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如何對待態(tài)度強(qiáng)橫的客戶

時間:2013-11-12     人氣:1332     來源:商業(yè)英才網(wǎng)     作者:
概述:客戶是你的業(yè)務(wù)得以維持的生命,但是當(dāng)他們中有人是明顯的惡霸的時候你會做什么呢(不,你不能用拳頭打他們)。銷售大師湯姆.瑟西(Tom Searcy)分享了一些建議。......
    客戶是你的業(yè)務(wù)得以維持的生命,但是當(dāng)他們中有人是明顯的惡霸的時候你會做什么呢(不,你不能用拳頭打他們)。銷售大師湯姆.瑟西(Tom Searcy)分享了一些建議。 

    如果你曾經(jīng)在銷售上花一些時間,你可能知道你不得不面對讓討價還價能力沖昏頭腦的買家。換句話來說,他們有表現(xiàn)得像個惡霸的傾向。最近我有時間與一位曾經(jīng)被買家欺負(fù)的首席執(zhí)行官接觸,這個買家的工作意味著她收入的絕大部分。這是一種非常艱難的情況。對于她和其它處在相同情況中的公司來說,我給出的首要建議就是要搞清楚惡霸的動機(jī)是什么。以下是5個典型的動機(jī): 

    •    服從——買家在走過場,包括競爭者定價,目的是做出合適的表面現(xiàn)象,而事實(shí)上并沒有任何真正改變的愿望。 

    •    考慮——買家需要勝利,但是買家為了讓你靈活愿意給你一些東西。這就是雙方愿意提供讓步的討論。 

    •    妥協(xié)——買家感覺有必要得到折扣或者在討論中獲勝并不愿意做出讓步。 

    •    控制——買家為了表明一種看法或者是樹立一種姿態(tài)或者是基于某種過去曾經(jīng)被利用的感覺而想要懲罰或者是傷害一個供應(yīng)商。 

    •    終止——有時候買家把不合理的要求作為將供應(yīng)商驅(qū)逐出他們公司的一種方式。 

    一旦你確定了動機(jī)是什么,你就有了幾種對付惡霸的方法。對峙存在風(fēng)險,但是如果你立馬讓步,這永遠(yuǎn)都是那個人期望你做的事情。 

    選擇1:尋求談判平等——你希望有一個更公正更平衡的討論方法。試一下這個: 

    •    共同點(diǎn)——以不存在分歧的問題為開始,確保你們雙方都能對這些問題達(dá)成一致。 

    •    減少話題——讓對話專注于真正的分歧。通常這樣的對話限于少于3個核心條目。 

    •    為雙方建立懲罰機(jī)制——確保你能夠闡明買家以及你自己面臨的風(fēng)險。這表明合作伙伴從合作中受益,對于不合要求的合作伙伴要受到懲罰。 

    •    不要發(fā)怒、吹噓或者虛張聲勢——不要卷入恫嚇或者威脅之中。 

    選擇2:創(chuàng)造時間和距離——通過降低談話的進(jìn)程,你可以等待時機(jī),等待惡霸去選擇不同的問題或者目標(biāo)。這會帶走分歧中的一些負(fù)面能量,允許其他合理的聲音支持你的說法。然后再回到對話中。 

    選擇3:贏得中介的幫助——有時候你必須要找到合理的聲音,并向他們闡明你的觀點(diǎn)。這是很微妙的事情,因?yàn)閻喊圆幌矚g干擾。你的支持者將會需要的東西就是要了解你已經(jīng)提供的讓步和做出的行動、市場條件以及代表你提的問題。 

    選擇4:做出一系列的小讓步——通常惡霸需要贏得一些東西,任何東西都可以,否則他們會感覺他們沒有把工作做好。通過強(qiáng)調(diào)這種讓步是你們公司很少會給別人的讓這個人感覺到他的重要性。 

    選擇5:讓惡霸無法理解——最誘人也是最危險的策略。我們大多數(shù)人都知道為什么。然而,當(dāng)你嘗試了所有其它路線后,你感覺無論如何都將會失敗,那么這就是你要主動一點(diǎn)的時間了。 

    欺凌也是商業(yè)環(huán)境的一部分。通常以采購和談判為幌子,這一過程只是更加文明版本的一種欺凌。你將不可避免地面對欺凌,所以花點(diǎn)時間讓你的策略更加有效。
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  • 下面六種方法能夠幫助你確保自己在每一天里都充分發(fā)揮。

       

        商業(yè)就是管理人的事業(yè),但是你需要管理的最重要的人始終是你自己。下面就是一些幫助你充分利用自己的規(guī)則,無論你身處職業(yè)生涯的何處,它們都有用。

