有一次，一位經(jīng)常看我博客的朋友給我寫了一份郵件，他是一家三星級(jí)酒店的基層管理人員，郵件中他說到一個(gè)情況，就是：面對(duì)激烈的市場競爭，該酒店的老總只強(qiáng)調(diào)要抓好銷售，希望不斷通過降低價(jià)格來吸引客人，而對(duì)酒店的服務(wù)非常不重視，并且如果酒店員工就服務(wù)問題提出意見，老總還會(huì)非常生氣。看到這封郵件后，我的第一個(gè)想法是：作為一個(gè)對(duì)服務(wù)都不重視的酒店人，如何能當(dāng)好總經(jīng)理!
  其實(shí)，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)就是其產(chǎn)品，服務(wù)上不去也就是產(chǎn)品質(zhì)量不高，酒店又能憑什么吸引客人?事實(shí)的結(jié)果是，這家酒店降價(jià)，取得的效果并不明顯。因此，酒店經(jīng)營首先要重視服務(wù)，讓客人在酒店能感受到特別的體驗(yàn)，享受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而留下難忘的印象，這樣銷售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務(wù)出現(xiàn)問題，再強(qiáng)的銷售力也難以取得長久的效應(yīng)?！　?br />   以美國學(xué)者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤鏈時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意愿。而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購買的意愿。另有調(diào)查顯示，服務(wù)型企業(yè)中45%的客人是靠口口相傳選擇購買的，而只有15%的客人通過廣告進(jìn)行選擇。因此，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)營銷理念要深入灌輸?shù)矫總€(gè)管理者和每個(gè)員工的頭腦中，并在工作實(shí)踐中身體力行?！?br />   服務(wù)營銷就是在營銷過程中，把服務(wù)作為營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)予以實(shí)施。它有一個(gè)最基本的觀點(diǎn)，即：服務(wù)就是再銷售。確實(shí)，在市場競爭非常激烈的環(huán)境下，“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。今天的服務(wù)工作做好了，產(chǎn)品質(zhì)量能較好地滿足顧客的需求，明天的市場才有保證。比如，一家酒店在經(jīng)營過程中，如果銷售部門好不容易爭取來了一個(gè)會(huì)議，但主辦單位在開會(huì)時(shí)卻對(duì)酒店諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)都不滿意，恐怕銷售部門下次再要從主辦單位爭取會(huì)議就是一句空話。國內(nèi)的小天鵝公司就認(rèn)為：用戶標(biāo)準(zhǔn)，從某種意義上說，是比國家標(biāo)準(zhǔn)、甚至國際標(biāo)準(zhǔn)更重要、更高的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，在酒店的經(jīng)營管理與服務(wù)實(shí)踐中，顧客標(biāo)準(zhǔn)在某種意義上，也比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)更為重要?！　?br />   現(xiàn)在有些酒店在經(jīng)營管理實(shí)踐中，通過服務(wù)創(chuàng)新，既形成了酒店的服務(wù)特色，也成為了酒店?duì)I銷的一種手段。比如某個(gè)大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場的變化，對(duì)傳統(tǒng)意義的帶房服務(wù)進(jìn)行更新，對(duì)商務(wù)客人提供一項(xiàng)新的服務(wù)方式——“殷勤帶房” 服務(wù)，即在親切招呼和熱情問候每一位在前臺(tái)登記的客人后，再像對(duì)待重點(diǎn)客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設(shè)施服務(wù)，而進(jìn)房后客房服務(wù)員會(huì)馬上送來熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點(diǎn)，做到“五個(gè)必帶”，即：首次入住客人必須帶房;VIP客人必須帶房;曾經(jīng)投訴客人必須帶房;常熟客人必須帶房;促銷成功、高房價(jià)客人必須帶房。實(shí)踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時(shí)間了解酒店，對(duì)酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對(duì)客人的及時(shí)了解，為提供個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)曾經(jīng)給予帶房服務(wù)的客人、在店期間溝通愉快的客人、對(duì)酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點(diǎn)接待客人5類客人提供真誠的送行服務(wù)。酒店抓住客人離店的最后一次時(shí)機(jī)，與客人進(jìn)行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚(yáng)的空間，這無疑是酒店服務(wù)營銷的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門作了最好的鋪墊?！?br />   實(shí)施服務(wù)營銷，由于酒店內(nèi)部的每個(gè)員工都可能直接面對(duì)顧客開展服務(wù)活動(dòng)，因此，培養(yǎng)具有顧客意識(shí)的員工，創(chuàng)建服務(wù)文化是至關(guān)重要的。要求員工在與顧客接觸的過程中，具有較好的態(tài)度，向顧客展示“真實(shí)的瞬間”，以實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。迪斯尼公司在培訓(xùn)新招聘員工所開的第一課就會(huì)講到：如何在第1000個(gè)客人向自己詢問洗手間在哪里時(shí)，還能夠像回答第1位客人一樣禮貌周到。有資料顯示：60%以上的流失顧客是因?yàn)榉?wù)態(tài)度的輕慢所致，而不是由于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格發(fā)生流失，如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還與其進(jìn)行商業(yè)合作，如果對(duì)投訴能夠迅速處理的話，這一數(shù)字竟高達(dá)95%。　
  做好服務(wù)營銷，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救也是非常重要的。比如，有一次，國內(nèi)某知名飯店的一位客人離開酒店，坐上機(jī)場班車向機(jī)場代表偶提一句，下次再也不住該酒店。機(jī)場代表感到事出有因，馬上主動(dòng)征求客人意見，原來客人在訂房時(shí)，預(yù)訂員答應(yīng)給他八折，可是結(jié)帳時(shí)卻按全價(jià)收費(fèi)，因而十分生氣。機(jī)場代表迅速與前臺(tái)聯(lián)系、查詢，原來是溝通環(huán)節(jié)出了問題。于是向客人道歉，并主動(dòng)將客人住店的差價(jià)退還了客人。客人十分驚喜，表示下次還住該酒店，并愿意介紹其他朋友來住。