賣場(chǎng)培訓(xùn)：接待顧客的語言規(guī)范
接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心、主動(dòng)熱情、和藹可親、公平周到、童叟無欺、有問必答、多拿不厭。
1、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)介紹，邊介紹邊展示，并說：“這種款式好嗎?我再給您拿其他款式，您看怎樣?”
2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購(gòu)人員不高興的顧客，要主動(dòng)用安慰的語言，安定顧客的情緒。如：“別著急，您慢慢挑選吧!”或：“您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿?！?
3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員可用“您很有眼光!”等話表示肯定和欣賞?；蛘哒f：“您還看看別的嗎?”提醒顧客購(gòu)買連帶性商品。
4、顧客反復(fù)挑選詢問時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要滿腔熱情，做到多問不厭，不要說不的話。對(duì)經(jīng)過反復(fù)挑選，由于沒有中意的款式而未發(fā)生購(gòu)買行為的顧客，導(dǎo)購(gòu)人員不應(yīng)歧視，而應(yīng)耐心做好產(chǎn)品整理回收工作，因?yàn)轭櫩瓦@一次不買不意味下一次也不買。
5、接待用語
.我們是廠家專賣、名牌產(chǎn)品，質(zhì)量絕對(duì)保證，您可以看一看，試一試。
.您可以試一下，不滿意了我再給您換。
.別急，您慢慢看，慢慢挑，試試走一走，滿意就好。
.對(duì)不起，今天顧客多，導(dǎo)購(gòu)員少，怠慢了請(qǐng)諒解。
.對(duì)不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次光臨。
.對(duì)不起，您要的那種款式已經(jīng)賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。
6、接待過程中的忌語
.就在這里看，別拿那么遠(yuǎn)。
.別弄臟了賣給誰?
.挑好了快交錢。
.你到底要哪個(gè)，看好了再叫我拿。
他們直接面對(duì)消費(fèi)者，這“臨門一腳”踢得好不好與其角色定位有極大的關(guān)系。
在這一腳未踢出去之前，要先找準(zhǔn)自己的位置，弄清自己所扮演的角色，尋找 “進(jìn)球”成功率最高的角度。有無數(shù)的專家、學(xué)者教導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要做好什么，比如要做好消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口；要做好消費(fèi)者和企業(yè)溝通的橋梁；要做好企業(yè)形象大使等，但沒人告訴他們不應(yīng)該做什么。筆者結(jié)合多年走訪終端觀察到的導(dǎo)購(gòu)“怪現(xiàn)狀”做以梳理，幫助導(dǎo)購(gòu)員找準(zhǔn)自己的位置，有四種角色不要做：老師、導(dǎo)游、專家、乞丐。
不做導(dǎo)游
導(dǎo)游的職責(zé)是讓游客領(lǐng)略山水之美，品味文化之醇，解讀遺跡之迷，游客有何不解，導(dǎo)游針對(duì)講解。乍看，導(dǎo)購(gòu)和導(dǎo)游的工作內(nèi)含一樣。在終端也常見消費(fèi)者如同游客，來到柜臺(tái)，手指某款產(chǎn)品要求介紹，聽完一款介紹再指一款要求介紹，如此聽完幾款之后，會(huì)說句：“你介紹的不錯(cuò)，我再去看看其他品牌的產(chǎn)品?！毕M(fèi)者引導(dǎo)者導(dǎo)購(gòu)員的講解思路。如此這般，接待了一撥又一撥消費(fèi)者，就是不見成交。消費(fèi)者也是看了一個(gè)品牌又一個(gè)品牌，哪個(gè)品牌都有不同之處，但卻不知道應(yīng)該選擇哪款產(chǎn)品。
在終端銷售過程中，銷售人員應(yīng)該占據(jù)的是主導(dǎo)地位，用自己的思路去引導(dǎo)消費(fèi)者，讓顧客模糊的需求明晰化，而不是被動(dòng)跟隨消費(fèi)者的思路。消費(fèi)者不是產(chǎn)品專家，大多消費(fèi)者只是有購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但并不知道自己真正需求的產(chǎn)品應(yīng)該具備什么功能、材質(zhì)、外觀。各種精致外觀、獨(dú)特賣點(diǎn)、高檔材質(zhì)堆積起來的產(chǎn)品海洋，消費(fèi)者沒有經(jīng)過銷售人員有意識(shí)引導(dǎo)，就像游客，走馬觀花，只會(huì)導(dǎo)致眼花，無法選擇到真正符合自己需求的產(chǎn)品。
