員工個(gè)性訴求“倒逼”管理者，如何應(yīng)對？
管理學(xué)大師德魯克認(rèn)為：管理是界定組織的使命，并激勵和組織人力資源來實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。對于企業(yè)而言，界定使命是企業(yè)家的根本任務(wù)，激勵和組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)者的基本能力，將兩者統(tǒng)一起來就是管理。他認(rèn)為，教會員工主動承擔(dān)責(zé)任做工作永遠(yuǎn)比被動地接受命令有效得多。管理是心與心的交流，管理者理解員工，員工就會理解企業(yè)。
“誰是企業(yè)的主人？”從理論上而言，標(biāo)準(zhǔn)答案并不難得出，員工是企業(yè)的主人，當(dāng)員工發(fā)自內(nèi)心地、積極地工作，就會為企業(yè)創(chuàng)造出巨大的財(cái)富，無論是物質(zhì)上還是精神的。然而，如何讓這一理想境界成為現(xiàn)實(shí)，讓人力成為企業(yè)的資源而不被視作成本，卻是需要管理者深入思考和實(shí)踐的。
據(jù)Hay（合益）集團(tuán)大中華區(qū)咨詢總監(jiān)兼調(diào)研部負(fù)責(zé)人陳城介紹，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)意識到了這個(gè)問題，尋找Hay（合益）集團(tuán)做員工滿意度和忠誠度方面咨詢服務(wù)的企業(yè)“很多很多”。他們的相關(guān)客戶中外資和內(nèi)資大約各占一半，而在內(nèi)資企業(yè)當(dāng)中，民營企業(yè)占到了一半左右，并且呈現(xiàn)上升趨勢。
員工個(gè)性化訴求在“倒逼”
“員工都是活生生的個(gè)體，尤其在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，年輕一代無論是在眼界、知識結(jié)構(gòu)還是訴求上都有了很大的變化。管理者要最重要的就是發(fā)現(xiàn)他們的訴求。”心融集團(tuán)總裁、著名應(yīng)用心理學(xué)專家馮耘這樣對記者說道。
從理論上說，“一個(gè)正常的職業(yè)人，他有八個(gè)需求，職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、健康、戀愛婚姻、家庭、親子問題、個(gè)人興趣、生涯規(guī)劃。但其實(shí)呢，我們的管理者，往往只愿意‘購買’職業(yè)發(fā)展這一塊需求，其它都不要，但一個(gè)活生生的人，他的需求是全方位的?！瘪T耘笑言，所以他把這叫作“買一搭七”，這是企業(yè)家必須去面對的問題?！妒澜缃?jīng)理人》關(guān)于員工忠誠度的調(diào)查也顯示，企業(yè)對員工需求的滿足不當(dāng)在很大程度上造成中國企業(yè)員工忠誠度和幸福感的相對偏低。
說到員工的歸屬感和幸福感，本期專題的案例之一德勝洋樓可以作為典型之一。德勝大部分的工人都來自農(nóng)村，通過企業(yè)“誠實(shí)、勤勞、有愛心、走捷徑”的價(jià)值觀，德勝將他們轉(zhuǎn)變成為專業(yè)的產(chǎn)業(yè)工人，并使他們成為出色的“好”員工。而企業(yè)讓員工可以每月預(yù)先支取生活費(fèi)；不用領(lǐng)導(dǎo)簽字就可以隨時(shí)報(bào)銷；每年還有機(jī)會出國旅游；甚至公司會為“終身員工”養(yǎng)老送終。
馮耘提及，海爾總裁張瑞敏提出一個(gè)倒逼理論，就是市場上客戶個(gè)性化的需求，在倒逼企業(yè)改變營銷改變流程，這是企業(yè)適應(yīng)全球化時(shí)代必須的選擇。馮耘則認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，企業(yè)員工的個(gè)性化訴求也越來越強(qiáng)烈，對企業(yè)家和經(jīng)理人形成“倒逼”。企業(yè)必須要以為員工服務(wù)的意識來對待員工的訴求。
中信銀行信用卡中心就是把員工當(dāng)作客戶來服務(wù)。中信信用卡中心培訓(xùn)與發(fā)展中心總經(jīng)理劉惠認(rèn)為，“把員工當(dāng)客戶，傾聽他們的聲音，幫助他們減輕壓力和建立自豪感，最終會激發(fā)他們的主人翁意識，增進(jìn)員工對企業(yè)的忠誠度。” [NextPage]