    1.    評估你的長處和短處。 

        沒有人擅長做一切事情,你也不會例外。因此,正如你對新員工做的那樣,你應(yīng)該首先評估自己最有可能成功的地方(你的優(yōu)勢)以及你最有可能需要別人幫助的地方在哪里(你的短處)。 

        這件事情做起來比聽起來要困難很多,因?yàn)槟銓ψ约耗芰Φ目捶偸侵饔^的??杀氖?,這個世界上有成千上萬的人錯誤地相信他們最大的弱點(diǎn)是他們最大的優(yōu)點(diǎn)。 

        客觀地評價你的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)最簡單的方法就是請一個你信任的人,這個人有機(jī)會觀察你的行動,更重要的是,這個人應(yīng)該愿意對你坦誠相待。 

        也許最好的選擇就是求助于完全沒有任何理由需要粉飾自己觀察到的情況的前同事。你的“另一半”也許也會有獨(dú)到的見解。另一個選擇(如果你能負(fù)擔(dān)得起的話)就是雇傭一個生命教練。 

        一旦你獲得了對自己的客觀評價,可以退一步問自己:“如果我來管理這個人,我將如何利用這些優(yōu)點(diǎn),又該怎么面對這些弱點(diǎn)?”

    將這個問題的答案作為你看下去的試金石。

    2.    設(shè)置合理的和更高一級的目標(biāo)。 

        每一個經(jīng)理都知道,必須要讓每一個員工都有目標(biāo)。然而,目標(biāo)卻是很棘手,因?yàn)槿绻菀讓?shí)現(xiàn),員工的付出就會最小化,但是如果太難實(shí)現(xiàn),員工又會變得很沮喪。 

        解決這個困境的最好方法就是設(shè)定兩套目標(biāo):最低目標(biāo)代表著你對自己的合理期望,更高一級的目標(biāo)代表著困難、但是仍然有可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

    這里的管理挑戰(zhàn)在于區(qū)分這兩個目標(biāo)。幸運(yùn)的是,有一種簡單的方法能夠區(qū)分出一個目標(biāo)是合理的還是有可能達(dá)成的:計劃需要達(dá)到這個目標(biāo)所需要的步驟。 

        合理的目標(biāo)的中間步驟比較稀少,所以你知道你能夠完成每一個步驟,無論是什么步驟。而可能達(dá)成的目標(biāo)總是由一系列時間安排緊湊的中間步驟組成,你必須按時完成所有的步驟才能夠達(dá)成目標(biāo)。 

        換句話說,合理的目標(biāo)和有可能達(dá)成的目標(biāo)之間的差別在于時間。縮短合理目標(biāo)的時間就變成了可能達(dá)到的更高一級的目標(biāo),反過來也是如此。 

        對你的目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。

    3. 停止對自己的微觀管理。 

        如果一位經(jīng)理不斷地從員工的肩膀之上看他們在做什么,并且不斷地告訴他們接下來該做什么的話,沒有什么比這種做法更讓員工抓狂了。然而,雖然絕大部分人都意識到了這一點(diǎn),還是有很多人會不厭其煩地對自己的行為進(jìn)行微觀管理。 

        自我微觀管理者們總是讓他們的待辦事項(xiàng)列表不斷延長,一直延長到任何人都不可能完成列表上所有的事情為止。治療的方法是思考你想要的結(jié)果而不是你應(yīng)該完成的任務(wù)。 

        與其列一個待辦事項(xiàng)列表,還不如列一個有待達(dá)成目標(biāo)的列表。然后當(dāng)你計劃達(dá)成某個目標(biāo),找出最快最簡單的方法。同時,繼續(xù)前進(jìn),讓事情自然過濾。 

        這里有一個大秘密:被漏掉的東西通常都沒什么大不了。當(dāng)你關(guān)注真正重要的事情(而不是一個任務(wù)列表),幾乎所有真正重要的事情都會首先被完成。

    4. 定期評估成績。 

        絕大部分公司都有績效考核,這樣做是有原因的??冃Э己四軌驇椭芾碚吆蛦T工更好地理解成功(還有失?。┮约叭绻胍谖磥韯?chuàng)造成功需要做些什么。 

        依靠其他人(例如另一位經(jīng)理)為你提供這么重要的服務(wù)就太瘋狂了。事實(shí)上,唯一比這種做法更瘋狂的做法是根本沒有績效評估……絕大多數(shù)企業(yè)家都是這種情況。 

