家具導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)
誤區(qū)一:以自己為核心進(jìn)行銷售
家具導(dǎo)購員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時要以顧客為中心,在銷售過程中,從自身角度出發(fā),企圖操縱客戶,強迫顧客接受自己的想法,是導(dǎo)購員最常犯的一個錯誤。
[經(jīng)典操作]:根據(jù)現(xiàn)場客戶需求,快速制訂家居選購和配套方案,并告知客戶。導(dǎo)購員可以說:“先生,如果我是您,您知道我會怎么選擇嗎?”很明顯,顧客就會問:“您有何建議?”這時,導(dǎo)購員就可以以顧客的立場精確設(shè)計好的建議和方案,協(xié)助他作出決定。
誤區(qū)二:看不上小額訂單
導(dǎo)購員總希望做大單,因此,當(dāng)顧客購買家具金額較少時,導(dǎo)購員熱情大大降低。而且,他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購買技巧,持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。
[經(jīng)典操作]:顧客在成交后,導(dǎo)購員應(yīng)持續(xù)推薦,千萬不要誤以為會給顧客施加壓力,其實配套家居的推薦會讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問,是從每一個小額訂單開始,逐漸讓顧客感受您的專業(yè)服務(wù),那么大單就水到渠成了!
誤區(qū)三:抓不準(zhǔn)客戶的利益點
導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時,太急、話太多、缺乏針對性。傾聽顧客說話時間短,推銷產(chǎn)品太長,其實在沒有充分了解的利益點時,大部分的說辭都是無效的。
[經(jīng)典操作]:找出客戶的利益點是成交的關(guān)鍵。大部分客戶選擇購買家具除考慮品牌、款式、品味、風(fēng)格外,重要的一點還在乎價格,因此,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢的購買方案,往往能打動客戶的心。我們要把心中充滿關(guān)愛的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃,可以降低不必要的家具購買,讓我們與您共同制訂家具購買方案,讓我們一起降低家具購買費用,為您省錢”。
誤區(qū)四:產(chǎn)品解說缺乏吸引力
導(dǎo)購員介紹家具時,不能有效吸引顧客的注意力,解說產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào),比如:“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒好貨,好貨不便宜”等,以為這樣能增加顧客的信心,其實顧客已經(jīng)聽的太多,而變得麻木了。
[經(jīng)典操作]:導(dǎo)購員一定要記住,最好的說法出自顧客的口中,要多問顧客他是否曾經(jīng)買過什么比你的產(chǎn)品更貴的東西,然后問他結(jié)果是否滿意,這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點。介紹家具有一個重要原則:“多強調(diào)產(chǎn)品價值,少談價格”這個原則許多人都知道,但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購員沒有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。
大多數(shù)冠軍導(dǎo)購員在進(jìn)行產(chǎn)品解說時,會讓顧客充分的參與,細(xì)細(xì)的體驗家具的質(zhì)感和舒適,并大量運用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等,這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價值,其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)購員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個技巧:講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。
誤區(qū)五:說贏顧客就等于成交
家具導(dǎo)購銷售的最終目的就是成交,而不在說談客戶。許多導(dǎo)購員都抱著“說贏顧客,才能說服客戶”的心理,其實有經(jīng)驗的導(dǎo)購員都懂得要贏得勝利,小處不妨忍讓,而不是說贏顧客,否則當(dāng)你說贏顧客時,就是顧客的背影離你漸漸遠(yuǎn)去時。
[經(jīng)典操作]:每個顧客都有自己的想法,若想讓對方放充所有的想法和立場,完全接受的你的意見,會讓顧客覺得很沒面子。讓顧客接受你的意見又感到有面子有方法有兩種:一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的;另一種是在小的地方讓步,讓客戶覺得他的意見及想法是正確的,也受到你的尊重,他會覺得很有面子。
導(dǎo)購員要用事實、邏輯的力量折服顧客的理智,也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的情感?!皩?dǎo)購員要打動
電話銷售應(yīng)該扮演的九種角色
領(lǐng)導(dǎo):在詢問114某公司的電話時候,你就是他的領(lǐng)導(dǎo),可以指手畫腳,首先問要找的公司有幾部電話,分別是什么部門,一共給我報上3部,同時希望對方人工報號……;
客戶:在與前臺交涉的時候你可以扮演客戶,前臺都不會輕易的把客戶拒之門外,但是,前臺也許回直接給轉(zhuǎn)到市場部門,達(dá)不到目的,所以先要把需要尋找的對象的名字弄到,才能順利地找到你要找的人及聯(lián)系方式;
朋友、親戚、同學(xué):當(dāng)前臺行不通的時候,你就要學(xué)會“猜”電話,和自我模糊介紹等策略。通過其他部門的人員來找到目標(biāo),同時,來扮演你需要找的對象的朋友、親戚、同學(xué)等,因為其他部門的人員的警覺性比前臺低些,而且,你用的是對方比較熟悉的語氣溝通,對方的防備之心基本是是沒有。
顧問:當(dāng)找到你需要找的人,千萬要記住你不是來推銷什么東西的,而是來幫助客戶來解決問題的,所以你在與目標(biāo)客戶溝通的時候,首先要了解客戶比較關(guān)注的問題,這樣你就可以與對方打開話夾子,否則,你會被客戶歸到推銷騷擾電話的行列,那就被動了;
秘書:當(dāng)了顧問你就該當(dāng)秘書了,為客戶卸載些工作中的壓力和難題,讓對方知道你的存在,同時還可以了解到客戶更多的信息,不要抱怨,踏踏實實的當(dāng)一段時間的秘書,你會有很多的收獲;
專家:從做秘書的過程中,會發(fā)現(xiàn)你的客戶有很多的問題需要解決,該你出頭的時候到了,利用自身的專業(yè)知識來為客戶解決問題,并引導(dǎo)客戶的需求,以專家的身份來教導(dǎo)你的客戶,應(yīng)該這樣做,不應(yīng)該那樣做,這樣做的好處是什么等;消防員:顯而易見,消防員是急客戶之所急,當(dāng)客戶遇到火急的事情,你必須沖在前面為客戶解決問題,來增加與客戶的之間的情感;
服務(wù)員:別看服務(wù)員的地位、工資不高,但服務(wù)員的那種機警是一般的人無法比擬的,客戶的一個小動作、一個眼神、一點語氣等都在服務(wù)員的眼里,并馬上行動來滿足客戶的需求,做到客戶想什么你就能想到什么;
奶娘:做到這個級別就和很高了,可以適當(dāng)?shù)淖屇愕目蛻魯嗄?,否則,客戶不知道你存在的價值。這個角色要謹(jǐn)慎利用,當(dāng)客戶學(xué)會吃米飯、面條、饅頭的時候,奶娘將是兒時的記憶;
所以,做銷售的從頭到尾,都不是銷售,是利用不同角色來完成每個時段的目的。就銷售談銷售枯燥無味,運用銷售人員特有的優(yōu)勢來演繹不同的角色,來達(dá)到階段性的成功。