銷售過程中，主動(dòng)權(quán)要握在自己手里，賣自己想賣的產(chǎn)品，賣消費(fèi)者所需要的產(chǎn)品。用一套銷售方法、話術(shù)去引導(dǎo)消費(fèi)者?！ ?nbsp;
不做老師
終端常見一些銷售人員，見了消費(fèi)者就開始滔滔不絕講解產(chǎn)品知識(shí)，從基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)品賣點(diǎn)按部就班講給消費(fèi)者聽，把培訓(xùn)課堂搬到了終端，完全把消費(fèi)者當(dāng)做了一個(gè)來接受產(chǎn)品培訓(xùn)的學(xué)生。很多導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)與人交流語速平和，但到了終端，見了消費(fèi)者語速馬上就加快，經(jīng)過筆者分析發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)樵诮K端，消費(fèi)者的光臨來之不易，而且終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，加上產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)極多，想在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成銷售，生怕某個(gè)方面內(nèi)容沒講到位，也就造成了時(shí)間緊任務(wù)重，導(dǎo)購(gòu)員語速不由自主加快。
消費(fèi)者是來購(gòu)買產(chǎn)品，其動(dòng)機(jī)是現(xiàn)狀不滿足產(chǎn)生了購(gòu)買需求，這種需求是改變、優(yōu)化生活現(xiàn)狀，而不是接受知識(shí)培訓(xùn)。滔滔不絕的講解，一是會(huì)造成消費(fèi)者的反感，二是會(huì)“言多必失”。筆者在《用三句論語解讀終端銷售核心技能》一文里也曾提到”可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言?！?nbsp;
這個(gè)問題的存在，也折射出了很多企業(yè)的終端銷售培訓(xùn)方法不得當(dāng)，只給予了產(chǎn)品知識(shí)，但沒給予知識(shí)運(yùn)用的方法，造成了導(dǎo)購(gòu)員生搬硬套課堂培訓(xùn)內(nèi)容，不由自主把自己變成了老師。
不做專家
大多產(chǎn)品都是由專利技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)構(gòu)成，這些技術(shù)都有專業(yè)的名詞，專門的稱謂，但對(duì)這些專業(yè)術(shù)語的認(rèn)知，只有專業(yè)人員才能熟悉。但大多的導(dǎo)購(gòu)員都以專家自居，滿口的專業(yè)術(shù)語，用消費(fèi)者聽不明白的詞語彰顯自己的專家形象。試問消費(fèi)者都不明白你在說什么，他會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品嗎？有些消費(fèi)者怕去購(gòu)物，不是沒有消費(fèi)能力，而是怕購(gòu)買后不能滿足自己的需求而后悔。打消消費(fèi)者疑慮的辦法就是讓消費(fèi)者真實(shí)了解產(chǎn)品及其帶來的使用利益。
要成為產(chǎn)品專家，這句話是不錯(cuò)的。成為專家就要“深入”產(chǎn)品，但面對(duì)消費(fèi)者要能“淺出”，把生澀難懂的技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)化為生活語言，用“平常話、身邊事”講述功能賣點(diǎn)帶給消費(fèi)者的生活便利，讓消費(fèi)者真實(shí)感知產(chǎn)品的優(yōu)越性、不可替代性，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，最后達(dá)成銷售?！ ?nbsp;
不做乞丐
導(dǎo)購(gòu)員向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，是幫助消費(fèi)者解決生活需求，能給消費(fèi)者帶來幸福、便利，受益的是消費(fèi)者。消費(fèi)者通過付出金錢購(gòu)買產(chǎn)品滿足需求，我們推銷產(chǎn)品收取金錢，這是等價(jià)交換，處于平等的地位。
但很多導(dǎo)購(gòu)員搞錯(cuò)了自己的定位，把消費(fèi)者放在了高高在上的位置。消費(fèi)者是“上帝”不錯(cuò)，但這個(gè)上帝與銷售人員處在同一地位，并不是高高在上?！吧系邸钡馁?gòu)買不是施舍，而且“上帝”也沒那么多憐憫心。
把“你買這個(gè)吧？”這句話變成“你應(yīng)該買這個(gè)！”