        如果你希望很好地管理自己,你必須創(chuàng)建一個正式的流程,根據(jù)你之前設(shè)定的目標(biāo),檢查你的成績,然后對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。 

        如果你無法做到這一點(diǎn),僅僅依靠你的“直覺”判斷自己是否走在正道上,我可以向你保證你最終會(可能很快)就會昏昏然。

    5.    管理你的情緒。 

        情緒過于激烈的員工出了名地難以管理。他們會突然怒氣沖天或者陷入被動的攻擊狀態(tài)很多天。如果你在管理你自己,你不會希望成為這樣的員工。 

        控制你的情緒的關(guān)鍵在于停止將你的情緒看成“我感覺到的東西”,作為對事情的反應(yīng)。相反,將你的情緒當(dāng)成“你的行為”,以此作為對事情的反應(yīng)。 

        兩者之間的不同至關(guān)重要:你感覺到的總是在你的控制之外的。例如,如果空氣很冷,你的皮膚感覺到寒冷。相反,你做的事情總是在你的控制范圍之內(nèi),你能夠決定是否去做這樣的行為。 

        例如,假設(shè)你丟了一家大客戶。當(dāng)你將情緒看成行為的時候,你就會意識到這是你自己的選擇:是表現(xiàn)得充滿恐懼和憤怒(“該死的!”)還是表現(xiàn)出你的好奇和深思熟慮(“我想知道我們?yōu)槭裁磥G掉了這家客戶?!保?nbsp;

        對于積極的情緒來說也是如此。如果對于一些外部事件的結(jié)果,你只體驗(yàn)到喜悅,你就是在限制自己。相反,如果你決定你每天都要“心懷喜悅”,你就能做到。

    6.    為你自己的決定負(fù)責(zé)。 

        你可能已經(jīng)注意到前面的五個步驟都是關(guān)于決策的。這是因?yàn)樽鰶Q策是好管理者該做的事情。但是,決策的另一面就是要為結(jié)果負(fù)責(zé)。 

        沒有什么比一名員工沒有完成任務(wù)卻把責(zé)任推到別人頭上更讓人惱火了。令人吃驚的是,很多人能夠忍受自己的這種行為。 

        雖然你無法控制事情,可是你確實(shí)可以控制你自己做出的、對這些事情負(fù)有責(zé)任的決定。它們曾經(jīng)是(現(xiàn)在也是)你的決定,這個決定的結(jié)果也是屬于你的。而不是別人。 

        偉大的企業(yè)家和偉大的領(lǐng)導(dǎo)者們都明白這一點(diǎn)。他們永遠(yuǎn)不會責(zé)怪其他人,而是會伸出指頭指向未來。只有當(dāng)他們像管理其他人一樣管理自己的時候,才能夠做到這一點(diǎn)。
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  •     據(jù)海關(guān)統(tǒng)計,2013年前三季度,順德出口家具及其零件7.5億美元,比去年同期(下同)大幅增長12.6%。

        今年前三季度順德出口家具增長速度逐漸放緩,9月當(dāng)月同比小幅下降。出口值除2、9月外,7個月保持同比增長,第一季度出口2.4億美元,第二季度出口2.6億美元,第三季度出口2.4億美元,顯示順德家具從第二季度起出口增長逐漸放緩。9月當(dāng)月出口7917萬美元,同比下降4.8%,環(huán)比增長0 .1%。

        以出口方式而言,一般貿(mào)易方式出口占9成多,加工貿(mào)易出口微降。今年前三季度,順德以一般貿(mào)易方式出口家具6.8億美元,大幅增長14.1%,占同期順德出口家具總值的90.7%。同期,以加工貿(mào)易方式出口6887萬美元,微降0 .7%,占9.2%。今年前三季度,順德私營企業(yè)出口家具4.8億美元,增長17.4%,增幅高出同期順德出口家具整體增幅4.78個百分點(diǎn),占同期經(jīng)順德出口家具總值的64.6%。同期,外商投資企業(yè)出口2.6億美元,增長4.8%,占35.4%。

        今年前三季度,順德主要出口對象是歐盟、美國和東盟。其中,對歐盟出口家具1.7億美元,增長9.3%;對美國出口家具1.5億美元,微增11.2%;對東盟出口家具6548萬美元,增長10 .4%,低于同期順德家具出口總體增速2.2個百分點(diǎn);上述3個市場出口值合計占同期順德出口家具總值的51.6%。同期,對非洲地區(qū)出口5156萬美元,大幅增長32.1%;對拉丁美洲地區(qū)出口4959萬美元,微降1.1%。
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