培訓(xùn)”、“醫(yī)院管理制度培訓(xùn)”等。這里面我只提一點(diǎn)，往往在開(kāi)業(yè)初期醫(yī)院對(duì)培訓(xùn)非常重視，可隨著醫(yī)院患者量的上升，慢慢的就“沒(méi)有辦法”再做好培訓(xùn)工作了，新員工入職，也是立即上崗，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。其實(shí)這是有問(wèn)題的，培訓(xùn)不是老調(diào)重彈，如果做不到全員培訓(xùn)，全員掌握，就不要提全員營(yíng)銷。

    改革與發(fā)展是世界永恒的主題，是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的靈魂——醫(yī)院體制改革的目的，主要體現(xiàn)在三方面：一是為滿足客戶需要，提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，降低醫(yī)療價(jià)格，減輕客戶負(fù)擔(dān)，使客戶得到滿意的服務(wù)；二是對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的傳統(tǒng)的醫(yī)院進(jìn)行公司體制改組，培育醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體和自主經(jīng)營(yíng)的法人實(shí)體；三是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求建立規(guī)范有序的醫(yī)院市場(chǎng)，打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高醫(yī)院的效率和效益。確立全員營(yíng)銷觀念，正是順應(yīng)改革與發(fā)展的要求、市場(chǎng)的要求和競(jìng)爭(zhēng)的要求。

    在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，構(gòu)筑全新的醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制，不斷增強(qiáng)員工的市場(chǎng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，以期實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源的合理配置、效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)和醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。譚小芳老師表示，對(duì)醫(yī)院全員營(yíng)銷概念的理解必須把握四要素：

    第一要素：要明確概念的實(shí)質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的全員營(yíng)銷工作責(zé)任機(jī)制。第二要素：要明確概念的全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營(yíng)銷，全員參與醫(yī)院營(yíng)銷，全員對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷負(fù)責(zé)。第三要素：要明確概念的全過(guò)程性，就是對(duì)所有產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)，實(shí)行營(yíng)銷服務(wù)。第四要素：要明確概念的目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。

    醫(yī)院營(yíng)銷是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，它關(guān)系到醫(yī)院的“江山社稷”，所謂“天下興亡，匹夫有責(zé)”，也就是說(shuō)醫(yī)院營(yíng)銷不僅僅是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的事，不僅僅是醫(yī)院市場(chǎng)部門(mén)的事，它應(yīng)該是醫(yī)院全體員工的事。醫(yī)院全員營(yíng)銷是醫(yī)院長(zhǎng)治久安的“新路”，也是醫(yī)院的“民主政治”。一位醫(yī)院院長(zhǎng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，假如醫(yī)院的每一位員工每個(gè)月都能介紹一個(gè)住院病人，我院的醫(yī)療收入將增長(zhǎng)一半，醫(yī)院?jiǎn)T工的平均獎(jiǎng)金將增加一倍。這位院長(zhǎng)似乎是在向人們展示全員營(yíng)銷的威力，全員營(yíng)銷的確具有這種威力。然而，醫(yī)院全員營(yíng)銷并不是要向醫(yī)院所有員工攤派營(yíng)銷任務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的整體性和連貫性決定了醫(yī)院營(yíng)銷不是一時(shí)的短期計(jì)劃，重要的事要讓每位員工都樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和顧客意識(shí)，讓每位員工都來(lái)關(guān)心醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，隨時(shí)隨地以自己的行動(dòng)來(lái)傳播醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的品牌形象，只有這樣，才能真正體現(xiàn)出全員營(yíng)銷的強(qiáng)大威力。

    盡管所有醫(yī)院的管理制度和服務(wù)規(guī)范十分健全。然而員工的服務(wù)行為總是會(huì)出現(xiàn)偏差而不盡如人意，其根本原因無(wú)疑是醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)理念的淡漠和營(yíng)銷意識(shí)的欠缺。譚小芳老師認(rèn)為，觀念決定行為，新時(shí)期需要新觀念。全體醫(yī)院?jiǎn)T工的營(yíng)銷培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急——我相信多數(shù)醫(yī)院院長(zhǎng)都有此同感。當(dāng)醫(yī)院全部員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是全員營(yíng)銷的最高境界。今天，譚老師的話題就圍繞醫(yī)院全員營(yíng)銷展開(kāi)。

