由于缺乏提供特色產(chǎn)品的勇氣或者創(chuàng)意，很多商家都會將可以實施“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”作為一個體現(xiàn)自身與眾不同優(yōu)點的象征。但是，現(xiàn)實情況并非如此。 

    很多時間，我們都可以從卡車車身或者公司標識的下方看到此類口號： 

    “我們把客戶放在第一位?！?nbsp;
    “服務(wù)讓我們出類拔萃?！?nbsp;
    “客戶永遠是第一位的?！?nbsp;
    “擅長提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。” 

    這些類型廣告的數(shù)量是如此之多，簡直就象是墻紙一樣——設(shè)計的目的就是被忽略。所有公司都宣稱自己可以為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，但幾乎沒有機甲可以真正做到這一點。所以，不管是否真的存在獨特之處，實際情況是沒有人會相信。 

    定義服務(wù)是否優(yōu)秀的關(guān)鍵因素是質(zhì)量，而不是人員。兩名用戶可能會接受到相同的服務(wù)，但其中一位可能會感到非常滿意，而另一位卻覺得不過爾爾。 

    對于甲來說，屬于固執(zhí)己見，而對于乙來說，可能就屬于專注。對于甲來說，屬于可以支持的，而對于乙來說，可能就屬于需要極力反對的。 

    實際上，公司屬于唯一完全不應(yīng)該奢望可以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實體。就如同一名十五歲男孩試圖通過選擇使用綽號的方式，來讓周圍的同學覺得自己很酷一樣，這種情況只有在別人贊同的情況下才會產(chǎn)生效果。從自己聲稱的那一刻開始，就步入了冠冕堂皇的絕望　——或者說無聊的境地。 

    下面提供的就是一種更好的營銷方式： 

    找到可以滿足以下兩條要求的事情：（一）讓自身顯得獨一無二，并且（二）客戶關(guān)心它的情況。 

    對于客戶來說，他們確實關(guān)心獲得服務(wù)的情況；但由于所有人都宣稱可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以這看起來就變成了完全一致的大路貨，無法進行區(qū)分。為了找到差異點，就需要上升到新的層次。深入地進行思考，找到可以讓服務(wù)比競爭對手做得更好的具體條款。舉例來說： 

     對于汽車租賃公司來說，就不需要提供“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”；而應(yīng)該選擇提供“現(xiàn)場接送”服務(wù)，這樣就可以比赫茲（美國汽車租賃巨頭）　所提供的更具體而切實。 

     美捷步并不需要鼓吹什么“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”；與此相反，它選擇提供了雙向服務(wù)策略。對于大部分網(wǎng)絡(luò)零售商來說，都會提供單向免費送貨服務(wù)，但很少有提供雙向免費的。美捷步就選擇將時間和資金花費在提供全面的服務(wù)，而不是宣傳上。 

     加拿大道明銀行從來沒有宣傳什么優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；與此相反，它以營業(yè)網(wǎng)點下班時間晚并且在星期六也工作而著稱。這是因為，在加拿大，銀行業(yè)屬于過度競爭的領(lǐng)域，所以，需要差異化的措施來提高業(yè)績。 

     在競爭異常激烈的擁擠市場中，只要有一點點非常小的獨特之處，就可以讓公司脫穎而出。只要是公司和客戶真正關(guān)心的，就屬于可行的方案。舉例來說，如果向麗思卡爾頓酒店的工作人員問路的話，他不會僅僅告訴你應(yīng)該走的方向，而且會陪你到目的地。在新城市經(jīng)常迷路和遲到的客人選擇告訴朋友們麗思，不是因為酒店宣稱可以提供全面服務(wù)，而是實際中無微不至的行為。 

    不要再宣稱可以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)了。這并不能帶來任何好處。真正要做的，應(yīng)該是認清服務(wù)的本質(zhì)，從具體和實際的方面來為客戶帶來價值，并選擇馬上開始實行。