“你買這個(gè)吧？”是祈求，本來是販賣幸福的人，卻變成了乞丐?！澳銘?yīng)該買這個(gè)！”是“賑濟(jì)”消費(fèi)者的需求?！ ?nbsp;
導(dǎo)購(gòu)員，在整個(gè)終端銷售環(huán)節(jié)中，所扮演的角色是消費(fèi)者購(gòu)買顧問，是一個(gè)參謀者不要弄巧成拙。
多用心，多動(dòng)腦，多動(dòng)手、多觀察，弄清自己的角色，踢好“臨門一腳”！
又到歲末，在看不見硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上拼搏一年的銷售經(jīng)理們，馬上面臨著每年一次的年終述職或年度總結(jié)。借此機(jī)會(huì)，可以靜下心來的認(rèn)真梳理一年來的所做所為、所得所失；同時(shí)年度述職也是一次與公司里上級(jí)主管以及其他相關(guān)合作部門的一次正式溝通，一次專業(yè)的述職對(duì)自己的職場(chǎng)發(fā)展及爭(zhēng)取更多的資源是很有幫助的。
銷售經(jīng)理如何準(zhǔn)備一份有分量的年度述職報(bào)告呢？首先要明確年終述職的基礎(chǔ)是本人的工作職位和職責(zé)；明確之后，就要圍繞著本人的職位與職責(zé)對(duì)一年來的工作情況和能力展現(xiàn)情況進(jìn)行總盤點(diǎn)；最后將總盤點(diǎn)的結(jié)構(gòu)按照清晰的條理梳理出來，形成書面報(bào)告，及年度述職報(bào)告，并按照此報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行正式述職。
如何使自己的述職重點(diǎn)突出、條理清晰、并達(dá)到述職的目的，這里給出一個(gè)思路，供參考。年終述職的內(nèi)容可分為兩大部分：工作內(nèi)容方面的總結(jié)和工作能力方面的總結(jié)。
一、工作內(nèi)容方面，可從6個(gè)點(diǎn)深入思考
1、談重點(diǎn)。
重點(diǎn)工作3-5條即可，否則重點(diǎn)就不突出。談重點(diǎn)，可顯示對(duì)關(guān)鍵職責(zé)的理解到位。銷售經(jīng)理的重點(diǎn)工作一般包括：本部門銷售業(yè)績(jī)完成情況、回款情況，市場(chǎng)開發(fā)情況、重點(diǎn)客戶開發(fā)情況等等。
2、談亮點(diǎn)。
重點(diǎn)工作中的亮點(diǎn)，就是自己做的比較突出的地方，1-2條即可，全是亮點(diǎn)，難免有些自夸的嫌疑。談亮點(diǎn)，可結(jié)合具體事例，這樣更有說服力。
3、談焦點(diǎn)。
焦點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的問題、是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)近期所關(guān)注問題的回應(yīng)。一般側(cè)重近期問題，雖然年度述職是全年度的，但還是要將部分重點(diǎn)放在近期。
4、談難點(diǎn)。
困難的地方、有阻力的地方、以及自己不足的地方。談難點(diǎn)的時(shí)候要會(huì)分析為什么，以及難以克服的原因。讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到你對(duì)難點(diǎn)的認(rèn)識(shí)是很充分的，也是沒有回避的。這樣報(bào)告整體上會(huì)比較客觀。
5、談市場(chǎng)。
目標(biāo)市場(chǎng)一年來的整體發(fā)展趨勢(shì)、客戶的反饋情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。談市場(chǎng)可反應(yīng)銷售經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的深入情況。
6、談團(tuán)隊(duì)。
所負(fù)責(zé)的銷售團(tuán)隊(duì)的整體情況，團(tuán)隊(duì)的總體精神面貌，團(tuán)隊(duì)建設(shè)所做的工作、取得的成效與不足。
二、工作能力方面，分為兩點(diǎn)
1、談對(duì)能力的理解。
談對(duì)銷售經(jīng)理勝任力的理解，包括需要哪些能力，比如領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、溝通談判能力、應(yīng)變能力、執(zhí)行能力等等；以及需要達(dá)到什么程度。對(duì)能力的準(zhǔn)確理解是自我能力評(píng)價(jià)的前提。談能力需要對(duì)勝任力進(jìn)行分類細(xì)化。
2、談對(duì)自我能力的評(píng)價(jià)。
談自己目前的能力的清晰認(rèn)識(shí)，有哪些達(dá)到銷售經(jīng)理能力要求，還有哪些還有提高的空間，這時(shí)候可談?wù)勛约簩?duì)能力提升需要工作哪些幫助，比如上級(jí)指導(dǎo)或培訓(xùn)等。