    進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，當(dāng)今中國(guó)醫(yī)院已開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)銷時(shí)代。著名企管專家譚小芳老師推出醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)課程旨在幫助中國(guó)醫(yī)院建立正確的營(yíng)銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)。譚老師為深入醫(yī)院全員營(yíng)銷管理的理論和實(shí)踐問(wèn)題，總結(jié)和交流各醫(yī)院衛(wèi)生單位的實(shí)踐和體會(huì)，以全新的理念闡述醫(yī)院全員營(yíng)銷理念，并以大量生動(dòng)案例作精彩實(shí)戰(zhàn)解析。從一線員工到后勤人員，從門(mén)診導(dǎo)醫(yī)到行政干事，譚老師力圖通過(guò)鮮活的案例，通俗的語(yǔ)言，向他們介紹醫(yī)院營(yíng)銷方面的知識(shí)和理念。

    全員營(yíng)銷是一種以市場(chǎng)為中心，整合企業(yè)資源和手段的科學(xué)管理理念，很多大中小企業(yè)采用后取得了不凡的成效。全員營(yíng)銷的理念是人人營(yíng)銷，事事?tīng)I(yíng)銷，時(shí)時(shí)營(yíng)銷，處處營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷，外部營(yíng)銷。全員營(yíng)銷即指企業(yè)所有員工對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(wù)(4C)等可控因素進(jìn)行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項(xiàng)需求(即指營(yíng)銷手段的整合性)；同時(shí)全體員工應(yīng)以營(yíng)銷部門(mén)為核心，研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、行政、物流等各部門(mén)統(tǒng)一以市場(chǎng)為中心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行營(yíng)銷管理(營(yíng)銷主體的整合性)。

    海爾認(rèn)為：企業(yè)內(nèi)外部有兩個(gè)市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)就是怎樣滿足員工的需求，提高他們的積極性，外部市場(chǎng)就是怎樣滿足用戶的需求。在海爾內(nèi)部，“下道工序就是用戶”，每個(gè)人都有自己的市場(chǎng)，都有一個(gè)需要對(duì)自己市場(chǎng)負(fù)責(zé)的主體。譚老師表示，在這種機(jī)制下，海爾內(nèi)部涌現(xiàn)出很多“經(jīng)營(yíng)自我”的崗位老板，他們像經(jīng)營(yíng)自己的店鋪一樣經(jīng)營(yíng)自己的崗位，在節(jié)能降耗、改進(jìn)質(zhì)量等方面作出卓越貢獻(xiàn)。譚小芳老師認(rèn)為，全員營(yíng)銷的管理理念不僅提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，使得所有員工關(guān)注或參加企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客滿意度最大化，使公司從中獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以從中獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供堅(jiān)實(shí)的后盾。

    醫(yī)院內(nèi)部全員營(yíng)銷不僅是一種產(chǎn)品或者醫(yī)療服務(wù)推薦的行為，更為可能發(fā)展到的是醫(yī)院品牌維護(hù)與管理的效應(yīng)上。醫(yī)院?jiǎn)T工在網(wǎng)絡(luò)上跟帖維護(hù)的行為的例子并不少見(jiàn)，那么醫(yī)院?jiǎn)T工就有可能從推介功能上上升到公關(guān)功能，他們每一位都將是醫(yī)院的公關(guān)大使。在與患者溝通時(shí)候他會(huì)贊賞醫(yī)院品牌，當(dāng)醫(yī)院品牌受到攻擊或者損害時(shí)候，他會(huì)以一位醫(yī)院內(nèi)部員工的身份發(fā)表自己的看法并且近可能維護(hù)自己的醫(yī)院；其實(shí)這樣的公關(guān)功效在醫(yī)療行業(yè)表現(xiàn)的尤為突出，醫(yī)院?jiǎn)T工的一笑一顰都是在對(duì)醫(yī)院實(shí)施公關(guān)，因?yàn)樗麄兊男袨榫褪谴砹酸t(yī)院的形象，以及與消費(fèi)者的溝通語(yǔ)言，都是對(duì)醫(yī)院的一種品牌闡釋或者表達(dá)。

