如何讓忠誠(chéng)客戶變成憤怒的農(nóng)夫
自從我寫了《你是否在為一家愚蠢的公司工作》這篇日志之后，很多人都寫信給我，表示他們確實(shí)或者曾經(jīng)在這樣的公司里工作。一些人會(huì)感到很吃驚，愚蠢公司竟然可以成功地保持愚蠢，即使公司里的員工和公司的客戶提出各種明智的建議，也不能讓愚蠢的公司變得更加智慧。
真正的問(wèn)題是：當(dāng)一家愚蠢的公司被創(chuàng)建了之后，公司里的官僚分子是如何讓它保持在這種狀態(tài)的呢？
我上周從聯(lián)合航空的行為中對(duì)這個(gè)問(wèn)題終于有了一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。我的妻子有點(diǎn)像喬治.克魯尼在電影《在云端》中所扮演的角色，這意味著我的里程常常讓我無(wú)須像絕大部分旅客那樣為行李或升艙支付費(fèi)用。所以我很吃驚該公司推出的一項(xiàng)新政策，向最忠誠(chéng)的客戶提高額外費(fèi)用：常旅客。當(dāng)我在SFO告訴聯(lián)網(wǎng)電腦我希望保持座位的時(shí)候，它給我了兩種選擇：花75美元鎖定座位，或者花50美元進(jìn)入排隊(duì)列表。（當(dāng)我讀到這些附屬細(xì)則的時(shí)候，只有排隊(duì)生效后，才會(huì)收取50美元的費(fèi)用，然后我登上了更早一些的航班。）
所以我做了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)做的事：寫了一封詳細(xì)的電子郵件，向該公司說(shuō)明這個(gè)新政策會(huì)如何地傷害客戶的忠誠(chéng)，并將最終損害該公司的收入。
溝通的結(jié)果給了我們一個(gè)非常好的范例，讓我們明白你的公司能夠如何保持無(wú)能而低效的狀態(tài)，讓忠誠(chéng)的客戶怒氣沖沖地離開，再也不來(lái)煩你（同時(shí)也不會(huì)再使用你的產(chǎn)品和服務(wù)）：
1. 制訂一些新的策略來(lái)激怒你最忠誠(chéng)的客戶。頻繁地飛行幾乎是所有商業(yè)旅行者的常態(tài)，如果一筆費(fèi)用是我們無(wú)法（或者不應(yīng)該）算在客戶頭上的話，那么我們會(huì)期望航空公司不要收取這筆費(fèi)用。而且，我們喜歡可以獲得優(yōu)先保留權(quán)利，這樣當(dāng)我們提前結(jié)束了會(huì)議之后，就可以更快地回到家。美國(guó)聯(lián)合航空公司的新政策完美地完成了第一步的工作。
2. 當(dāng)一名客戶發(fā)送了一封郵件來(lái)抱怨，立刻就給回復(fù)，說(shuō)明要經(jīng)過(guò)幾天的處理，才能夠給出全面的答案。這會(huì)讓任何一個(gè)有大腦的人產(chǎn)生虛假的希望，認(rèn)為會(huì)有有權(quán)力的人做出回復(fù)。
3. 等待很長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行進(jìn)一步的回復(fù)。等待的時(shí)期會(huì)加深客戶的期望，他/她會(huì)更加相信答復(fù)是有用的。你希望用戶想象你們?yōu)榇苏匍_了會(huì)議，公司內(nèi)部的電子郵件來(lái)回往復(fù)，負(fù)責(zé)此事的人說(shuō)，“喔，我們從來(lái)沒(méi)有這樣考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題。我們必須立刻做出改變！”
4. 發(fā)送僵尸郵件會(huì)把客戶的忠誠(chéng)變成憤怒，然后迅速轉(zhuǎn)變成冷漠。理想的僵尸郵件包含這樣幾部分：
4A：重復(fù)客戶描述的問(wèn)題。這會(huì)讓客戶燃起希望，認(rèn)為接下來(lái)的內(nèi)容會(huì)是一名忠誠(chéng)的客戶期望的。
4B：解釋政策，指出政策是如何制定的。你希望一名客戶，就像我這樣的一名客戶會(huì)這樣思考：“現(xiàn)在你看到為什么這些思考流程是愚蠢的了，你把我當(dāng)做一名有價(jià)值的顧客，并為此感激我，我也準(zhǔn)備接受你的感激。”
