在一些自助支持產(chǎn)品中，在你開始說話的時候，你能夠聽到打字的聲音。你知道你正在和一位支持機器人進行交流——而不是人——那么為什么有打字的聲音？ 
    歡迎來到和客戶“透明”互動的勇敢新世界，在這個世界里，一切涉及都是為了讓你更不容易察覺到時間的流逝，因此能夠更有耐心。 

    想想計算機的進度條（Mac機上緩緩旋轉(zhuǎn)的沙灘球）是老的做事方式了。當(dāng)你的計算機在下載大文件的時候，進度條提供了一種直觀清晰的信息，告訴你還剩下多少時間。 

    更好的系統(tǒng)應(yīng)該提供視頻或者音頻（比如打字）告訴用戶這些工作正在幕后進行。旅行服務(wù)商Kayak已經(jīng)學(xué)到了這個方法。在Kayak的網(wǎng)站上尋找最優(yōu)價格時，Kayak會一條一條地報告它從不同旅游網(wǎng)站上抓取的信息。新風(fēng)格的ATM會在你等著錢吐出來的時候顯示機器正在清點鈔票。 

    具有諷刺意味的是，只要工作正在進行，一些人寧可等更長的時間，例如在星巴克。服務(wù)人員一次只為一位客人制作飲料，并不會為了提高速度，一次性制作更多的飲料 

    一個調(diào)查團隊對這種現(xiàn)象進行了調(diào)查，他們認為“顧客在看到工作正在進行的時候，就會覺更有耐心等待——他們也會更傾向于認為這種服務(wù)有價值?！惫鹕虒W(xué)院的博士生Ryan Buell和教授Michael Norton在《客戶討厭等待？別急著下結(jié)論……》（Think Customers Hate Waiting? Not So Fast…）中闡述了他們的發(fā)現(xiàn)。 

    所以下一次當(dāng)你考慮如何減少客戶的等待時間的時候，不妨讓他們看到工作進行的情況。