    比如拿我來(lái)說(shuō)，出差多了，乘列車(chē)也就多了，對(duì)列車(chē)上的推銷行為也有了新的認(rèn)識(shí)。列車(chē)員推著小推車(chē)，在各節(jié)車(chē)廂中叫賣(mài)著各種商品，有盒飯，飲料，熟食，干果，水果，玩具，還有其他工藝品，等等，名目繁多，琳瑯滿目。確確實(shí)實(shí)的營(yíng)銷行為，其中必定有我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的“財(cái)富”。筆者很有感觸，全員參與，“行勝于言”。列車(chē)上的推銷——經(jīng)過(guò)我的打探和了解，確實(shí)是全員參與的，屬于鐵老大的三產(chǎn)，所有列車(chē)員都會(huì)不間斷的推著小推車(chē)“上門(mén)服務(wù)”，真正下到一線。

    其實(shí)，在我們的醫(yī)療行業(yè)——“全員營(yíng)銷”是適用的。操作簡(jiǎn)單，不會(huì)復(fù)雜，但關(guān)鍵是能否堅(jiān)持下去?！叭珕T營(yíng)銷”的開(kāi)展是由被動(dòng)到主動(dòng)，由不自覺(jué)到自覺(jué)的一個(gè)過(guò)程，醫(yī)院要“嚴(yán)抓不懈”，不要流于形式，否則，全員營(yíng)銷只會(huì)是個(gè)口號(hào)！要做好醫(yī)院全員營(yíng)銷，譚老師建議醫(yī)院要做好以下幾方面：

    1、樹(shù)立全員營(yíng)銷觀念。醫(yī)院全員營(yíng)銷觀念很重要，各科室要從觀念上使員工建立起來(lái)。要在平時(shí)的例會(huì)當(dāng)中不斷的宣貫，讓員工從心理到實(shí)際行動(dòng)都要“全員營(yíng)銷”。比如，醫(yī)院的內(nèi)務(wù)人員也可以建博客，宣傳自家醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，不需要學(xué)習(xí)很多的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，但是如果將每篇博客文章和圖片都綁定醫(yī)院網(wǎng)站的鏈接，堅(jiān)持下來(lái)也會(huì)有不小的收獲。

    2、規(guī)范、充實(shí)“全員營(yíng)銷”項(xiàng)目。醫(yī)院全員營(yíng)銷的內(nèi)容，剛開(kāi)始時(shí)，可能只是個(gè)概念，沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，但在觀念建立起來(lái)后，全員營(yíng)銷的內(nèi)容將會(huì)不斷的被充實(shí)和完善，我們的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，電話接線員做的就是電話營(yíng)銷，導(dǎo)醫(yī)做的是服務(wù)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員做的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，最終使整個(gè)醫(yī)院成為一個(gè)有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷整體。

    3、提升員工的專業(yè)程度。做任何工作，首先你得做成專才，然后才有可能取得成功。對(duì)于參與全員營(yíng)銷的所有員工來(lái)講，也需要做成專才，也會(huì)在這樣一個(gè)營(yíng)銷會(huì)戰(zhàn)中取得成功。作為醫(yī)院的員工，需要掌握的專業(yè)知識(shí)包括以下幾個(gè)方面：首先就是產(chǎn)品方面，這個(gè)方面無(wú)論是業(yè)務(wù)部門(mén)員工還是其它部門(mén)的員工，都是必須要牢固掌握的。也包括競(jìng)品醫(yī)院的優(yōu)缺點(diǎn)等相關(guān)信息。其次，是關(guān)于醫(yī)院行業(yè)的政策法規(guī)、發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等信息。

    4、完善激勵(lì)機(jī)制，有獎(jiǎng)有罰，全面促進(jìn)醫(yī)院全員營(yíng)銷的落實(shí)。良好的激勵(lì)機(jī)制和措施是醫(yī)院全員營(yíng)銷的重要推力和決定因素，很多醫(yī)院在推動(dòng)全員營(yíng)銷時(shí)，往往感覺(jué)推動(dòng)乏力或是缺乏效果，這其實(shí)除了領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度和員工執(zhí)行力等因素外，最重要的就是激勵(lì)機(jī)制的不完善和落實(shí)不到位。比如說(shuō)，醫(yī)院可以公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工，每月評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明星等。建設(shè)完備的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是展開(kāi)有效營(yíng)銷工作的根本。也有反面教材。在很多醫(yī)院里全員營(yíng)銷被簡(jiǎn)單化成了全體人員做營(yíng)銷，醫(yī)院給全體員工掛銷售或營(yíng)銷指標(biāo)，完不成指標(biāo)，就對(duì)員工進(jìn)行處罰。這個(gè)變了味的全員營(yíng)銷成為員工牢騷滿腹、怨聲載道的全“怨”營(yíng)銷。