針對員工差異化、個(gè)性化的需求，中信銀行信用卡中心制定了不同的策略。像對一線員工，會為他們挖掘工作價(jià)值，幫助他們成長。在提升一線員工忠誠度上，中信主要采取三項(xiàng)舉措。首先是建立員工的自豪感。中信信用卡中心現(xiàn)在成為國內(nèi)盈利最快的信用卡中心，員工與企業(yè)一起成長，企業(yè)的成功讓員工有自豪感，從而激發(fā)員工的高績效。第二，挖掘工作的價(jià)值。一線員工的工作，直接面對客戶，要充分理解工作的內(nèi)涵才能激發(fā)責(zé)任心。比如卡中心一線催收人員，簡單理解他的工作重點(diǎn)就是催收。然而，是催收的高手，還是債務(wù)重組專家？對員工而言將產(chǎn)生截然不同的效果輸出。當(dāng)催收人員收到客戶的感謝信。員工找到了價(jià)值和滿足感，就激發(fā)他主人翁的意識。第三，建立多條發(fā)展通道，創(chuàng)造機(jī)會讓員工發(fā)展。比如客服員工就有三條職業(yè)發(fā)展通道，五級的專業(yè)序列。在通過資質(zhì)考試后，員工也可以在各個(gè)序列之間進(jìn)行橫向流動。
為員工打開進(jìn)取通道
訴求是個(gè)性化的，同樣是二三十歲的員工，高科技企業(yè)的工程師和一線操作工，訴求當(dāng)然是不一樣的。馮耘認(rèn)為，根據(jù)他們與企業(yè)人打交道的經(jīng)驗(yàn)，最大的區(qū)別就在于對目標(biāo)的認(rèn)同感是不一樣的，“層次比較高的員工，個(gè)人的夢想是比較明確的，他們對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的支持系統(tǒng)特別在乎，而基礎(chǔ)性員工，則是更多要滿足他對未來安身立命的基礎(chǔ)工作的需求，當(dāng)然，他也同樣看重未來的發(fā)展，比如說組織企業(yè)引進(jìn)一些為他們充電的課程，非常受歡迎?！?nbsp;
被CRF機(jī)構(gòu)授予“2011中國杰出雇主”的羅氏診斷，就是一家典型的高科技企業(yè)。羅氏診斷中國人力資源總監(jiān)張紅霞女士介紹，羅氏診斷的員工把職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃看得比當(dāng)下的薪水福利還要重要?！拔覀児镜钠骄挲g還不到31歲，所以相對來講還是非常年輕的組織。在這么年輕的組織里面，每一個(gè)人都希望能夠有更好的發(fā)展前途，公司要提供這個(gè)平臺讓他發(fā)展。當(dāng)下的中國年輕人都非常有事業(yè)心，負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該支持他們。同樣，公司也需要沖勁十足的年輕人?！睆埣t霞認(rèn)為，也正是因?yàn)榱_氏診斷有眾多優(yōu)秀的員工，所以實(shí)現(xiàn)了兩年翻一番的出色業(yè)績。
數(shù)據(jù)顯示，羅氏診斷的員工流動率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場上的水平。而同樣以年輕員工為主的巨人網(wǎng)絡(luò)，面臨的員工流動壓力卻是很難避免的，因?yàn)樗幵谝粋€(gè)快速發(fā)展和充滿誘惑的行業(yè)。好在巨人有位優(yōu)秀的，感召力在中國企業(yè)界可算一流的老板史玉柱，總裁劉偉認(rèn)為，有才華的人，都是想好好做事的，而每個(gè)人獨(dú)立做事也知道自己未必都能做到史玉柱這種格局，所以有他在，也可以聚集更多的人才。于是，巨人筑巢引鳳，給大家提供一個(gè)”“在“聚人的平臺，這個(gè)平臺上做事，相對于獨(dú)自做事，效果要好，賺錢要多，做得事情也更風(fēng)光”。
在中信信用卡中心，40多位中高層主管構(gòu)成中信信用卡的管理班子，擁有高學(xué)歷、優(yōu)秀的工作經(jīng)歷，這些條件使卡中心中高層經(jīng)理人極容易成為獵頭的目標(biāo)。中信為了留住核心干部，從選人開始，在工作中充分授權(quán)和溝通，讓其事業(yè)發(fā)展與卡中心發(fā)展實(shí)現(xiàn)雙贏。聘用中高層經(jīng)理人，中信會請Hay（合益）集團(tuán)進(jìn)行測評，在經(jīng)理人到崗位之后，公司還會幫助經(jīng)理人盡快適應(yīng)企業(yè)的文化。卡中心還定期派經(jīng)理人到國外合作方學(xué)習(xí)、交流，提高他們的視野和國際化能力。
