最容易被忽視的招聘因素
你認(rèn)為你已經(jīng)知道你在面試候選人身上尋找的重要品質(zhì)了嗎？再想想。
也許是資格。也許是經(jīng)驗(yàn)?；蛘呤怯残约寄??；蛘呤擒浶约寄??；蛘呤锹殬I(yè)道德、或者是領(lǐng)導(dǎo)能力或者是文化適應(yīng)性?；蛟S是……的一個(gè)組合，但是這要取決于工作，當(dāng)你要聘用或者提拔一個(gè)合適的人選時(shí)，一個(gè)品質(zhì)比其它的品質(zhì)都更為重要。
但是以下是選擇最佳人選應(yīng)該看的另一種方法：
總是選擇想要做這份工作——而不是想要這個(gè)職位的人。
不要告訴我兩者沒(méi)有區(qū)別。幾年前，我們的物流主管職位有空缺。我們決定在公司內(nèi)部招聘。一位候選人明顯比其他候選人都好：曾經(jīng)在該部門(mén)工作10多年、擁有優(yōu)秀的技能、擁有廣泛的運(yùn)輸和配送經(jīng)驗(yàn)，并且擅長(zhǎng)培訓(xùn)新員工……他非常棒。
另外他是最佳人選讓我非常高興，因?yàn)檫@幫助我發(fā)送出一個(gè)重要信息，即使公司剛剛轉(zhuǎn)手，我最近才得到聘用，但是我重視現(xiàn)有員工的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)只帶來(lái)“我的人”。我認(rèn)為這是一個(gè)雙贏的辦法。
我錯(cuò)了。他非常討厭。原來(lái)他之所以想要獲得這份工作是因?yàn)樗麉捑肓俗诓孳嚿?，他想要坐在椅子上。他厭倦了安排休息時(shí)間和午餐時(shí)間，他想要設(shè)定他自己的時(shí)間表。他厭倦了跟著別人的方向走，他想要成為給出方向的人。他厭倦了打卡上下班，他想要隨意來(lái)去。
他不想要這份工作。他不想做激勵(lì)、啟發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)、管理、訓(xùn)導(dǎo)、改善、優(yōu)化、發(fā)展……等所有與領(lǐng)導(dǎo)者的工作相關(guān)的事情。他想要一個(gè)職位。他想要的是他認(rèn)為的職位特權(quán)。他感覺(jué)他已經(jīng)付出了代價(jià)，盡管付出會(huì)得到報(bào)酬，但衡量一個(gè)人價(jià)值的唯一真正標(biāo)準(zhǔn)就是他或她每天做出的實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。
他想要的是職位，而不是工作。
這非常糟糕，因?yàn)槲也⒉恍枰粋€(gè)物流主管。物流主管只是一個(gè)工作頭銜。我需要的是一個(gè)喜歡把產(chǎn)品投遞出去的人。我想要的是想要負(fù)責(zé)的人，因?yàn)樗麄兿雽?duì)我們的產(chǎn)品多么快速準(zhǔn)確地投遞給客戶產(chǎn)生更大的影響。我不需要一個(gè)沉迷于頭銜的人。我需要的是癡迷于夜以繼日地創(chuàng)造結(jié)果的人。
我知道這聽(tīng)起來(lái)很明顯，但是在本例中只有在事后回想起來(lái)才很明顯。在選擇過(guò)程中，我專注于過(guò)去。我專注于他曾經(jīng)做過(guò)的事情。我沒(méi)有關(guān)注未來(lái)，沒(méi)有關(guān)注他想要做什么。我關(guān)注資格，沒(méi)有關(guān)注他的進(jìn)取心和內(nèi)心的計(jì)劃，沒(méi)有關(guān)注他的動(dòng)機(jī)、渴望和目標(biāo)。我關(guān)注他過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)的事情，而不是他計(jì)劃做什么。
歸根結(jié)底
簡(jiǎn)而言之，我需要的是想要做這份工作的人。我需要的是有動(dòng)力擅長(zhǎng)做這樣的任務(wù)的人，這樣他們能讓事情發(fā)生。我不需要想要這樣的職位的人，因?yàn)樗麄兿胍殡S職位而來(lái)的所有“東西”。
而這就是你所需要的。你不需要一個(gè)銷售總監(jiān)；你需要的是一個(gè)喜歡幫助其他人銷售更多東西的人。你不需要一個(gè)技術(shù)經(jīng)理；你需要的是一個(gè)喜愛(ài)創(chuàng)造新產(chǎn)品的人。你不需要什么主管；你需要的是在很久以前就做出選擇，他們的幸福來(lái)自于別人的成功和通過(guò)讓別人完成任務(wù)而得到成長(zhǎng)的人。
你需要的是想要這份工作是因?yàn)樗麄兿氤袚?dān)讓事情發(fā)生的責(zé)任的人。你需要的是想要這份工作是因?yàn)榈侥菚r(shí)他們能在他們做得好的事情上做得更好的人，能幫助別人更加成功的人……那些想要獲得這份工作只是因?yàn)樗麄兿胍鲞@份工作的人——而頭銜只是讓他們做那項(xiàng)工作更容易。
總是選擇不在乎職位的人。即使那個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不那么豐富或者是技術(shù)不那么嫻熟，他或她做這項(xiàng)工作的動(dòng)機(jī)和追求將會(huì)很快彌補(bǔ)任何缺點(diǎn)。