4C：再一次表示客戶是非常寶貴的。到了這一部分，客戶很高的期望值已經(jīng)變成了被背叛的感覺(jué)。你的目的應(yīng)該是希望客戶重新看一遍你的信，因?yàn)樗?她會(huì)覺(jué)得自己錯(cuò)過(guò)了真正解決問(wèn)題的信息，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)根本就沒(méi)有這樣的信息。
4D：表示你將會(huì)把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)交給某個(gè)人，并且沒(méi)有進(jìn)一步的信息。這個(gè)步驟明確地給客戶傳遞了信息，讓他/她不會(huì)再寫郵件來(lái)煩你。
4E：表示客戶的反饋意見非常重要，然后感謝客戶來(lái)信反映問(wèn)題。這個(gè)步驟提高了這個(gè)客戶永遠(yuǎn)不來(lái)煩你的概率，這正是這家愚蠢的公司的真正目標(biāo)：永不改變，即使改變會(huì)對(duì)每個(gè)人都好，也絕不改變！
4F：要求用戶填寫調(diào)查表，讓他/她再次感覺(jué)到一切都毫無(wú)價(jià)值，就好像在那些里程毫無(wú)意義的航線上強(qiáng)調(diào)里程那樣。在郵件的結(jié)尾，這家愚蠢的公司里的某個(gè)人表示自己真的關(guān)注客戶的想法，可是卻沒(méi)有花費(fèi)任何真正的資源，甚至也沒(méi)有費(fèi)腦子來(lái)處理客戶的問(wèn)題。
在這個(gè)流程的最后，愚蠢公司中的官僚主義者會(huì)這樣做：
• 用多級(jí)流程來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的要求，這樣他們可以顯示出公司的重視。
• 自動(dòng)化的流程，這樣不需要?jiǎng)佑谜鎸?shí)的資源。
• 在回復(fù)中夾雜很多企業(yè)公共關(guān)系口吻的內(nèi)容，只有表現(xiàn)最佳的公司，才能夠通過(guò)這種方式提升公司形象。
• 降低客戶再次發(fā)送電子郵件的幾率，這樣就可以節(jié)省資源，將其用于重要的任務(wù)上，例如創(chuàng)造一些新的更愚蠢的政策之類。
愚蠢公司的客戶服務(wù)的最后一部分是“墳?zāi)剐菡A段”，當(dāng)你表示由于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，用戶將離開的時(shí)候，愚蠢的公司無(wú)動(dòng)于衷，這讓愚蠢公司的名稱名至實(shí)歸。事實(shí)上，我懷疑這正是美國(guó)聯(lián)合航空公司里發(fā)生的實(shí)際情況。
你是否遇到過(guò)愚蠢的公司的例子？是否遇到過(guò)實(shí)現(xiàn)了自己不斷追求無(wú)能和低效目標(biāo)的公司？即使有思想的人想幫助它們擺脫愚蠢也不能成功？如果是這樣，請(qǐng)寫郵件給我，或者在這里留言。
當(dāng)你在某個(gè)領(lǐng)域是新手的時(shí)候，你會(huì)犯錯(cuò)。這正是你學(xué)習(xí)的方式。年輕的經(jīng)理會(huì)犯很多錯(cuò)誤。我現(xiàn)在仍然對(duì)于承認(rèn)自己是一個(gè)年輕經(jīng)理的時(shí)候有多么不稱職感到畏懼。
但是，這就是事情應(yīng)該有的樣子。你在那里把事情搞砸掉，然后希望從自己的錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。
不幸的是，不是每個(gè)人都會(huì)去……學(xué)習(xí)。這時(shí)候商業(yè)世界的自然選擇過(guò)程就會(huì)發(fā)揮作用。有時(shí)候，年輕的經(jīng)理們會(huì)在有機(jī)會(huì)發(fā)展自己之前，就自我毀滅了。
下面是年輕的經(jīng)理們常見的五種錯(cuò)誤，他們殘酷地統(tǒng)治者自己的員工，并且因此破壞了自己的職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)：
1． 他們認(rèn)為伴隨著經(jīng)理的頭銜，自己突然獲得了某種權(quán)威力量，他們向周圍的人發(fā)號(hào)施令，并且希望人們會(huì)安安靜靜的聽從命令。