作為人力資源總監(jiān)，張紅霞認(rèn)為，每一個(gè)員工都看重自己在公司的發(fā)展，而為了給羅氏診斷員工更好的發(fā)展，企業(yè)的架構(gòu)里必須要有接班人管理計(jì)劃，讓員工看到自己事業(yè)發(fā)展的通路在哪里。實(shí)際上，人力資源的目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，人力資源都是為了支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略取得的成功。在羅氏診斷，人力資源部定位在“業(yè)務(wù)伙伴”的角色，除了傳統(tǒng)的人力資源職能，更注重與各部門緊密合作，成為業(yè)務(wù)部門值得信賴的伙伴，提升公司的領(lǐng)導(dǎo)力，提升核心競爭力。如何留住和培養(yǎng)人才是羅氏診斷中國業(yè)務(wù)持久發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一?！拔覀兿Ｍ麑⒘_氏診斷打造成學(xué)習(xí)型組織，促使每位成員不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展，并從中實(shí)現(xiàn)、完善個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)?！?nbsp; [NextPage]
本著這樣的理念，羅氏診斷建立了多元化的學(xué)習(xí)與發(fā)展體系。一方面，公司注重員工個(gè)性化職業(yè)發(fā)展需求，實(shí)施導(dǎo)師計(jì)劃，鼓勵員工和主管間積極地互動與溝通，為員工提供有針對性的方案和發(fā)展機(jī)會。2009年，公司培訓(xùn)的總?cè)舜纬^了1,000人次，2010年更是達(dá)到1,500多人次。另一方面，羅氏診斷利用全球集團(tuán)平臺，開展“全球管理實(shí)習(xí)生”的培訓(xùn)項(xiàng)目，為高潛質(zhì)人才提供全球?qū)W習(xí)機(jī)會，進(jìn)行多視角深入體驗(yàn)。
快樂，源于用心交流
馮耘的心融集團(tuán)為中國企業(yè)提供EAP服務(wù)，他們的口號叫做“讓企業(yè)沒有不快樂的員工”。馮耘說，充滿怨氣的員工就像企業(yè)的“毒資產(chǎn)”，而快樂的員工就是企業(yè)的正資產(chǎn)。當(dāng)沒有不快樂的員工，員工成為企業(yè)的主人后，企業(yè)想不優(yōu)秀都難。他也承認(rèn)，這是一種理想境界，是企業(yè)應(yīng)該無限去追求，而始終在路上的。而《世界經(jīng)理人》調(diào)查顯示，近半數(shù)的企業(yè)人對于所在企業(yè)缺乏感情，讓員工做主，中國企業(yè)還任重道遠(yuǎn)。
根據(jù)Hay（合益）集團(tuán)陳城的介紹，如果把員工敬業(yè)度作為橫軸，企業(yè)提供的組織支持度作為縱軸的話，可以把員工對企業(yè)的滿意度分為四類，分別落在“漠然”、“有效”、“低效”和“受挫”（如左圖）。員工敬業(yè)度和組織支持度兩個(gè)維度的相交，得到員工有效性矩陣；在決定員工績效高低上，它們的重要性是等同的；而且，這兩種結(jié)果相輔相成—單顧一邊不可能取得成功；對于受挫的員工需要給予特別關(guān)注，因?yàn)樗麄兺ǔ：芸鞎D(zhuǎn)變狀態(tài)。
很顯然，當(dāng)組織支持度和員工敬業(yè)度都達(dá)到較高時(shí)，員工的滿意度才會落在“有效”。企業(yè)自然都會希望員工的滿意度落在“有效”，然而在企業(yè)中，“漠然”、“受挫”乃至“低效”都大有人在。
馮耘認(rèn)為，除了基本的八大需求，企業(yè)要耐心地去發(fā)現(xiàn)員工個(gè)體的訴求，進(jìn)而創(chuàng)造出一些需求。“這種花費(fèi)，其實(shí)跟企業(yè)的營銷成本和招聘成本相比，是很低很低的?！?nbsp;