從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴?wù)工作能夠做到最佳程度必須遵循一條關(guān)鍵途徑，這就是始終牢記誰(shuí)發(fā)給自己工資與它們究竟來(lái)自何方之間的實(shí)質(zhì)區(qū)別。如果僅從表面上來(lái)看，公司是職工開(kāi)展工作的實(shí)際場(chǎng)合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來(lái)源。畢竟，如果公司連客戶都沒(méi)有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。
盡管我們認(rèn)為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項(xiàng)事實(shí)，但為什么相比起為客戶提供幫助來(lái)，依然還有很多人會(huì)選擇偏袒所在公司呢？
由于所有業(yè)務(wù)都已經(jīng)處于隨處可見(jiàn)、不論任何時(shí)間給出各種價(jià)格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導(dǎo)致出色服務(wù)變成為確保差異化策略能夠?qū)崿F(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的話，現(xiàn)在是時(shí)間迎頭趕上了——調(diào)查結(jié)果顯示，客戶認(rèn)為絕大多數(shù)公司在服務(wù)方面都沒(méi)有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來(lái)自技術(shù)方面的很多障礙都會(huì)對(duì)優(yōu)良服務(wù)以及人際交流的質(zhì)量帶來(lái)負(fù)面影響：公司之所以選擇最新最先進(jìn)的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實(shí)際結(jié)果卻會(huì)導(dǎo)致了客戶滿意度以及忠誠(chéng)度流失。
當(dāng)然，所有這些都可以歸結(jié)為下面的問(wèn)題：“歸根結(jié)底，我們究竟應(yīng)該支持哪一邊？”無(wú)論所聲稱的動(dòng)機(jī)、任務(wù)或者利益是什么，但如果從定義來(lái)看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無(wú)法讓客戶滿意，往往都是因?yàn)殛P(guān)注到自身利益所致。或許，在一個(gè)理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實(shí)現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中這種情況很少會(huì)出現(xiàn)。
因此，這就造成了下面的結(jié)果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個(gè)人才能將客戶服務(wù)工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：
他們始終牢記業(yè)務(wù)的本質(zhì)就在于物物交換：所有業(yè)務(wù)都起源于簡(jiǎn)單的物物交換——一個(gè)人用一些有價(jià)值的東西從另一個(gè)人手里換來(lái)另一些有價(jià)值的東西。對(duì)于簡(jiǎn)單的物物交換來(lái)說(shuō)，目標(biāo)就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個(gè)階段，由于各種各樣的原因，這項(xiàng)目標(biāo)發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見(jiàn)識(shí)的服務(wù)之星卻不會(huì)喪失對(duì)于基本面的關(guān)注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價(jià)值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預(yù)計(jì)會(huì)給予理論上價(jià)值相等的東西——貨物以及服務(wù)——當(dāng)作回報(bào)。盡管這種觀點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)可能非常簡(jiǎn)單，但只有公司以及個(gè)人理解的話，才能夠堅(jiān)持下去做得更好。