2． 他們變得事無(wú)巨細(xì)都要過(guò)問(wèn)，成了一個(gè)小小的拿破侖式的領(lǐng)導(dǎo)，他們不僅僅告訴員工要做什么，還告訴他們?nèi)绾稳プ觥?nbsp;
3． 設(shè)想一下，他們獲得了一些很重要的東西，他們很害怕失去這些，因此他們不再敢于冒險(xiǎn)，因?yàn)樗麄兒ε率 ?nbsp;
4． 過(guò)于認(rèn)為自己很重要，他們會(huì)滿心都是自己，變成夸張自我的奴隸。
5． 他們相信他們真的已經(jīng)達(dá)到了某個(gè)高度，而沒(méi)有意識(shí)到他們腳下的路才剛剛開始。
諸如此類。簡(jiǎn)而言之，他們的行為舉止像小孩一樣。我們會(huì)給小孩子很多寬容，因?yàn)槲覀兿嘈潘麄冏罱K會(huì)長(zhǎng)大，會(huì)成熟，成為心智健全的成年人。但是如我所說(shuō)，很多年輕的經(jīng)理并沒(méi)有走上這條路。有些人最終踏上了正途，另一些人則悲慘地失敗了，其余的每個(gè)人都會(huì)在什么地方失敗。
那么，如果要你列出你不喜歡的經(jīng)理的各種讓人討厭的性格特點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)和年輕人的特點(diǎn)非常像，現(xiàn)在，你知道原因了。因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有長(zhǎng)大。
我們?cè)凇赌闶遣皇且幻缓细竦慕?jīng)理？》中討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，或者有些人會(huì)把這個(gè)題目描述為管理發(fā)展的五個(gè)階段。但是我們沒(méi)有討論的話題是那些陷在“麻煩”階段的經(jīng)理們是否有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)。事實(shí)上，他們是有機(jī)會(huì)的。
這似乎有些違反直覺(jué)，但是絕大部分人們認(rèn)為屬于年輕人的特點(diǎn)其實(shí)是成年人的特點(diǎn)，反之亦然。這是真的。下面是一些違反直覺(jué)的建議，能夠幫助那些年輕的經(jīng)理們成長(zhǎng)成成熟的領(lǐng)導(dǎo)：
減壓。不要太用力。讓自己保持幽默感。忘記自己。畢竟，你沒(méi)有什么特別，不過(guò)是一名有血有肉的經(jīng)理，試圖在艱難而高度競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)世界里獲得成功。一旦你把自己從壓力中解脫出來(lái)，你就會(huì)開始意識(shí)到事無(wú)巨細(xì)地折磨你的員工是多么的毫無(wú)意義。
允許自己失敗。犯錯(cuò)。冒險(xiǎn)。無(wú)論你是否相信，這些行為給你帶來(lái)的損失遠(yuǎn)比你想象的要少，事實(shí)上，如果你不敢冒險(xiǎn)的話，你會(huì)失去更多。他們說(shuō)，“一分耕耘一分收獲”，他們還說(shuō)“沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)就沒(méi)有收獲”。但是真相是，如果你不敢冒險(xiǎn)，你才會(huì)冒最大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾⌒囊硪砘乇茱L(fēng)險(xiǎn)的做法注定要失敗。我知道這種說(shuō)法聽起來(lái)有些說(shuō)不通，但是在商業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)域，這是真的。
在小事上放手。讓手下去做就好了。不要去關(guān)注那些小事，要始終關(guān)注全景。設(shè)定好從中到高的目標(biāo)，這樣你和你的員工就能夠按照你的設(shè)想，利用你的技能去達(dá)成這些目標(biāo)，而不是頻繁地打擾和反饋。想象一下，通過(guò)激勵(lì)、吸引以及挑戰(zhàn)，讓你的手下竭盡全力，然后達(dá)成這些目標(biāo)。想象一下。