陳城也有同樣的意見，在Hay（合益）集團(tuán)2010年11月發(fā)布的一份藍(lán)領(lǐng)工人報(bào)告中指出，在薪水之外，管理層與員工之間的深入交流是最弱項(xiàng)。“建議企業(yè)抽出一些時(shí)間去思考日常生活中真正對體力勞動者產(chǎn)生重大影響的因素，例如，餐廳食物質(zhì)量、休息制度以及工作環(huán)境的整潔度。這些細(xì)節(jié)只需企業(yè)花費(fèi)很少，但卻對增長員工士氣有著長遠(yuǎn)的影響?！?nbsp;
不少成功的企業(yè)家其實(shí)都在此方面有所關(guān)注，例如威盛電子和宏達(dá)的創(chuàng)始人王雪紅，身為女性企業(yè)家，她承認(rèn)個(gè)人溫情是她管理風(fēng)格中的一個(gè)秘密武器。她說，她領(lǐng)導(dǎo)方式中最重要的一個(gè)方面就是了解員工的情況：“我如何發(fā)現(xiàn)他們的天賦，讓他們獲得成功?跟他們交談，他們感到你喜歡他們、你的確每天都在為他們著想?！?nbsp;
因此，將與她的首次會面看做一次面試，職業(yè)教練普里西拉·克拉曼建議說。她絕對精彩的建議是：讓你自己被新老板“聘請”。
克拉曼建議：
1、更新你的簡歷。這可能是傳統(tǒng)意義上的，也可能是更進(jìn)一步的演示。無論哪種形式，將重點(diǎn)放在你最近的成就上。
2、約定一次會面。你自己要求和新老板進(jìn)行一次會面。把它看做一次面試—準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，專業(yè)表現(xiàn)。
3、展示你自己。開始時(shí)說：“讓我告訴你我的任務(wù)和我的團(tuán)隊(duì)”。檢查你準(zhǔn)備好的簡歷或演示，突出你自己的成就和你團(tuán)隊(duì)的成就。不要讓這成為一次單方面的談話。弄清楚你的哪些能力會引起老板的興趣和符合他的需要。
不管你做什么，不要袖手旁觀，而等待她先有所行動?！拔覍θ渭娌⒌慕?jīng)驗(yàn)是一直低著頭的人被淘汰出局，而積極主動的人生存下來。”
我想強(qiáng)調(diào)普里西拉對“專業(yè)表現(xiàn)”的建議。可以很容易地和有一種無所不知的態(tài)度的新主管進(jìn)入你的首次會面。你想證明你的價(jià)值，于是你未被要求就開始對背后傷人的企業(yè)文化，在走廊里避免碰到誰以及在訂購耗材時(shí)如何偷工減料高談闊論地發(fā)表你的看法。強(qiáng)忍這種沖動吧，原因顯而易見。
你如何接近你的新老板？哪種方法好使，哪種方法不好使？
今天，當(dāng)家具消費(fèi)者盲目地把實(shí)木看成“環(huán)保、綠色、無甲醛”的代名詞，甚至是唯一的代名詞，是不是有點(diǎn)“木頭”的感覺？
當(dāng)然，我們沒有必要去糾纏一個(gè)民間俗語含義的對與錯，但我們不得不問，實(shí)木家具的本源應(yīng)該是什么？
眾所周知，木材最大的屬性，就是與人類一樣，具有生命，且代代相傳，生生不息?？梢哉f，木材是自然界賜給人類的最優(yōu)異的材料，無論是她多元的功能用途，還是其可循環(huán)的自然屬性，都為人類的生活創(chuàng)造了無窮的美好。
近幾年來，實(shí)木家具成為了國內(nèi)消費(fèi)市場的一種潮流，這是中國民眾生活素質(zhì)大步提升的一種體現(xiàn)，人們已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品外形的美觀，對品質(zhì)、環(huán)保，甚至是文化等深層次的東西都有了進(jìn)一步的追求。確實(shí)，如果經(jīng)濟(jì)條件允許，能在家中用上一套好的實(shí)木家具，既能給生活帶來安全與舒適，又能體驗(yàn)到飽含實(shí)木溫潤情感的個(gè)性和充滿自然氣息的享受，一些紅木產(chǎn)品甚至還有保值、升值的空間。實(shí)木的的確確是制作家具的上等材料。
然而，市場卻在片面的理解中走向一個(gè)誤區(qū)：似乎只有全實(shí)木的家具才是環(huán)保的，才具有價(jià)值，買的人才有面子，賣的人才能賺錢……事實(shí)上，所有家具人都非常清楚，“全實(shí)木”并不是唯一“環(huán)保、綠色、無甲醛”的代名詞，諸如真正符合E0、E1標(biāo)準(zhǔn)的人造板材，以及眾多新興材料，都完全具備環(huán)保的屬性。更何況，即便是全實(shí)木家具，如果在拼板用膠，或是表面油漆的處理上馬馬虎虎，其同樣存在污染問題。因此，聲稱“全實(shí)木才是環(huán)保”的概念是極不負(fù)責(zé)任的。