他們總會(huì)明確地表明自己是站在客戶一邊：在過(guò)去的文章中，我已經(jīng)說(shuō)過(guò)，大家應(yīng)當(dāng)盡快到達(dá)能夠提供幫助的位置。接下來(lái)，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這么做，否則就應(yīng)該直接加入到客戶的支持者中。在進(jìn)行思考以及行動(dòng)的時(shí)間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對(duì)面交流一樣。畢竟，在情況尚未明了的時(shí)間，客戶必然會(huì)開(kāi)始產(chǎn)生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務(wù)，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。
他們始終會(huì)堅(jiān)持使用經(jīng)過(guò)修飾的專業(yè)語(yǔ)言：在客戶服務(wù)工作中，語(yǔ)言就屬于關(guān)鍵細(xì)節(jié)之一。舉例來(lái)說(shuō)，從客戶的角度來(lái)看，“下一個(gè)是誰(shuí)？”與“您好，我能為您做些什么？”相比，在感受方面帶來(lái)的差別就非常大。此外，語(yǔ)言既能夠讓客戶感覺(jué)到我們是站在他一邊，也可以導(dǎo)致他們產(chǎn)生需要進(jìn)行對(duì)抗性交流的準(zhǔn)備。當(dāng)然，盡管“我們深表歉意，”之類的說(shuō)法不能說(shuō)是錯(cuò)誤的，但它確實(shí)是帶有一種誠(chéng)意不足的敷衍意味。因此，我們應(yīng)該嘗試“對(duì)于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的言語(yǔ)）這樣的語(yǔ)句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯(cuò)誤的，”不如委婉地說(shuō)“看起來(lái)這里的信息需要進(jìn)行更正，讓我來(lái)處理一下。”總而言之，在進(jìn)行交流時(shí)，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們?cè)谝贿叺摹?。畢竟，所有人都希望認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
在問(wèn)題得到解決之后，他們會(huì)與客戶共同分享由此帶來(lái)的快樂(lè)：在交流服務(wù)完成之后，如果來(lái)自公司的代表發(fā)自內(nèi)心地分享我的快樂(lè)感受（我們都知道真實(shí)的聲音會(huì)是什么樣），這將讓我感到非常高興。當(dāng)另一端的人說(shuō)出“我很高興問(wèn)題得到了解決”的時(shí)間，我可以聽(tīng)出他面帶微笑；實(shí)際上，我知道他是真心幫助我；這一點(diǎn)最終能夠得以實(shí)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的感覺(jué)真是好極了。當(dāng)然，遺憾的是這種情況并不會(huì)經(jīng)常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會(huì)象電影《綠野仙蹤》畫(huà)面從黑白變?yōu)椴噬哪且粫r(shí)刻。這種感受真的是非常奇妙。
無(wú)可否認(rèn)，某些公司在架構(gòu)或者文化方面的各種限制會(huì)對(duì)內(nèi)部職工完成這項(xiàng)工作造成阻礙（我想起來(lái)，每當(dāng)自己撰寫(xiě)相關(guān)主題的文章時(shí)，都會(huì)在評(píng)論中看到沮喪員工留下的類似內(nèi)容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，公司更傾向于選擇“保護(hù)自身”不被指責(zé)（我也想起了關(guān)于某些客戶會(huì)有多么可怕的評(píng)論。從各個(gè)層次來(lái)看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說(shuō)，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險(xiǎn)的錯(cuò)誤做法；我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這將導(dǎo)致客戶都跑到滿意度調(diào)查的錯(cuò)誤一側(cè)。
誠(chéng)然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動(dòng)都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們?cè)陉P(guān)注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。
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