不要忘記生活。我們中的絕大部分人都認(rèn)為我們正在通往某個(gè)地方的路上，事實(shí)上，我們并非如此。事實(shí)是——我們生活中的每一天，在做什么樣的事——這就是生活的全部。生活是和人聯(lián)系在一起的。職場(chǎng)生活的目標(biāo)是為了滿足客戶和股東的要求，而客戶和股東也是人。工作也意味著干好工作，這會(huì)讓你感覺(jué)良好。他們說(shuō)人生苦短，但是我認(rèn)為人生很長(zhǎng)。無(wú)論你年紀(jì)多大，或者經(jīng)驗(yàn)多么豐富，你都還有很長(zhǎng)的路要走。記住這一點(diǎn)。
精品/設(shè)計(jì)家具館
首屆入選精品/設(shè)計(jì)家具館(上海新國(guó)際博覽中心W4館)的家具生產(chǎn)企業(yè)都是由中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)主辦方精挑細(xì)選的實(shí)力企業(yè)，來(lái)自加拿大、馬來(lái)西亞、印度、印度尼西亞、越南、香港、臺(tái)灣以及國(guó)內(nèi)主要家具生產(chǎn)基地等，將在展會(huì)期間為觀眾帶來(lái)精美的原創(chuàng)設(shè)計(jì)家具產(chǎn)品，涵蓋客廳家具、臥房家具、書房家具、餐廳家具、戶外家具、酒店家具、公共場(chǎng)所家具、定制家具等各種類別的家具產(chǎn)品系列。關(guān)于這些企業(yè)和產(chǎn)品的詳細(xì)介紹還將于展前集結(jié)成精美的宣傳冊(cè)以饗讀者。
據(jù)中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)項(xiàng)目總監(jiān)鐘蓓紅女士介紹，展會(huì)主辦方一直致力于推動(dòng)中國(guó)家具原創(chuàng)設(shè)計(jì)和民族品牌的發(fā)展，希望借助展會(huì)在國(guó)內(nèi)外家具市場(chǎng)的巨大影響力，為國(guó)內(nèi)外家具設(shè)計(jì)企業(yè)和品牌提供深入交流和市 場(chǎng)檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)企業(yè)生產(chǎn)具有更高附加值的產(chǎn)品，借助展會(huì)平臺(tái)提升自身的品牌形象和價(jià)值。
2010年展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)就以展會(huì)高峰論壇的形式直擊中國(guó)原創(chuàng)設(shè)計(jì)這一重要話題，來(lái)自中國(guó)家具協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和品牌創(chuàng)始人、設(shè)計(jì)師、企業(yè)家濟(jì)濟(jì)一堂，對(duì)中國(guó)家具原創(chuàng)設(shè)計(jì)提出了寶貴的意見。未來(lái)，展會(huì)還將繼續(xù)加大對(duì)擁有原創(chuàng)設(shè)計(jì)品牌和精品家具生產(chǎn)企業(yè)的宣傳力度，希望在協(xié)會(huì)、企業(yè)的共同努力下，改變外國(guó)人對(duì)中國(guó)家具產(chǎn)品低水平、同質(zhì)化、廉價(jià)的不良印象，向世界展出最具性價(jià)比的中國(guó)家具產(chǎn)品。
關(guān)于中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)
作為繼美國(guó)高點(diǎn)家具展，意大利米蘭家具展之后躋身世界三大家具展覽會(huì)之一的中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)每年9月以逾2000家參展企業(yè)之眾在中國(guó)上海拉開帷幕，為您呈現(xiàn)涵蓋家具業(yè)內(nèi)各大領(lǐng)域的展品。展會(huì)同期還將舉辦中國(guó)國(guó)際辦公家具展覽會(huì)、中國(guó)國(guó)際家居飾品展覽會(huì)、中國(guó)國(guó)際櫥柜展覽會(huì)、中國(guó)國(guó)際家具生產(chǎn)設(shè)備及原輔材料展覽會(huì)以及中國(guó)國(guó)際家具配件及材料精品展。
2011年第十七屆中國(guó)國(guó)際家具展覽會(huì)將于9月14日-17日在上海新國(guó)際博覽中心舉行。