當(dāng)剝?nèi)ァ碍h(huán)?！边@樣的噱頭，一些大肆宣揚(yáng)的全實(shí)木家具，其本質(zhì)如何？
大家都知道，實(shí)木與許多工業(yè)材料不相同，她是天然材料，由自然纖維群體和氣孔組成，她隨時(shí)都在呼吸、在變化，所以說她是有生命的。如果沒有經(jīng)過過硬的工藝技術(shù)處理，實(shí)木材料很容易出現(xiàn)長蟲、發(fā)霉、變形開裂等，質(zhì)量后患非常多，即便是一些資深的實(shí)木企業(yè)，具備二、三十年的生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)木穩(wěn)定性控制上依然存在上升的空間。我們不敢想象，一些為追求市場熱點(diǎn)而瞬間轉(zhuǎn)型的企業(yè)，能有多少經(jīng)驗(yàn)處理好這些問題？我們甚至可以推測，當(dāng)兩三年后消費(fèi)者的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，這個(gè)企業(yè)早已不復(fù)存在。
此外，因?yàn)閷?shí)木是天然材料，自然的缺陷必然很多，如果不能很好地綜合利用，要么品質(zhì)得不到保障，要么成本就會很高。而即便是得到了很好的控制，對于當(dāng)前的生產(chǎn)體系而言，全實(shí)木的各種成本也將會是居高不下。
既然生產(chǎn)系統(tǒng)如此，那么對于市場而言，全實(shí)木又有何價(jià)值呢？
說到此，我們不妨試問：如果你有一件上等的皮衣，是否非要里里外外都是全真皮才算上等呢，這樣的皮衣穿著會舒適嗎？上萬美金一個(gè)的名牌手袋，應(yīng)該用什么樣的材料才合適呢？
顯而易見，提升產(chǎn)品價(jià)值的，絕不應(yīng)該僅僅是材料本身，有太多的因素應(yīng)該注入進(jìn)來，然而無論是設(shè)計(jì)、品質(zhì)，還是服務(wù)，最終要回到消費(fèi)者的利益基點(diǎn)上。其實(shí)整個(gè)市場是朝著多層次細(xì)分來發(fā)展的，消費(fèi)者要的是健康環(huán)保的保障，而不是單純的材料！要的是舒適、美觀、性價(jià)比好的家具，而不是一堆“木頭”！要的是良好的質(zhì)量與服務(wù)帶來的享受，而不僅僅是唯一的產(chǎn)品。
當(dāng)我們愿意把浮躁的心靜下來，回到消費(fèi)者需求的角度思考問題，就不會沸沸揚(yáng)揚(yáng)地去炒作實(shí)木，反而會清晰地看到真實(shí)的市場未來——中國的全實(shí)木家具是否擁有5%以上的市場份額呢？自己在實(shí)木家具品類中是否具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？不成熟的生產(chǎn)體系和產(chǎn)品是否會對未來企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生致命的打擊呢？
原本非常健康合理的復(fù)合材料運(yùn)用，在市場片面的環(huán)保認(rèn)知中被傷害的不輕，而從事物的本源看，物盡其用的原則恰恰是市場擺脫偏激、走向良性的最佳指針。符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的人造板極好且充分地利用了材料，且擁有全實(shí)木不具備的穩(wěn)定性；木皮的裝飾性讓家具貼近自然；實(shí)木的可塑性又讓文化和藝術(shù)的元素很好體現(xiàn)在家具之上；多元的材質(zhì)讓產(chǎn)品更具活力……而這一切，又讓家具產(chǎn)品擁有了合理的成本，擴(kuò)大了兼容性，讓更多的消費(fèi)者都能享用。
對于一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)或是品牌而言，清晰認(rèn)知到這些是多么的重要。我們理應(yīng)回歸到消費(fèi)者的真正需求上來做功課，市場中大部分的消費(fèi)者并非適用全實(shí)木家具，而每一個(gè)群體都有適合其本身的“好家具”。對于企業(yè)而言，尊重設(shè)計(jì)的價(jià)值，真正做到善待實(shí)木、善養(yǎng)實(shí)木、善用實(shí)木，為消費(fèi)者提供真正適合的“好家具”。
這，才是發(fā)展的正道！